丁艷梅，崔惠穎

（黑龍江大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院，哈爾濱 150080）

一、HY物業(yè)公司應(yīng)收賬款管理現(xiàn)狀

（一）H Y物業(yè)公司簡介及其應(yīng)收賬款范圍界定

應(yīng)收賬款是指企業(yè)因銷售商品、提供勞務(wù)等應(yīng)向購買方所收取的款項(xiàng)。在物業(yè)服務(wù)行業(yè)中，應(yīng)收賬款來源通常為物業(yè)管理費(fèi)及與經(jīng)營相關(guān)的其他收入。H Y物業(yè)公司作為設(shè)立于M集團(tuán)下屬的子公司，其主要服務(wù)對象為同一集團(tuán)下的房地產(chǎn)公司、商業(yè)公司及商服住宅業(yè)主?，F(xiàn)階段集團(tuán)內(nèi)部關(guān)聯(lián)公司之間的費(fèi)用繳納由集團(tuán)財(cái)務(wù)中心統(tǒng)一進(jìn)行統(tǒng)籌管理，欠繳比重較低，集團(tuán)外部非關(guān)聯(lián)商服及住宅業(yè)主是形成應(yīng)收賬款的主要債務(wù)方。應(yīng)收賬款數(shù)額漸增、回款期加長、壞賬率升高等財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)問題已影響企業(yè)日常運(yùn)營，如何提高應(yīng)收賬款清繳率成為H Y公司亟待改善的一個(gè)問題。

（二）物業(yè)公司應(yīng)收賬款的成因

在相關(guān)數(shù)據(jù)的背后，找出應(yīng)收賬款持續(xù)上升的原因是關(guān)鍵，目前存在的影響因素有如下幾點(diǎn)：一是物業(yè)服務(wù)水平不能滿足客戶的客觀需求，引起客戶的不滿情緒，導(dǎo)致應(yīng)收賬款無法按期收回。二是拖延繳納物業(yè)管理費(fèi)用通常是客戶單方面的習(xí)慣性作為。三是物業(yè)公司自身管理不善，沒有完整的管理體系，使收款工作成為一個(gè)財(cái)務(wù)難題。

（三）應(yīng)收賬款對物業(yè)公司的重要影響

在企業(yè)的發(fā)展進(jìn)程中，資金向來都被大家視為一個(gè)重要的瓶頸因素，應(yīng)收賬款所代表的這部分資金被客戶占用，導(dǎo)致企業(yè)現(xiàn)金流入減少、各項(xiàng)成本費(fèi)用增加，資金不良運(yùn)轉(zhuǎn)的壓力給企業(yè)帶來一定程度的困擾，它作為流動(dòng)資金的一方面來源，像一把雙刃劍存在于企業(yè)管理中，優(yōu)劣共存。

從正面而言，應(yīng)收賬款數(shù)值的升高增加了當(dāng)期收入，同時(shí)反映出企業(yè)在一定期間內(nèi)的經(jīng)營成果。從企業(yè)管理者的角度而言，他們更樂于見到企業(yè)有一個(gè)良好的經(jīng)營成果。

從反面而言，應(yīng)收賬款數(shù)值的升高會(huì)引起企業(yè)相關(guān)成本和風(fēng)險(xiǎn)的增加。首先，表現(xiàn)為機(jī)會(huì)成本的增加。假如應(yīng)收賬款從客戶手中留滯轉(zhuǎn)為企業(yè)日常經(jīng)營的資金流，意味著企業(yè)可以縮小從銀行貸款的規(guī)模，節(jié)約的利息支出即為企業(yè)增加的機(jī)會(huì)成本。其次，表現(xiàn)為通貨膨脹的損失。伴隨物價(jià)水平在一段時(shí)間內(nèi)的持續(xù)上升，相同金額的應(yīng)收賬款在不同時(shí)間點(diǎn)上的價(jià)值是不同的，同等金額的貨幣，往往今日要高于未來的貨幣價(jià)值，即貨幣時(shí)間價(jià)值的影響。再次表現(xiàn)為催款費(fèi)用的損失。對于超期未繳的欠款，企業(yè)需要采取一些措施來提高清繳率，因此付出的人力、物力、財(cái)力是基于主營業(yè)務(wù)之外的另項(xiàng)成本支出，這部分成本支出會(huì)削弱利潤，從而降低盈利點(diǎn)。最后，表現(xiàn)為風(fēng)險(xiǎn)增加。與固定資產(chǎn)這類具有實(shí)物形態(tài)的非貨幣性資產(chǎn)相比，應(yīng)收賬款具有更高的風(fēng)險(xiǎn)，欠款收回的時(shí)間及比例往往取決于客戶的信譽(yù)程度，客戶的信譽(yù)越好，應(yīng)收賬款收回的可能性越大，客戶的信譽(yù)越差，應(yīng)收賬款收回的可能性越小。應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金流入企業(yè)的可能性是以客戶信譽(yù)為主要決定因素，企業(yè)不起主導(dǎo)作用。

