趙聰聰 丁 婕

（西北師范大學(xué) 甘肅 蘭州 730070）

一、概念界定

（一）危機管理

危機管理是一種行為管理，是指在危機發(fā)生后的短時間內(nèi)，形成一套事前預(yù)控、事中管理和事后恢復(fù)于一體的，行之有效的危機應(yīng)對機制和行為策略，最終達到減少組織損失，使組織轉(zhuǎn)危為安的效果。

諾曼·R·奧古斯?。∟orman R.Augustine）將危機管理劃分為六個階段：危機的避免、危機管理的準備、危機的控制、危機的確認、危機的解決、從危機中獲利。

（二）官媒短視頻

“官媒”即官方媒體，社交媒體時代，政務(wù)媒體為了擴大信息傳播范圍、塑造媒體形象，擺脫了傳統(tǒng)媒體框架結(jié)構(gòu)的表達方式，選擇下沉“入駐”到各大社交媒體平臺，將其作為信息發(fā)布的重要管道。通過發(fā)布時長在15秒至5 分鐘之間的視頻內(nèi)容到短視頻平臺進行傳播的形式。與普通自媒體用戶相比，官方媒體視頻的發(fā)布要以保證社會安定和諧為前提，承擔(dān)著政治傳播、輿論引導(dǎo)的作用。

（三）突發(fā)性事件

突發(fā)性事件是指突然發(fā)生的，對社會造成一定影響，需要采取緊急處置措施予以應(yīng)對的事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。

官方短視頻媒體對突發(fā)性事件進行報道的過程中，需要遵循以下原則：及時全面原則。在一些重大的突發(fā)性事件中，媒體的及時報道有助于還原事件真實情況，遏制輿論的產(chǎn)生和傳播；客觀真實原則。一般情況下，突發(fā)性事件都會引發(fā)社會高度關(guān)注，不論事件屬于哪種類型，客觀真實是報道的基本要求。簡明概括原則。不同于傳統(tǒng)媒體的表現(xiàn)方式，短視頻媒體最大特征是“短”，時間短。因此，在短視頻新聞報道中，在遵守及時全面和客觀真實原則的基礎(chǔ)上，盡量壓縮時間，受眾更易于利用碎片化的時間了解新聞信息。

2021年，山東“棲霞金礦爆炸事故”在整個危機解決過程中，“官媒”短視頻理性的危機管理方式為政府公信力及各方關(guān)系的修復(fù)發(fā)揮了一定的積極作用。以下將對本案例進行詳細分析，以期對其他政務(wù)媒體提供一些借鑒。

二、案例分析

（一）“央視新聞”對山東“棲霞金礦爆炸事故”報道過程梳理

2021年初，山東省發(fā)生“1·10”重大爆炸事故，事故發(fā)生后，“央視新聞”在抖音平臺持續(xù)跟蹤報道。事件進展、視頻時長以及網(wǎng)民熱評整理如下表所示。

（二）危機管理：通過形象修復(fù)理論對山東“棲霞金礦爆炸事故”進行分析

1.減少敵意戰(zhàn)略

危機確認后，組織運用各種方法減少公眾對其產(chǎn)生的敵意，從而維護形象，引導(dǎo)輿論方向、降低損害。

首先，援助法。市委、市政府上報事故以后，省委、省政府迅速成立應(yīng)急指揮部，下設(shè)7 個工作組，展開現(xiàn)場救援工作。從1月12日起，現(xiàn)場救援工作已經(jīng)有序進行，媒體也展開持續(xù)報道。

其次，最小化危機法。事故造成了22 人被困，引發(fā)各種輿論話題，包括事故追責(zé)、救援時長、被困人員能否生還等。政府在第一時間通報了涉及瞞報遲報領(lǐng)導(dǎo)的處罰決定，媒體在救援現(xiàn)場及時更新短視頻報道，隨后通過井下敲擊聲和紙條回應(yīng)平息了部分網(wǎng)絡(luò)輿論，盡可能降低了事故造成的社會影響。

