■ 熊志剛 單 杰 尚 浩

自“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”實(shí)施以來(lái)，各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)創(chuàng)新舉措，不斷優(yōu)化各診療環(huán)節(jié)，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)技科室作為公共平臺(tái)學(xué)科，在診療過(guò)程中扮演著重要角色，醫(yī)技檢查作為常規(guī)輔助診斷手段，檢查效率和質(zhì)量直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“同濟(jì)醫(yī)院”)，作為一家大型多院區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，擁有大量?jī)?yōu)質(zhì)檢查資源，廣泛分布在各院區(qū)，具有檢查種類(lèi)全、開(kāi)展項(xiàng)目多、分布地域廣、管理難度大等特點(diǎn)。多院區(qū)醫(yī)院對(duì)醫(yī)技資源的管理，也從醫(yī)院到科室二級(jí)管理，轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)院到院區(qū)再到科室的三級(jí)管理，一定程度上增加了資源管理難度。同濟(jì)醫(yī)院提出“一體化管理、同品質(zhì)醫(yī)療”的理念，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)理念、引入新技術(shù)、優(yōu)化就診流程等手段，對(duì)一院多區(qū)的所有檢查資源實(shí)行精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)各院區(qū)檢查資源統(tǒng)一管理，同質(zhì)化檢查服務(wù)，進(jìn)一步提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。

1 多院區(qū)醫(yī)技檢查管理面臨的挑戰(zhàn)

作為大型多院區(qū)醫(yī)院，醫(yī)技檢查資源分布廣、管理難度大，如何充分發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量成為醫(yī)院醫(yī)技資源管理的重要課題。根據(jù)相關(guān)研究以及結(jié)合本院經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)當(dāng)前大型多院區(qū)醫(yī)院醫(yī)技檢查管理面臨如下挑戰(zhàn)：（1）如何打通院區(qū)間壁壘，使各院區(qū)提供統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)，患者能無(wú)差別預(yù)約各項(xiàng)資源，同時(shí)開(kāi)通豐富的預(yù)約渠道，滿(mǎn)足不同類(lèi)型患者檢查預(yù)約的需求；（2）隨著自助預(yù)約的推廣，檢查資源管理的靈活性如何隨之提高；（3）醫(yī)技檢查項(xiàng)目類(lèi)型多，并且各具特色，不適宜“一刀切”的統(tǒng)一管理，在管理上如何創(chuàng)新；（4）在完善檢查主流程的同時(shí)，如何通過(guò)優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)；（5）醫(yī)技檢查服務(wù)縱深不夠，需要完善檢查配套服務(wù)。

2 醫(yī)技檢查精細(xì)化管理實(shí)踐

在互聯(lián)網(wǎng)診療日漸興起的背景下，同濟(jì)醫(yī)院以改善醫(yī)療服務(wù)、提升患者就醫(yī)體驗(yàn)為目標(biāo)，結(jié)合人工智能、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)[1]，從豐富預(yù)約途徑、靈活管理排班、分類(lèi)管控資源、提升服務(wù)細(xì)節(jié)、完善配套服務(wù)5個(gè)方面對(duì)全院檢查資源進(jìn)行精細(xì)化的統(tǒng)籌管理。

2.1 提高服務(wù)供給與服務(wù)對(duì)象需求匹配度

從預(yù)約途徑、靈活排班、排號(hào)規(guī)則3方面入手，為不同類(lèi)型患者提供針對(duì)性服務(wù)，提高服務(wù)供給與服務(wù)對(duì)象需求的匹配度，提升患者檢查服務(wù)體驗(yàn)感。

