陳正光， 陳凱燕

(合肥工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院， 合肥 230009)

目前中國新增勞動力平均受教育年限達到13.8年，已進入到高等教育階段[1]。隨著高等教育的普及，越來越多高資質(zhì)的人從事著低于其知識、技能和經(jīng)驗水平的工作，組織行為研究中稱之為“資質(zhì)過剩”(overqualification)。服務(wù)業(yè)成為中國吸納就業(yè)最多的行業(yè)[2]，也存在資質(zhì)過剩的現(xiàn)象。服務(wù)業(yè)工作具有鮮明的“情緒勞動”特征，這使得員工在與顧客接觸過程中表現(xiàn)出強烈的情緒勞動行為。情緒勞動更像一把“雙刃劍”，員工采取表層扮演和深層扮演帶來的組織影響存在顯著差異[3]，對員工工作中的態(tài)度和行為、組織形象、顧客體驗等產(chǎn)生較大的影響[4]。資質(zhì)過剩感現(xiàn)有研究多集中于一般管理領(lǐng)域，缺乏對服務(wù)業(yè)情境下員工資質(zhì)過剩感知的探討[5]，因此有必要研究服務(wù)業(yè)資質(zhì)過剩感知對情緒勞動作用機制。

理論界主要從“比較視角”和認知加工視角研究資質(zhì)過剩感對個體作用機制[6]，就情緒勞動作用而言，理論界采用認知加工視角開展研究。趙琛徽等[4]以組織自尊為中介變量和心理授權(quán)為調(diào)節(jié)變量、程豹等[5]以心理契約為中介變量和公正敏感性為調(diào)節(jié)變量研究資質(zhì)過剩感對情緒勞動的作用機制。資質(zhì)過剩感較高的員工通常具有更高水平的積極自我認知資源，傾向于進行積極的印象管理，主動向外界展示自我，進而與驕傲自大情緒呈現(xiàn)正相關(guān)[7]。印象管理動機可分為獲得型和防御型印象管理動機[8]，雖同為印象管理動機，但兩種類型動機的內(nèi)在作用機制具有明顯差異[9]，需要進一步揭示不同印象管理動機引發(fā)情緒勞動的作用機制。相關(guān)研究表明，印象管理手段能幫助個體實現(xiàn)提升薪酬、組織地位、權(quán)利獲取等目標，個體會擁有相對強烈的印象管理熱情[10]。依據(jù)社會交換理論，顧客關(guān)系價值對員工回報產(chǎn)生影響。研究資質(zhì)過剩感對情緒勞動作用機制，需要研究顧客關(guān)系價值水平差異情境下，印象管理動機和情緒勞動關(guān)系。本研究采用“認知-動機-行為”分析框架，引入印象管理動機變量去解釋與外部顧客建立人際關(guān)系時，資質(zhì)過剩感對情緒勞動策略(表層扮演行為和深層扮演行為)的作用機制。同時基于社會交換理論，引入組織外部的顧客關(guān)系價值，探討顧客關(guān)系價值在資質(zhì)過剩感影響情緒勞動過程中的調(diào)節(jié)效應(yīng)，旨在將研究視角拓寬至組織外部顧客角度，為企業(yè)管理資質(zhì)過剩員工提供更加科學(xué)合理的辦法，實現(xiàn)人力資源價值最大化。

1 理論基礎(chǔ)和研究假設(shè)

1.1 情緒勞動

情緒勞動是一種印象裝飾，是根據(jù)組織要求的規(guī)則以及不同交往對象有意識調(diào)節(jié)情緒表現(xiàn)出適當(dāng)行為，形成他人對自己特定的社會認知[11]。情緒勞動分為表層扮演(surface acting)和深層扮演(deep acting)[12]。表層扮演是內(nèi)心存在抵抗心理，僅僅為滿足外界需求而采取“表里不一”的表演行為，內(nèi)心真實情緒感受并未變化[13]；深層扮演源于內(nèi)心深處對組織要求認可，強調(diào)員工在實際情緒和組織要求矛盾時，積極思考主動調(diào)節(jié)認知，使自己的實際情緒體驗與組織的情緒表現(xiàn)規(guī)則一致的調(diào)節(jié)策略[14]。

