張慧 張桓森

基金項(xiàng)目：吉林外國(guó)語(yǔ)大學(xué)2021年度19級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練項(xiàng)目《跨境電商平臺(tái)“速賣(mài)通”發(fā)展現(xiàn)狀分析》成果，項(xiàng)目編號(hào)：S202110964061

摘 要：速賣(mài)通作為我國(guó)較為成功的跨境電子商務(wù)平臺(tái)，在國(guó)內(nèi)外都有著較大的行業(yè)影響力。因此，本文從阿里巴巴旗下的速賣(mài)通跨境電商平臺(tái)入手，分析其發(fā)展現(xiàn)狀并總結(jié)歸納其在發(fā)展過(guò)程中所存在的主要問(wèn)題，從而有針對(duì)性地提出發(fā)展對(duì)策和建議，以期為速賣(mài)通未來(lái)的發(fā)展和我國(guó)跨境電子商務(wù)提供一些有價(jià)值的建議。

關(guān)鍵詞：跨境電子商務(wù);速賣(mài)通;跨境物流;跨境支付

引言：跨境電商行業(yè)的快速發(fā)展離不開(kāi)國(guó)家相關(guān)利好政策的出臺(tái)，2018年人民代表大會(huì)通過(guò)的《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》以及2020年1月商務(wù)部、國(guó)家發(fā)改委、財(cái)政部聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于擴(kuò)大跨境電商零售進(jìn)口試點(diǎn)的通知》，使商家和消費(fèi)者的合法權(quán)益能夠得到有效的保障，有效地約束和規(guī)范了跨境電商市場(chǎng)進(jìn)而促進(jìn)了我國(guó)整體跨境電商行業(yè)的發(fā)展，為我國(guó)跨境電商的未來(lái)能夠向良好趨勢(shì)發(fā)展創(chuàng)造了有利條件。

在信息化時(shí)代，我國(guó)跨境電商行業(yè)的發(fā)展速度較快，跨境電商行業(yè)的市場(chǎng)和交易規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，截至2019年年底，我國(guó)企業(yè)跨境電商交易市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到10.5億元。阿里巴巴旗下速賣(mài)通平臺(tái)至今海外買(mǎi)家已經(jīng)超過(guò)1.5億注冊(cè)，在俄羅斯、西班牙及巴西的市場(chǎng)品牌知曉度均已超過(guò)90%。

一、跨境電商發(fā)展現(xiàn)狀

1999年阿里巴巴國(guó)際站的誕生正式開(kāi)啟我國(guó)跨境電商1.0時(shí)代，此時(shí)的商業(yè)模式為“線上選品+線下支付”，并不能實(shí)現(xiàn)線上交易一體化。直至2004年敦煌網(wǎng)的出現(xiàn)，開(kāi)啟跨境電商行業(yè)2.0時(shí)代。在跨境電商新模式下，敦煌網(wǎng)利用資源有效整合等方法基本可以完全實(shí)現(xiàn)線上交易。2013年是跨境電商轉(zhuǎn)型之年，自2013年起，跨境電商行業(yè)出現(xiàn)大工廠、大交易額等數(shù)據(jù)。相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2011年我國(guó)跨境電商的市場(chǎng)規(guī)模在2萬(wàn)億元以下，到2019年規(guī)模近11萬(wàn)億元，僅用了不到10年的時(shí)間就實(shí)現(xiàn)了成倍的增長(zhǎng)，可見(jiàn)跨境電商行業(yè)發(fā)展速度之快。

在跨境電商行業(yè)快速發(fā)展以及用戶需求不斷涌現(xiàn)的背景下，阿里巴巴國(guó)際站、全球速賣(mài)通、敦煌網(wǎng)等知名第三方跨境電商平臺(tái)逐步上線。海關(guān)初步統(tǒng)計(jì)2020年我國(guó)跨境電商出口額為1.12萬(wàn)億元，速賣(mài)通俄羅斯市場(chǎng)出口額為194.2億元，約占中國(guó)總出口額的1.74%，俄羅斯本地商品交易額超約合人民幣46.5億元，同比增長(zhǎng)151%。速賣(mài)通憑借其絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，扛起了我國(guó)跨境電商發(fā)展的大旗。

