神 偉，陳 晨

(濟(jì)南職業(yè)學(xué)院，山東 濟(jì)南 250103)

當(dāng)前，我國正加快建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”則是行之有效的重要路徑之一。各級政府部門積極探索，將自身的職能屬性與各新媒體平臺傳播特征有機(jī)結(jié)合，政務(wù)服務(wù)水平得到顯著提高。

微信是我國公眾使用頻率最高的主流社交媒體平臺。2012年8月23日正式上線的微信公眾平臺(公眾號)服務(wù)體系日趨成熟，因其便捷、快速、互動性強(qiáng)、適用性廣等特點(diǎn)成為人們獲取信息的重要渠道。2012年8月30日，廣州市白云區(qū)政府應(yīng)急管理辦公室入駐微信公眾平臺，開通“廣州應(yīng)急白云”公眾號，標(biāo)志著政務(wù)微信時代的到來。[1]政務(wù)微信，即各級政府部門在微信公眾平臺上注冊運(yùn)營的公眾號，政府借助微信公眾平臺及時發(fā)布最新的方針政策和政務(wù)信息并進(jìn)行詳細(xì)解讀，體現(xiàn)服務(wù)型政府“公開透明”的原則；民眾獲取信息的同時還能隨時在微信平臺上提出意見建議， 政府部門及時響應(yīng)回復(fù)，高效的服務(wù)拉近了兩者距離，促進(jìn)了雙方的溝通互動，在政務(wù)新媒體中發(fā)揮著不可替代的重要作用。

一、山東省16地市市政府政務(wù)微信運(yùn)營現(xiàn)狀概述

山東省共轄16個地級市(其中包含兩個副省級城市)，筆者基于微信平臺進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)查找，16個地級市的市政府都開通了政務(wù)微信公眾號，覆蓋率為100%，基本情況如表1所示。本文中所有數(shù)據(jù)調(diào)查和分析均以表1中的16個政務(wù)微信號為研究對象。

表1 山東省16地市市政府微信公眾號基本情況

山東省16地市市政府微信公眾號為提高區(qū)域辨識度，均設(shè)計(jì)了自己的專屬頭像，大體可以分為城市當(dāng)?shù)靥厣匀缓腿宋木坝^、行政區(qū)域地圖、政府部門標(biāo)志等幾種類型，基本采用“文字+圖形”的設(shè)計(jì)樣式，風(fēng)格簡潔明了。如圖1所示。

圖1 山東省16地市市政府微信公眾號頭像標(biāo)志

當(dāng)用戶首次關(guān)注某個微信公眾號時，如果彈出有吸引力的歡迎語，無形中可以增加用戶對該公眾號的好感度。歡迎語相當(dāng)于第一時間禮貌地和用戶打招呼，同時可以直接點(diǎn)明該公眾號的定位，拉近與用戶之間的距離。山東省16地市市政府微信公眾號除了“濟(jì)寧政務(wù)”和“東營政府網(wǎng)”之外都設(shè)置了自己的歡迎語，其中“青島政務(wù)網(wǎng)”“棗莊發(fā)布”“煙臺政府網(wǎng)”“山東濰坊”“威海發(fā)布”“日照發(fā)布”“濱州政務(wù)”“菏澤12345”在歡迎語中較詳細(xì)地闡明了自身公眾號的定位和功能， 其余6個市政府政務(wù)微信的首次關(guān)注自動回復(fù)用語相對簡單，僅對用戶表示了歡迎。如圖2。

圖2 “青島政務(wù)網(wǎng)”和“臨沂政府網(wǎng)”歡迎語

微信公眾號的底端可以自定義按鈕，借助這一功能運(yùn)營者可以將自己平臺的服務(wù)直接展示給用戶，而用戶也能夠簡單快捷高效地找到自己想要得到的信息。除了“淄博發(fā)布”和“棗莊發(fā)布”，山東省16地市市政府微信公眾號主頁面底端都設(shè)計(jì)應(yīng)用了按鈕菜單功能，內(nèi)容包括政策發(fā)布、政民互動、微信矩陣、溝通服務(wù)等。如圖3。