1.2 資質(zhì)過剩感對情緒勞動影響

資質(zhì)過剩感是員工對自身資質(zhì)遠超工作要求的最直接感受[15]，反映員工對自身經(jīng)驗、技能、知識等資質(zhì)超出實際工作所需的主觀感知。具有資質(zhì)過剩感的員工在工作中擁有較強的控制能力，這些積極的特質(zhì)極有可能在工作中給組織帶來驚喜[16]?；谧晕艺{(diào)節(jié)理論，資質(zhì)過剩員工具有積極改變現(xiàn)狀的主觀能動性，理想工作狀態(tài)與現(xiàn)實工作狀態(tài)差異會有效激發(fā)體內(nèi)的自我調(diào)節(jié)系統(tǒng)，通過積極調(diào)整自身的認知、動機及行為改變現(xiàn)狀。一方面，資質(zhì)過剩員工通常都從事低于自身能力需求的工作，能力在工作中未能得到充分的肯定，良好的人際關(guān)系意味著對工作環(huán)境及工作內(nèi)容的適應(yīng)性，利用冗余資質(zhì)和過剩能力進行積極的情緒調(diào)節(jié)來收獲顧客的喜愛和信任，是展現(xiàn)自我能力的一種途徑；另一方面，良好的人際關(guān)系激發(fā)的顧客價值共創(chuàng)行為能為組織帶來持續(xù)的利潤，有效彌補工作中的“遺憾”，實現(xiàn)自我價值的同時改變當(dāng)前消極的工作狀態(tài)。因此，資質(zhì)過剩員工能主動發(fā)揮冗余資質(zhì)的最大效用，在人際交往中積極調(diào)節(jié)情緒，做出對組織和個人有利的行為。故本文提出以下假設(shè)。

H1：資質(zhì)過剩感對員工情緒勞動具有顯著影響。

H1a：資質(zhì)過剩感正向預(yù)測員工的深層扮演行為。

H1b：資質(zhì)過剩感負向預(yù)測員工的表層扮演行為。

1.3 資質(zhì)過剩感與印象管理動機

印象管理動機可以理解為個體努力調(diào)節(jié)自身的行為以獲得他人認同的心理機制，個體在社會交往中都希望給他人留下好印象，避免壞印象。而印象管理動機分為獲得型印象管理動機(assertive impression management motivation)和防御型印象管理動機(defensive impression management motivation)兩種，獲得型印象管理動機是受積極情感狀態(tài)所牽動的提升自身形象的動機，防御型印象管理動機是受消極情感引發(fā)的保護現(xiàn)有形象不被威脅的動機[17]。

從自我認同角度出發(fā)，自戀傾向性高的個體對自己有過高的評價，資質(zhì)過剩感會偏高[18]。當(dāng)個體有積極的自我概念時，更傾向于呈現(xiàn)自我積極的一面[19]。資質(zhì)過剩員工從工作本身中感受到較低的成就感，這種心理落差能通過良好的人際關(guān)系來彌補。從顧客認同角度考慮，職位刻板印象的存在導(dǎo)致顧客對于從事某類職業(yè)或者崗位的員工形成固有印象，當(dāng)員工能力較強時，更想通過努力提升自己在他人心中良好的形象。