2.1.1 混合預(yù)約模式。作為大型多院區(qū)醫(yī)院，同濟(jì)醫(yī)院統(tǒng)籌各院區(qū)所有醫(yī)技資源，集中管理統(tǒng)一預(yù)約，對(duì)外提供多位一體的混合預(yù)約模式?；颊吣軓亩嗲廊媪私飧髟簠^(qū)檢查資源提供情況，能根據(jù)自身需求（個(gè)人時(shí)間安排、就近檢查等），選擇最適合自己的預(yù)約途徑。（1）自助預(yù)約?；颊呖梢酝ㄟ^(guò)移動(dòng)客戶(hù)端，或院內(nèi)各自助服務(wù)設(shè)備，自主完成檢查申請(qǐng)單繳費(fèi)、預(yù)約等操作。醫(yī)院為患者提供兩種自助預(yù)約模式：一是一鍵預(yù)約，系統(tǒng)通過(guò)各種規(guī)則運(yùn)算，自動(dòng)為患者預(yù)約滿(mǎn)足條件的最近檢查時(shí)間；二是自主選擇時(shí)段預(yù)約，患者根據(jù)自身時(shí)間安排自由選擇檢查時(shí)間，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)規(guī)則運(yùn)算滿(mǎn)足條件即可預(yù)約成功。（2）窗口人工預(yù)約。為了方便老年人、不熟悉互聯(lián)網(wǎng)操作人群，以及部分需要做檢前評(píng)估等不適宜自助預(yù)約的項(xiàng)目，院內(nèi)仍保留檢查預(yù)約工作站，為這部分患者進(jìn)行人工預(yù)約。（3）診間預(yù)約。對(duì)于慢性病患者，以及需要復(fù)診檢查患者，在當(dāng)次就診時(shí)，坐診醫(yī)師能通過(guò)門(mén)診醫(yī)生站，查詢(xún)?nèi)横t(yī)技檢查排班情況，并結(jié)合自身出診時(shí)間，為患者進(jìn)行檢查預(yù)約，從而能為患者制定出更合理的復(fù)診計(jì)劃。（4）自動(dòng)預(yù)約。針對(duì)住院患者，某些資源充足、檢查簡(jiǎn)單無(wú)需排隊(duì)侯檢的項(xiàng)目，住院醫(yī)師開(kāi)立該類(lèi)檢查單據(jù)后，系統(tǒng)即可按既定規(guī)則為患者預(yù)約檢查。（5）社區(qū)預(yù)約。為適應(yīng)醫(yī)聯(lián)體發(fā)展需求，部分檢查項(xiàng)目可以在社區(qū)醫(yī)院直接開(kāi)單，并進(jìn)行檢查預(yù)約，避免患者多次往返醫(yī)院。為基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)預(yù)留部分檢查號(hào)源，對(duì)于社區(qū)轉(zhuǎn)診患者實(shí)行優(yōu)先預(yù)約檢查，引導(dǎo)基層首診、雙向轉(zhuǎn)診[2]。

此外，同濟(jì)醫(yī)院構(gòu)建了預(yù)約知識(shí)庫(kù)，通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)模擬前臺(tái)工作人員，為患者提供滿(mǎn)足多種規(guī)則限制的檢查預(yù)約。其包含5大類(lèi)基本原則：（1）時(shí)間最優(yōu)原則。系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算出符合患者檢查需求的所有號(hào)源信息，然后向患者推薦當(dāng)前最早的可用號(hào)源。（2）項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)原則。通過(guò)統(tǒng)籌管理全院各類(lèi)醫(yī)技檢查，設(shè)置項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)，系統(tǒng)自動(dòng)將優(yōu)先級(jí)高的項(xiàng)目預(yù)約在前。（3）沖突原則。避免檢查時(shí)間沖突、同類(lèi)型檢查預(yù)約數(shù)量限制沖突等。（4）依賴(lài)原則。系統(tǒng)通過(guò)項(xiàng)目間依賴(lài)關(guān)系，確保該項(xiàng)目的依賴(lài)項(xiàng)必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)被預(yù)約。（5）自定義規(guī)則。給予檢查科室充分靈活性，允許其按照自身管理需求，給各檢查項(xiàng)目設(shè)置限定規(guī)則，如空腹需預(yù)約早上等。通過(guò)預(yù)約知識(shí)庫(kù)規(guī)則校驗(yàn)，保障自助預(yù)約患者能夠獲得有效、最優(yōu)的檢查服務(wù)，同時(shí)也能幫助預(yù)約工作人員為患者安排合理檢查時(shí)間，避免不同項(xiàng)目檢查沖突，提升患者滿(mǎn)意度。

