喬彩霞，趙 艷，張 莉

(焦作市婦幼保健院 河南焦作454000)

近年來，人們對醫(yī)療服務質量及就醫(yī)體驗需求逐漸提高，門診作為醫(yī)院服務體系的關鍵窗口之一，門診醫(yī)療服務質量直接反映醫(yī)院整體服務水準[1]?，F(xiàn)代醫(yī)療服務體系主張以患者為中心，予以婦科門診患者全方面服務體驗，由于婦科門診服務的特殊情況，加上女性患者心理敏感性[2]。門診服務改善體系不僅集中于患者就醫(yī)存在常規(guī)問題，創(chuàng)建良好舒適的就醫(yī)氛圍，還在患者就診階段應加以相應心理支持，緩解其焦慮、恐懼心理，進而從多方位改善患者就醫(yī)體驗[3]。專案活動是將醫(yī)院管理學作為理論基礎，將現(xiàn)有問題作為干預目標，開展專案活動小組活動并制訂集體方案，采用科學處理方式解決婦科門診患者提出的就醫(yī)問題，以提供其更高水平的服務質量[4]。對此，本研究將專案活動應用于婦科門診患者就醫(yī)體驗中，效果滿意?，F(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 將2019年1月1日～11月30日婦科門診患者624例納入對照組，將2019年12月1日～2020年7月31日婦科門診患者610例納入研究組。剔除標準：受試者拒絕、未完成全部調查問卷內容或未按時上交問卷結果，影響結果判斷，均予以剔除。兩組一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)。本研究符合《赫爾辛基宣言》相關要求。

1.2 方法 對照組未實施門診專案活動，研究組實施專案活動，具體內容如下。

1.2.1 組建護理專案小組 小組成員由科室主任、婦科門診護士長、護士及醫(yī)學裝備科科長組成，其中護士長負責方案的整體規(guī)劃計劃與監(jiān)督，科室主任協(xié)助護士長工作，護士與醫(yī)學裝備科科長負責活動實施與安排。

1.2.2 專案活動規(guī)劃 小組成員統(tǒng)一進行會議討論，總結婦科門診存在的問題，確定本次活動的主題、目標、具體實施方法等內容，并確定各階段實行規(guī)劃。

1.2.3 現(xiàn)存問題分析 活動實施前，對婦科門診就醫(yī)患者進行滿意度相關問卷調查，歸納并總結當前婦科門診存在的就醫(yī)問題，突出問題有候診時間長、一醫(yī)多患、過道擁堵、就診秩序混亂、設施不齊全等。

1.2.4 制訂解決計劃 小組內成員組織會議共同制訂解決方案，根據(jù)“5W1H”理論，小組成員針對問題制訂解決方案，將每項問題擬定評分，在每次問題初步解決后進行評分，評估解決對策，之后針對實施過程中存在實施漏洞，以處理完善；醫(yī)學裝備科科長制訂科室內設備相關問題解決方法，包括改裝過道前后門、安裝或修理燈光照明及診室內各線路安裝外套管，且制訂網(wǎng)絡與儀器設備故障等問題的處理流程；加強分時段診療的整改力度，監(jiān)督醫(yī)生按時出診；制訂患者隱私保護有關影片，制作健康宣傳教育手冊。

