王鑫

摘 要：旅游業(yè)興起時間早，但是在中國起步時間晚，直到進入21世紀以后，中國旅游業(yè)開始高速發(fā)展，各種旅行社、旅游景區(qū)如雨后春筍般不斷涌現(xiàn)。位于遼寧省沈陽市康平縣的臥龍湖景區(qū)的旅游業(yè)在這樣的時代背景下開始產(chǎn)生并不斷發(fā)展，在其發(fā)展過程中旅游服務(wù)方面出現(xiàn)了一些不足，本文將針對這些不足提出相應(yīng)的對策，希望能夠促進當?shù)芈糜萎a(chǎn)業(yè)的持續(xù)性發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅游服務(wù)；旅游業(yè)；臥龍湖景區(qū)；康平縣

中圖分類號：F592.7 文獻標識碼：A

臥龍湖位于遼寧省沈陽市康平縣境內(nèi)，是遼寧省內(nèi)最大的平原淡水湖。伴隨著中國旅游業(yè)的不斷發(fā)展，康平縣旅游產(chǎn)業(yè)得以產(chǎn)生并不斷發(fā)展，但臥龍湖景區(qū)在其發(fā)展過程中暴露出了一些問題，使得景區(qū)運營較為艱難。在《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》（簡稱“十四五”規(guī)劃）的實施的背景下，臥龍湖景區(qū)的進一步開發(fā)，找到了明確的發(fā)展方向，景區(qū)應(yīng)當加大創(chuàng)新力度，克服自身劣勢，挖掘自身潛力，發(fā)揮臥龍湖的優(yōu)勢作用，開發(fā)更多的旅游項目，增強景區(qū)的核心競爭力，滿足游客的旅游需求，促進臥龍湖景區(qū)旅游高質(zhì)量發(fā)展，帶動周邊經(jīng)濟的發(fā)展。

旅游服務(wù)伴隨著旅游業(yè)的開始而產(chǎn)生。旅游從業(yè)人員服務(wù)于旅游者，是指旅游業(yè)服務(wù)人員通過各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現(xiàn)形式，在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要過程中，創(chuàng)造一種和諧的氛圍，從而觸動旅客情感，喚起旅客心理上的共鳴，使旅客在接受服務(wù)的過程中產(chǎn)生愜意、幸福之感，進而樂于交流，樂于消費的一種活動。景區(qū)的服務(wù)設(shè)施主要包括接待服務(wù)設(shè)施和導游服務(wù)設(shè)施兩大部分，其中，接待服務(wù)設(shè)施是指為旅游者的游憩、觀光以外的活動提供服務(wù)所需憑借的物質(zhì)條件[1]。

臥龍湖景區(qū)位于遼寧省沈陽城西北康平縣城西1 km，湖域面積127 km2，是我國東北地區(qū)大型淡水湖泊之一，處于游牧文明與農(nóng)耕文明的交接帶，有著獨特的人文景觀與自然景觀。2010年4月10日，沈陽臥龍湖觀鳥節(jié)暨東北地區(qū)首屆鳥類攝影大賽在康平縣臥龍湖畔舉行，近千名來賓共同目睹了萬只水鳥振翅翱翔的壯觀景象，同時共同體會到人與自然和諧相處的美妙感覺。同年開始開展“引遼濟湖”工程，現(xiàn)已持續(xù)10余年，在貫徹綠色發(fā)展、改善臥龍湖水質(zhì)及景區(qū)周邊環(huán)境等方面發(fā)揮著重要作用。2012年，臥龍湖被列為國家濕地湖泊保護利用試點湖泊。自2014年沈陽臥龍湖生態(tài)風景區(qū)對外開放以來，在景區(qū)規(guī)劃、開發(fā)建設(shè)、資源保護等方面不斷加大投入力度，共接待500多萬海內(nèi)外游客。2020年“中國好聲音”全國海選沈陽賽區(qū)總決賽在這里拉開帷幕，同年12月30日臥龍湖旅游度假區(qū)被遼寧省文化和旅游廳評定為省級旅游度假區(qū)。