二、速賣(mài)通現(xiàn)狀

阿里巴巴旗下為開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)全力打造出跨境電商平臺(tái)“速賣(mài)通”，被用戶稱為“國(guó)際版淘寶”。速賣(mài)通做出口貿(mào)易，客戶主要來(lái)源于海外，商品主要包括服裝服飾、3C、家居、飾品等30個(gè)一級(jí)行業(yè)類目;海外買(mǎi)家日流量已超過(guò)5000萬(wàn)，目前居于全球英文在線購(gòu)物網(wǎng)站前三位。迄今為止，速賣(mài)通在各大購(gòu)物App中持續(xù)排名世界第一，參與排名的超100個(gè)國(guó)家，其也是我國(guó)唯一覆蓋全球“一帶一路”沿線國(guó)家和地區(qū)的跨境B2C平臺(tái)。

三、速賣(mài)通發(fā)展存在的問(wèn)題

國(guó)家“一帶一路”倡議的提出及相關(guān)政策的出臺(tái)助力了速賣(mài)通快速發(fā)展，但速賣(mài)通平臺(tái)出現(xiàn)產(chǎn)品同質(zhì)化、支付體系、物流體系不完善等問(wèn)題急需解決，這些現(xiàn)象的出現(xiàn)會(huì)影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)感受和是否會(huì)再次使用，也嚴(yán)重阻礙著速賣(mài)通的發(fā)展。

1.產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重

隨著跨境電商的快速發(fā)展以及消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，高奢產(chǎn)品、化妝品類等成為熱銷(xiāo)商品。在產(chǎn)品火爆銷(xiāo)售的同時(shí)，同類產(chǎn)品在外觀、性能等方面差異化日趨縮小，同質(zhì)化現(xiàn)象對(duì)產(chǎn)品本身十分不利，在適當(dāng)?shù)耐|(zhì)化程度上可能會(huì)推動(dòng)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行差異化創(chuàng)新，但嚴(yán)重的同質(zhì)化則會(huì)加劇企業(yè)以及平臺(tái)賣(mài)家的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致好產(chǎn)品為提高銷(xiāo)售量不得不參與到不良的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中。

對(duì)速賣(mài)通而言，在產(chǎn)品的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中，因?yàn)槠渥龀隹谫Q(mào)易所以面對(duì)的是世界各地的消費(fèi)者，極大程度上會(huì)出現(xiàn)因?yàn)閮r(jià)格低考慮到成本費(fèi)用所以供貨給平臺(tái)的產(chǎn)品會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致速賣(mài)通平臺(tái)在海外的口碑下降。同質(zhì)化現(xiàn)象對(duì)對(duì)外貿(mào)易行業(yè)本身就帶有一定風(fēng)險(xiǎn)，如果再加上價(jià)格戰(zhàn)帶來(lái)的巨大壓力，這會(huì)使得許多商家身心俱疲，因此產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品和平臺(tái)的發(fā)展都會(huì)產(chǎn)生不利的影響。

2.買(mǎi)賣(mài)雙方糾紛率較高

當(dāng)今市場(chǎng)，公司會(huì)更加看重消費(fèi)者權(quán)益，萬(wàn)事以消費(fèi)者為主。目前來(lái)看，速賣(mài)通在處理賣(mài)家與買(mǎi)家糾紛時(shí)，平臺(tái)更傾向于買(mǎi)家，即使是海關(guān)物流延遲等第三方原因造成的貨物運(yùn)輸時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或貨物損壞引起買(mǎi)家不滿的情況也要?dú)w咎于賣(mài)家;如果買(mǎi)家申請(qǐng)退款，賣(mài)家不僅沒(méi)有權(quán)利選擇拒絕還會(huì)出現(xiàn)因?yàn)榧m紛率過(guò)高受到平臺(tái)打壓的情況。這件事情本身對(duì)速賣(mài)通的注冊(cè)商家?guī)в幸欢ǖ牟还叫?，且?huì)因?yàn)榇祟愂录蟠笥绊懰儋u(mài)通平臺(tái)在商家心目中的口碑和信任，從而導(dǎo)致退出和轉(zhuǎn)戰(zhàn)其他平臺(tái)的現(xiàn)象。