二、HY物業(yè)公司應(yīng)收賬款管理中存在的問題分析

（一）管理者缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識

企業(yè)管理者對于應(yīng)收賬款相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)意識，直接影響著企業(yè)的經(jīng)營效果。HY公司作為一個(gè)以住宅小區(qū)和商業(yè)經(jīng)營服務(wù)融合體的物業(yè)企業(yè)，其應(yīng)收賬款具有賬戶數(shù)量多、持續(xù)年限長、清繳率低的特點(diǎn)。近幾年由HY物業(yè)公司所負(fù)責(zé)的**小區(qū)應(yīng)收賬款賬戶情況如表1所示。

表1 應(yīng)收賬款情況數(shù)據(jù)表—＊＊小區(qū)

由表1可知，從2018-2020年，**小區(qū)應(yīng)收賬款賬戶數(shù)量呈上升趨勢，而清繳率卻逐年下降。2020年，賬戶數(shù)量與基期相比增長約66.69%，清繳率降低24%，新樓盤中有一部分客戶出現(xiàn)欠繳情況，且往期賬款清繳情況不佳。

表2 應(yīng)收賬款賬齡數(shù)據(jù)表-＊＊小區(qū)

在表2中，從賬齡的角度來看，約有一半欠款客戶的賬齡集中在2-5年，近一年的欠款賬齡比重高達(dá)29.43%，欠繳情況日益嚴(yán)重。

基于會(huì)計(jì)處理中遵循權(quán)責(zé)發(fā)生制來進(jìn)行收入的確認(rèn)，公司還沒有收到物業(yè)管理費(fèi)的時(shí)候就已經(jīng)確認(rèn)收入，后期實(shí)際收到客戶繳納的費(fèi)用時(shí)，再從應(yīng)收賬款賬戶中進(jìn)行沖抵，在利潤表中體現(xiàn)為當(dāng)期利潤的增加。企業(yè)管理者往往在看重利潤增長的同時(shí)忽略了現(xiàn)金流量的情況，應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率偏低有可能會(huì)帶來企業(yè)內(nèi)資金周轉(zhuǎn)困難。

（二）忽視欠繳物業(yè)管理費(fèi)的根本原因

自2016年以來，M集團(tuán)在R地區(qū)陸續(xù)開啟兩個(gè)商住樓盤、一個(gè)住宅樓盤，受房地產(chǎn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展影響，HY公司應(yīng)收賬款明細(xì)賬戶數(shù)量增加、欠款總額增大，經(jīng)過了解，客戶拒不繳納物業(yè)管理費(fèi)的原因多種多樣，如房屋設(shè)備維修問題、環(huán)境衛(wèi)生問題、綠化設(shè)施問題等，客服部接到客戶反饋問題的一般處理程序?yàn)椋航拥絾栴}→問題記錄并通知相關(guān)部門→問題處理，如遇日常程序無法處理的事宜還需上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

無論是以上哪種問題，究其根本是客戶滿意度欠佳導(dǎo)致應(yīng)收賬款的收回有失及時(shí)性，甚至變?yōu)閴馁~、呆賬。公司人員針對單一問題分別處理，卻忽視了欠繳物業(yè)管理費(fèi)的根本原因。