臥龍湖冬捕節(jié)已經(jīng)連續(xù)舉辦8屆，其以契丹漁獵文化為背景，大遼捺缽祭祀儀式為中心，開展冬捕祭祀、品大遼第一鍋魚湯等活動，深受沈康人民的喜愛。在“十三五”期間始終堅持“旅游興縣”的發(fā)展戰(zhàn)略，強化“臥龍湖+”核心帶動作用，深度融入全市旅游發(fā)展格局，縣域大旅游空間格局清晰明朗，康平旅游品牌已成為展示沈陽及遼寧形象的“新亮點”。在未來的“十四五”期間，將推動現(xiàn)代服務(wù)業(yè)提質(zhì)增效，大力實施“臥龍湖+”全域旅游發(fā)展戰(zhàn)略，積極發(fā)展康養(yǎng)旅游項目，打造“四季遼寧，樂居康平”旅游品牌，加快臥龍湖景區(qū)提質(zhì)升級和商業(yè)化運營進程[2]。

（一）交通基礎(chǔ)設(shè)施落后

進入21世紀，中國人民的生活水平得以提高，人們擁有更多的可支配收入，在此背景下，旅游越來越受到人民的青睞。受中國傳統(tǒng)窮家富路的思想影響，旅游者出行時更加注重享受，但由于早些年中國汽車的普及程度不高，以及出于安全、方便、省心等方面考慮，人們的旅游方式多以團體旅游為主。隨著汽車普及率的提高及網(wǎng)絡(luò)支付的普及等，旅游者出于安全方面的考慮，表現(xiàn)出明顯的短途旅游、自駕旅游傾向，團體旅游所占的市場比例逐漸下降。然而，臥龍湖目前僅有一條連接沈陽的高速公路和一個客運站，并無其他客運樞紐，難以滿足未來旅游活動的需求，且臥龍湖景區(qū)范圍內(nèi)存在道路破損的情況，其原因多為渣土車、卡車等大型車輛對于道路的壓毀，影響交通通行，在旅游旺季和交通高峰時期容易造成交通擁堵，降低旅游者對景區(qū)的游覽意愿，同時也降低游客二次參觀游覽的意愿。

（二）景區(qū)缺乏專業(yè)人才，員工結(jié)構(gòu)老齡化

臥龍湖景區(qū)建設(shè)時間較早，始建之初就得到地方政府的大力支持，建立了比較完整的人員團隊，但是景區(qū)員工工資待遇水平低，工資構(gòu)成一般是底薪+滿勤，造成專業(yè)人才大量流失，現(xiàn)階段景區(qū)從業(yè)人員多是當?shù)鼐用?，且多為中、老年人，少?shù)青壯年也多是經(jīng)過簡單培訓直接上崗的其他專業(yè)人員，并沒有通過相關(guān)的導游資格證考試，職業(yè)素質(zhì)不高，專業(yè)技術(shù)水平參差不齊、景區(qū)員工結(jié)構(gòu)老齡化，不利于景區(qū)形象的塑造，更不利于臥龍湖景區(qū)的長遠發(fā)展。同時由于缺乏完善的人才招聘和培養(yǎng)措施，人才的更新速度遠低于景區(qū)的發(fā)展速度，當前臥龍湖景區(qū)對于旅游從業(yè)人員的吸引力遠遠小于同行業(yè)平均水準，難以招收大量專業(yè)從業(yè)人員，只能招收非專業(yè)的當?shù)鼐用?，導致目前景區(qū)員工結(jié)構(gòu)老齡化嚴重，使景區(qū)發(fā)展失去活力。

（三）景區(qū)旅游吸引物更新緩慢

臥龍湖景區(qū)建設(shè)伊始以沈陽市及周邊大中型城市為客源市場，但是隨著市場的發(fā)展，目前客源市場和旅游者的情況已經(jīng)發(fā)生變化，而臥龍湖的旅游吸引物開發(fā)與規(guī)劃工作嚴重滯后，景區(qū)主要以生態(tài)觀光、休閑娛樂為主題，游客只是進行拍照留念，并沒有在景區(qū)進行深入體驗；除了原來的觀光、休閑產(chǎn)品外，臥龍湖景區(qū)雖然有一定的網(wǎng)紅景點規(guī)劃，但也僅僅是生搬硬套，難以與本地特色資源相融合，缺乏特色與新意，吸引力有限；景區(qū)也沒有深入發(fā)掘大遼文化，僅僅停留在表層開發(fā)，對于大遼文化中的其他特色沒有加以利用，景區(qū)開發(fā)缺乏足夠的歷史底蘊；同時臥龍湖景區(qū)作為濱水景區(qū)，并沒有充分利用自身濱水優(yōu)勢，不能與本地資源環(huán)境相融合，對于游客來說僅僅是一時的新鮮感，難以給旅游者留下深刻的印象。