無論是考慮自我認知方面，還是從顧客認同方面出發(fā)，資質(zhì)過剩感員工傾向于形成積極的自我印象管理動機。故本文提出以下假設(shè)。

H2:資質(zhì)過剩感對印象管理動機具有顯著影響。

H2a：資質(zhì)過剩感正向預(yù)測獲得型印象管理動機。

H2b：資質(zhì)過剩感負向預(yù)測防御型印象管理動機。

1.4 印象管理動機的中介作用

印象管理動機的關(guān)鍵在于激發(fā)個體巧妙地采取行動或提供信息，塑造良好印象，這種信息傳遞方式包含語言印象管理行為和非語言印象管理行為兩種[20]。情緒勞動是一種非語言的印象管理策略，是個體通過面部表情和身體形態(tài)等動作表達情緒控制他人對自己的反應(yīng)和身份認知的過程[21]。人際關(guān)系互動過程中，人們往往更加重視非語言線索，例如情緒的表現(xiàn)等[22]傳統(tǒng)的印象管理研究主要集中在印象管理策略的語言表達方面，印象管理動機也會對情緒表達產(chǎn)生影響。

陳曉認為資質(zhì)過剩員工在積極自我概念的作用下，通常會進行積極的印象管理策略，選擇自大驕傲情緒[7]，但不同印象管理動機對情緒勞動策略差異性影響機制在該項研究中并未得到驗證。Johnson等將EASI模型應(yīng)用至印象管理理論，提出不同的情緒與不同的印象管理行為相對應(yīng)的觀點[20]。情緒勞動作為根據(jù)組織規(guī)則和交往對象的差異調(diào)節(jié)情緒表現(xiàn)適當(dāng)行為的非言語印象管理策略，不同的情緒對應(yīng)不同的情緒勞動策略，積極情緒與情緒勞動的深層扮演正相關(guān)，消極情緒與情緒勞動的表層扮演正相關(guān)[14]。

EASI肯定了情緒的信息價值即情緒能夠為他人提供社會信息，為情緒體驗和印象管理研究相融合提供了有價值的拓展。在此基礎(chǔ)上，Van Kleef提出自己的觀點：不同的情緒具有不同的功能，情緒的積極或者消極表現(xiàn)會以兩種形式影響個體的行為[23]。因此，本文認為不同的印象管理動機帶來不用的情緒勞動策略，表層扮演是為契合組織目標，抑制內(nèi)心負面情緒或虛構(gòu)熱情形成的被動情緒調(diào)節(jié)行為，深層扮演則是一種積極情緒調(diào)節(jié)行為。資質(zhì)過剩員工積極的自我概念會引發(fā)積極的印象管理動機，進而選擇深層扮演行為；通過抑制消極的印象管理動機形成，從而減少表層扮演行為的選擇。故本文提出以下假設(shè)。

H3：印象管理動機在資質(zhì)過剩與情緒勞動之間起中介作用。

H3a：資質(zhì)過剩感通過激發(fā)獲得型印象管理動機而正向影響深層扮演行為。

H3b：資質(zhì)過剩感通過抑制防御型印象管理動機而負向影響表層扮演行為。

1.5 顧客關(guān)系價值的調(diào)節(jié)作用

企業(yè)視角下的顧客價值視顧客為企業(yè)資產(chǎn)，通過維護長期穩(wěn)定的顧客關(guān)系，獲得最大化的客戶生命周期價值，故本文將企業(yè)視角的顧客價值命名為顧客關(guān)系價值(customer relationship value)。主觀上看，員工服務(wù)高價值顧客時，會對自己產(chǎn)生一種積極的自我認同，這種對自身能力、技能偏高的自我評價總體而言是積極的，對組織有利的，但同時積極的自我評價也加大了期望印象與現(xiàn)有印象之間的差距。因此，面對高價值顧客，資質(zhì)過剩員工擁有更強烈的塑造受他人認同和贊許印象的意愿。當(dāng)目標價值性越高時，個體更樂意花費精力去控制他人對自己的印象以期實現(xiàn)目標，進而強化獲得型印象管理動機的形成[19]。資質(zhì)過剩員工在與顧客交往過程中，員工的作用對象是顧客，員工的目標就是挖掘、發(fā)展、獲得和避免流失現(xiàn)有顧客，當(dāng)顧客價值越高時，對顧客呈現(xiàn)良好的自我狀態(tài)，獲取顧客的喜愛與認同，維護長期穩(wěn)定客戶關(guān)系的動機會更加強烈。