（三）缺少有效的激勵(lì)措施

面對應(yīng)收賬款回收不及時(shí)、難度大的情形，良好的激勵(lì)措施往往會(huì)對催款工作起到一定的促進(jìn)作用。近幾年，HY公司也出臺了一些優(yōu)惠政策來幫助資金回籠，對于繳費(fèi)客戶給予一些優(yōu)惠政策或者附贈(zèng)一些生活用品等。在優(yōu)惠政策實(shí)行初期，客戶的反應(yīng)良好，回款額呈一定程度的上升趨勢，應(yīng)收賬款規(guī)模也隨之減小，短期過后，回款情況趨于平穩(wěn)，一成不變的收款政策并沒有幫助清繳率持續(xù)上升，客戶缺少起初優(yōu)惠政策帶來的應(yīng)激性，繳款積極性相應(yīng)下降。采取一些恰當(dāng)?shù)拇胧﹣泶賹?dǎo)資金流入企業(yè)是可行的，但如何保證措施的連續(xù)有效性成為了一個(gè)值得思考的問題。

（四）應(yīng)收賬款管理體系不完善

根據(jù)HY公司現(xiàn)有管理體系，存在以下問題有待調(diào)整：第一，接受客戶信息反饋渠道單一。目前客戶普遍采用電話反饋和當(dāng)面反饋兩種方式，物業(yè)客服部只能在工作時(shí)間內(nèi)處理問題，在時(shí)間上存在一定不便性。第二，客戶問題從接到到處理時(shí)間間隔較長，多有客戶重復(fù)反饋現(xiàn)象。物業(yè)相關(guān)部門對于客戶問題反饋處理上缺乏積極性，時(shí)間推脫嚴(yán)重，遇到責(zé)任部門不明確的情況還會(huì)有工作推諉的事情發(fā)生。第三，客戶與物業(yè)公司關(guān)系緊張，不利于工作進(jìn)行?？蛻舫霈F(xiàn)問題與物業(yè)公司直接對接，雙方出現(xiàn)爭執(zhí)時(shí)更容易激化矛盾，不利于雙方的溝通及問題的解決。第四，客戶信息管理欠佳?？蛻粜畔⒅饕獊碓礊榉课葸M(jìn)戶時(shí)的登記信息，沒有形成完整的客戶信息管理體系，在有房屋產(chǎn)權(quán)變更的情況下，物業(yè)公司很難及時(shí)進(jìn)行信息變更。在客戶欠款方面，客戶信息不全面，無法甄別客戶信用等級，也無法確定差異化催繳方案促進(jìn)資金回籠。第五，相關(guān)部門不能有效進(jìn)行信息溝通。從發(fā)放催繳單到收取欠款，財(cái)務(wù)部門內(nèi)部由下至上的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、信息傳遞工作運(yùn)轉(zhuǎn)良好，但在與相關(guān)部門的信息共享上做的卻差強(qiáng)人意，信息的不及時(shí)反饋，影響了相關(guān)部門催繳措施的調(diào)整，催收工作得不到很好開展。

三、HY物業(yè)公司應(yīng)收賬款管理的具體應(yīng)對措施

（一）提高中高層管理者意識

提高企業(yè)中高層管理人員對于應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識，可以在一定程度上推動(dòng)企業(yè)良性運(yùn)營。管理人員應(yīng)對基于業(yè)績所產(chǎn)生的表象數(shù)據(jù)進(jìn)行剖析，探究真正的問題所在。如何及時(shí)收回企業(yè)的應(yīng)收賬款，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)金流動(dòng)性應(yīng)該作為被關(guān)注的焦點(diǎn)。

在企業(yè)經(jīng)營的過程中，應(yīng)收賬款變動(dòng)對流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)情況具有一定的影響。實(shí)際工作中，可以借助一些財(cái)務(wù)指標(biāo)的分析來評定應(yīng)收賬款情況，從而評價(jià)企業(yè)的營運(yùn)能力，如應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)周期等。以上財(cái)務(wù)指標(biāo)對應(yīng)收賬款的變現(xiàn)和管理起到一定的估計(jì)作用，物業(yè)公司受季節(jié)等因素的影響不大，也可以結(jié)合其他財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行綜合考慮，在此基礎(chǔ)上得到客觀的判斷，對后期方案制定起到一定的輔助作用。