最后，超脫法，也稱注意力轉(zhuǎn)移法。在事件追蹤報道中，抖音“央視新聞”官方賬號成為意見領(lǐng)袖，在救援工作開展到最后階段，22 名被困人員中，11 名礦工生還，10人遇難，1人仍在搜救。媒體將公眾視線轉(zhuǎn)移到11名生還人員身上，并對他們進行了采訪，并沒有對遇難10 人的相關(guān)介紹或者報道。若將公眾視線引向遇難者，民意又將傾向于最初的事故追責(zé)階段。

山東“棲霞金礦爆炸事故”事件全過程

2.糾正

突發(fā)事件得到控制以后，組織計劃解決問題或在解決問題過程中對衍生的其他問題予以改正，修復(fù)組織形象。

在這種突發(fā)性事件的傳播語境下，公眾積極主動參與社會話題，不斷地進行信息再加工，自媒體用戶也成為了意見領(lǐng)袖，他們的粉絲群體在助力信息傳播的同時，謠言和虛假信息也開始產(chǎn)生和傳播。

1月18日，抖音“@紅星新聞”官方賬號發(fā)布一條辟謠視頻：“金礦事故22 人全部獲救大家的緊張情緒和熱烈期盼，使得大家在讀到井下曠工傳上來的紙條上‘井下22人……’的時候，誤認為22人都獲救了”。對謠言的及時糾正體現(xiàn)了政府對信息的敏感度。

3.表示歉意

在危機解決后，組織對危機中造成的傷害進行道歉，以獲得受害者或者公眾的原諒。

1月25日，應(yīng)急救援指揮部召開新聞發(fā)布會，確認山東棲霞金礦爆炸事故10人遇難，1人仍在搜救，全體人員向逝者默哀。超過4.5 萬網(wǎng)民評論：無論結(jié)果如何，救援人員都已經(jīng)盡力了，愿逝者安息、一路走好、默哀等評論，也有線民評論：必須嚴肅追責(zé)，為生產(chǎn)安全領(lǐng)域敲響警鐘。

三、官媒短視頻在突發(fā)性事件中的危機管理優(yōu)勢

短視頻APP拓寬了信息傳播管道，提高了信息傳播速度，擴大了受眾群體。在突發(fā)性事件的報道中相較于傳統(tǒng)的媒體報道方式，政務(wù)媒體選擇短視頻作為關(guān)鍵的報道形式具有以下優(yōu)勢：

（一）危機發(fā)生前，巧推科普知識，提前預(yù)備防范

在社交媒體普遍呈現(xiàn)“去中心化”的態(tài)勢下，政府不再刻意與民眾保持距離，而是借助短視頻互動性強的特征，打破政民溝通壁壘。通過日常視頻的發(fā)布，拉近與受眾之間的距離。

2021年3月1日，抖音“中國消防”更新兩則日常視頻，第一條是出警時的消防員開車認真、滅火時一本正經(jīng)，但是在歸隊時，消防員在車上開心地唱歌。第二條視頻是消防員在錄制“消防知識小課堂”《亂扔煙頭容易引發(fā)火災(zāi)》科普視頻時，不斷卡殼、忘詞、笑場、發(fā)呆。有網(wǎng)友評論：“為了科普真的是操碎了心”“不扔煙頭了”等，這些日常視頻打破了公眾對于消防員固有形象的認知，消防科普知識也在這種“失誤”的搞笑元素呈現(xiàn)中，拉近了政務(wù)部門與民眾心理的距離，從而達到更好的傳播效果。

（二）危機發(fā)生時，聲畫同步報道，引發(fā)情感共鳴

危機發(fā)生時，傳統(tǒng)媒體報道通常以第三人稱為切入視角，一篇常規(guī)新聞報道或者一則新聞視頻，必然包括“新聞六要素”，嚴格遵守新聞報道的結(jié)構(gòu)，而短視頻媒體在敘事角度上相對比較靈活，除了包含新聞要點，視頻畫面讓受眾能更直觀地了解新聞現(xiàn)場，通過聲音與畫面同步敘事，能夠引發(fā)受眾情感共鳴。