圖3 “濟(jì)南政務(wù)”“威海發(fā)布”“山東濰坊”主頁面底端按鈕

為了對山東省16地市市政府政務(wù)微信的運(yùn)營情況進(jìn)行深入研究，筆者選取16個政務(wù)微信公眾號2021年6月1日至6月30日為期30天內(nèi)發(fā)布的微信消息作為分析樣本，對其進(jìn)行具體的量化分析，圖4至7數(shù)據(jù)均來源于清博智能。

圖4 山東省16地市市政府微信公眾號2021年6月發(fā)布文章數(shù)量

圖5 山東省16地市市政府微信公眾號2021年6月發(fā)布用戶閱讀數(shù)

圖6 山東省16地市市政府微信公眾號2021年6月WCI注：微信傳播指數(shù)WCI是清博數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)在考慮各維度數(shù)據(jù)后，通過一系列復(fù)雜嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓酵茖?dǎo)出的具體指數(shù)，WCI較其他指標(biāo)而言更能權(quán)威地反映微信公眾號的整體傳播力和影響力。

圖7 山東省16地市市政府微信公眾號2021年6月發(fā)布次數(shù)

公眾號中信息發(fā)布的時間和頻率會直接影響用戶對該政務(wù)微信平臺的體驗(yàn)，筆者對2021年6月份山東省16地市市政府微信公眾號的信息發(fā)布時間進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，凌晨1點(diǎn)到早晨8點(diǎn)為信息推送空白期，選擇在10點(diǎn)、15點(diǎn)到18點(diǎn)左右進(jìn)行信息發(fā)布的政務(wù)微信平臺數(shù)量最多。如圖8。

圖8 山東省16地市市政府微信公眾號信息發(fā)布時段

山東省16地市市政府政務(wù)微信平臺在信息發(fā)布時，非常注意采用復(fù)合化的方式進(jìn)行推送，比如圖文、圖文+表、圖文+視頻、圖文+鏈接、圖文+表+視頻等，圖文并茂的展示方式不僅將多種資源融合在一起，還使推文的可讀性和美觀性大大增強(qiáng)。推文的內(nèi)容按照主題和內(nèi)容進(jìn)行分類，大體包括政務(wù)動態(tài)發(fā)布、社會民生新聞、社會公共服務(wù)、文化活動宣傳等，推文的來源可分為原創(chuàng)和非原創(chuàng)，非原創(chuàng)包括直接轉(zhuǎn)載和二次整理其他公眾號文章。

二、山東省16地市市政府政務(wù)微信運(yùn)營過程中存在的問題及原因分析

根據(jù)山東省新媒體協(xié)會發(fā)布的2021年6月山東省微信影響力排行榜(政務(wù))可以看到，該月份16地市市政府微信公眾號沒有一個進(jìn)入TOP20，與“青春山東”“陽光一生”“山東教育發(fā)布”等存在較大差距。

(一)山東省16地市市政府政務(wù)微信運(yùn)營過程中存在的問題

從山東省16地市市政府政務(wù)微信平臺2021年6月份的可觀測數(shù)據(jù)來看，山東省各地市市政府都在積極發(fā)展政務(wù)微信，但目前仍然處于探索期，存在一些影響服務(wù)型政府建設(shè)的問題。

1．目標(biāo)定位不準(zhǔn)