（二）科學(xué)管理客戶需求問題

單方面加大催繳力度并不是解決欠款問題的有效手段，找出客戶欠繳的根本原因，并在管理工作中進(jìn)行不斷調(diào)整，此類問題往往會(huì)得到一定的改善。一方面，從物業(yè)的角度而言，按時(shí)足額收取相關(guān)費(fèi)用，獲得充足的現(xiàn)金流是企業(yè)良性發(fā)展的保證。另一方面，從客戶的角度而言，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，良好的居住體驗(yàn)是繳納費(fèi)用的基礎(chǔ)。如何提升客戶滿意度，加快企業(yè)資金回流，同時(shí)滿足二者所需成為物業(yè)企業(yè)應(yīng)該考慮的問題。

基于以上問題，有效的“客戶需求調(diào)查”工作是必要的，通過直接溝通法或調(diào)查問卷法可以得到大部分客戶的需求情況，將以上結(jié)果匯總后按照客戶問題傾向進(jìn)行數(shù)據(jù)概率核算，把數(shù)據(jù)通過圖表等方式更為直觀地展現(xiàn)出來，為相應(yīng)部門對應(yīng)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行自我工作調(diào)整提供便利。除此之外，應(yīng)特別關(guān)注欠款客戶方面，通過充分了解欠款客戶的需求和賬齡數(shù)據(jù)等信息，制定差異性回款方案，注意方案實(shí)施后的效果反饋，不足的地方及時(shí)改進(jìn)。在上述工作中，為了保證相關(guān)信息的詳盡性，可以借助現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科技技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫管理，不斷完善有助于欠款回收的客戶信息。

（三）采取合理措施促進(jìn)資金回流

面對應(yīng)收賬款收回難度大、賬期長的情況，可以采取以下措施加以改善：其一為繳費(fèi)政策的差異性激勵(lì)。拋除原有統(tǒng)一的優(yōu)惠政策，對于不同情況下的欠款客戶制定不同的收款政策。如結(jié)合本企業(yè)近幾年的發(fā)展規(guī)劃及資金需求量等綜合因素的考慮，對以后期間的物業(yè)管理費(fèi)形成部分預(yù)收款，適度占用未來資金流，短期內(nèi)幫助企業(yè)運(yùn)營。其二為工作職責(zé)明晰。HY公司雖然設(shè)立了客戶服務(wù)部完成催款工作，但部門內(nèi)部職責(zé)分配不明晰，造成催款進(jìn)度慢，完成程度低。以上情況可以考慮按照工作量均衡性進(jìn)行工作區(qū)域劃分，責(zé)任到人，在樹立個(gè)人責(zé)任感的同時(shí)明確職責(zé)分配問題。其三表現(xiàn)為收款工作績效化管理。目前，負(fù)責(zé)欠款催收工作的人員薪酬結(jié)構(gòu)為基本工資加各項(xiàng)福利，工作完成程度并不會(huì)影響個(gè)人的工作報(bào)酬，將現(xiàn)有薪酬結(jié)構(gòu)中適度加入工作績效考核因素，工作與薪酬之間產(chǎn)生聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，讓責(zé)任人不得不關(guān)注自身的工作完成情況，間接促進(jìn)資金回流。最后表現(xiàn)為選取合理的催收方式。不同客戶的欠繳原因各有所異，對于客戶經(jīng)濟(jì)損失產(chǎn)生的欠繳，可以給與適當(dāng)?shù)姆乾F(xiàn)金形式的補(bǔ)償，如減免滯納金、分期付款等；對于存在繳費(fèi)糾紛產(chǎn)生的欠繳，應(yīng)該果斷處理，避免拖沓引起的欠款堆積。對于屢次溝通無果的情況必要時(shí)也可以采取法律手段。