（四）景區(qū)接待設(shè)施亟待更新升級

臥龍湖景區(qū)自2014年開始正式對外開放營業(yè)，如今已經(jīng)經(jīng)歷了7年的時間。景區(qū)在運行過程中暴露出接待設(shè)施上的一系列問題。一方面是景區(qū)設(shè)施老化，面臨自然淘汰，亟須更新改造，如木廊橋油漆已經(jīng)消失露出底色、景區(qū)內(nèi)出租的雙人自行車磨損嚴重、水上樂園的設(shè)備經(jīng)過風吹日曬嚴重褪色等。同時由于游客的不經(jīng)意損壞，景區(qū)維護不及時，少部分接待設(shè)施存在損壞現(xiàn)象，存在安全隱患。另一方面是在未來的一段時期內(nèi)，旅游者的旅游活動發(fā)生變化，對旅游服務(wù)設(shè)施有更高的要求，相關(guān)設(shè)施將會面臨技術(shù)性淘汰。這些問題會嚴重影響景區(qū)整體形象，給旅游者留下不良印象，限制景區(qū)發(fā)展。

（五）景區(qū)服務(wù)質(zhì)量較低

臥龍湖景區(qū)建立至今已經(jīng)走過近十年的歷程，經(jīng)歷多次變革，但當前臥龍湖景區(qū)在服務(wù)質(zhì)量方面也暴露出不足。究其原因一方面是受景區(qū)從業(yè)人員斷代、員工結(jié)構(gòu)老齡化的影響，員工培訓難度大、崗位人員缺失、人員的素質(zhì)和技能參差不齊，導致景區(qū)的整體服務(wù)質(zhì)量難以提高；另一方面是景區(qū)培訓缺乏相關(guān)的服務(wù)標準、流程、規(guī)范，導致員工職業(yè)素質(zhì)較低，在景區(qū)服務(wù)過程中不規(guī)范，容易出現(xiàn)與游客發(fā)生爭執(zhí)、溝通不暢等情況，難以提高服務(wù)質(zhì)量。

（六）景區(qū)產(chǎn)業(yè)鏈過短

一方面，臥龍湖景區(qū)作為康平縣旅游的一個標志性旅游景區(qū)，未能將本地區(qū)的相關(guān)旅游資源、服務(wù)、土特產(chǎn)等融入景區(qū)開發(fā)過程中，本身所擁有的旅游產(chǎn)品缺乏代表性，與景區(qū)定位不符，以至于臥龍湖旅游業(yè)低迷，無法帶動巴爾虎山、郝關(guān)鄉(xiāng)遼代佛塔等景區(qū)發(fā)展。另一方面，臥龍湖景區(qū)本身的產(chǎn)業(yè)鏈過短，臥龍湖景區(qū)的定位屬于短途旅游，然而景區(qū)內(nèi)游覽項目少、自身的餐飲產(chǎn)業(yè)無法滿足旅游者的需求，旅游者多是驅(qū)車前往縣內(nèi)就餐或是回家就餐，導致旅游者旅游體驗低，景區(qū)形象欠佳。

（一）以政府為主導多渠道改善交通基礎(chǔ)設(shè)施

首先，應(yīng)在政府的領(lǐng)導下，對景區(qū)附近的道路進行拓寬，保證景區(qū)周圍交通順暢；在旅游高峰期設(shè)立交通崗，處理突發(fā)情況，保證景區(qū)交通秩序良好。其次，景區(qū)出資，對景區(qū)附近的破損路面應(yīng)當及時修復，對過往的渣土車等大型貨車加以管制，防止道路損毀的擴大化，影響交通。再次，景區(qū)要加強對景區(qū)停車場的管理，保證停車場干凈整潔，有足夠多的停車位，方便自駕游的旅游者停車。最后，應(yīng)與公交公司進行協(xié)商，在景區(qū)附近設(shè)立公交站點，增加公交班次，方便周邊群眾的到來，提高景區(qū)的可進入性。此外，政府要鼓勵民間資本對道路救援、汽車維修、旅游咨詢等方面的投入，促進景區(qū)交通暢通無阻。