3.雙方利益評(píng)價(jià)不平衡

在速賣(mài)通平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品后，消費(fèi)者可以對(duì)不滿意的商品向平臺(tái)提出申請(qǐng)退款，退換貨運(yùn)費(fèi)由賣(mài)家補(bǔ)貼;消費(fèi)者只有收到自己感到滿意的商品時(shí)才會(huì)確認(rèn)收貨，貨款也只有在消費(fèi)者確認(rèn)收貨后才會(huì)由平臺(tái)打給賣(mài)家，在此交易保障機(jī)制之下，買(mǎi)家只要闡述合理的理由就可以在平臺(tái)拒絕退貨的同時(shí)選擇拒絕支付貨款。但對(duì)于賣(mài)家，在發(fā)生以上情況時(shí)，不僅失去商品也不能收到貨款。速賣(mài)通大力保護(hù)買(mǎi)家利益這對(duì)于廣大消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是一件好事，但是長(zhǎng)此以往平臺(tái)也是在變相打消賣(mài)家繼續(xù)經(jīng)營(yíng)店鋪的積極性，所以買(mǎi)賣(mài)雙方利益不平衡是速賣(mài)通必須要解決的問(wèn)題。

速賣(mài)通平臺(tái)設(shè)置買(mǎi)家和賣(mài)家相互評(píng)價(jià)體制，但在使用過(guò)程中還是買(mǎi)家對(duì)賣(mài)家的評(píng)價(jià)居多。速賣(mài)通和國(guó)內(nèi)購(gòu)物平臺(tái)在此處有相同之處，商品交易成功買(mǎi)家確認(rèn)收貨后，平臺(tái)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接入評(píng)價(jià)界面，買(mǎi)家可以通過(guò)平臺(tái)指引對(duì)賣(mài)家進(jìn)行評(píng)價(jià)，比如商品質(zhì)量的好壞、客服服務(wù)是否滿意等方面，好評(píng)和差評(píng)對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)影響很大。消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中，看到商品圖片想要進(jìn)一步了解時(shí)，首先看到的就是商品評(píng)價(jià)，如果賣(mài)家得到一個(gè)差評(píng)會(huì)影響顧客對(duì)商品的心理預(yù)期，會(huì)產(chǎn)生流失顧客的情況，賣(mài)家的差評(píng)多了會(huì)引起好評(píng)率下降，因此平臺(tái)對(duì)此商品的推送就會(huì)減少，顧客也會(huì)隨之減少，這樣來(lái)看賣(mài)家的收益十分不樂(lè)觀。

4.跨境支付體系不完善

目前阿里旗下推出的基于國(guó)際支付寶的跨境支付體系較為完善，速賣(mài)通則依托于其跨境支付體系進(jìn)行平臺(tái)的交易支付。網(wǎng)絡(luò)交易是虛擬的，速賣(mài)通平臺(tái)在現(xiàn)有跨境支付體系基礎(chǔ)之上還有大量的人工審核工作，工作人員如在審核時(shí)遺漏虛假信息，就會(huì)使不法分子有機(jī)可乘，引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。再者，如果買(mǎi)家在支付貨款后，因?yàn)槲锪?、海關(guān)等原因遲遲收不到貨物，已支付的款項(xiàng)就不能夠打到賣(mài)家賬戶，這對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)存在一定風(fēng)險(xiǎn);買(mǎi)家收到商品卻不確認(rèn)收貨，這樣賣(mài)家就會(huì)延遲收到貨款，又帶來(lái)了新的支付問(wèn)題。