（四）建立完善的應(yīng)收賬款管理體系

1.優(yōu)化管理工具與服務(wù)體系

管理工具方面，在原有基礎(chǔ)上新增微信和企業(yè)微信管理工具，由房屋管家按照所負(fù)責(zé)樓棟建立微信工作群。在微信群中，客戶足不出戶就可以進(jìn)行信息反饋，并且不受工作時(shí)間的限制；房屋管家可以在群內(nèi)發(fā)布與客戶相關(guān)的信息，如疫情期間社區(qū)部門的通知、收繳物業(yè)管理費(fèi)通知以及一些便民信息等。如果出現(xiàn)房屋管家工作變動(dòng)引發(fā)的人員交接空窗期，企業(yè)微信的繼承功能可以很好地彌補(bǔ)這一缺失，繼承模塊可以讓新人員很快與自己所負(fù)責(zé)的客戶建立聯(lián)系。

服務(wù)體系方面，可以合理發(fā)揮房屋管家和業(yè)主委員會(huì)的作用。客戶服務(wù)部的一些工作職能可以轉(zhuǎn)交給房屋管家，房屋管家作為客戶和物業(yè)公司溝通的媒介，在事情溝通上起到調(diào)和的作用，改善客戶與物業(yè)公司之間的緊張關(guān)系。業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主的代表，維護(hù)全體業(yè)主的權(quán)益，遇到棘手的問題時(shí)，可由業(yè)主委員會(huì)、房屋管家、物業(yè)公司三方共同協(xié)商解決。

2.完善內(nèi)控制度

完善內(nèi)控制度，在制度的監(jiān)管下，優(yōu)化員工工作水平，增強(qiáng)執(zhí)行力，讓工作效率的提高都具備可遵循的標(biāo)準(zhǔn)，可以幫助企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)短期目標(biāo)。通過內(nèi)控制度中的風(fēng)險(xiǎn)管理，可以提前調(diào)整可預(yù)見的風(fēng)險(xiǎn)及漏洞。員工工作內(nèi)容經(jīng)量化調(diào)整后，設(shè)定的考核標(biāo)準(zhǔn)幫助員工明確自己的工作職責(zé)，有效避免相互推諉事情的發(fā)生。

3.健全客戶信用評價(jià)體系

現(xiàn)今大數(shù)據(jù)平臺模式對客戶信用評價(jià)體系提供了一定的便捷，利用科技手段加大客戶信用信息覆蓋面，增強(qiáng)客戶信息詳盡程度可以更好地完善客戶信息，以此為基礎(chǔ)重點(diǎn)關(guān)注客戶對物業(yè)工作的滿意度評價(jià)和意見反饋，注意客戶的情緒轉(zhuǎn)變。可以使用“5C分析”法，結(jié)合客戶性質(zhì)、實(shí)際情況等，按照客戶信用程度的好壞從A至D分為四類，對處在不同類別的客戶制定差異性管理方案，對信用程度高的客戶采用放寬收款政策，對信用程度低的客戶采用緊縮收款政策，從而優(yōu)化客戶管理工作。

4.建立信息溝通渠道

催款的工作方式并不是一成不變的，在不同的情況、不同的客戶面前需要時(shí)時(shí)調(diào)整，調(diào)整的依據(jù)就來源于相關(guān)部門之間及時(shí)有效的信息溝通。為了避免溝通延時(shí)帶來的不利影響，財(cái)務(wù)部門可以指定專崗專人對每期出具的應(yīng)收賬款詳情表定期與相關(guān)催繳部門進(jìn)行信息反饋，對于長期欠款用戶，需要安排專人和客戶接觸，找到根本原因，降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)。

四、結(jié)語

當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)所面臨的應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)問題對企業(yè)運(yùn)營產(chǎn)生了不利影響，甚至?xí){到企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。現(xiàn)階段HY物業(yè)公司面臨的風(fēng)險(xiǎn)意識薄弱、制度不完善等問題，相關(guān)企業(yè)應(yīng)核對自身情況并采取措施，通過提高風(fēng)險(xiǎn)意識、科學(xué)管理、完善管理制度等提高應(yīng)收賬款管理工作水平，最大限度地提高應(yīng)收賬款管理質(zhì)量，保證企業(yè)健康發(fā)展。