2.1.2 靈活排班管理。采取層級(jí)樹(shù)狀結(jié)構(gòu)，對(duì)多院區(qū)檢查資源進(jìn)行一體化管理，以資源池作為最小資源管理單元，對(duì)檢查資源進(jìn)行靈活管理，以應(yīng)對(duì)各院區(qū)個(gè)性化管理需求（圖1）。

圖1 檢查資源管理樹(shù)狀結(jié)構(gòu)

每個(gè)檢查科室設(shè)置一個(gè)預(yù)約小組，各小組下按需設(shè)置多個(gè)資源池，通過(guò)資源池管理同類(lèi)型檢查，并以其作為檢查資源管理的最小單位。對(duì)人員排班、規(guī)則設(shè)置、預(yù)約及執(zhí)行地點(diǎn)等都以資源池為操作對(duì)象，最小可以細(xì)化到每臺(tái)設(shè)備設(shè)置一個(gè)資源池，保證資源管理的靈活性、精細(xì)化，提升檢查服務(wù)與患者需求的匹配度[3]。采用細(xì)粒度分時(shí)段排班策略，通過(guò)實(shí)踐摸索，全院醫(yī)技科室以0.5小時(shí)或1小時(shí)作為最小的分時(shí)時(shí)段。對(duì)每個(gè)分時(shí)段，分別設(shè)置不同的線(xiàn)上線(xiàn)下號(hào)源數(shù)量，以滿(mǎn)足科室自由排班需求，同時(shí)根據(jù)各檢查特點(diǎn)，設(shè)置號(hào)源自動(dòng)生成時(shí)長(zhǎng)（通常為半個(gè)月）。

由于線(xiàn)上號(hào)源透明公開(kāi)，各種操作都對(duì)外可見(jiàn)，需要提前公布所有線(xiàn)上排班情況，患者才能自助選擇自身所需的檢查時(shí)段，所以對(duì)線(xiàn)上號(hào)源的各種操作更加謹(jǐn)慎，避免引起患者誤解，產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。為進(jìn)一步提高線(xiàn)上號(hào)源管理的靈活性，對(duì)線(xiàn)上號(hào)源采取二次管控，通過(guò)預(yù)約途徑放號(hào)比例設(shè)置，可以根據(jù)各渠道預(yù)約情況，靈活配置各途徑號(hào)源釋放比例，滿(mǎn)足各類(lèi)人群預(yù)約需求的同時(shí)，優(yōu)化號(hào)源配置，提高檢查資源使用效率；采用計(jì)劃停診，在不修改排班的前提下，實(shí)現(xiàn)節(jié)假日號(hào)源有序調(diào)整，防止患者無(wú)效預(yù)約。

