王先飛

關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 公共圖書館 轉(zhuǎn)型定位 服務(wù)效能

公共圖書館作為知識信息的集散地，在提升國民素養(yǎng)、促進文化交流、繼承優(yōu)秀文化等方面發(fā)揮著不可替代的作用，是我國社會公共文化服務(wù)體系內(nèi)的重要一環(huán)。隨著現(xiàn)代科學(xué)、信息及通信技術(shù)的發(fā)展，我國社會已經(jīng)步入網(wǎng)絡(luò)時代，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境內(nèi)層出不窮的新技術(shù)、新方法、新空間為公共圖書館讀者服務(wù)工作的開展注入了活力，使得館藏資源愈加豐富、讀者服務(wù)的針對性不斷提升。但網(wǎng)絡(luò)環(huán)境也對傳統(tǒng)公共圖書館讀者服務(wù)工作帶來了巨大的沖擊，尤其是電子書、各類網(wǎng)絡(luò)閱讀平臺的興起，公眾對公共圖書館的依賴程度、參與度、認(rèn)同感等明顯降低，再加上長期以來公共圖書館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新驅(qū)動力不足、服務(wù)效能薄弱、轉(zhuǎn)型進程緩慢，公共圖書館讀者服務(wù)工作的開展面臨重重阻礙。為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、突破發(fā)展瓶頸，公共圖書館要加大網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持力度、創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)讀者服務(wù)工作形式。

1網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對公共圖書館讀者服務(wù)工作的影響

對于公共圖書館讀者服務(wù)工作而言，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境內(nèi)機遇與挑戰(zhàn)并存。一方面，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中數(shù)字化技術(shù)、信息化技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、人工智能技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展，為公共圖書館讀者服務(wù)工作開辟了新空間、新思路與新途徑，公共圖書館可以在各類網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下深入挖掘契合當(dāng)代讀者需求的館藏資源、對傳統(tǒng)館藏資源進行數(shù)字化處理、利用移動網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)開發(fā)公共圖書館APP、推動圖書館智慧化建設(shè)，能夠讓公共圖書館讀者服務(wù)工作更加靈活、機動，更加契合當(dāng)代讀者的個性化需求;另一方面，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境內(nèi)公共圖書館不再占據(jù)信息流通的中心地位，讀者可以從網(wǎng)絡(luò)平臺、移動終端上隨時隨地獲取自己所需的信息，尤其是電子書的推廣、網(wǎng)絡(luò)閱讀平臺的興起，使得讀者對公共圖書館的依賴程度明顯降低，公共圖書館也面臨受眾分流的沖擊。不僅如此，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館讀者服務(wù)工作若要有序、有效開展，探索與時俱進的工作路徑，勢必優(yōu)化改進服務(wù)模式、拓寬服務(wù)范圍、創(chuàng)新服務(wù)方法并加大對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用力度，對于公共圖書館讀者服務(wù)工作統(tǒng)籌規(guī)劃及管理、館員服務(wù)能力提升而言是一個巨大的挑戰(zhàn)[1] 。

2網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館讀者服務(wù)工作的轉(zhuǎn)型定位

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境最為顯著的特點便是信息高密度、高速度傳輸，信息共享程度明顯增強。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境內(nèi)，讀者的閱讀、瀏覽及信息接收習(xí)慣發(fā)生了翻天覆地的變化，呈現(xiàn)出“碎片化”的態(tài)勢，并且對精準(zhǔn)化信息的需求量達到了前所未有的高度，習(xí)慣與在移動智能終端上瀏覽信息內(nèi)容。隨著讀者需求、習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)公共圖書館以館藏資源存儲、流通為主的讀者服務(wù)工作難以滿足網(wǎng)絡(luò)時代的需求，呈現(xiàn)出明顯的局限性，亟須通過轉(zhuǎn)型升級重塑服務(wù)定位。