由此可見，基于社會交換理論，員工從高價值顧客處獲得更多的非物質(zhì)回報，作為回報在交往中傾向于積極主動地選擇深層扮演策略保留舊顧客以及挖掘新顧客。通過以上分析，故本文提出以下假設(shè)。研究模型如圖1所示。

圖1 研究模型

H4：顧客關(guān)系價值顯著調(diào)節(jié)資質(zhì)過剩感與印象管理動機之間的關(guān)系。

H4a：顧客關(guān)系價值能強化資質(zhì)過剩感與獲得型印象管理動機之間的正向效用。

H4b：顧客關(guān)系價值能緩解資質(zhì)過剩感與防御型印象管理動機之間的負向效用。

H4c：顧客關(guān)系價值在資質(zhì)過剩感通過獲得型印象管理動機影響深層扮演行為中起調(diào)節(jié)中介作用。

H4d：顧客關(guān)系價值在資質(zhì)過剩感通過防御型印象管理動機影響表層扮演行為中起調(diào)節(jié)中介作用。

2 研究方法

2.1 樣本收集

本文采用問卷調(diào)查的方式進行實證研究，鑒于服務(wù)業(yè)資質(zhì)過?，F(xiàn)象的普遍性和工作特征，選擇需要進行高情緒勞動的服務(wù)業(yè)企業(yè)員工作為研究對象，如工程管理服務(wù)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、職業(yè)教育培訓(xùn)服務(wù)業(yè)等。依托滁州、宣城、亳州和宿州等4個公共資源交易中心平臺，采用電子問卷的形式，通過網(wǎng)上邀約的形式發(fā)放問卷、采集數(shù)據(jù)。本次研究回收問卷360份，通過系統(tǒng)篩除答題時間在3 min以下、答案雷同的問卷之后，最終保留有效問卷339份，回收利用率為94.17%。其中，男性員工占比45.7%，女性員工占比54.3%；年齡集中在25～40歲，26～30歲占比35.7%，31～40歲占比38.6%；本科及以上學(xué)歷員工占比70.8%；工作年限在2～5年的員工占比27.4%，5～10年的員工占比34.5%，10年以上工作經(jīng)驗的員工占比26.5%。

2.2 變量測量

為保證本研究的信度和效度，本文選擇在國內(nèi)外廣泛應(yīng)用的量表結(jié)合實際情況進行修正，測量題項均采用Likert5級量表，1表示完全同意，5表示完全不同意。

1)資質(zhì)過剩感：采用Maynard等開發(fā)的資質(zhì)過剩感知量表(SPOQ)，共有9個題項[24]，何偉怡等精簡SPOQ量表，分別從學(xué)歷、知識、經(jīng)驗、技能4個方面測量資質(zhì)過剩，Cronbach’sα為0.836[25]。本文將測量學(xué)歷和知識的題項進行合并簡化問卷，對資質(zhì)過剩感進行測量。

2)印象管理動機：選擇Bolino等開發(fā)的印象管理開發(fā)量表[26]，借鑒崔勛等的做法[27]，在題項中加入“會”“想”“愿意”等詞匯，從獲得型印象管理動機和防御型印象管理動機兩個維度，測量研究對象的印象管理動機。

3)顧客關(guān)系價值：本文采用Stahl等的細分標準，以組織員工對顧客關(guān)系價值的感知調(diào)查作為數(shù)據(jù)源，從知識價值和社會網(wǎng)絡(luò)價值兩個方面測量顧客關(guān)系價值[28]。