2.1.3 資源池多維度分類(lèi)設(shè)置。對(duì)各醫(yī)技科室強(qiáng)調(diào)針對(duì)性服務(wù)，避免“一刀切”的簡(jiǎn)單管理。根據(jù)檢查項(xiàng)目自身特點(diǎn)，以及患者類(lèi)型不同，對(duì)資源池進(jìn)行分類(lèi)設(shè)置管理，實(shí)現(xiàn)各類(lèi)資源供給與患者檢查需求的最佳匹配度，保障檢查資源使用率的同時(shí)減少患者候檢排隊(duì)時(shí)間。（1）資源占用方式分類(lèi)。醫(yī)技科室通過(guò)預(yù)估工作量，進(jìn)行檢查資源排班。門(mén)診與住院患者檢查申請(qǐng)數(shù)量差異較大，通常住院患者會(huì)開(kāi)立多項(xiàng)檢查，且患者間檢查項(xiàng)目數(shù)量差別較大，為方便估算工作量，醫(yī)院按申請(qǐng)單數(shù)量估算工作量；門(mén)診患者多為1～2張檢查申請(qǐng)單，多個(gè)同類(lèi)型檢查能夠一起進(jìn)行，因此門(mén)診資源池按患者數(shù)量估算工作量進(jìn)行排班更合適。（2）項(xiàng)目檢查要求分類(lèi)。各類(lèi)檢查項(xiàng)目檢前要求各不相同，需對(duì)各項(xiàng)目資源池分類(lèi)進(jìn)行預(yù)約規(guī)則設(shè)置。目前分為4大類(lèi)：第一類(lèi)，資源充足、檢查迅速的項(xiàng)目，只需取號(hào)排隊(duì)即可，患者隨到隨做，無(wú)需進(jìn)行分時(shí)段設(shè)置，排隊(duì)序號(hào)采用自增長(zhǎng)原則生成。第二類(lèi)，如彩超常規(guī)檢查等，資源有限，患者檢查需求量大，需要進(jìn)行提前預(yù)約操作，允許患者自主選擇檢查時(shí)段。此類(lèi)檢查需要開(kāi)啟分時(shí)段，排隊(duì)號(hào)分時(shí)段生成。第三類(lèi)，如普通胃腸鏡等，需要滿(mǎn)足一定條件，才允許檢查。此類(lèi)檢查在患者預(yù)約前，系統(tǒng)會(huì)查詢(xún)患者院內(nèi)相關(guān)檢查檢驗(yàn)結(jié)果，滿(mǎn)足條件后才允許患者自助預(yù)約。第四類(lèi)，如無(wú)痛胃腸鏡等檢查，需要麻醉操作，要針對(duì)患者實(shí)際情況進(jìn)行評(píng)估，簽署相關(guān)知情同意文件才能檢查。此類(lèi)項(xiàng)目設(shè)置為人工預(yù)約。

2.2 深耕細(xì)節(jié)，保障患者權(quán)益

醫(yī)院統(tǒng)一業(yè)務(wù)主流程，為患者提供便捷高效的醫(yī)技檢查服務(wù)，同時(shí)也關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，從細(xì)節(jié)處體現(xiàn)以患者為中心的服務(wù)理念。利用大屏滾動(dòng)指引、院區(qū)宣傳廣告牌、公眾號(hào)發(fā)文宣傳等多途徑向患者推薦自助檢查預(yù)約服務(wù)，培養(yǎng)患者自助預(yù)約就醫(yī)習(xí)慣，提升患者預(yù)約體驗(yàn)。同時(shí)，在自助預(yù)約界面、檢查預(yù)約單上，通過(guò)明顯標(biāo)識(shí)，將注意事項(xiàng)對(duì)患者進(jìn)行雙重提示，保障患者自助預(yù)約準(zhǔn)確率。

全院提供了400余臺(tái)自助設(shè)備，合理分布在門(mén)診各區(qū)域，所有自助終端都提供了便捷統(tǒng)一的自助預(yù)約服務(wù)，方便患者預(yù)約操作。考慮到檢查科室項(xiàng)目管理特殊性需求，通過(guò)設(shè)備終端編號(hào)與專(zhuān)科映射關(guān)系，做到按專(zhuān)科需求對(duì)各終端設(shè)備進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置。如根據(jù)醫(yī)院感染管理要求，減少感染科患者院內(nèi)流動(dòng)，將感染科檢查項(xiàng)目設(shè)置為僅在感染科自助機(jī)上能進(jìn)行自助預(yù)約，避免患者用其他自助機(jī)預(yù)約，減少其院內(nèi)活動(dòng)，避免交叉感染。

對(duì)于檢查用藥，醫(yī)院通過(guò)拆分收費(fèi)模式實(shí)現(xiàn)患者用藥精細(xì)化管理。按照患者實(shí)際用量，精確收取費(fèi)用，既避免了檢查用藥的溢庫(kù)及資源浪費(fèi)，也降低了患者診療費(fèi)用。如放射科造影劑，會(huì)根據(jù)患者身高體重實(shí)際情況，計(jì)算出用藥劑量，對(duì)造影劑進(jìn)行整瓶拆分計(jì)價(jià)，檢查完成后再按照實(shí)際用量繳費(fèi)。