2.1綜合化的讀者服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，公共圖書館讀者服務(wù)工作不再局限于傳統(tǒng)書籍借閱，而是在多元化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下以信息為基本單元，對信息進行動態(tài)化整合，面向不同群體的讀者，在網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)以信息溝通、交流、傳輸?shù)男问綖樽x者提供網(wǎng)絡(luò)購買、線上信息咨詢、資源在線預(yù)約等一站式服務(wù)。比如，依托網(wǎng)絡(luò)空間打造線上閱讀平臺，讀者登錄平臺后便可以隨時隨地下載平臺上的各類閱讀資源，且平臺上的閱讀資源與公共圖書館館藏資源同步更新，讀者可以獲取自己需要的信息，公共圖書館也可以在平臺上了解不同館藏資源、圖書的流通情況;為公共圖書館開通官方門戶網(wǎng)站，詳細(xì)介紹圖書館的讀者服務(wù)范圍、內(nèi)容及渠道等，支持讀者查詢館藏資源，自助辦理辦證、續(xù)訂、預(yù)約等讀者服務(wù)業(yè)務(wù)，向讀者定期推送閱讀推廣活動信息。總之，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館讀者服務(wù)工作由單一化轉(zhuǎn)型為綜合化，致力于為讀者獲取信息、瀏覽資源提供便利，并將傳統(tǒng)線下服務(wù)活動置于網(wǎng)絡(luò)空間之內(nèi)，進一步推動館藏資源的流通，擴大公共圖書館的讀者服務(wù)范圍[2] 。

2.2多樣化的服務(wù)渠道

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者獲取信息的途徑愈加豐富，如網(wǎng)站、新媒體平臺等都可以滿足讀者對信息的需求?；诖耍矆D書館讀者服務(wù)工作遭受較大的沖擊，若要吸引讀者關(guān)注、切實滿足讀者多元化的需求，便需要實現(xiàn)讀者服務(wù)渠道的轉(zhuǎn)型。公共圖書館需要加快推進數(shù)字化與智慧化建設(shè)，充分發(fā)揮得天獨厚的館藏資源優(yōu)勢，不斷完善讀者服務(wù)職能，可以在構(gòu)建館藏資源數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上與知網(wǎng)、萬方、維普、超星爾雅等機構(gòu)建立穩(wěn)定、和諧的合作關(guān)系，依靠自身館藏資源豐富、館藏資源更新速度較快的優(yōu)點，在此類知識信息平臺上發(fā)布館藏資源，不僅可以讓讀者從此類平臺上獲取圖書館的館藏資源，獲得網(wǎng)絡(luò)借閱服務(wù)，還能夠依托此類平臺保護館藏資源的知識產(chǎn)權(quán)。公共圖書館在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下開通多個讀者服務(wù)渠道，如建立公共圖書館微信公眾號，設(shè)置“精彩圖書館”“在線服務(wù)” “活動報名” 三大專欄。其中，“精彩圖書館”的作用是介紹館內(nèi)動態(tài)、讀者服務(wù)指南、鏈接圖書館官方網(wǎng)站及官方APP 下載渠道，并且利用VR 技術(shù)全景呈現(xiàn)館內(nèi)環(huán)境、不同閱讀區(qū)域及其功能等;“在線服務(wù)”專欄支持預(yù)約進館、推廣圖書館讀者活動、支持在線閱讀、鏈接閱讀平臺等;“活動報名”專欄支持讀者點擊報名并參與活動。

