李理 匡愛民 李莉萍

[摘要]對培訓需求分析進行了概述，并基于民營快遞營銷人員的勝任力素質(zhì)模型，通過分析民營快遞企業(yè)營銷人員目前素質(zhì)與勝任力素質(zhì)模型的差距，明確培訓需求的內(nèi)容，制定出湘南地區(qū)民營快遞企業(yè)營銷人員培訓計劃。

[關鍵詞]民營快遞企業(yè);勝任力素質(zhì)模型;營銷人員;培訓需求;湘南地區(qū)

[中圖分類號]F272.92

[文獻標識碼]A

[文章編號]1005-152X（2022）02-0073-06

[收稿日期]2021-12-27

[基金項目]湖南省教育廳科學研究一般項目“基于勝任力模型的湘南地區(qū)民營快遞企業(yè)員工培訓問題研究”（18C1015）

[作者簡介]李理（1982-），女，湖南郴州人，講師，碩士研究生，主要研究方向：人力資源管理、勞動經(jīng)濟學;匡愛民（1968-），通信作者，男，湖南桂陽人，教授，碩士研究生，研究方向：區(qū)域經(jīng)濟學、管理工程與科學;李莉萍（1974-），女，湖南郴縣人，副教授，碩士研究生，研究方向：組織行為學、心理學。

0引言

湘南地區(qū)是湖南的“南大門”，主要包括郴州、衡陽、永州三個市，目前民營快遞企業(yè)發(fā)展迅速，大量的物流、人流、資金流、信息流匯集于此，國內(nèi)外各大中型民營快遞企業(yè)，如順豐、申通、圓通、百世匯通、韻達、京東物流等都在此設置了分支機構，大量的員工入職到這些民營快遞企業(yè)中。但通過走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在日?？爝f件的派送以及收取中，出現(xiàn)了快遞營銷人員謾罵客戶、隨意丟放快遞件、派送不及時甚至丟失的現(xiàn)象。特別是在“雙十一”等大型購物節(jié)期間，企業(yè)臨時招聘了大量的營銷人員，這些現(xiàn)象則表現(xiàn)得更為明顯，極大地影響到了民營快遞企業(yè)的整體形象。并且隨著外資民營快遞企業(yè)，比如德邦、極兔等的快速進入，國內(nèi)民營快遞企業(yè)的市場份額正在逐步減少，如果不及時提升營銷人員的素質(zhì)，那么可以預計未來將會出現(xiàn)客戶流失、市場份額減少、企業(yè)業(yè)績下行等一系列問題，這將給企業(yè)的發(fā)展帶來阻力。

本文基于民營快遞企業(yè)營銷人員的勝任力素質(zhì)模型，通過分析民營快遞員目前的素質(zhì)與勝任力模型的差距，從而明確湘南地區(qū)民營快遞營銷人員培訓需求的內(nèi)容，并制定培訓計劃。

1培訓需求分析概述

1.1培訓需求分析的提出

培訓需求分析是培訓活動全流程的首要環(huán)節(jié)，是制定培訓計劃、設計培訓方案、培訓活動實施和培訓效果評估的基礎。早在20世紀50年代初，國外學者就開始研究培訓需求分析方法了。管理需求分析、觀察和主管訪談是該階段最常用的方法。20世紀60至70年代，培訓需求分析技術開始結合組織構成和運行過程，提出從不同層次進行培訓需求分析，包括組織層次、任務層次、人員層次分析等。20世紀80至90年代，不少學者提出了系統(tǒng)的培訓需求分析方法，項目專家訪談和自我評估成為獲取培訓需求分析信息的重要來源。進入21世紀后，培訓需求分析體系和可操作性日益完善[1]。