1.2.5 活動執(zhí)行過程 ①候診時間長處理方法：嚴格按照醫(yī)院就診流程與規(guī)范，完成預檢分診工作，實行分時段就診宣傳，在科室護士群、門診辦公群內加強宣傳，并培訓分時段就診方案，提高分時段就診意識，避開就診高峰期，避免患者候診時間延長；嚴格督促醫(yī)生按照規(guī)定時間出診，對未按照上班規(guī)定時間出診的醫(yī)生，及時電話告知，同時，隨時查崗門診辦公情況，將醫(yī)生到崗情況納入績效考核評估中。②一醫(yī)多患處理方法：制訂患者隱私保護宣傳教育影片，告知醫(yī)護人員、患者及家屬主動自覺不隨意談論患者隱私；制作宣傳手冊，發(fā)放至來婦科門診就診的患者，并給予一對一健康教育；提高科室護士主動服務意識，定時巡視診室。③過道擁堵處理方法：制訂婦科門診工作流程與相關規(guī)范，加強小組成員培訓、考核工作；開放后門允許就診人員外出，護士加強負責前面管理，將前3位候診人員安排至過道候診區(qū)，有秩序且安靜等候就診。④就診秩序混亂處理方法：及時發(fā)現(xiàn)并處理設備與網(wǎng)絡故障問題，依據(jù)提前制訂的處理流程，嚴格完善落實；安排導醫(yī)在掛號處與刷卡處報到處進行服務指導與秩序維護。⑤設施不齊全處理方法：科室醫(yī)護人員及時發(fā)現(xiàn)并通知醫(yī)學裝備科科長解決設備問題，處理燈光照明與空調制冷情況，并清理診室各線路，將各線路外安裝外套管。

1.2.6 監(jiān)督并評估活動實施效果 科室護士長、主任加強活動各階段落實質量，每日不定時評估候診區(qū)就醫(yī)環(huán)境情況，做到詳細檢查與評價，將發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄與總結，在每周專案會議中，及時匯報并分析其原因，并加以整改與完善。

1.3 評價指標 ①心理情緒：采用狀態(tài)-特質焦慮問卷(STAI)[5]，包含狀態(tài)焦慮量表(S-AI)、特質焦慮量表(T-AI)2個部分，共40項，每項1～4分，得分越高表示患者心理情緒越差。②就醫(yī)問題調查問卷：門診護理人員在患者掛號繳費完成后，在等候就診期間填寫婦科門診就醫(yī)體驗調查問卷與心理情緒評估量表有關問題，指導患者在就醫(yī)問題選擇框內勾選，填寫完成后護理人員統(tǒng)一收回并收集整理婦科門診就醫(yī)問題，調查問卷其中具體問題如下：候診時間長、就診秩序混亂、一醫(yī)多患、過道擁堵、設施不齊全、醫(yī)生未按時出診、護士主動服務意識薄弱、患者隱私保護不足、分診臺布局不規(guī)范、門診標識不清等。上述調查問卷及心理情緒評估量表均指導患者按要求填寫完整并及時上交。

2 結果

2.1 兩組就醫(yī)問題分布情況 對照組篩查出514份有效調查問卷，就醫(yī)問題共有248條，候診時間長32條(12.90%)，一醫(yī)多患34條(13.71%)，過道擁堵42條(16.94%)，就診秩序混亂38條(15.32%)，設施不齊全26條(10.48%)，醫(yī)生未按時出診20條(8.06%)，護士主動服務意識薄弱23條(9.27%)，患者隱私保護不足18條(7.26%)，分診臺布局不規(guī)范15條(6.06%)。研究組篩查出503份有效調查問卷，就醫(yī)問題共有129條，為候診時間長17條(13.18%)，就診秩序混亂22條(17.05%)，標識不足20條(15.50%)，醫(yī)生未按時出診18條(13.95%)，分診臺布局不規(guī)范12條(9.30%)，患者隱私保護不足9條(6.98%)，一醫(yī)多患10條(7.76%)，設施不齊全8條(6.20%)，過道擁堵11條(8.53%)。

2.2 兩組就醫(yī)問題發(fā)生率比較 見表1。

表1 兩組就醫(yī)問題發(fā)生率比較[條(%)]

2.3 兩組STAI評分比較 研究組S-AI評分為(33.65±6.34)分，T-AI評分為(35.38±5.79)分；對照組S-AI評分為(42.77±7.26)分，S-AI評分為(45.27±7.32)分。兩組STAI評分比較差異有統(tǒng)計學意義(P<0.01)。