（二）培養(yǎng)專業(yè)的旅游團隊

首先，應(yīng)建立科學的薪酬體系和激勵機制。景區(qū)可以對現(xiàn)有員工薪水結(jié)構(gòu)加以變革，將員工的薪金與績效、服務(wù)掛鉤，通過津貼、獎金、提成等手段激發(fā)員工工作熱情，在企業(yè)中形成能者上、平者讓、庸者下的風氣，杜絕景區(qū)管理層的不良之風，讓接待人員參與到旅游景區(qū)接待收益中來，成為利益相關(guān)者，從而轉(zhuǎn)變接待人員對于旅游者的服務(wù)態(tài)度，提高員工的服務(wù)熱情。同時，在精神層面，建立良好的企業(yè)文化，引導員工學習社會主義核心價值觀，轉(zhuǎn)變員工思想，提高員工職業(yè)道德素質(zhì)，增強企業(yè)凝聚力，更好地為旅游者提供高質(zhì)量的服務(wù)。

其次，面向社會進行招聘。對于景區(qū)缺乏專業(yè)人才的問題，應(yīng)面向社會招聘專業(yè)人才，吸納青年人員，并建立人才引進制度，與本縣現(xiàn)有職業(yè)學校以及省內(nèi)外旅游大中專院校建立合作關(guān)系，共同培養(yǎng)專業(yè)人才，制訂人才訂單計劃[3]，改變景區(qū)員工結(jié)構(gòu)老齡化的現(xiàn)狀，提高院校畢業(yè)生就業(yè)率，實現(xiàn)雙贏。

再次，對景區(qū)現(xiàn)有員工進行科學的培訓。景區(qū)應(yīng)建立健全旅游從業(yè)人員長效培訓管理體制，對于景區(qū)員工進行針對性的、專業(yè)的、系統(tǒng)的、科學的業(yè)務(wù)培訓和素質(zhì)培養(yǎng)，明確員工的發(fā)展方向，組織員工學習相關(guān)理論成果，提高員工的應(yīng)變能力、專業(yè)技術(shù)水平，使其成為景區(qū)接待服務(wù)的骨干，從源頭上提升景區(qū)的整體服務(wù)水平[4]。

（三）打造具有本地特色與實用性的旅游接待產(chǎn)品

應(yīng)當加大創(chuàng)新力度，克服自身劣勢，深挖文化底蘊，打造具有地方特色的旅游接待產(chǎn)品，將大遼文化貫穿于旅游活動當中，突出體現(xiàn)“人無我有、人有我新、人新我優(yōu)”的理念，使旅游者眼前一亮，增強旅游接待軟實力，滿足游客在吃、住、行、游、購、娛等方面的需求，增強景區(qū)核心競爭力。

在打造旅游接待產(chǎn)品的同時，也應(yīng)當處理好地方特色與實用性的關(guān)系，既要突出實用性，也要突出地方特色，做到旅游紀念品物美價廉，讓旅游者不僅有購買的欲望，也有二次重游的動機。同時將康平縣的文化特色——大遼文化，在商亭風貌、公共廁所等基礎(chǔ)建設(shè)上得以體現(xiàn)，提升游客的場所歸屬感和滿意度[5]。

（四）更新升級景區(qū)設(shè)施設(shè)備

應(yīng)根據(jù)景區(qū)發(fā)展，對景區(qū)的設(shè)施設(shè)備進行升級改造，滿足未來旅游業(yè)的需求，防止出現(xiàn)因為設(shè)施維護不及時或者設(shè)備落后，給旅游者留下景區(qū)落后的印象。針對旅游景區(qū)內(nèi)接待設(shè)備的老化問題，景區(qū)方面應(yīng)及時作出回應(yīng)，對于可以維修的設(shè)施設(shè)備加以維修；對于已經(jīng)不能滿足現(xiàn)在旅游需求的旅游設(shè)施，下?lián)軐ｉT資金，加大投入力度，進行升級改造；對于老化的設(shè)施有步驟、有計劃地更換，避免影響景區(qū)正常營業(yè)。

