王 維 李 盛 丁延虹 許 軍 王志琴 郭子滔

蘭州市第一人民醫(yī)院 甘肅蘭州 730050

1 6S管理實施目的

近年來，隨著公立醫(yī)院改革持續(xù)深入推進， 2019年全國啟動三級公立醫(yī)院績效考核工作以來，以“堅持公益性導(dǎo)向、堅持屬地化管理、堅持信息化支撐”為原則，以“醫(yī)療質(zhì)量、運營效率、持續(xù)發(fā)展和滿意度評價”為主要考核指標，旨在推動三級公立醫(yī)院在發(fā)展方式上由規(guī)模擴張型轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益型，在管理模式上由粗放的行政化管理轉(zhuǎn)向全方位的績效管理，實現(xiàn)效率提高和質(zhì)量提升。2020年三級公立醫(yī)院績效考核體系[1]基本建立，公立醫(yī)院 “國考”將逐步轉(zhuǎn)入常態(tài)化考核，并將“滿意度評價”列入考核指標[2]，對患者和醫(yī)務(wù)人員兩方面的滿意度進行考核，其中患者滿意度包括門診和住院患者的滿意度。這就要求醫(yī)院在提供醫(yī)療服務(wù)的同時，必須在環(huán)境管理、就診流程、安全保障和服務(wù)能力等下功夫有力改善提升滿意度評價考核指標，解決群眾看病就醫(yī)實際困難，改善醫(yī)務(wù)人員的工作條件。

6S管理是5S的升級，興起于日本企業(yè)，是使用較廣泛的一種科學的現(xiàn)場管理方法。6S管理是指對生產(chǎn)、辦公現(xiàn)場材料、設(shè)備、人員等各種要素(主要指物的要素)所處的狀態(tài)不斷進行整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seiketsu)，不斷提升成員的素養(yǎng)(Shitsuke)和安全(Security)生產(chǎn)等六個方面的活動。因為前5個內(nèi)容的日文羅馬標注發(fā)音和后一項內(nèi)容(安全)的英文單詞都以“S”開頭，所以簡稱6S。6S管理作為醫(yī)院精細化管理的有效手段[3]，具有較強的可行性和實踐性。筆者所在醫(yī)院與2020年全面引進全面推行6S管理[4]，按步驟逐步推進，重點從保障醫(yī)療質(zhì)量安全、拓展服務(wù)外延內(nèi)涵、提升整體綜合管理水平、營造醫(yī)院良好形象等方面著手，取得了良好成效，提升患者和醫(yī)務(wù)人員的獲得感、幸福感、安全感，滿意度評價指標得到持續(xù)提升改善。

2 6S管理具體實施步驟

2.1 整理(Seiri)——明確“要”與“不要”，騰空間減庫存

“整理”即將工作場所的所有物品區(qū)分為需要和不需要的，除了需要的物品留下來，其他的都清除并定期處置。然后把無用的東西丟棄或存貯它處，減少庫存量，增加空間使用效率，即在工作現(xiàn)場不放置任何不必要的、與工作無關(guān)的物品。整理的實施步驟主要如下：①制定實施整理計劃，明確整理范圍和時限，針對門診[5]、病區(qū)[6]和辦公區(qū)、庫房[7]等區(qū)域制定不同工作重點。②明確醫(yī)院和科室兩個層面的責任部門和責任人，落實工作到科室到個人。即醫(yī)院成立6S推行委員會，確定牽頭部門和主要參與科室，完善工作制度和職責，制定專人負責推進該項工作。同時科室成立6S管理小組，劃分各自工作區(qū)域。③對“要”和“不要”物明確定義，根據(jù)工作現(xiàn)場物品使用頻率，制定“要”和“不要”的判別標準，討論決定不要物品的處理，尤其避免科室“交舊領(lǐng)新”等浪費行為。④明確不要物的接手部門，如電腦打印機類、醫(yī)療設(shè)備類、辦公家具類等為醫(yī)院固定資產(chǎn)，應(yīng)交由對口管理部門分別接收并做好交接記錄，醫(yī)院根據(jù)工作實際對接收物品進行報廢或調(diào)配處置。特別要注意的是因為工作場所的功能、布局調(diào)整和設(shè)備、人員變化等情況，反復(fù)開展整理工作并定期巡回檢查。通過“整理”，實現(xiàn)了“騰出空間、減少庫存、減少混放”的目的，減少繁多雜亂，使工作現(xiàn)場簡潔、實用，方便醫(yī)護和工作人員實際工作。