5.跨境物流體系不健全

目前，使用跨境專線物流送達(dá)時(shí)間最短為半個(gè)月最長(zhǎng)為一個(gè)月，與國(guó)內(nèi)物流相比，跨境電商的發(fā)展被緩慢的配送速度限制住，而且跨境物流在信息追蹤方面做得不夠好，就導(dǎo)致包裹在境外段后難以追蹤，跨境的包裹要想做到全程追蹤是難上加難?？缇澄锪鞯牧鞒瘫葒?guó)內(nèi)物流復(fù)雜，國(guó)內(nèi)物流中轉(zhuǎn)幾乎沒(méi)有限制，而跨境物流要通過(guò)兩道海關(guān)關(guān)卡才能繼續(xù)配送。在跨境電商出口物流中，經(jīng)常發(fā)生扣押貨品對(duì)貨品進(jìn)行查驗(yàn)、貨物被退回發(fā)件地、必須提交補(bǔ)充文件材料后才放行的情況，甚至直接沒(méi)收也有極大可能。賣(mài)家無(wú)法承受沒(méi)收貨物和退回物件帶來(lái)的巨大損失，對(duì)貨品進(jìn)行查驗(yàn)或提交補(bǔ)充文件材料才可以放行會(huì)被迫延長(zhǎng)物流配送時(shí)間，會(huì)引起買(mǎi)家滿意度降低向平臺(tái)發(fā)起投訴甚至拒絕支付貨款。

在國(guó)內(nèi)物流體系中，貨物往往要經(jīng)過(guò)多次運(yùn)轉(zhuǎn)，更何況比較復(fù)雜的跨境物流，幾經(jīng)周轉(zhuǎn)才能實(shí)現(xiàn)送達(dá)包裹至顧客手中，在途中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)包裹破損的現(xiàn)象，會(huì)導(dǎo)致顧客體驗(yàn)感下降，隨之而來(lái)的就是平臺(tái)和店鋪的差評(píng)率上升?？缇澄锪骱茈y做到無(wú)條件的退換貨，因?yàn)槠湮锪髦苻D(zhuǎn)時(shí)間長(zhǎng)、商品成本高、需要繳納出口關(guān)稅等因素，所以在整個(gè)跨境電商體系中物流的發(fā)展是相對(duì)落后的，物流的安全性隱患也難以解決。

跨境商品在物流運(yùn)輸過(guò)程中要符合相關(guān)國(guó)家地區(qū)的海關(guān)規(guī)定和要求，如果跨境包裹違反規(guī)定會(huì)被退回，即使是小數(shù)額的包裹。相關(guān)部門(mén)規(guī)定必要時(shí)跨境的包裹要上報(bào)給海關(guān)，依據(jù)法律條款繳納相應(yīng)稅務(wù)。如果包裹審核不通過(guò)或被海關(guān)卡口工作人員退回到賣(mài)家或者存放在海關(guān)處不予通行，物流的諸多中間事宜會(huì)導(dǎo)致額外開(kāi)銷(xiāo)，給買(mǎi)賣(mài)雙方增加不應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)壓力。

6.售后服務(wù)體系不全面

顧客的滿意度會(huì)受到售后服務(wù)質(zhì)量的影響，高質(zhì)量的售后服務(wù)會(huì)成為企業(yè)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)。因此速賣(mài)通平臺(tái)推出“售后寶”，很大程度上規(guī)范了售后服務(wù)體系，賣(mài)家需將一部分錢(qián)存入售后寶，如需第三方介入退款時(shí)平臺(tái)直接將貨款打到買(mǎi)家賬戶，可以減少不必要糾紛，如結(jié)果雙方都不滿意可以上傳證據(jù)，視頻圖片等待平臺(tái)處理。但是申請(qǐng)售后服務(wù)率上升，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)評(píng)價(jià)下降、商品差評(píng)，而且還會(huì)出現(xiàn)客戶上傳圖片與真實(shí)不符但也通過(guò)退款申請(qǐng)的情況。