目前代表性的培訓需求分析模型包括Goldstein三層次模型、前瞻性需求分析模型、績效差距需求模型和勝任力需求模型。Goldstein三層次模型由I·L·Goldstein、E·P·Braverman、H·Goldstein提出，該模型通過將組織、任務、人員的需求進行整合，使得培訓需求更加全面化，分析結果更加科學化，但忽略了組織的外部環(huán)境影響，缺乏簡單而有效的識別工具和可操作性方法。前瞻性需求分析模型是由美國學者Terry·L·leap和Michael D·Crino提出，結合組織的發(fā)展前景、戰(zhàn)略目標和個人職業(yè)生涯規(guī)劃，但該模型是以未來需求為導向，預測的準確度難免出現(xiàn)偏差?？冃Р罹嘈枨竽Ｐ褪怯擅绹鴮W者湯姆·W·戈特提出的，他認為員工的培訓需求可以用實際表現(xiàn)與理性工作目標之間的具體績效差距來甄別，該模型彌補了Go1dstein三層次模型在任務和人員層面缺乏操作性的缺點，但依然沒有關注企業(yè)戰(zhàn)略對培訓需求的影響[2]。勝任力需求分析模型是建立在前三種模型的基礎之上，從勝任力模型發(fā)展而來，更適合企業(yè)進行培訓需求分析。

1.2基于勝任力模型的培訓需求分析

勝任力這一概念是由McClelland于1973年提出，勝任力是指能將工作中表現(xiàn)優(yōu)異者與表現(xiàn)平庸者區(qū)分開來的個人的表層特征與深層特征，包括知識、技能、社會角色、自我概念、特質(zhì)和動機等個體特征。勝任力模型則是組織當中特定的工作崗位所要求的與高績效相關的一系列勝任特征的總合，勝任力素質(zhì)的可測量性可以使分析過程更加標準化，而且使培訓需求更加具體化[3]?；趧偃瘟Φ呐嘤栃枨蠓治黾骖櫫似髽I(yè)戰(zhàn)略、組織工作和個人發(fā)展的培訓需求，通過識別企業(yè)表現(xiàn)優(yōu)異員工與組織各種變量之間的關鍵特征來確定崗位培訓需求，如圖1所示。通過該模型有助于描述工作所需的行為表現(xiàn)，以確定員工現(xiàn)有的素質(zhì)特征，發(fā)現(xiàn)員工需要學習和發(fā)展哪些技能;另外，勝任特征模型也使員工能容易理解組織對他的要求，建立行動導向的學習，最終實現(xiàn)人員崗位和素質(zhì)要求的匹配。

勝任力需求分析模型源于勝任力素質(zhì)模型，是兼顧了企業(yè)戰(zhàn)略、組織工作和個人發(fā)展的培訓需求，因此可以通過培訓實現(xiàn)人員崗位和素質(zhì)要求的匹配，并且可量化，操作性較強，在一定程度上彌補了Goldstein三層次模型、前瞻性需求分析模型、績效差距需求模型的不足，更適合企業(yè)進行人員的培訓需求分析。

2營銷人員的勝任力素質(zhì)模型

為構建湘南地區(qū)民營快遞企業(yè)營銷人員勝任力素質(zhì)模型，首先需要建立起營銷人員的崗位說明書，明確其工作職責與資格條件，然后與民營快遞企業(yè)的營銷人員進行訪談與問卷調(diào)查，最終篩選出營銷人員的勝任力素質(zhì)指標，并確定好勝任力素質(zhì)指標的權重。

2.1營銷人員的崗位說明書

民營快遞企業(yè)的營銷人員主要是負責快遞件收取、派送人員，不包括主管級的快遞件收派人員與客服人員，主管級的劃歸為管理人員。普通的快遞件收派人員的崗位說明書見表1。

2.2營銷人員勝任力素質(zhì)指標與權重

2.2.1營銷人員勝任力素質(zhì)指標。營銷人員的崗位說明書明確了工作職責與資格條件，在此基礎上設計民營快遞企業(yè)營銷人員各素質(zhì)指標的問卷，并在湘南地區(qū)郴州、永州、衡陽三地的民營快遞企業(yè)發(fā)放問卷85份，收回有效問卷73份，收回問卷有效率達86%。

民營快遞企業(yè)的人力資源負責人、高層管理者以及優(yōu)秀的營銷人員對問卷中17個素質(zhì)指標進行評分，評分等級采用利克特量表形式，從最重要（5分）、比較重要（4分）、一般重要（3分）、重要（2分）、不太重要（1分）到最不重要（0分）劃分為6個等級，然后將各素質(zhì)指標進行加總求和，并算出平均分，見表2。