2.2 整頓(Seiton)——“四定”目視化管理，提升工作效率

“整頓”即將整理之后留下的“要”的物品，從工作流程合理化的角度來考慮，把需要的物品科學放置并做好明確標識，達到讓物品易見、易取、易還，可以在30秒內(nèi)找到所需的常用物品。整頓的主要步驟是定點、定位、定量、定容以及標識標準化，在此基礎(chǔ)上再制作空間平面圖來實行目視化管理。①“定點”，即綜合使用率、效期、安全和感染控制四個因素，做到科學合理的放置物品。首先考慮所有物品的使用頻率高低，使用率高的物品放置在最方便取得的地方；其次要考慮到物品有效期，取用時先使用有效期較早的物品或者藥品；然后在決定物品放置地點時要考慮安全原則，特別注意?；穂8]、毒麻精藥物的管理[9]以及消防安全管理等。最后因為醫(yī)院為醫(yī)療健康場所，要嚴格按照感控管理要求，潔污分開。②“定位”，要對所有物品擺放位置進行劃線與標識化管理，可根據(jù)實際采用標識法和畫線法，并進行標準化管理。對可移動的物品如搶救車、醫(yī)療設(shè)備、垃圾桶等用畫線方式(畫線法)進行標識，其余均可用以文字方式(標識法)對物品和放置位置進行一對一標識。 醫(yī)院印發(fā)標識標準圖冊，統(tǒng)一全院標識標準，包括字體、顏色、字號、劃線方式以及張貼位置、如何張貼等，避免標識五花八門。③“定量”，確定各種物品合理的存放數(shù)量[10]，即在不影響工作的前提下存放的數(shù)量越少越好?？紤]使用量和采購耗時，以合理的最大庫存量和安全庫存量為庫存基數(shù)，確保不會因為缺貨而影響正常醫(yī)療秩序。④“定容”，根據(jù)物品的不同大小、不同形狀、不同數(shù)量，選擇合適的容器存放，空間區(qū)域、貨架、二級外包裝、收納盒等均可作為容器，方便，避免散亂堆疊，方便取用，做好效期管理。定點、定位、定量、定容即“四定”工作完成后，對庫房、治療室、設(shè)備間和搶救車、醫(yī)用冰箱等放置物品較多或特殊部位，制作 “空間平面圖”如搶救車藥品/物品分布圖(見圖1)、設(shè)備間平面圖等，并張貼于門口或進門即可看到的顯眼位置，即目視化管理。通過“整頓”，減少不必要的尋找時間，提高工作效率，推進工作進一步流程合理，實現(xiàn)了“節(jié)約時間、減少浪費、防止意外、提高安全”目的，減輕醫(yī)務(wù)人員工作負擔，避免差錯事故，保障了患者醫(yī)療安全。