2.3智能化的自助服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，公共圖書館讀者服務(wù)工作轉(zhuǎn)型的新定位不僅體現(xiàn)在開拓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)空間上，而且可以借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對傳統(tǒng)讀者服務(wù)工作進行優(yōu)化創(chuàng)新。例如，借助智能化技術(shù)對公共圖書館內(nèi)的服務(wù)設(shè)備等進行升級改造，依托物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將全部設(shè)備連入統(tǒng)一的管理平臺之上，館員可以了解服務(wù)設(shè)備的運行狀態(tài)及性能，及時對設(shè)備進行維護保養(yǎng)以消除設(shè)備故障，讓讀者可以隨時享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時，現(xiàn)階段很多大型公共圖書館都依靠成熟的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)引入了智能化的自主服務(wù)設(shè)備，讀者可以點擊設(shè)備界面了解自己所需讀物在圖書館內(nèi)的區(qū)域及具體位置，便于讀者借閱書籍，縮短讀者尋找書籍的時間，還可以為讀者提供自助借閱、打印、復(fù)印等服務(wù)，滿足讀者的多樣化需求，并且能夠減少館員的工作量，顯著提升公共圖書館的讀者服務(wù)效率[3] 。

2.4精準(zhǔn)化的信息服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，大數(shù)據(jù)技術(shù)與社會各領(lǐng)域深度融合，打破了信息壁壘，使得社會信息的傳播速度及密度達到了前所未有的高度，也帶動了公共圖書館館藏資源的快速、實時化更新。對于部分領(lǐng)域的專業(yè)知識，公共圖書館內(nèi)存儲著海量的與之相關(guān)的文獻、資料，若要在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境內(nèi)搶占信息服務(wù)的先機，滿足讀者實時獲取信息的需求，便需要對信息服務(wù)的精準(zhǔn)化進行轉(zhuǎn)型升級。通過對館藏資源的精準(zhǔn)化處理，對館藏資源進行合理分類，建立館藏資源之間的聯(lián)系，當(dāng)讀者在公共圖書館資源庫上進行登錄，錄入關(guān)鍵詞后，資源庫強大的數(shù)據(jù)分析及處理功能可以為讀者推送精準(zhǔn)化的信息，讀者的閱讀行為、檢索行為、瀏覽行為、下載行為等也會記錄在信息系統(tǒng)中，當(dāng)讀者再次登錄資源庫后系統(tǒng)會發(fā)出提示，從而避免讀者多次、重復(fù)地錄入關(guān)鍵詞、查閱資料。這不僅能夠為讀者提供便利，讓公共圖書館讀者服務(wù)更具針對性、有效性及快捷性，還可以幫助公共圖書館記錄讀者的行為特征信息，能夠為公共圖書館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新、改進與轉(zhuǎn)型提供決策支持。

3網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新路徑

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，公共圖書館讀者服務(wù)工作亟須轉(zhuǎn)型升級，在順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代發(fā)展趨勢的同時，堅持公共圖書館知識信息集散地、文化交流主陣地的社會屬性，通過對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的靈活應(yīng)用、對讀者需求的精準(zhǔn)研判，以豐富服務(wù)內(nèi)容、改進服務(wù)形式，從而推動公共圖書館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新，逐步提高公共圖書館讀者服務(wù)工作的質(zhì)量與效率。

3.1積極革新服務(wù)理念，堅持“讀者第一”

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，精準(zhǔn)化信息服務(wù)是公共圖書館讀者服務(wù)工作的轉(zhuǎn)型定位，因此需要堅持“讀者第一”的服務(wù)理念，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢。在建立公共圖書館官方網(wǎng)站、微信公眾號并開發(fā)移動APP 的基礎(chǔ)上，對各類服務(wù)渠道的信息、數(shù)據(jù)進行整合，了解讀者的年齡、職業(yè)、性別等基礎(chǔ)信息，采集讀者瀏覽內(nèi)容、瀏覽頻次、查詢關(guān)鍵詞、瀏覽時段、瀏覽領(lǐng)域等數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進行“用戶畫像”，把握好讀者的閱讀行為特征，精準(zhǔn)研判讀者的需求，在此基礎(chǔ)上進一步豐富與挖掘館藏資源，結(jié)合讀者群體劃分資源類型、資源的呈現(xiàn)方式等，如針對少兒讀者可以通過繪本、Flash 動畫、虛擬影像等方式呈現(xiàn)資源;針對其余讀者群體也需要注重資源的可視化，以圖表、視頻等作為資源呈現(xiàn)載體，在精準(zhǔn)服務(wù)讀者的同時增強館藏資源對讀者的吸引力[4] 。