4)情緒勞動策略：在Grandey開發(fā)的二維情緒勞動測量量表基礎(chǔ)上，借鑒Diefendorff三維情緒勞動量表中表層扮演和深層扮演維度的題項，形成測量情緒勞動題項。

員工的性別、年齡、學(xué)歷可能會影響員工情緒勞動。 為確保研究效果，本研究將上述變量均列為控制變量。

3 研究結(jié)果

3.1 信度和效度分析

本研究采用自填問卷的方式進行數(shù)據(jù)收集，難以避免存在共同方法偏差的問題。通過Harman單因素分析法檢驗樣本數(shù)據(jù)的共同方法偏差問題，采用SPSS22.0法對所有變量進行探索性因子分析，特征根大于1的因子有5個，且第一個因子未旋轉(zhuǎn)前的方差解釋率為33.624%，低于40%，不存在解釋力特別大的因子。本研究數(shù)據(jù)不存在嚴重共同方法偏差問題。

本研究采用內(nèi)部一致性(Cronbach’sα系數(shù))來檢驗量表的信度。資質(zhì)過剩感知、獲得型印象管理動機、防御型印象管理動機、顧客關(guān)系價值、表層扮演、深層扮演的Cronbach’sα系數(shù)分別為0.828、0.766、0.865、0.922、0.737、0.863，均達到了0.7以上的標準，表明各量表具有良好的信度。

在區(qū)分效度檢驗方面，采用AMOS22.0軟件進行驗證性因子分析，結(jié)果見表1，六因子模型的擬合效果最好，χ2/ df=2.139，RMSEA=0.058，GFI=0.9，NFI=0.898，CFI=0.942，IFI=0.943，TLI=0.932，均在標準范圍內(nèi)，故本文采用六因子構(gòu)建模型。

表1 驗證性因子分析結(jié)果

3.2 描述統(tǒng)計與相關(guān)分析

表2列出了模型變量的均值、標準差、組合信度、平均方差萃取量、相關(guān)性系數(shù)。結(jié)果顯示，資質(zhì)過剩感知與獲得型印象管理動機(r=0.445，P<0.001)、深層扮演(r=0.172，P<0.01)之間均呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系。資質(zhì)過剩感知與防御型印象管理動機(r=-0.442，P<0.001)、表層扮演(r=-0.356，P<0.001)之間均呈現(xiàn)負相關(guān)關(guān)系，結(jié)果為本文研究假設(shè)H1a、H1b、H2a、H2b提供初步支持。

表2 變量的描述性統(tǒng)計與相關(guān)系數(shù)

3.3 假設(shè)檢驗

3.3.1 主效應(yīng)與中介效應(yīng)分析

表3模型5、模型6中，控制性別、年齡、學(xué)歷等變量后，自變量資質(zhì)過剩感知對因變量深層扮演行為具有顯著正向作用(β=0.16，P<0.001)，模型8、模型9中，控制性別、年齡、學(xué)歷等變量后，自變量資質(zhì)過剩感知對因變量表層扮演行為具有顯著負向預(yù)測作用(β=-0.27，P<0.001)。假設(shè)H1得到驗證。

模型2、模型4中，控制性別、年齡、學(xué)歷等變量后，資質(zhì)過剩感知正向預(yù)測獲得型印象管理動機(β=0.26，P<0.001)，負向預(yù)測防御型印象管理動機(β=-0.37，P<0.001)。假設(shè)H2得到驗證。