圖1 搶救車藥品/物品分布圖

2.3 清掃(Seiso)——定期清除臟亂，保養(yǎng)儀器設(shè)備

“清掃”就是定期清除環(huán)境臟亂、保養(yǎng)設(shè)備儀器，一方面指打掃衛(wèi)生，將工作場所內(nèi)看得見與看不見的地方清掃干凈，消除衛(wèi)生死角，開展綠化美化，保持工作場所干凈、亮麗的環(huán)境。其中，醫(yī)院需明確衛(wèi)生保潔責任區(qū)域，確定物業(yè)保潔人員的工作流程、內(nèi)容、標準、職責，選擇清潔車、污物車、防塵掃把和拖布等合適的清掃工具，并根據(jù)清潔范圍對抹布進行分類、分色管理，不能病區(qū)和生活區(qū)、處置室和治療室、衛(wèi)生間和開水間等抹布混用。另一方面，設(shè)備保養(yǎng)點檢[11]是清掃的重點內(nèi)容，要對設(shè)備的溫度、壓力、破損、臟污及使用情況等進行日常巡查，并對設(shè)備尤其是生命支持類設(shè)備的清掃、保養(yǎng)等日常點檢工作做好記錄，保障隨時可用。通過“清掃”，使工作現(xiàn)場干凈整潔，醫(yī)療儀器設(shè)備隨時處于可用狀態(tài)，從而為患者和醫(yī)務(wù)人員營造整潔美觀的就醫(yī)和工作環(huán)境同時，也有效排除了設(shè)備使用的安全隱患。

2.4 清潔(Seiketsu)——制定規(guī)章制度，常態(tài)化檢查督查

“清潔”是建立6S常態(tài)化管理機制，制定查核標準、培訓制度、獎懲制度、6S競賽等制度，依照標準定期查檢、及時整改，即通過實施查檢來維持工作現(xiàn)場的三不要：不要放置不用物品，重復(fù)整理步驟；不要把物品弄亂，重復(fù)整頓步驟；不要把現(xiàn)場弄臟，重復(fù)清掃步驟；從而達到對 “整理、整頓、清掃” 前3S的深入及維持。查檢分為三個層次：科室自查、主管部門督查和院級核查，可開展專項檢查，或結(jié)合行政查房、安全生產(chǎn)檢查、等級醫(yī)院評審等開展全面檢查，或疫情防控[12]、檢驗質(zhì)控[13]、危化品、醫(yī)療設(shè)備、庫房等專項檢查。督查的結(jié)果同科室和負責人的績效、評先選優(yōu)掛鉤。

2.5 素養(yǎng)(Shitsuke)——培養(yǎng)良好習慣，形成人文素養(yǎng)

“素養(yǎng)”即“自律”，通過對外在環(huán)境的打掃和內(nèi)在6S管理氛圍的營造，不斷培養(yǎng)和強化員工落實“整理、整頓、清掃、清潔”4S理念，遵守既定規(guī)則做事的良好習慣，促進團隊和諧與工作效率提高。 一方面是建立完善規(guī)章制度。包括：管理制度、工作流程、操作規(guī)范、崗位職責、衛(wèi)生守則、儀容儀表、禮儀接待等規(guī)章制度。同時，將各種規(guī)章制度目視化，如在醫(yī)院區(qū)域或科室醒目位置張貼文化墻、標語、看板、宣傳欄等，或制定管理手冊、口袋書、宣傳頁等。另一方面是營造氛圍，利用晨會、交班、專題會議、實際訓練等形式，對新員工、老員工開展各種教育培訓，并在院內(nèi)或科室舉行6S成果發(fā)表會、禮儀訓練、微笑天使、禮貌天使、微笑照片展等各種活動，并將活動和主題黨日、共青團、護士節(jié)、醫(yī)師節(jié)等節(jié)日有機結(jié)合，豐富節(jié)日活動內(nèi)涵，貫穿6S管理理念。通過專題培訓和主題活動，在“素養(yǎng)”階段積極營造氛圍，從而促進全院遵守、全員參與，全體職工養(yǎng)成遵守既定事項的習慣，進而減少工作中的事故差錯，達到保障醫(yī)療安全和運行安全的目的，不斷提高工作品質(zhì)與醫(yī)院形象。