7.平臺(tái)創(chuàng)新趨勢(shì)不明顯

企業(yè)能否長(zhǎng)期可持續(xù)的盈利大多取決于創(chuàng)新能力。賣(mài)家首要任務(wù)就是保證商品質(zhì)量，在此基礎(chǔ)上對(duì)商品進(jìn)行二次創(chuàng)新或推出新產(chǎn)品，提高創(chuàng)新性。難以滿足不同客戶的偏好情況大多是因?yàn)樗儋u(mài)通平臺(tái)逐漸呈現(xiàn)出的“本土化”趨勢(shì)。創(chuàng)新是當(dāng)下最流行也最提倡的行為，國(guó)家鼓勵(lì)、群眾響應(yīng)號(hào)召，只有速賣(mài)通作出創(chuàng)新表率，平臺(tái)商戶們才會(huì)受到啟發(fā)，共同打造優(yōu)質(zhì)跨境電商平臺(tái)。

四、速賣(mài)通發(fā)展對(duì)策

阿里巴巴正在用技術(shù)和創(chuàng)新意識(shí)不斷完善自身，也在幫助國(guó)家在“一帶一路”方面以及海外部分企業(yè)的發(fā)展，使國(guó)家和企業(yè)可以在速賣(mài)通上實(shí)現(xiàn)“賣(mài)全球”。未來(lái)速賣(mài)通會(huì)面臨很多機(jī)遇，但同時(shí)要修正自身嚴(yán)重問(wèn)題，使速賣(mài)通走向更強(qiáng)大。

1.提升產(chǎn)品差異化，增強(qiáng)品牌意識(shí)

速賣(mài)通平臺(tái)中所有的店鋪?zhàn)钪饕木褪瞧放平?jīng)營(yíng)和品牌特色，而創(chuàng)新、與眾不同是公司發(fā)展的關(guān)鍵所在，新時(shí)代的發(fā)展中，最常提到的是創(chuàng)新精神。所以速賣(mài)通自身要樹(shù)立好創(chuàng)新意識(shí)，同時(shí)培訓(xùn)、整頓各大店鋪，使其加強(qiáng)自主研發(fā)的意識(shí)，堅(jiān)持自主創(chuàng)新，強(qiáng)化入駐店鋪商家的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和品牌保護(hù)意識(shí)，以提高產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)支持為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提倡賣(mài)家開(kāi)創(chuàng)獨(dú)立品牌，使其自身成為價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)中的佼佼者，繼續(xù)向高質(zhì)量和品牌競(jìng)爭(zhēng)方向發(fā)展，提高品牌知名度。

2.降低雙方糾紛率，保障合法權(quán)益

速賣(mài)通應(yīng)該站在第三方角度看待平臺(tái)交易引起的糾紛，不因想要得到某一方滿意而打壓另一方，消費(fèi)者權(quán)益固然重要，但在發(fā)生糾紛時(shí)要明白事件緣由，海關(guān)物流延遲等第三方原因引起買(mǎi)家不滿不可以歸咎到賣(mài)家，速賣(mài)通不僅需要重視用戶的使用率，還要重視商戶的入駐率，做到各方的平衡。與此同時(shí)，制定平臺(tái)使用守則，遵守國(guó)家的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)，降低因雙方未達(dá)成共識(shí)交由第三方平臺(tái)解決時(shí)收取的部分手續(xù)費(fèi)，以此保障買(mǎi)賣(mài)雙方的合法權(quán)益。