政務(wù)微信作為政務(wù)新媒體中的一員，在構(gòu)建智慧政務(wù)中發(fā)揮著不可替代的作用，它不僅可以快速精準(zhǔn)地向用戶推送政務(wù)信息，還應(yīng)該強(qiáng)化完善公共服務(wù)功能，切實(shí)提升政務(wù)微信的應(yīng)用價值。在山東省16地市市政府政務(wù)微信公眾號中，有些公眾號定位不清晰，功能僅局限于發(fā)布政府的政策信息，服務(wù)功能薄弱，如“淄博發(fā)布”“棗莊發(fā)布”，并沒有提供任何線上服務(wù)、平臺互動等功能。另外，政務(wù)微信名稱的不準(zhǔn)確會導(dǎo)致用戶在進(jìn)行公眾號檢索時出現(xiàn)偏差，無法快速準(zhǔn)確定位到想查找部門的公眾號。山東省16地市市政府的政務(wù)微信公眾號命名標(biāo)準(zhǔn)不一致，有5個“城市名+發(fā)布”，4個“城市名+政府網(wǎng)”，3個“城市名+政務(wù)”， 2個“城市名+12345”， 1個“城市名+政務(wù)網(wǎng)”，1個“山東+城市名”。例如，筆者以“淄博市政府”為關(guān)鍵詞在微信公眾號中進(jìn)行檢索，出來很多與市政府無關(guān)的公眾號，“淄博發(fā)布”排在檢索頁面的第26位，給用戶造成一些困擾。

2．信息發(fā)布不精

信息發(fā)布是政務(wù)微信最基本的內(nèi)容建設(shè)，靈活的信息發(fā)布形式和完善的信息發(fā)布機(jī)制可以有效提高用戶黏度，但目前山東省16地市市政府政務(wù)微信存在信息呈現(xiàn)方式單一，信息發(fā)布時間和頻率不固定，內(nèi)容同質(zhì)化，原創(chuàng)性、趣味性和親和力不足等問題。推文標(biāo)題嚴(yán)謹(jǐn)性和吸引力沒有有機(jī)結(jié)合，例如，“濟(jì)南政務(wù)”的《濟(jì)南市人民政府辦公廳印發(fā)關(guān)于加快新能源汽車推廣應(yīng)用的若干政策的通知》、“威海發(fā)布”的《市領(lǐng)導(dǎo)與少年兒童共慶“六一”國際兒童節(jié)》，依然采用傳統(tǒng)新聞通稿的標(biāo)題命名形式，在微信公眾平臺很難獲得用戶的關(guān)注。推文內(nèi)容的原創(chuàng)性有待提高，很多信息直接轉(zhuǎn)發(fā)自其他媒體，并且表現(xiàn)形式多以文字為主，語言風(fēng)格缺乏親和力，無法引起用戶的共鳴，對于政策沒有有效解讀，很難體現(xiàn)出政務(wù)微信的時代特征。某些政務(wù)微信平臺的推文時段沒有形成規(guī)律，比如“日照發(fā)布”上午、下午和晚上都是信息發(fā)布時間， 而“煙臺政府網(wǎng)”沒有每天都發(fā)送消息，有時間隔1天，有時間隔3天，不利于用戶閱讀慣性的養(yǎng)成。

3．服務(wù)效能不高

目前，山東省16地市市政府政務(wù)微信公眾號普遍存在服務(wù)意識欠缺、對微信各種功能開發(fā)不足的問題。盡管一些政務(wù)微信開通了服務(wù)功能，但無法真正滿足用戶的需求，實(shí)際意義不大。比如“德州市政府網(wǎng)”的服務(wù)入口，包含“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)督”“疫情防控查詢”和“辟謠入口”三項(xiàng)功能，其中的“疫情防控查詢”鏈接為國務(wù)院客戶端，并不是德州當(dāng)?shù)氐姆?wù)信息，無法為用戶提供精準(zhǔn)的本地服務(wù)。由于長久以來我國政府的條塊化管理模式，導(dǎo)致部門之間的協(xié)同工作不暢，相對應(yīng)的政務(wù)微信也存在信息資源不共享的局面，無法真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)型政府的宗旨。

