董良齊 中國(guó)鐵路上海局集團(tuán)有限公司上海鐵路國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司

從2020年新冠疫情爆發(fā)以來(lái)，旅游行業(yè)受到了巨大沖擊，旅游消費(fèi)需求被限制，國(guó)內(nèi)外旅游行業(yè)產(chǎn)值低位波動(dòng)，旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難。鐵路旅游企業(yè)作為大旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)的特色企業(yè)也面臨經(jīng)營(yíng)困難，需要多方發(fā)力，紓困解難，度過(guò)難關(guān)，在后疫情時(shí)代進(jìn)一步發(fā)展。

1 鐵路旅游企業(yè)面臨的形勢(shì)

1.1 不利形勢(shì)

（1）疫情的不確定性

疫情的不確定性是旅游企業(yè)面臨最大困難，一旦疫情發(fā)生反復(fù)，疫情發(fā)生地甚至全國(guó)其它地區(qū)的旅游行業(yè)都將受到很大影響。2022年上半年，上海、北京、江蘇、吉林等地發(fā)生了較大規(guī)模的疫情，對(duì)全國(guó)旅游業(yè)和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)都帶來(lái)巨大的負(fù)面影響。根據(jù)全國(guó)旅游研究院提供的調(diào)查，上半年全國(guó)旅游總花費(fèi)1.17萬(wàn)億元，同比下降了28.2%；根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的公報(bào)，上半年，上海、北京、吉林、江蘇的GDP增速分別為-5.7%、0.7%、-6%和1.6%，都低于全國(guó)2.5%的平均增速。在這種形勢(shì)下，全國(guó)很多旅行社都處于歇業(yè)或半歇業(yè)狀態(tài)。

（2）鐵路旅游列車(chē)線條的限制

國(guó)鐵集團(tuán)公布了全國(guó)70條旅游列車(chē)開(kāi)行線條，基本覆蓋了全國(guó)各地。但是進(jìn)入鐵路客貨運(yùn)旺季的時(shí)候，鐵路運(yùn)能緊張，加上部分線路維修及天氣因素，鐵路旅游的拳頭產(chǎn)品—旅游列車(chē)產(chǎn)品的組織受限，如從今年7月份起，全路17個(gè)通行能力緊張的限制口，不允許開(kāi)行旅游列車(chē)，這就使向西北、東北等熱門(mén)方向的旅游列車(chē)無(wú)法開(kāi)行，70條旅游列車(chē)線條中的大部分線條無(wú)法通行，除了烏魯木齊局（該地區(qū)作為旅游目的地，可組織內(nèi)部專(zhuān)列環(huán)線產(chǎn)品）以外，其他路局的旅游列車(chē)業(yè)務(wù)都受不同程度影響。

1.2 有利形勢(shì)

（1）國(guó)家大力發(fā)展旅游業(yè)

2022年，國(guó)務(wù)院印發(fā)了《“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》，從國(guó)家層面對(duì)文化和旅游的發(fā)展進(jìn)行了頂層設(shè)計(jì)，明確了文化和旅游在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和滿(mǎn)足社會(huì)生活方面的重要地位，提出了到2025年的發(fā)展目標(biāo)，要求文旅產(chǎn)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的占比進(jìn)一步提升；明確了總體要求，提出了完善現(xiàn)代旅游業(yè)體系的努力方向和保障措施，如深入推進(jìn)大眾旅游和“旅游+”、“+旅游”。各地方政府也逐步出臺(tái)支持旅游發(fā)展和旅游行業(yè)紓困助企的政策，從稅費(fèi)、金融、重點(diǎn)項(xiàng)目、成本節(jié)約等多方面對(duì)旅游企業(yè)進(jìn)行扶持。

（2）旅游需求不斷增長(zhǎng)

從短期看，人們的旅游需求被壓制，需要釋放，疫情穩(wěn)定后，旅游出行數(shù)量將大幅反彈，特別是周邊游、短途游將出現(xiàn)井噴。從長(zhǎng)期看，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民物質(zhì)文化生活水平的不斷提高，人們的旅游需求將呈現(xiàn)一定的剛性，旅游將成為人們生活不可或缺的一部分，旅游消費(fèi)在居民生活費(fèi)用的占比也將進(jìn)一步提高。