2.3 完善配套服務(wù)，提升服務(wù)縱深

通過(guò)集成平臺(tái)，將互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、檢查預(yù)約系統(tǒng)、醫(yī)技工作站等進(jìn)行互聯(lián)互通，構(gòu)成一個(gè)有機(jī)整體，構(gòu)建全方位的醫(yī)技檢查服務(wù)。同時(shí)，及時(shí)獲取患者反饋意見(jiàn)，不斷改善患者就醫(yī)服務(wù)體驗(yàn)。

2.3.1 檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢(xún)服務(wù)。院內(nèi)就診患者，以患者ID作為唯一標(biāo)識(shí)，將其檢查報(bào)告以PDF文件形式上傳到報(bào)告中心，患者可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)端，隨時(shí)隨地查詢(xún)自己檢查的圖文結(jié)果。同時(shí)，對(duì)患者檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行篩選，提取常用指標(biāo)性檢驗(yàn)結(jié)果，以結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲(chǔ)，用于需要滿(mǎn)足一定條件才能檢查預(yù)約的項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)約資格篩選。

2.3.2 自助開(kāi)單服務(wù)。本院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院客戶(hù)端向患者提供了眾多自助化服務(wù)，其中包括部分需求明確、項(xiàng)目簡(jiǎn)單的檢查服務(wù)?；颊呖勺孕猩暾?qǐng)檢查單，并自助預(yù)約檢查時(shí)間，從而避免患者多次掛號(hào)、候診排隊(duì)、開(kāi)立檢查單等繁瑣步驟，進(jìn)一步改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

2.3.3 住院支持幫助服務(wù)。對(duì)于住院患者、行動(dòng)不便患者，需要人員護(hù)送去各執(zhí)行地點(diǎn)完成醫(yī)技檢查。需要支持幫助服務(wù)的患者，在其檢查預(yù)約成功的同時(shí)，服務(wù)系統(tǒng)會(huì)接收到患者相關(guān)的檢查預(yù)約信息，用于相關(guān)工作人員排班，并指引工作人員按時(shí)護(hù)送患者到指定地點(diǎn)檢查。

3 成效

醫(yī)院通過(guò)層級(jí)樹(shù)狀結(jié)構(gòu)，對(duì)分布在3個(gè)院區(qū)的76個(gè)檢查預(yù)約小組、854個(gè)資源池、6 600余項(xiàng)檢查進(jìn)行一體化管理，對(duì)外提供同品質(zhì)醫(yī)技檢查服務(wù)。利用多種宣傳手段，推廣了線(xiàn)上自助檢查預(yù)約，逐漸培養(yǎng)患者形成自助預(yù)約習(xí)慣，有效降低患者預(yù)約檢查的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本，改善預(yù)約體驗(yàn)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，與開(kāi)通自助預(yù)約前同期相比，患者預(yù)約平均等待時(shí)間明顯縮短（取患者開(kāi)單時(shí)間與預(yù)約登記時(shí)間差作為預(yù)約等待時(shí)間）。部分具有代表性的資源池相關(guān)數(shù)據(jù)見(jiàn)表1。

表1 部分資源池分時(shí)段自助檢查預(yù)約前后患者預(yù)約排隊(duì)平均等待時(shí)間（min）

在推廣自助預(yù)約的同時(shí)，通過(guò)混合預(yù)約模式，為老年人、互聯(lián)網(wǎng)使用不便人群等，提供多種預(yù)約途徑，有效保障了各類(lèi)患者檢查預(yù)約需求。通過(guò)對(duì)檢查資源精細(xì)化管理進(jìn)行靈活排班，提升了醫(yī)技資源供給與患者檢查需求匹配度，提高了醫(yī)院工作效率，縮短了平均住院日，同時(shí)降低了患者診療成本。

4 結(jié)語(yǔ)

同濟(jì)醫(yī)院針對(duì)自身多院區(qū)實(shí)際，對(duì)各院區(qū)醫(yī)技檢查開(kāi)展同質(zhì)化的精細(xì)化管理，取得了明顯成效。醫(yī)院將秉持以患者為中心的服務(wù)理念，繼續(xù)完善醫(yī)技檢查配套服務(wù)，關(guān)注檢查流程中服務(wù)細(xì)節(jié)的提升，及時(shí)收集患者反饋意見(jiàn)，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。