4．交流互動不足

政務(wù)微信的開通旨在搭建一個政府和民眾良好溝通的平臺，從而有效推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)問政的展開，不僅方便民眾及時了解政務(wù)信息，還能讓政府隨時獲得民眾的反饋，實(shí)現(xiàn)有效的雙向溝通。通過對山東省16地市市政府政務(wù)微信公眾號留言區(qū)的分析發(fā)現(xiàn)，大部分推文關(guān)注數(shù)和評論數(shù)都比較少，用戶的積極性沒有被調(diào)動起來。為解決留言回復(fù)問題，有些公眾號設(shè)置了自動回復(fù)、關(guān)鍵詞回復(fù)、人工后臺回復(fù)等功能，但回復(fù)內(nèi)容呆板、單一，存在滯后性，民眾的需求無法在第一時間滿足。

5．運(yùn)營管理不強(qiáng)

政務(wù)微信的有效管理和良好運(yùn)營離不開專業(yè)人員的支持，從表1的賬號主體來看，山東省16地市市政府微信公眾號95%以上由政府宣傳部門來承擔(dān)，在內(nèi)容創(chuàng)作、平臺運(yùn)營等方面的專業(yè)能力不強(qiáng)。一些地市政務(wù)微信的安全管理機(jī)制建設(shè)不太完善，對安全問題重視程度不夠，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督不到位，引領(lǐng)社會輿情能力欠缺，資金投入和人才支持嚴(yán)重不足。與此同時，政務(wù)微信評估考核機(jī)制不夠健全，內(nèi)部評審和監(jiān)督力度較小，缺少與第三方評估機(jī)構(gòu)、科研機(jī)構(gòu)等社會力量間的合作，整個運(yùn)營管理機(jī)制有待加強(qiáng)和提高。

(二)山東省16地市市政府政務(wù)微信運(yùn)營過程存在問題的原因

1.有關(guān)部門政務(wù)服務(wù)意識淡薄，缺乏頂層設(shè)計(jì)

2019年1月，山東省人民政府辦公廳印發(fā)了《關(guān)于推進(jìn)全省政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的通知》(簡稱《通知》)，提出各級、各部門要明確功能定位，加強(qiáng)統(tǒng)籌規(guī)劃，完善體制機(jī)制，積極搭建政民交流的“連心橋”。著力打造一批優(yōu)質(zhì)精品賬號，持續(xù)提升政府網(wǎng)上履職能力，努力建設(shè)利企便民、亮點(diǎn)紛呈、人民滿意的“指尖上的網(wǎng)上政府”，形成全省政務(wù)新媒體規(guī)范發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展、融合發(fā)展新格局。[2]根據(jù)《通知》要求，各部門在發(fā)展政務(wù)媒體時首要任務(wù)就是轉(zhuǎn)變理念，提高服務(wù)意識，具體到政務(wù)微信建設(shè)也一樣，應(yīng)該把構(gòu)建服務(wù)型政府的理念貫穿其中。在山東省16地市市政府政務(wù)微信的實(shí)際運(yùn)營過程中，我們發(fā)現(xiàn)政務(wù)微信并沒有充分發(fā)揮其應(yīng)有的便民作用，缺乏頂層設(shè)計(jì)是首要原因。由于部分政府工作人員官本位意識依然存在，服務(wù)意識淡薄，只將政務(wù)微信當(dāng)做完成政治任務(wù)、展示政務(wù)工作的平臺而不是服務(wù)大眾的途徑，導(dǎo)致在微信公眾號建設(shè)時沒有充分地調(diào)研和有效地規(guī)劃，在微信公眾號運(yùn)營時脫離群眾、服務(wù)功能差。

2.政務(wù)微信管理機(jī)制不夠完善，缺乏有效監(jiān)管

政務(wù)微信平臺的良好運(yùn)營需要相關(guān)法律法規(guī)的有效監(jiān)督和保障。目前，騰訊頒布了《微信公眾平臺服務(wù)協(xié)議》《騰訊服務(wù)協(xié)議》《騰訊微信軟件許可及服務(wù)協(xié)議》。國家層面出臺了《即時通信工具公眾信息服務(wù)發(fā)展管理暫行規(guī)定》《互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務(wù)管理規(guī)定》等法律法規(guī)。山東省政府印發(fā)了《山東省推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展實(shí)施方案的通知》《2021年山東省政務(wù)公開工作要點(diǎn)》。山東省16地市也印發(fā)了各自的“關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)新媒體管理工作的通知”，對微信運(yùn)營管理和安全提出了一系列的要求和規(guī)范。但這些文件并沒有對政務(wù)微信平臺建設(shè)制定詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)和程序，缺乏微觀層面的具體規(guī)定。