3.嚴(yán)格監(jiān)管平臺(tái)，營(yíng)造良好氛圍

我國(guó)不同部門(mén)的信用系統(tǒng)無(wú)法共享，尤其在跨境電商中沒(méi)有失信懲罰機(jī)制，一些懲罰規(guī)定只針對(duì)于賣(mài)家，部分買(mǎi)家道德缺失、故意差評(píng)等行為沒(méi)有相關(guān)措施制止，無(wú)法保障一個(gè)健康陽(yáng)光的平臺(tái)。即使有一些小懲罰但是網(wǎng)絡(luò)信用并不互通，此類事件還會(huì)發(fā)生在其他平臺(tái)上，速賣(mài)通自身需建立網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)監(jiān)管小組，對(duì)此類事件嚴(yán)格監(jiān)管，為速賣(mài)通營(yíng)造良好的交易和購(gòu)物氛圍。

4.完善支付體系，嚴(yán)控審核機(jī)制

速賣(mài)通應(yīng)繼續(xù)強(qiáng)化完善信息審核機(jī)制，不給不法分子任何可乘之機(jī)，降低交易風(fēng)險(xiǎn);豐富并完善支付方式，速賣(mài)通應(yīng)在平臺(tái)中添加已經(jīng)覆蓋國(guó)家的支付方式方便消費(fèi)者更好地完成購(gòu)物交易。憑借本土化支付優(yōu)勢(shì)會(huì)吸引更多消費(fèi)者。阿里巴巴在推出“國(guó)際支付寶”之后，迅速成為了跨境電商用戶首選的第三方支付方式，但目前沒(méi)有明確的法規(guī)守則限制，容易引起不必要的糾紛?！皣?guó)際支付寶”應(yīng)該將審核機(jī)構(gòu)獨(dú)立出來(lái)，審核機(jī)構(gòu)的重點(diǎn)工作任務(wù)是審核買(mǎi)方和賣(mài)方的真實(shí)身份信息和征信情況，并要求買(mǎi)家和賣(mài)家進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證。追蹤跨境交易信息的來(lái)源和去向也是機(jī)構(gòu)主要工作之一。速賣(mài)通要積極與各國(guó)銀行、在線支付平臺(tái)合作，更好地拓展海外市場(chǎng)，努力與境外未開(kāi)展合作的企業(yè)進(jìn)行有計(jì)劃的溝通交流合作。

5.健全物流體系，保障配送時(shí)效

隨著速賣(mài)通無(wú)憂物流的不斷完善，速賣(mài)通和全球各大國(guó)際物流企業(yè)不斷深入的合作，速賣(mài)通現(xiàn)已建立了一個(gè)不需要擔(dān)憂因?yàn)榭缇侈D(zhuǎn)運(yùn)導(dǎo)致信息、貨物滯留等問(wèn)題的跨境物流信息全程追蹤的“無(wú)憂物流”平臺(tái)。

阿里巴巴集團(tuán)可以借助物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，借鑒國(guó)內(nèi)第四方物流的經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)立新型跨境電商物流體系和信息系統(tǒng)，這樣物流信息無(wú)法追蹤等問(wèn)題可以得到有效解決。速賣(mài)通想要保證貨物更好、更快地配送至消費(fèi)者手中就要充分發(fā)揮第四方物流在專業(yè)性和服務(wù)性等方面的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)雙方有效的對(duì)接，才能更好地促進(jìn)速賣(mài)通平臺(tái)的發(fā)展。速賣(mài)通要加強(qiáng)無(wú)憂物流的建設(shè)，使其成為平臺(tái)的核心物流體系，為平臺(tái)提供專屬服務(wù)，并和各國(guó)企業(yè)、商家加深合作，實(shí)現(xiàn)和全球更多市場(chǎng)進(jìn)行跨境物流長(zhǎng)久合作的戰(zhàn)略目標(biāo)。速賣(mài)通的無(wú)憂物流要繼續(xù)加強(qiáng)海外倉(cāng)儲(chǔ)建設(shè)，縮短運(yùn)輸距離，采取就近發(fā)貨原則。同時(shí)，速賣(mài)通可以像京東物流借鑒學(xué)習(xí)，用高端技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能分揀包裹，避免包裹積壓和商品爆倉(cāng)的情況出現(xiàn)。