（3）疫情防控更加科學(xué)、精準(zhǔn)

從防控政策方面看，政府堅(jiān)持“外防輸入、內(nèi)防反彈”總策略和“動(dòng)態(tài)清零”總方針，取得了良好的成果，防控措施更加科學(xué)精準(zhǔn)，如2022年5月份國(guó)家文旅部關(guān)于跨省旅游熔斷機(jī)制已經(jīng)由一個(gè)中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)熔斷一個(gè)省調(diào)整為熔斷一個(gè)市（縣）。從科技方面看，新冠疫苗、特效藥不斷投放，新冠病毒最終將像歷史上的其它病毒一樣，被人類(lèi)解決或有效控制。截止2022年7月，國(guó)內(nèi)新冠疫情雖有反復(fù)，但是也逐步好轉(zhuǎn)，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)也在疫情防控的同時(shí)穩(wěn)步發(fā)展。

2 鐵路旅游企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)與不足

2.1 優(yōu)勢(shì)方面

主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是擁有鐵路特色資源的優(yōu)勢(shì)，例如鐵路旅游列車(chē)資源、鐵路旅游票務(wù)資源以及旅客進(jìn)站候車(chē)、出站組織等方面的優(yōu)勢(shì)，相關(guān)的鐵路局集團(tuán)公司都對(duì)所屬旅游企業(yè)給予積極的支持。二是擁有信用優(yōu)勢(shì)，目前市場(chǎng)上的旅游企業(yè)，特別是旅行社企業(yè)絕大多數(shù)是民營(yíng)企業(yè)，作為國(guó)鐵產(chǎn)權(quán)背景的鐵路旅游企業(yè)，在民眾心中具有較高的信用，有的鐵路旅游企業(yè)如上海鐵路局的上鐵國(guó)旅公司本身又是上海市5A旅行社，企業(yè)品牌和社會(huì)信譽(yù)度較高。三是事件營(yíng)銷(xiāo)策劃與資源整合方面，結(jié)合扶貧攻堅(jiān)、鄉(xiāng)村振興、紅色文化傳承等方面，鐵路旅游企業(yè)依托鐵路資源，整合合作方和第三方資源，策劃了多個(gè)成功的旅游營(yíng)銷(xiāo)案例，如2021年策劃的“南湖1921”紅色旅游列車(chē)常態(tài)化開(kāi)行案例，在全國(guó)具有轟動(dòng)效應(yīng)。

2.2 不足方面

與其它國(guó)內(nèi)有名的大型旅行社或平臺(tái)企業(yè)比，鐵路旅游企業(yè)的劣勢(shì)也非常明顯，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）產(chǎn)品不豐富

產(chǎn)品主要有旅游列車(chē)產(chǎn)品和數(shù)量較少的專(zhuān)線旅游產(chǎn)品。各鐵路旅游企業(yè)常態(tài)化自主經(jīng)營(yíng)并能有效控制成本和采購(gòu)資源的專(zhuān)線產(chǎn)品一般不超過(guò)10個(gè)。與國(guó)內(nèi)有名的旅行社或平臺(tái)企業(yè)的成百上千個(gè)產(chǎn)品比，幾乎是微不足道。

（2）銷(xiāo)售渠道狹窄

線上銷(xiāo)售缺乏數(shù)字化賦能，銷(xiāo)售平臺(tái)缺少有效的客戶(hù)流量，雖然有的單位應(yīng)用了抖音、快手、小紅書(shū)、微信、自建企業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、12306旅游平臺(tái)，但是效果不理想；線下渠道沒(méi)有足夠多的有效代理商，自有門(mén)店少，缺乏走出去、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)大中型企業(yè)、進(jìn)特定目標(biāo)場(chǎng)所的各種線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)手段。

（3）人才隊(duì)伍不足

旅游人才隊(duì)伍短缺，主要是缺乏市場(chǎng)分析、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和旅游科技人才。現(xiàn)有旅游隊(duì)伍總體年齡偏大，思想偏僵化，探索市場(chǎng)的激情缺乏；近幾年招聘的大中專(zhuān)畢業(yè)生，雖然他們也積極努力，但是我們沒(méi)有類(lèi)似同程旅游、攜程旅游這些企業(yè)的企業(yè)管理環(huán)境和文化，大部分大中專(zhuān)畢業(yè)生真正下沉一線的較少，缺乏足夠全面的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。