2019年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《政府網(wǎng)站與政務(wù)新媒體檢查指標(biāo)》和《政府網(wǎng)站與政務(wù)新媒體監(jiān)管工作年度考核指標(biāo)》，第一次以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的形式對政務(wù)新媒體提出檢查要求，但其中對于政務(wù)微信建設(shè)的考核評價機(jī)制不夠完善。山東省16地市市政府對于政務(wù)微信平臺建設(shè)的重視程度不夠，各部門之間競爭力不足，未能對政務(wù)微信的各項(xiàng)功能和從業(yè)人員進(jìn)行有效評估和考核，從而阻礙了政務(wù)微信的健康發(fā)展。

3.政務(wù)微信從業(yè)人員水平不高，缺乏專業(yè)素養(yǎng)

政務(wù)微信平臺的良好運(yùn)營離不開專業(yè)的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)和高素質(zhì)的從業(yè)人員。在山東省16地市市政府政務(wù)微信平臺運(yùn)營過程中，相當(dāng)一部分工作人員并不具備相應(yīng)的職業(yè)素養(yǎng)。有些工作人員是“兼職”負(fù)責(zé)政務(wù)微信工作，他們在完成部門自身工作的同時，還要兼顧在微信公眾號發(fā)布相關(guān)信息以及對民眾留言進(jìn)行回復(fù)，工作量大導(dǎo)致效率和效果都不盡如人意。還有部分工作人員不屬于政府部門，他們的新媒體從業(yè)技能過硬，但是政治把控意識不強(qiáng)，再加上這部分人員流動性較大，也不利于政務(wù)微信平臺的建設(shè)和發(fā)展。此外，山東省某些城市政府部門對于政務(wù)微信運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的提升培訓(xùn)和考核沒有形成規(guī)范的機(jī)制，懲罰和激勵政策不到位，工作人員的潛力無法被完全激發(fā)，高端人才很難被留下，導(dǎo)致政務(wù)微信運(yùn)營效果不佳。

4.政務(wù)微信宣傳推廣力度不夠，缺乏政民互動

政務(wù)微信平臺的開通，可以拓展為人民群眾提供服務(wù)的渠道，縮短政府與民眾之間的距離，增進(jìn)政府與民眾之間的聯(lián)系。要想使政務(wù)微信能夠取得理想效果，首要前提是民眾知曉并使用該平臺。雖然政務(wù)微信不同于普通公眾號，但也不能忽略對自身的宣傳。山東省16地市市政府對政務(wù)微信普遍缺乏有效的推廣宣傳，依然采用傳統(tǒng)的推廣模式，導(dǎo)致民眾對于政務(wù)微信的了解有限、認(rèn)知度低，無法充分利用好政務(wù)微信的各種功能，對政務(wù)工作的參與積極性不高，政民互動的良好局面難以形成。

三、優(yōu)化山東省16地市市政府政務(wù)微信運(yùn)營的對策建議

(一)強(qiáng)化服務(wù)意識，有效增進(jìn)服務(wù)效能，精準(zhǔn)服務(wù)群眾

山東省16地市市政府相關(guān)部門首先需要轉(zhuǎn)變觀念、強(qiáng)化服務(wù)意識，深入分析用戶需求，優(yōu)化政務(wù)微信平臺的各項(xiàng)服務(wù)功能，切實(shí)體現(xiàn)其在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”中的應(yīng)用價值。