根據(jù)模型2、模型6、模型7，資質(zhì)過剩對深層扮演的總預(yù)測效應(yīng)顯著(β=0.16，P<0.001)，加入獲得型印象管理動機后，資質(zhì)過剩感知對深層扮演的直接效應(yīng)不顯著(β=0.04，P>0.05)，中介效應(yīng)顯著(a×b=0.15，P<0.001)。因此，獲得型印象管理動機在資質(zhì)過剩感知與深層扮演行為之間具有完全中介作用，假設(shè)H3a成立。同樣，結(jié)合模型4、模型9、模型10，資質(zhì)過剩感知對表層扮演的總預(yù)測效應(yīng)顯著(β=-0.27，P<0.001)，加入防御型印象管理動機后，資質(zhì)過剩感知對表層扮演的直接效應(yīng)不顯著(β=-0.1，P>0.05)，中介效應(yīng)顯著(a×b=-0.17，P<0.001)。因此，防御型印象管理動機在資質(zhì)過剩感知與表層扮演行為之間具有完全中介作用，假設(shè)H3b成立。

表3 主效應(yīng)和中介效應(yīng)層次回歸分析結(jié)果

表4中，資質(zhì)過剩感知通過獲得型印象管理動機到深層扮演的間接效應(yīng)在bootstrap95%置信水平下的非置信區(qū)間為(0.063，0.173)，資質(zhì)過剩感知通過防御型印象管理動機到表層扮演的間接效應(yīng)在bootstrap95%置信水平下的非置信區(qū)間為(-0.241，-0.092)，均不包括0，說明獲得型印象管理動機在資質(zhì)過剩感知與深層扮演行為之間、防御型印象管理動機在資質(zhì)過剩感知與表層扮演行為之間均存在中介效應(yīng)，進一步驗證假設(shè)H3a、H3b。

表4 中介效應(yīng)進一步檢驗結(jié)果

3.3.2 調(diào)節(jié)效應(yīng)分析

利用層次回歸分析法檢驗顧客關(guān)系價值在資質(zhì)過剩感知與印象管理動機關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用。先將獲得型印象管理動機作為因變量，分別將性別等控制變量(模型1)，自變量資質(zhì)過剩感知和調(diào)節(jié)變量顧客關(guān)系價值(模型11)，交互項(模型12)依次放入模型，結(jié)果見表5模型12，顧客關(guān)系價值正向調(diào)節(jié)資質(zhì)過剩感知對獲得型印象管理動機的影響(β=0.11，P<0.05)。接著將防御型印象管理動機作為因變量，依次在模型中加入控制變量(模型3)，資質(zhì)過剩感知和顧客關(guān)系價值(模型13)，交互項(模型14)，結(jié)果見表5模型14，顧客關(guān)系正向調(diào)節(jié)資質(zhì)過剩感知與防御型印象管理動機的影響(β=0.134，P<0.05)。假設(shè)H4得到初步驗證。

表5 調(diào)節(jié)效應(yīng)層次回歸分析結(jié)果

通過簡單斜率圖進一步檢驗顧客關(guān)系價值的調(diào)節(jié)效應(yīng)，如圖2、圖3所示。結(jié)果顯示，隨著顧客關(guān)系價值由低到高，資質(zhì)過剩感知對獲得型印象管理動機的正向影響越強，資質(zhì)過剩感知對防御型印象管理動機的負向影響越弱，假設(shè)H4a、H4b得到進一步驗證。

圖2 顧客關(guān)系價值在資質(zhì)過剩感知與獲得型 印象管理動機間調(diào)節(jié)效應(yīng)

圖3 顧客關(guān)系價值在資質(zhì)過剩感知與防御性 印象管理動機間調(diào)節(jié)效應(yīng)

3.3.3 被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)分析

采用bootstrap 方法檢驗被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)，結(jié)果見表6。在低顧客關(guān)系價值和高顧客關(guān)系價值兩種水平下，資質(zhì)過剩感知通過獲得型印象管理動機對深層扮演行為的間接影響差異性不顯著，在不同顧客關(guān)系價值水平下，95% CI 均包含 0，被調(diào)節(jié)中介效應(yīng)不成立。另外，在顧客關(guān)系價值較高時，資質(zhì)過剩感知通過防御型印象管理動機這一中介變量，對表層扮演行為的間接影響效應(yīng)明顯低于顧客關(guān)系價值較低的員工，且差異性顯著(indirect effect=0.197，SE=0.064，P<0.001)，在不同顧客關(guān)系價值水平下，95%CI 均不包含 0，隨著顧客關(guān)系價值的提升，防御型印象管理動機在資質(zhì)過剩與表層扮演行為中的中介效應(yīng)也呈降低趨勢，即資質(zhì)過剩感知更不容易通過降低防御型印象管理動機引發(fā)表層扮演行為。