2.6 安全(Security)—— 建立日常巡查機制，及時排除安全隱患

醫(yī)院安全涉及醫(yī)療、護理、醫(yī)技、院感、藥品、醫(yī)療器械、公共設(shè)施、后勤保障、治安保衛(wèi)、行政管理和其他等多個層面，同時醫(yī)院是人流量較大的公共場合，又聚集著醫(yī)護人員和老、弱、婦、兒和大量行動不便的患者，還存放著化學試劑、床單被褥、紙質(zhì)文件等易燃品，一旦有火災(zāi)等安全事故發(fā)生，后果嚴重。從6S管理角度而言，①針對各重點部位完善安全巡查點檢表，建立日常巡查機制，及時排除安全隱患，尤其是對消防設(shè)施和安防重點部位等開展日?，F(xiàn)場巡查，使日常檢查工作常態(tài)化、制度化。②規(guī)范危險化學品管理[14]，危險化學品(簡稱“?；贰?是指具有毒害、腐蝕、爆炸、燃燒、助燃等性質(zhì)，對人體、設(shè)施、環(huán)境具有危害的劇毒化學品和其它化學品，應(yīng)保存在適當?shù)攸c和容器。醫(yī)院要建立完善?；饭芾碇贫?，明確各部門工作職責，建立醫(yī)院?；饭芾砼_賬，?；返氖褂?、保管科室每日進行點檢并登記，?；分鞴懿块T每月現(xiàn)場核查。③利用顏色和標識對安全重點進行提醒，如消防設(shè)施、扶梯、樓梯、開水爐、鍋爐房、X光拍片室、女士彩超檢查室等部位，均應(yīng)張貼“小心臺階”“抓好扶手”“小心燙傷”“如懷孕備孕請?zhí)崆案嬷薄澳惺恐共健钡劝踩嵝褬俗R，同時提高工作人員防護意識和應(yīng)急能力，制定應(yīng)急預(yù)案并開展演練。通過6S管理主動事先“預(yù)防”，及時清除隱患、排除險情，預(yù)防事故發(fā)生，從而保障患者和員工的人身安全和隱私安全。

3 6S管理實施具體舉措

目前，6S管理并未全面在醫(yī)院作為標準化管理方法推行[15]，究其原因主要有：①對6S管理方法認識不到位，重視程度不夠，推行力度不大；②沒有科學系統(tǒng)的方法在醫(yī)院推行6S，想起來就做，想不起來就放；③工作人員培訓教育不到位，激勵不到位，執(zhí)行力不強，員工參與積極性不強，做不到全員動員全員參與；④6S推行搞一陣風，沒有建立實行6S管理相關(guān)的制度、執(zhí)行和監(jiān)督體制，無法讓6S工作常態(tài)化，6S成果保持不夠。針對以上問題，醫(yī)院在推行6S管理時要從組織結(jié)構(gòu)、全面動員、教育培訓、日常督導(dǎo)著手。

3.1 成立組織機構(gòu)

6S管理是“一把手”工程，需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)下定決心在醫(yī)院實施推行，并需要醫(yī)院投入一定的資金和設(shè)施支持。首先醫(yī)院要完善組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，成立“6S”管理委員會，由院長或黨委書記或共同擔任主任委員，副院長擔任副主任委員，牽頭科室主任擔任執(zhí)行總干事，院辦、護理部或質(zhì)控辦可視醫(yī)院具體情況而定，并根據(jù)實際制定推進方案。院辦、護理部、環(huán)?？?、總務(wù)科、宣傳科、財務(wù)科、績效辦等職能科室要協(xié)調(diào)保障到位。同時，各科室要對應(yīng)成立6S管理小組，科室主任任組長，科室副主任和護士長擔任副組長。具體由護士長負責，但必須得到主任的支持配合。

3.2 全面啟動動員

6S管理不是一個科室的工作，也不是一個人的工作，需要人人知曉、人人參與才能順利推進，更需要人人做、日日做、時時做才能保持。醫(yī)院可組織召開6S 管理啟動會進行全面動員，在醫(yī)院營造氛圍和聲勢。同時，因6S管理需要醫(yī)院統(tǒng)一完善標識系統(tǒng)、收納容器、禮儀規(guī)范等，為避免不必要的浪費，可先根據(jù)實際選擇標桿科室作為首批推進對象。待第一批完成后再在全院推行經(jīng)驗即可。