準(zhǔn)確定位，圍繞群眾需求展開功能化設(shè)計(jì)。政務(wù)微信是打造服務(wù)型政府的有效手段，其主要任務(wù)是為群眾提供服務(wù)。各政務(wù)微信平臺要想取得良性發(fā)展，必須從源頭上抓起，政府部門工作人員要完全摒棄官本位思想，扮演好服務(wù)者的角色。[3]各地市市政府政務(wù)微信的主要服務(wù)對象是本地群眾，公眾號開通前應(yīng)做好調(diào)研，從群眾的關(guān)注點(diǎn)和切身利益出發(fā)，以市政府本身的業(yè)務(wù)內(nèi)容為基礎(chǔ)，規(guī)劃確定好服務(wù)內(nèi)容。力爭做到平臺的界面簡潔友好、操作簡便易用、內(nèi)容豐富多元、服務(wù)功能全面。

利用好政務(wù)微信的各項(xiàng)功能，大力拓寬服務(wù)范圍。山東省16地市市政府政務(wù)微信平臺在發(fā)布政務(wù)信息的基礎(chǔ)上，應(yīng)力爭為群眾提供線上預(yù)約、搜索、支付等服務(wù)，簡化辦事流程，節(jié)約辦事時間。嘗試將微信公眾號與小程序?qū)?，用戶只要點(diǎn)擊菜單欄就可以方便跳轉(zhuǎn)到服務(wù)小程序界面，享受到便捷的一站式政務(wù)服務(wù)。

增進(jìn)各部門間的交流溝通，加強(qiáng)資源整合，為群眾提供系統(tǒng)化服務(wù)。為避免信息“孤島”問題的出現(xiàn)，更大程度上滿足群眾在信息查詢、預(yù)約、反饋等方面的需求，有效提升服務(wù)效率，政府機(jī)構(gòu)必須打破原有的各部門間條塊化管理模式，推進(jìn)部門間信息數(shù)據(jù)資源共享，盡快建立起完善的信息服務(wù)系統(tǒng)。為擴(kuò)大政務(wù)微信的服務(wù)范圍， 各政府部門還可以加強(qiáng)與其他互聯(lián)互通，共同服務(wù)于公眾的需求。

(二)強(qiáng)調(diào)交流互動，真正提高服務(wù)水平，吸引公眾注意力

生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，增強(qiáng)用戶黏度。政務(wù)微信平臺的核心競爭力歸根結(jié)底是精良的內(nèi)容，它直接決定了用戶的參與熱情。山東省16地市市政府政務(wù)微信平臺首先應(yīng)該以用戶需求做為信息篩選的依據(jù)，加大民生信息在推文中所占的比重。信息發(fā)布過程中，注意做到以下幾點(diǎn)：推文標(biāo)題在符合事實(shí)的基礎(chǔ)上采用通俗化的語言進(jìn)行描述，多注意社會熱點(diǎn)和細(xì)節(jié)，可以恰當(dāng)?shù)卦O(shè)置懸念來提高吸引力；推文內(nèi)容編輯時采用文字、圖片、音頻、視頻等恰當(dāng)結(jié)合的形式，多使用網(wǎng)絡(luò)用語，增強(qiáng)其趣味性；保證推文的時效性和原創(chuàng)性，提高政務(wù)微信平臺信息的整體價值；建立專業(yè)的推送團(tuán)隊(duì)，把握好信息發(fā)布的頻率和時間，借助精品內(nèi)容提高用戶的黏度。

做好政民互動，提高用戶認(rèn)可度?；有允钦?wù)微信平臺的特性之一，各政府部門應(yīng)充分利用好這個功能。目前，對于用戶的留言微信平臺一般可以進(jìn)行自動回復(fù)、人工回復(fù)和智能回復(fù)，各運(yùn)營平臺可以將這三種形式有機(jī)結(jié)合，并恰當(dāng)延伸到線下，做到線上第一時間對用戶的意見進(jìn)行反饋，線下相關(guān)部門立即配合開展行動，切實(shí)提高服務(wù)效率，滿足公眾的需求。政務(wù)微信運(yùn)營平臺還可以利用好調(diào)查投票功能，更加便捷地面向群眾開展調(diào)查問卷。不僅提升了政府部門的公信力，也提高了民眾參政議政的積極性。