表6 被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)路徑分析結(jié)果

4 結(jié)論與討論

4.1 結(jié)論

本文基于自我調(diào)節(jié)理論和社會交換理論，依據(jù)“認知-動機-行為”分析框架，以服務(wù)業(yè)員工作為研究對象，探究了資質(zhì)過剩感影響情緒勞動策略的作用機制和邊界條件。研究結(jié)果表明：資質(zhì)過剩感對獲得型印象管理動機和深層扮演行為有正向影響；獲得型印象管理動機在資質(zhì)過剩感與深層扮演之間起完全中介作用；資質(zhì)過剩感對防御型印象管理動機和表層扮演行為有負向影響；防御型印象管理動機在資質(zhì)過剩感與表層扮演之間起完全中介作用。顧客關(guān)系價值正向調(diào)節(jié)資質(zhì)過剩感與獲得型印象管理動機之間的關(guān)系；顧客關(guān)系價值緩解資質(zhì)過剩感對防御型印象管理動機之間的負向作用，進而調(diào)節(jié)了資質(zhì)過剩感通過防御型印象管理動機影響表層扮演間接作用，在低顧客關(guān)系價值水平下，資質(zhì)過剩感通過防御型印象管理動機影響負向影響表層扮演的中介作用最強。

4.2 管理啟示

1)鑒于資質(zhì)過剩感對獲得型印象管理動機和深層扮演行為均具有正向積極影響，在獲得型印象管理動機的作用下，會積極調(diào)節(jié)情緒，表達出與組織目標相契合的深層扮演行為，企業(yè)在招聘與選拔員工時，應(yīng)積極看待資質(zhì)過剩現(xiàn)象，通過管理手段的干預(yù)激發(fā)資質(zhì)過剩員工的主觀能動性，例如，為其提供展現(xiàn)自我的途徑，合理的獎勵方式，充分了解員工的工作期望與目標，有目的、高效率地引導(dǎo)員工運用“過?！钡馁Y質(zhì)和技能。

2)資質(zhì)過剩員工通過獲得型印象管理動機對深層扮演行為產(chǎn)生積極影響，企業(yè)應(yīng)采取措施充分激發(fā)員工的獲得型印象管理動機，例如：選拔性格積極自信的候選人，優(yōu)先晉升高自尊水平、有責(zé)任心的員工，對追求高挑戰(zhàn)性、期望得到他人認可的員工應(yīng)給予高度的關(guān)注；另外，組織內(nèi)部的良性競爭和人文關(guān)懷，公開的考核方式均有利于激發(fā)員工積極印象管理動機的形成。

3)鑒于顧客關(guān)系價值能有效強化資質(zhì)過剩感對獲得型印象管理動機的正向作用，減少資質(zhì)過剩感對表層扮演行為的負面影響，因此，建議企業(yè)合理分配顧客資源，例如，對崗位職責(zé)和工作內(nèi)容進行再設(shè)計，實現(xiàn)員工資質(zhì)過剩感知程度和顧客關(guān)系價值分類的合理匹配，當(dāng)員工感知到資質(zhì)過剩的情況下，可將其分配至組織重要崗位，感知到組織及領(lǐng)導(dǎo)對自己能力的認可能充分激勵員工發(fā)揮剩余價值為組織創(chuàng)造效益，同時也能滿足員工自我價值實現(xiàn)的需要，創(chuàng)造組織與員工雙贏的局面。