3.3 強化教育培訓

結(jié)合工作實際，對標桿科室、全院醫(yī)護技人員和機關(guān)后勤科室進行分層級培訓，要做到“全院覆蓋、重點突出”。 同時，醫(yī)院還可以組織相關(guān)科室人員赴已成功實施6S管理的醫(yī)院去參觀學習，讓員工實地感受6S管理對工作環(huán)境、服務(wù)流程和質(zhì)量安全帶來的改變。

3.4 加強日常督導(dǎo)

6S管理要真正落地生效，最重要的是日常督查要到位。醫(yī)院可實行四級督導(dǎo)制度，一級督導(dǎo)為主任、護士長；二級督導(dǎo)護理部、院辦，分別督導(dǎo)臨床以及和機關(guān)后勤；三級督導(dǎo)為各分管院長；四級督導(dǎo)為院長、黨委書記。督導(dǎo)可開展專題督導(dǎo)，也可結(jié)合日常查房、安全生產(chǎn)檢查等進行。同時，針對現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)的問題，要及時下發(fā)督辦單，明確責任科室和整改期限，并由督辦下發(fā)科室進行現(xiàn)場督查，確保反饋問題整改到位。

3.5 密切結(jié)合工作實際

6S管理只有和醫(yī)院、職工的工作實際出發(fā)，真正能達到讓工作更加便捷、安全和效率，才能讓員工從內(nèi)心認可接受，做到入腦入心才會使6S管理不只是醫(yī)院的自上而下的管理手段，也會成為員工自發(fā)自覺自愿的行為模式。這樣的6S管理才會具有生命力和創(chuàng)造力，員工們會集思廣益，在工作中涌現(xiàn)出更多的金點子和好創(chuàng)意，通過6S管理提升醫(yī)院整體和科室的管理內(nèi)涵和品質(zhì)，達到患者和員工的雙滿意的效果。

4 6S管理實施效果

通過全面實施6S管理，醫(yī)院在就醫(yī)工作環(huán)境提升、安全管理水平提高、服務(wù)外延內(nèi)涵拓展和整體管理水平提升[16]等四個方面取得了較為明顯的效果，為患者提供了安全、高效的醫(yī)療服務(wù)，為職工打造了美觀、舒適的工作環(huán)境，保障患者和員工安全，促進患者滿意度和職工滿意度逐年提升。

4.1 就醫(yī)工作環(huán)境提升，提升患者和職工滿意度

一方面是“硬環(huán)境”[17]：通過對全院辦公區(qū)域、醫(yī)療區(qū)域和院區(qū)環(huán)境實施6S管理，不斷改善醫(yī)療服務(wù)，美化診區(qū)布局環(huán)境，完善就醫(yī)便民設(shè)施，優(yōu)化工作服務(wù)流程，暢通急診綠色通道，為患者和職工營造整潔、美觀、舒適、安全的工作和就醫(yī)環(huán)境，減少不良事件發(fā)生，為廣大患者提供安全、高效和優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。另一方面是“軟環(huán)境”：醫(yī)院制定《禮儀通則》《標準化標識系統(tǒng)》《文件管理規(guī)范》等并開展培訓，文明用語的使用、儀表儀態(tài)的規(guī)范、員工制度認同等方面改善明顯，增強了職工的人文素養(yǎng)，為廣大職工和患者營造了文明、禮貌、熱情的醫(yī)院文化氛圍，增強了醫(yī)院的軟性競爭力和吸引力。