加大宣傳推廣，提高用戶關(guān)注度。各政府部門要注重對政務(wù)微信平臺的宣傳與推廣，借助報(bào)紙、廣播、電視、公交站牌、戶外廣告、網(wǎng)站等渠道，通過線上和線下相結(jié)合的方法，積極向民眾宣傳推廣本部門的政務(wù)微信。[4]規(guī)范各政府部門政務(wù)微信平臺的命名，比如“地名+單位名”，方便用戶通過搜索快速找到微信號。此外，也可以通過進(jìn)社區(qū)和進(jìn)學(xué)校的渠道擴(kuò)大政務(wù)微信的影響力，不同政務(wù)微信號之間也要加強(qiáng)合作，提高用戶對政務(wù)微信的關(guān)注度，讓政務(wù)微信真正落到實(shí)處。

(三)完善運(yùn)營機(jī)制，切實(shí)夯實(shí)服務(wù)保障，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展

重視網(wǎng)絡(luò)安全，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)安全成為了非要的問題。政務(wù)微信平臺必須要對安全問題高度重視，各運(yùn)營部門應(yīng)加大資金和人員的投入，組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)保障平臺的安全運(yùn)營，把風(fēng)險降到最低。面對社會突發(fā)公共事件，政府部門要通過政務(wù)微信平臺客觀、及時、準(zhǔn)確向民眾發(fā)布權(quán)威信息，積極引導(dǎo)社會輿論，有效安撫民眾情緒，減少恐慌發(fā)生的概率。山東省16地市市政府政務(wù)微信要加快建立突發(fā)事件的應(yīng)對機(jī)制，做到全面快速把握社會輿情的發(fā)展，提高政務(wù)微信管理人員的應(yīng)急能力，逐步完善網(wǎng)絡(luò)治理。

健全法律法規(guī)，嚴(yán)格績效考核?？茖W(xué)完善的規(guī)章制度是保障政務(wù)微信良性運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件。政府部門在開通政務(wù)微信后要建立相應(yīng)的信息管理制度，對管理和運(yùn)營部門及其相關(guān)人員明確崗位職責(zé)，規(guī)范工作流程，對信息獲取、內(nèi)容審核與發(fā)布、信息回復(fù)等進(jìn)行量化管理，細(xì)化考核內(nèi)容，將成績納入績效考核，提高工作人員的積極性和平臺運(yùn)營的規(guī)范性。主動與第三方評估機(jī)構(gòu)、相關(guān)科研部門加強(qiáng)合作，及時掌握自身發(fā)布信息的閱讀數(shù)、分享數(shù)等有效數(shù)據(jù)，找到自己的優(yōu)勢和短板，進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)微信平臺建設(shè)。

提升專業(yè)能力，優(yōu)化人才配置。山東省16地市市政府在政務(wù)微信運(yùn)營過程中要組建專業(yè)的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，設(shè)置專人專崗，根據(jù)平臺運(yùn)營中的不同環(huán)節(jié)設(shè)立相應(yīng)的崗位。運(yùn)營人員要對用戶群體進(jìn)行分析，對平臺精確定位，在此基礎(chǔ)上編輯人員負(fù)責(zé)內(nèi)容創(chuàng)作與發(fā)布，推廣人員進(jìn)行推文營銷和與客戶互動，客服人員負(fù)責(zé)后臺信息統(tǒng)計(jì)，策劃人員組織話題活動等。政府部門要經(jīng)常組織政務(wù)微信運(yùn)營人員參與培訓(xùn)，提高他們在思想認(rèn)識、專業(yè)能力、互動交流、輿情管理、責(zé)任擔(dān)當(dāng)、創(chuàng)意意識等方面的能力。此外，山東省各政府部門應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的管理巡查部門，對政務(wù)微信狀況進(jìn)行監(jiān)督，確保平臺的良好運(yùn)轉(zhuǎn)。