3.2加強網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持，打造數(shù)字服務(wù)體系

在精準(zhǔn)服務(wù)的前提下，公共圖書館還需要將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為讀者服務(wù)工作創(chuàng)新的驅(qū)動力，在把握不同讀者群體需求的同時，對讀者借閱量、瀏覽量、搜索量最多的館藏資源進行數(shù)字化處理，這不僅可以為數(shù)字化讀者服務(wù)體系的建設(shè)奠定基礎(chǔ)，還能夠節(jié)約館藏資源數(shù)字化成本，有助于公共圖書館讀者服務(wù)工作的可持續(xù)發(fā)展。與此同時，將數(shù)字化資源發(fā)送至官方網(wǎng)站及APP 上，為讀者提供24 小時的閱讀服務(wù)，開通自助服務(wù)專欄供讀者下載、閱讀資源，以提升館藏資源的流通率與使用率，讓讀者服務(wù)更加高效。除此之外，大力開發(fā)館藏資源，根據(jù)讀者需求從各類網(wǎng)絡(luò)平臺上通過合理、合法的途徑引入與時俱進的新資源，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)篩選、整合及處理后提供給讀者，以提升讀者對圖書館服務(wù)的滿意度，增強公共圖書館的競爭力[5] 。

3.3創(chuàng)優(yōu)讀者服務(wù)內(nèi)容，開發(fā)特色服務(wù)方式

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，公共圖書館需要發(fā)揮自身資源優(yōu)勢，契合時代發(fā)展脈搏，不斷創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)讀者服務(wù)內(nèi)容，開發(fā)特色化的讀者服務(wù)方式。比如，公共圖書館可以與少兒讀物經(jīng)營企業(yè)建立合作關(guān)系，共同開發(fā)少兒讀物點讀機，滿足少兒在不同情境下聽故事、講故事的需求;公共圖書館可以與喜馬拉雅等在線平臺合作，共同推出有聲讀物，在精心篩選配音員、挑選內(nèi)容的基礎(chǔ)上進一步擴大公共圖書館讀者服務(wù)范圍，依托有聲語言的感染力增強公共圖書館館藏資源對讀者的吸引力，打造公共圖書館讀者服務(wù)特色。此外，公共圖書館還可以配合學(xué)校素質(zhì)教育，開展“圖書進校園”系列活動，為學(xué)生提供電子讀物，彰顯公共圖書館的社會服務(wù)價值。

3.4強化讀者服務(wù)管理，提升讀者服務(wù)效能

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，公共圖書館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新離不開完善的管理體系。為此，公共圖書館需要提升館員的綜合素質(zhì)，強化館員的責(zé)任感、激發(fā)館員創(chuàng)造力，從而為讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新提供堅實的主體力量保障。同時，公共圖書館要依托網(wǎng)絡(luò)建立信息反饋機制，支持讀者在線反饋自己在辦理讀者服務(wù)業(yè)務(wù)中遭遇的問題、產(chǎn)生的疑惑等，支持讀者在線投訴，公共圖書館設(shè)置專職人員及時處理讀者反饋的問題，并采取有效措施加以解決，讓讀者服務(wù)工作始終處于良性循環(huán)之中，不斷提高網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館讀者服務(wù)效能。

4結(jié)束語

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為公共圖書館讀者服務(wù)工作帶來了新契機，能夠讓公共圖書館讀者服務(wù)工作更加靈活、機動，更加契合當(dāng)代讀者的個性化需求，但網(wǎng)絡(luò)環(huán)境也使得公共圖書館讀者服務(wù)工作面臨諸多挑戰(zhàn)，需要優(yōu)化服務(wù)模式、拓寬服務(wù)范圍、創(chuàng)新服務(wù)方法。