最終取平均分在3分以上的指標作為勝任力素質(zhì)指標，見表3，包括3個勝任力素質(zhì)一級指標（管理素質(zhì)、技能素質(zhì)、基本素質(zhì)）與15個勝任力素質(zhì)二級指標，包括日常管理、團隊協(xié)作、信息獲取、開拓創(chuàng)新、數(shù)據(jù)分析、市場拓展、市場應變、技能理論、技能操作、持續(xù)學習、知識運用、身心健康、法律知識、服務態(tài)度、人際溝通。

2.2.2營銷人員勝任力素質(zhì)權重。在篩選出營銷人

員勝任力素質(zhì)指標之后，通過模糊層次分析法（FAHP）得到營銷人員勝任力素質(zhì)權重。首先民營快遞企業(yè)的人力資源負責人、高層管理者以及優(yōu)秀的營銷人員對各素質(zhì)指標進行兩兩重要性的比較，比較結果用rij來表示，rij取值可劃分為9個等級，從非常重要（0.9）到幾乎不太重要（0.1）;然后，構造民營快遞企業(yè)營銷人員素質(zhì)指標∑的模糊一致矩陣R[4];最

（n-1）/2，n為R的階數(shù)）確定各素質(zhì)指標的權重，見表4-表7。

最后將表2中篩選出來的民營快遞企業(yè)營銷人員勝任力素質(zhì)指標與分數(shù)，以及表4-表7確定的各勝任力素質(zhì)指標權重值，形成民營快遞企業(yè)營銷人員勝任力素質(zhì)模型，其中總權重值為一級指標權重值與二級指標權重值的乘積，見表8。

從表8可以看出，對于營銷人員而言，技能素質(zhì)最為重要，主要是市場拓展、市場應變、數(shù)據(jù)分析，其次基本素質(zhì)中的人際溝通、服務態(tài)度也很關鍵。

3民營快遞營銷人員培訓需求分析

3.1民營快遞營銷人員目前的素質(zhì)與勝任力素質(zhì)模型的差距

為了解民營快遞企業(yè)營銷人員目前的素質(zhì)，在湘南地區(qū)的郴州、永州、衡陽三地的民營快遞企業(yè)向營銷人員發(fā)放目前素質(zhì)的調(diào)查問卷，共發(fā)放100份問卷，收回有效問卷88份，收回問卷有效率達88%，問卷中指標內(nèi)容為表3中的3個一級要素指標，以及15個二級要素指標。

首先，營銷人員將對問卷中各素質(zhì)指標進行評分，分數(shù)按照利克特量表劃分6個等級，從最好（5分）到最差（0分），然后將88份有效問卷的素質(zhì)指標得分進行加總求和，并算出平均分，將其作為民營快遞企業(yè)營銷人員目前的素質(zhì)指標分數(shù)，見表9。

將表9中民營快遞企業(yè)營銷人員目前的素質(zhì)指標分數(shù)與勝任力素質(zhì)模型中各素質(zhì)指標的分數(shù)（見表8）形成一個折線圖，如圖2所示。目前素質(zhì)指標分數(shù)與勝任力素質(zhì)崗位分數(shù)差距越大，說明營銷人員在這個素質(zhì)指標上越需要進行培訓來提升自己的技能水平，以滿足這個崗位的要求。

從圖2可以看出，民營快遞營銷人員目前的素質(zhì)與勝任力素質(zhì)的差距還是比較大，除了技能操作得分超過了勝任力素質(zhì)要求，其他的素質(zhì)目前的得分都不高，差距較大的主要集中在團隊協(xié)作、開拓創(chuàng)新、市場拓展、市場應變、技能理論、持續(xù)學習、知識運用、法律知識、服務態(tài)度以及人際溝通素質(zhì)等方面。