抖音“@四川觀察”賬號在2021年3月23日發(fā)布的一條“西藏那曲6.1 級地震發(fā)生時這所小學(xué)上演‘教科書式撤離’”短視頻中，當(dāng)?shù)卣鸢l(fā)生時，老師的第一反應(yīng)是趕緊讓學(xué)生趴下，隨后組織學(xué)生安全撤離，老師并沒有撤離而是到各個教室查看學(xué)生是否全部撤離。有網(wǎng)友評論：想到汶川地震那年，我們班主任也是讓我們快走，自己最后一個走。短視頻聲畫同步的創(chuàng)作特征在表達主題時更容易讓人感同身受，讓受眾感受到社會的溫暖。

在整個山東“棲霞金礦爆炸事故”報道過程中，1月17日，井下傳上來回音時，現(xiàn)場紛紛響起的掌聲；1月24日，礦工順利升井時，給大家做的感謝的手勢，加上現(xiàn)場再次響起的掌聲，這些聲音畫面比文字報道更能觸發(fā)人們內(nèi)心深處的情感。

（三）危機發(fā)生后，提供經(jīng)驗對策，避免重蹈覆轍

危機發(fā)生后如果不及時應(yīng)對，很有可能引發(fā)二次危機，造成更嚴重的后果。

新冠疫情的暴發(fā)對國家和社會造成了難以估量的損失，疫情發(fā)生后“央視網(wǎng)”抖音作品欄目《新型冠狀病毒疫情報道》從2020年1月20日持續(xù)更新疫情最新信息、專家對疫情的解讀、抗疫措施等相關(guān)短視頻，號召全國人民同心協(xié)力，聽取專家建議，采取對抗病毒的措施，起到了非常好的傳播效果。

山東“棲霞金礦爆炸事故”過后，國內(nèi)企業(yè)的生產(chǎn)安全管理部門應(yīng)當(dāng)借鑒此次事故的經(jīng)驗，在政策制定和立法建設(shè)方面不斷推進，加強生產(chǎn)安全的監(jiān)管機制，避免違規(guī)操作等問題的出現(xiàn)，以此來遏制重大生產(chǎn)安全事故的發(fā)生，并通過短視頻的方式進行宣傳。

（四）危機善后恢復(fù)，重塑組織形象

危機事態(tài)平息后責(zé)任主體需總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，重構(gòu)話語秩序。倘若因勢利導(dǎo)，還可塑造煥然一新的形象。截至2021年4月4日，“央視新聞”抖音作品欄目《有你真好》更新至68 集，展示了在漫長的抗擊疫情過程中醫(yī)療救助知識和偉大的個體事件，包括醫(yī)護人員普及咽拭子核酸檢測的科學(xué)性、鐘南山院士在疫情反復(fù)時，再次奔赴抗疫最前線、大連小伙坐錯車滯留武漢成為網(wǎng)紅保潔員等系列視頻?！靶氯A社”抖音作品欄目《以國之名，向抗疫英雄致敬》更新至10 集，視頻內(nèi)容包括對鐘南山、張伯禮、張定宇、陳薇等抗疫英雄的表彰獎勵?！把胍曅侣劇焙汀靶氯A社”的有關(guān)新冠疫情的欄目系列短視頻通過對危機之后的知識普及和對具有突出貢獻的“人民英雄”的表彰獎勵，充分展示了我國應(yīng)對危機事件的大無畏精神和良好的大國形象。讓受眾在短視頻傳遞的正能量引導(dǎo)中感受到生命的重量。

結(jié)語

“央視新聞”在抖音平臺報道山東“棲霞金礦爆炸事故”成功之處在于利用了短視頻在危機處理中的優(yōu)勢，快速準確地正面回應(yīng)了事故的各項進展，但初期的瞞報遲報問題也應(yīng)引起政府和相關(guān)企業(yè)的反思。短視頻媒體傳播的互動性、信息的公開性都會給官媒的突發(fā)性事件報道帶來多重可能性。有效運用危機管理理論對突發(fā)性事件進行短視頻報道，企業(yè)還需要具備一定的預(yù)判力和反應(yīng)力，使之能在危機發(fā)生之前或者發(fā)生之后更高效地應(yīng)對突發(fā)性事件，維護政府及企業(yè)的形象和公信力?！?/p>