6.完善售后服務(wù)，提高客戶滿意度

速賣(mài)通要對(duì)“售后寶”的工作人員進(jìn)行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，使客服明確辦公步驟，辦公時(shí)做到認(rèn)真仔細(xì)，保持中立的態(tài)度。平臺(tái)招聘工廠專員，對(duì)工廠或者商品所在地的工作人員進(jìn)行管理，保障其完成在發(fā)貨前對(duì)商品的樣式、包裝進(jìn)行檢查以及信息核對(duì);速賣(mài)通在買(mǎi)賣(mài)雙方需要第三方介入時(shí)一定要第一時(shí)間出面解決，客服根據(jù)顧客申請(qǐng)時(shí)的闡述和證據(jù)來(lái)解決問(wèn)題，必須在同時(shí)保障雙方權(quán)益不受損的情況下合理解決。在商品到達(dá)消費(fèi)者手中一定時(shí)間后，“售后寶”的工作人員可以通過(guò)郵件或臨時(shí)對(duì)話框的形式向其表示關(guān)懷。按照發(fā)展的眼光來(lái)看，平臺(tái)以及店鋪想要穩(wěn)定發(fā)展，一定要完善自身售后問(wèn)題才能夠提高客戶的滿意度。

7.分析用戶喜好，強(qiáng)化產(chǎn)品創(chuàng)新

速賣(mài)通企業(yè)需要具備源源不斷推陳出新的能力，回歸沉淀自身，同時(shí)運(yùn)用大數(shù)據(jù)手段，了解消費(fèi)者的喜好，不斷把握和利用所處的文化環(huán)境，創(chuàng)造出更具創(chuàng)意和內(nèi)涵的平臺(tái)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)和體驗(yàn)。此外，速賣(mài)通可以利用新興技術(shù)給予消費(fèi)者更深層次的體驗(yàn)，以滿足人們對(duì)創(chuàng)新的更高訴求。速賣(mài)通平臺(tái)要將自身優(yōu)勢(shì)發(fā)揮最大化，強(qiáng)化產(chǎn)品創(chuàng)新，使用戶每天購(gòu)物都有新鮮感。速賣(mài)通平臺(tái)應(yīng)對(duì)于新型產(chǎn)品的出現(xiàn)給予政策上的支持，并且對(duì)其優(yōu)先推廣或放置在App首頁(yè)顯眼處等。

五、結(jié)語(yǔ)

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展以及相關(guān)政策的支持，跨境電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展勢(shì)頭正猛，儼然成為對(duì)外貿(mào)易領(lǐng)域新的增長(zhǎng)極，速賣(mài)通在我國(guó)跨境電商平臺(tái)中排名第一，在我國(guó)跨境電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著自身優(yōu)勢(shì)，對(duì)于整個(gè)行業(yè)來(lái)講尤為重要。速賣(mài)通平臺(tái)應(yīng)學(xué)會(huì)借鑒、檢查弊端、查缺補(bǔ)漏，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)最大化，必須牢牢把握住“一帶一路”倡議和“中國(guó)制造2025”的機(jī)遇，在多國(guó)共建“絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶”的新時(shí)代發(fā)展背景下，提高平臺(tái)品牌知名度，增強(qiáng)商品核心競(jìng)爭(zhēng)力，努力與國(guó)際一流跨境電商品牌接軌，為中國(guó)企業(yè)、中國(guó)商品出海保駕護(hù)航。

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作者簡(jiǎn)介：張慧（2001.02- ），女，漢族，籍貫：內(nèi)蒙古呼倫貝爾，吉林外國(guó)語(yǔ)大學(xué)國(guó)際商學(xué)院，2019級(jí)在讀本科生，學(xué)士學(xué)位，研究方向：電子商務(wù);張桓森（1990.12- ），男，漢族，籍貫：山東煙臺(tái)，碩士學(xué)位，吉林外國(guó)語(yǔ)大學(xué)國(guó)際商學(xué)院，講師，研究方向：電子商務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)管理