在旅游旺季時期，景區(qū)相關(guān)部門要加強對景區(qū)設(shè)施設(shè)備的監(jiān)管，防止因設(shè)施設(shè)備丟失，不能及時有效地接待游客的事件發(fā)生，并成立應(yīng)急小組，及時制止影響接待游客的事件。還要保持景區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境，及時派專人清掃公共設(shè)施，傾倒垃圾桶內(nèi)的垃圾，以及處理小攤位產(chǎn)生的垃圾，避免因垃圾桶內(nèi)垃圾過滿，旅游者無法處理垃圾的情況發(fā)生；在處理垃圾時，應(yīng)當注意對垃圾的遮擋，避免固體廢棄物灑落一地，造成景區(qū)環(huán)境二次污染，加大環(huán)境保護難度。在旅游淡季時節(jié)，也應(yīng)當派專人定期清掃景區(qū)，維持景區(qū)的日常環(huán)境，方便景區(qū)后續(xù)工作的開展。

（五）延長產(chǎn)業(yè)鏈，發(fā)展水美經(jīng)濟

臥龍湖景區(qū)應(yīng)加大對康平地區(qū)文化價值的挖掘力度，進一步轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的旅游產(chǎn)品，加強與周邊巴爾虎山、寶塔寺等景點的整合，帶動區(qū)域餐飲業(yè)、住宿業(yè)、交通運輸業(yè)等相關(guān)行業(yè)發(fā)展，形成一條完整的旅游線路，通過良好的口碑和形象塑造，不斷適應(yīng)和影響市場，進而創(chuàng)造市場競爭優(yōu)勢。

此外，還要大力發(fā)展水美經(jīng)濟，與當?shù)厝宋木坝^、歷史文化、地域文化相結(jié)合，著力打造一批親水旅游、臨水康養(yǎng)等新興產(chǎn)業(yè)，實現(xiàn)“綠水青山”向“金山銀山”的轉(zhuǎn)化，百姓富、生態(tài)美的統(tǒng)一，傳承弘揚特色的水文化，豐富鄉(xiāng)村文化的形態(tài)，促進鄉(xiāng)村文明與水生態(tài)環(huán)境相融合，帶動鄉(xiāng)村經(jīng)濟發(fā)展，實現(xiàn)經(jīng)濟效益、社會效益和生態(tài)效益的統(tǒng)一。

綜上所述，在臥龍湖景區(qū)運行過程中，逐漸暴露出一些問題，使得景區(qū)運行更加艱難。本文針對臥龍湖景區(qū)的旅游服務(wù)及景區(qū)自身條件進行探討研究，首先點明臥龍湖景區(qū)的現(xiàn)狀，其次對景區(qū)設(shè)施以及人員所存在的問題進行闡述，再次針對存在的問題提出相應(yīng)的對策，即臥龍湖景區(qū)應(yīng)以政府為主導多渠道改善交通基礎(chǔ)設(shè)施；培養(yǎng)專業(yè)的旅游團隊；打造具有本地特色與實用性的旅游接待產(chǎn)品；更新升級景區(qū)設(shè)施設(shè)備；延長產(chǎn)業(yè)鏈，發(fā)展水美經(jīng)濟，意在協(xié)調(diào)各方力量，加快旅游配套服務(wù)設(shè)施建設(shè)，提高旅游從業(yè)人員服務(wù)技能，為旅游者提供高質(zhì)量的服務(wù)，促進景區(qū)的長遠發(fā)展，發(fā)揮政府“臥龍湖+”戰(zhàn)略對周圍經(jīng)濟的帶動作用。

[1] 鄭向敏.旅游服務(wù)學[M].天津：南開大學出版社，2007：4.

[2] 沈陽市康平縣人民政府.2021年政府工作報告[EB/OL].（2021-02-20）[2021-12-30].http：//www.kangping.gov.cn/html/ KPXZF/160740612165070/158303822992323/158303.

[3] 林嵐.永泰縣旅游接待服務(wù)設(shè)施規(guī)劃研究[J].福建地理，2001（4）：39-44.

[4] 姜營.旅游從業(yè)人員素質(zhì)提升策略研究：以桂林旅游為例[J].企業(yè)導報，2013（10）：211-212.

[5] 王爽.臥龍湖旅游文化品牌建設(shè)的對策與建議[J].全國商情（經(jīng)濟理論研究），2015（13）：50-52.