（4）其它方面的不足

其它方面的不足也不少，主要包括經(jīng)營(yíng)機(jī)制、用工機(jī)制、激勵(lì)考核機(jī)制等有待進(jìn)一步轉(zhuǎn)換。

3 推進(jìn)鐵路旅游企業(yè)發(fā)展的建議

3.1 堅(jiān)定推進(jìn)鐵路旅游企業(yè)發(fā)展的信心

雖然目前各地區(qū)鐵路旅游企業(yè)的規(guī)模還較小，純旅游業(yè)務(wù)全成本核算還可能出現(xiàn)虧損，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)看依然有潛力做大做強(qiáng)。文化和旅游既是拉動(dòng)內(nèi)需、繁榮市場(chǎng)、擴(kuò)大就業(yè)、暢通國(guó)內(nèi)大循環(huán)的重要內(nèi)容，也是促進(jìn)國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)的重要紐帶。鐵路旅游列車(chē)產(chǎn)品、鐵路特色旅游產(chǎn)品與鄉(xiāng)村振興、援助扶貧、紅色文化傳承結(jié)合，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，是鐵路堅(jiān)定不移以人民為中心，堅(jiān)決貫徹落實(shí)黨中央政策的具體措施和表現(xiàn)。以中央精神和國(guó)家規(guī)劃為指引，鐵路旅游企業(yè)發(fā)展方向正確，再加之國(guó)鐵集團(tuán)、各集團(tuán)公司支持和鐵路旅游從業(yè)人員的持續(xù)努力，鐵路旅游企業(yè)有機(jī)會(huì)發(fā)展、做出特色并做大做強(qiáng)。

3.2 加強(qiáng)旅游產(chǎn)品產(chǎn)、銷(xiāo)、服一體化

（1）加強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力建設(shè)，豐富旅游產(chǎn)品

要依托鐵路資源，開(kāi)發(fā)“鐵路+紅色文化”、“鐵路+鄉(xiāng)村振興”、“*主題+鐵路”等“鐵路+”和“+鐵路”特色旅游產(chǎn)品，融入鐵路文化和資源，加大和深耕與大型企業(yè)、政府部門(mén)的合作，發(fā)揮鐵路引領(lǐng)和橋梁作用；要積極應(yīng)用國(guó)家層面、地方政府層面，以及黨建、工會(huì)、教育等系統(tǒng)的扶持政策，設(shè)計(jì)“旅游+療休養(yǎng)”、“研學(xué)+旅游”、“旅游+工業(yè)、農(nóng)業(yè)”、“援疆+旅游”等“旅游+”、“+旅游”產(chǎn)品；要根據(jù)疫情后游客需求的變化，開(kāi)發(fā)中短途、小團(tuán)化、體驗(yàn)感、參與感強(qiáng)的訂制旅游產(chǎn)品，挖掘和整合身邊的旅游文化資源。要提升鐵路核心產(chǎn)品—旅游列車(chē)產(chǎn)品的品質(zhì)與檔次，對(duì)列車(chē)車(chē)廂的內(nèi)飾、外觀進(jìn)行提檔升級(jí)，增加旅客舒適度。要將旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與文化傳播、傳承有機(jī)結(jié)合，賦予旅游產(chǎn)品以文化的生命；要對(duì)經(jīng)典產(chǎn)品、重點(diǎn)產(chǎn)品和項(xiàng)目進(jìn)行深耕細(xì)作，形成產(chǎn)品體系。

（2）加強(qiáng)產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道建設(shè)，提升營(yíng)銷(xiāo)能力