3.2民營快遞營銷人員培訓計劃

通過衡量民營快遞營銷人員目前的素質(zhì)與勝任力素質(zhì)的差距，可以找出民營快遞營銷人員急需培訓需求的內(nèi)容。當然，不同的勝任力素質(zhì)其要求的培訓時間、方法也不盡相同，正如勝任力冰山模型所表明的那樣，知識與技能等素質(zhì)是浮在冰面上的素質(zhì)，自我認知、個人特質(zhì)與成就動機等是隱藏在冰面下的素質(zhì);浮在冰面上的素質(zhì)是外在表現(xiàn)，是容易了解與測量的部分，相對而言也比較容易通過培訓來改變和發(fā)展，而隱藏在冰面下的素質(zhì)是員工內(nèi)在的、難以測量的部分，并且不太容易通過培訓而改變，但卻對員工的行為與表現(xiàn)起著關鍵性的作用[6]。

對于民營快遞營銷人員來說，培訓需求的內(nèi)容中有一部分是可以在短期通過培訓而實現(xiàn)的，而另一部分則需要較長的時間才能通過培訓來達到預期目標。因此，為了進一步細化民營快遞營銷人員培訓需求的內(nèi)容，借用勝任力冰山模型將15個勝任力素質(zhì)劃分為兩部分：一部分是浮在冰面上的素質(zhì)，包括知識、技能，另一部分是隱藏在冰面下的素質(zhì)，包括自我認知、個人特質(zhì)與成就動機[7]，如圖3所示。

浮在冰面上的日常管理、信息獲取、數(shù)據(jù)分析、法律知識、數(shù)據(jù)分析、技能理論、技能操作等素質(zhì)比較容易通過短期的集中培訓進行提升，因此更多地可以采用集中講授法;而隱藏在冰面下的團隊協(xié)作、服務態(tài)度、人際溝通、開拓創(chuàng)新、市場應變、身心健康、持續(xù)學習、知識運用等素質(zhì)是員工內(nèi)在的，并且不太容易通過短期培訓得到改變，因此需要建立長期的培訓計劃，并綜合運用情景模擬、案例分析、戶外拓展等培訓方法，以達到良好的培訓效果。此外，還需考慮民營快遞營銷人員目前的素質(zhì)水平與勝任力素質(zhì)崗位要求差距的大小，差距較大的素質(zhì)其培訓的時間也相對較長，反之則培訓的時間較短。綜合考慮以上兩個方面的影響，民營快遞營銷人員的課程培訓計劃見表10。

當然，不同的民營快遞營銷人員由于各自的知識、技能等素質(zhì)存在著差異，因此民營快遞營銷人員課程培訓計劃在實施時，還需考慮員工實際的培訓需求。下面通過民營快遞營銷人員培訓需求菜單表示如何在民營快遞營銷人員課程培訓計劃的基礎上，將民營快遞營銷人員的培訓需求與每個員工的實際培訓需求相結合[8]。假設企業(yè)營銷人員有3人，分別為A、B、C，其中，A員工從競爭對手那兒來，某些方面具備足夠的經(jīng)驗，在來公司前參加過類似的培訓，實踐中有足夠的證據(jù)表明在快遞管理實務、信息獲取與用戶服務、大數(shù)據(jù)“挖掘”、快遞客戶服務與營銷、快遞行業(yè)禮儀、管理溝通的藝術等方面已經(jīng)符合崗位要求，B員工在工作或績效評估中發(fā)現(xiàn)，雖然參加過快遞實務、信息獲取與用戶服務、大數(shù)據(jù)“挖掘”等技能的相關培訓，但實際上并未掌握，C員工盡管已經(jīng)達到快遞營銷人員要求，但因個人發(fā)展，希望有更多的領導力方面的培訓，見表11。

依次類推，可以將民營快遞各營銷人員的培訓需求按照表11的形式都列出來，形成培訓需求菜單，更準確地反映出民營快遞營銷人員最終的培訓需求。

總之，通過分析湘南地區(qū)民營快遞企業(yè)營銷人員目前素質(zhì)與勝任力素質(zhì)模型的差距，從而明確培訓需求的內(nèi)容，制定出有針對性的民營快遞企業(yè)營銷人員培訓計劃，有利于提高營銷人員的素質(zhì)，提升民營快遞企業(yè)的整體形象，從而穩(wěn)固客戶，增加市場份額，提升企業(yè)業(yè)績。

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