3 討論

門診服務質量對醫(yī)院整體形象具有決定性作用，隨著人們對人性化就醫(yī)體驗的需求越來越高，建立全方位門診服務體系時當前醫(yī)院發(fā)展的重要目標[6-7]。近年來，門診服務質量改進是醫(yī)院關注的重點內容之一，著力于實現(xiàn)門診服務的安全化與便利化，為來院就診患者提供更優(yōu)質的就醫(yī)體驗[8]。

專案活動主要在于采用專案改善方式，針對現(xiàn)有的問題采取系統(tǒng)性分析，從根本上改善患者提出的就醫(yī)問題，加以改進人、事、物等，不斷調動專案活動小組內全員組織力量，使管理活動從點向面不斷貫徹落實改進，從而提升服務質量，減少醫(yī)療資源與成本浪費，提高其就醫(yī)體驗的整體滿意度[9-11]。本研究中，專案活動實施前，通過對婦科門診患者滿意度調查發(fā)現(xiàn)諸多問題，其中候診時間長、一醫(yī)多患、過道擁堵、就診秩序混亂、設施不齊全等問題較為突出。對此，研究方法中針對上述問題，首先，制訂婦科門診就醫(yī)流程與規(guī)范，具體包括分診、設備與網(wǎng)絡故障、取號退號等就醫(yī)問題；其次，科室護士嚴格依據(jù)制訂規(guī)范落實門診服務，改善分時段就診體系不斷形成，通過各種宣傳形式使患者理解與支持分時段就診；最后，針對婦科門診患者提出的就診時隱私保護問題，實施方法中加強對患者隱私保護的宣傳工作。一方面，強化醫(yī)護人員主動并自覺保守患者隱私，堅決不在公共場所或私下議論患者病情[12]；另一方面，通過事先制作婦科患者隱私保護相關視頻，在科室內循環(huán)播放，使其他患者及其家屬不斷增強保護他人隱私的意識觀念[13]。另外，科室護士加強巡視工作，每15 min巡視診區(qū)1次，安排護士管理圍診患者在過道中的秩序，以減少過道擁堵情況。本研究實施后發(fā)現(xiàn)，研究組就醫(yī)問題發(fā)生率低于對照組(P<0.05，P<0.01)。由此得出，專案活動借助一系統(tǒng)以提升患者就醫(yī)體驗，改善醫(yī)生、護士、導醫(yī)等醫(yī)護人員的主動服務意向，從而有效減輕患者就診壓力，對于門診服務質量具有良好推動作用。

有報道指出，婦科門診前來就醫(yī)患者常因各種因素發(fā)生焦慮、緊張、恐慌等情緒變化，而焦慮、恐慌心理主要在于患者在門診就診時，對就診流程與門診環(huán)境的陌生感而產生的不良心理狀態(tài)[14-15]。本研究結果顯示，研究組STAI評分低于對照組(P<0.01)。究其原因：主要在于開展專案活動主張不斷改善一醫(yī)多患現(xiàn)象，每位患者在就診時避免他人干擾，使其在描述自身癥狀及檢查過程中能夠放松心情。除此之外，在科室內設置提示燈與電子屏幕等設備，避免就診高峰期喧嘩吵鬧環(huán)境，護士在患者等候區(qū)做好秩序維護，以創(chuàng)建一個安靜舒適的就診狀態(tài)，有效解除患者煩躁、焦慮心理。本研究結果發(fā)現(xiàn)，專案活動實施后，就診問題雖較實施前顯著改善，但候診時間長是當前面臨的較大問題，分時段就診實行力度與質量仍有改進空間。因此，婦科門診專案活動需要改進候診等候時長與分時段就診方案，不斷加強宣傳指導與解釋工作，使患者獲得優(yōu)質門診就醫(yī)體驗。

綜上所述，婦科門診采用專案活動，能夠有效解決患者就醫(yī)問題，改善其不良情緒，具有一定推廣應用價值。