在當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一方面，要打通線上渠道，要通過(guò)數(shù)字化賦能，建立自己的ERP數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，使公司業(yè)務(wù)流、項(xiàng)目流、資金流、產(chǎn)品庫(kù)、客戶(hù)庫(kù)、決策鏈、流程管理等可以賦能的數(shù)據(jù)形成自己的數(shù)字化平臺(tái)，然后可以通過(guò)多種應(yīng)用端和平臺(tái)（如官方網(wǎng)站、微信、抖音、快手、小紅書(shū)、攜程旅游、同程旅游、12306、愛(ài)上鐵等）延伸到客戶(hù)端。另一方面，要重視線下渠道的建立與拓展。傳統(tǒng)的門(mén)店、促銷(xiāo)活動(dòng)、建立代理商隊(duì)伍和分銷(xiāo)商隊(duì)伍還是必要的。同時(shí)要做好老客戶(hù)、會(huì)員客戶(hù)的維護(hù)，合理規(guī)劃與使用營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，通過(guò)線上線下實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，特別是要對(duì)一些潛在的行業(yè)類(lèi)、集團(tuán)類(lèi)的大客戶(hù)，要進(jìn)行主動(dòng)上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)。

（3）加強(qiáng)外部資源管理，提升服務(wù)能力

對(duì)于屬于組團(tuán)社的鐵路旅游公司而言，目的地地接資源的服務(wù)水平和質(zhì)量，直接關(guān)系到整體旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，對(duì)地接資源價(jià)格的控制能力直接關(guān)系到整體產(chǎn)品的成本和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力。地接資源包括目的地旅游景區(qū)、酒店、交通、餐飲、娛樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物場(chǎng)所、場(chǎng)景體驗(yàn)場(chǎng)所等，也可以通過(guò)地接旅行社（地接資源打包合作商）集中打包采購(gòu)。通過(guò)比價(jià)或引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，從價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度、應(yīng)急處置能力、誠(chéng)信度等方面綜合考量地接資源供應(yīng)商。要處理和平衡好采購(gòu)量與采購(gòu)價(jià)格的反向關(guān)系，重點(diǎn)突破，強(qiáng)化對(duì)地接資源的控制，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。在公司的行政管轄區(qū)域內(nèi)，有條件的重點(diǎn)地區(qū)，可以考慮設(shè)置分支機(jī)構(gòu)，專(zhuān)門(mén)從事地接業(yè)務(wù)。

3.3 加強(qiáng)配套資源投入與建設(shè)

（1）加強(qiáng)人才隊(duì)伍的建立和培養(yǎng)，提高創(chuàng)新能力

旅游市場(chǎng)的發(fā)展和變化是快速的，每年或每個(gè)季度的旅游熱點(diǎn)都可能不一樣，游客的需求也是變化的，唯有建立健全人才隊(duì)伍，始終站在市場(chǎng)前沿，把握市場(chǎng)的脈搏，開(kāi)發(fā)適應(yīng)需求的產(chǎn)品，才能立于不敗之地。目前，鐵路旅游企業(yè)缺乏的是產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、旅游科技和旅游管理的技術(shù)人才，需要有創(chuàng)新意識(shí)、敢于試錯(cuò)、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)人才。要大膽培養(yǎng)和使用年輕人，在培養(yǎng)中使用，在使用中培養(yǎng)。例如當(dāng)前同程旅游公司員工的平均年齡是27歲左右，很多關(guān)鍵崗位和領(lǐng)導(dǎo)人員的年齡都在30歲以下，這里有值得借鑒的地方。

（2）優(yōu)化激勵(lì)考核機(jī)制，激發(fā)內(nèi)生動(dòng)力

有效的激勵(lì)考核機(jī)制能使懶人變勤勞，僵化的薪酬機(jī)制能使積極分子向落后看齊。在現(xiàn)行條件和鐵路管理體制下，在不突破工資總額管理要求的前提下，可以改變分配和考核方式，將絕大多數(shù)工資盤(pán)子放入考核盤(pán)子，加大經(jīng)營(yíng)績(jī)效的考核分配力度，實(shí)現(xiàn)按貢獻(xiàn)大小分配。條件允許，可以作為改革試點(diǎn)的，對(duì)公司的考核可以只下達(dá)企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)和安全、廉政等方面的核心指標(biāo)，以應(yīng)收帳款、風(fēng)險(xiǎn)債權(quán)、法律風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)質(zhì)量等為監(jiān)控指標(biāo)，不考核成本和工資總額盤(pán)子，以企業(yè)利潤(rùn)為指揮棒，調(diào)動(dòng)全員的積極性。