4.2 安全管理水平提高，保障患者和職工安全

通過全面推進實施6S管理強化安全保障，①全面對醫(yī)院規(guī)章制度、崗位職責、工作流程、文件資料等進行梳理完善，對已不符合工作實際或有關(guān)規(guī)定的文件予以清理、廢止，制定印發(fā)醫(yī)院規(guī)章制度、崗位職責及應(yīng)急預(yù)案匯編，并針對全員開展制度培訓，實現(xiàn)院、科管理同質(zhì)化。②對工作現(xiàn)場物品、藥品等進行分類放置，明確數(shù)量，標清標識，減少找物取物時間，有效提高工作效率。統(tǒng)一規(guī)范各護理單元警示標識，制作青霉素過敏、藥物過敏警示牌、防導(dǎo)管滑脫等警示牌發(fā)至各科室，有效保障患者安全。③對醫(yī)院藥品庫、制劑室、中心藥房進行6S管理，嚴格效期管理，有效減少藥品差錯發(fā)生，杜絕藥物過期現(xiàn)象。④規(guī)范臨床科室搶救車藥品、備用基數(shù)藥品、病區(qū)靜脈用藥調(diào)配、住院患者自備藥品和高警示藥品管理，強化藥品安全管理[18]，保障患者用藥安全。⑤通過加強常態(tài)化查檢，危險化學品、消防等安全管理進一步加強，確保醫(yī)院運行安全。使醫(yī)療差錯發(fā)生率、患者投訴率有效降低，工作質(zhì)量效率和服務(wù)內(nèi)涵水平有效提高，確?；颊吆吐毠ぐ踩?。

4.3 服務(wù)外延內(nèi)涵拓展，改善患者就醫(yī)體驗

創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)措施[19]，打造互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，拓展服務(wù)的外延和內(nèi)涵，患者可通過自助機、微信公眾號、小程序、趣醫(yī)APP等多種形式實現(xiàn)分時段、全預(yù)約掛號，可通過自助機、微信、支付寶、POS機等渠道進行繳費，實現(xiàn)人臉識別繳費功能、自助排隊取藥功能，成立客服中心、住院準備中心和檢查預(yù)約中心，減少患者往返醫(yī)院次數(shù)、重復(fù)排隊次數(shù)和候診時間，提高現(xiàn)場工作效率和服務(wù)效率，促進醫(yī)患和諧，改善患者就醫(yī)體驗。落實“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)管理制度”，重視醫(yī)學人文關(guān)懷，推廣預(yù)約檢查和陪護，拓展延伸醫(yī)療服務(wù)，做好患者宣教工作，優(yōu)質(zhì)護理覆蓋率達到100%。2018、2019、2020、2021年患者滿意度分別為98.32%、98.44%、99.21%、99.32%，患者滿意度(見表1)逐年提升，其中2020年全院各科室全面實施6S管理，患者滿意度提升幅度最大。

表1 2018—2021年度患者滿意度數(shù)據(jù)

4.4 整體管理水平提升，增強員工歸屬感和滿意度

①盡管醫(yī)院基礎(chǔ)管理水平和服務(wù)能力逐年提升，但仍然存在經(jīng)驗式管理、粗放式管理的問題。尤其是管理人員管理理念較為陳舊，不重視管理，缺乏科學的管理方法，管理制度不完善，沒有科學的管理體系，管理效率低下。6S作為精細化管理[20]的有力工具，有力改變管理者思維，為管理者提供視角(發(fā)現(xiàn)問題)、提供思維(如何解決)、提供方法(切實可行)，關(guān)注人(崗位職責)、事(工作流程)、物(物品設(shè)備)，最終目標就是人盡其才、物盡其用、質(zhì)量效率，提高管理者綜合素質(zhì)。②通過6S管理實施，對全院工作人員和醫(yī)護人員整體水平提出了更高的要求，促進全員能自覺落實規(guī)章、制度、流程，養(yǎng)成優(yōu)秀的工作習慣，樹立主人翁意識和責任意識，增強敬業(yè)精神，提高溝通水平，形成團隊凝聚力，營造和諧積極向上的團隊精神，增強員工的歸屬感和榮譽感，從而使醫(yī)院員工對醫(yī)院的滿意度得到提升。