王 璇

(蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué) 商務(wù)傳媒學(xué)院，甘肅 蘭州 730010)

近年來，全球突發(fā)性危機(jī)事件層出不窮。信息傳播的錯(cuò)亂、謠言四起等往往伴隨著該類突發(fā)性自然災(zāi)害事件所發(fā)生。2021年7月中國(guó)河南省發(fā)生罕見的7·20暴雨危機(jī)，該突發(fā)性自然災(zāi)害事件的發(fā)生引發(fā)的一系列的信息傳播方面的危機(jī)使整個(gè)社會(huì)產(chǎn)生了很大的輿論壓力。“媒介即訊息”，在現(xiàn)代媒體技術(shù)與手段的發(fā)展下，訊息在社交媒體上會(huì)迅速傳播并不斷發(fā)酵，但是信息傳播速度的提高不能保證信息能精準(zhǔn)地傳播到每一個(gè)目標(biāo)受眾，也不能保證每一條訊息都是準(zhǔn)確無誤。傳播中種類過多、速度過快的信息也會(huì)產(chǎn)生一些對(duì)輿情非常不利的因素。這些不利因素不僅不能使突發(fā)性自然災(zāi)害事件所產(chǎn)生的信息傳播危機(jī)得到很好的解決，還會(huì)對(duì)正常進(jìn)行的危機(jī)傳播有負(fù)面的影響。所以搞清楚危機(jī)事件各時(shí)期政府、媒體所進(jìn)行的危機(jī)傳播，合理運(yùn)用危機(jī)傳播的原則與策略才能夠避免危機(jī)傳播中信息錯(cuò)亂、冗余等因素所造成的大眾不必要的恐慌，減少突發(fā)性危機(jī)事件中信息傳播引發(fā)的社會(huì)輿論壓力。

一、突發(fā)性自然災(zāi)害事件與危機(jī)傳播

(一)危機(jī)事件與突發(fā)性自然災(zāi)害事件

國(guó)內(nèi)外學(xué)者，對(duì)危機(jī)有不同的定義。國(guó)外學(xué)者羅森塔爾(Uriel Rosenthal)將危機(jī)界定為：對(duì)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和運(yùn)行架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間緊迫，不確定性很強(qiáng)的情況下必須作出關(guān)鍵性決策的事件[1]。國(guó)內(nèi)學(xué)者劉剛在《危機(jī)管理》中，把危機(jī)定義為一種對(duì)組織基本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)構(gòu)成威脅，要求組織必須在極短時(shí)間內(nèi)做出關(guān)鍵性決策和進(jìn)行緊急回應(yīng)的突發(fā)性事件[2]。2021年發(fā)生的7·20河南暴雨是一場(chǎng)突發(fā)性自然災(zāi)害事件，該危機(jī)事件極具破壞性與迅速性，并且不確定性極強(qiáng)，使得我國(guó)河南人民的生活、生命、財(cái)產(chǎn)等受到了威脅。

(二)危機(jī)傳播

美國(guó)女學(xué)者費(fèi)恩·班克斯(Kathleen Fearn-Banks,1941-)認(rèn)為,危機(jī)傳播是“在危機(jī)事件發(fā)生之前、之中以及之后,介于組織和其公眾之間的傳播”[3]。胡百精教授的《危機(jī)傳播管理》認(rèn)為危機(jī)傳播是混亂符號(hào)和不確定意義的擴(kuò)散過程，是信息傳播主體與客體失序互動(dòng)的過程[1]。作為危機(jī)傳播前鋒與后盾的政府來講，做到信息的相對(duì)透明與溝通的順暢是進(jìn)行的危機(jī)傳播的核心；而作為公眾需要具備一定的媒介素養(yǎng)是進(jìn)行危機(jī)傳播的基礎(chǔ)；媒體在危機(jī)傳播的過程中需要運(yùn)用合理的傳播策略來傳達(dá)政府的聲音，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

二、7·20河南暴雨中的危機(jī)傳播模式

階段性理論是危機(jī)傳播理論在危機(jī)管理理論中的借鑒與應(yīng)用，斯蒂文·芬克在1986年提出四階段論，該理論將危機(jī)傳播過程劃分為危機(jī)潛在期、危機(jī)爆發(fā)期、危機(jī)蔓延期、危機(jī)解決期四個(gè)階段。運(yùn)用階段性理論對(duì)7·20河南暴雨中的危機(jī)傳播做相對(duì)系統(tǒng)的梳理，可以更加完整地了解該危機(jī)中媒體、政府與大眾進(jìn)行危機(jī)傳播的模式。

(一)危機(jī)傳播的潛在期：危機(jī)傳播不只要提前預(yù)警

先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使得信息的傳播變得迅速，政府與媒體對(duì)于暴雨這種突發(fā)自然災(zāi)害危機(jī)事件可以做到第一時(shí)間的報(bào)道與預(yù)警。2021年7月16日中國(guó)氣象報(bào)道稱，河南省氣象局啟動(dòng)暴雨四級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，氣象部門各相關(guān)單位嚴(yán)格按照應(yīng)急響應(yīng)規(guī)定做好工作。雖然政府、媒體已預(yù)警，如前期新華社、人民日?qǐng)?bào)等官方媒體在自己的兩微信一端上均就災(zāi)害給出預(yù)警。但是因?yàn)榍捌谡⒚癖妼?duì)預(yù)警不夠重視,使得政府和媒體剛開始的危機(jī)傳播陷入被動(dòng)，在7·20河南暴雨危機(jī)事件發(fā)生之后鋪天蓋地的各種媒介信息、報(bào)道紛涌而來，公眾對(duì)政府的救援、災(zāi)民的安置等都產(chǎn)生了質(zhì)疑。政府在官方媒體的兩微一端立馬發(fā)布準(zhǔn)確的信息:第一時(shí)間公布河南該次暴雨的雨勢(shì)情況，發(fā)布求救電話、救援信息、避難幫助場(chǎng)所等；同時(shí)避謠社交媒體上傳播的錯(cuò)誤信息。危機(jī)潛在期是危機(jī)傳播相對(duì)容易的時(shí)期，也是更大的傳播危機(jī)最不容易被發(fā)現(xiàn)的時(shí)期。所以，政府與媒體在危機(jī)傳播中應(yīng)該隨時(shí)提高警惕，樹立良好危機(jī)傳播意識(shí)，始終防患于未然[4]。

(二)危機(jī)爆發(fā)期：危機(jī)傳播需要具體報(bào)道

一旦危機(jī)潛在期結(jié)束，信息傳播面臨的危機(jī)將會(huì)徹底爆發(fā)，并且過程是不可逆的。這是四個(gè)階段中最短的階段，但是稍有不慎都會(huì)讓危機(jī)傳播發(fā)展到很不利的地步。7·20河南暴雨中危機(jī)事件經(jīng)過媒體報(bào)道，受到社會(huì)很大關(guān)注。但是由于危機(jī)的突發(fā)性，準(zhǔn)確的消息的調(diào)查考證需要一定時(shí)間。網(wǎng)絡(luò)繁雜的信息使得危機(jī)爆發(fā)期謠言遍地，大眾出現(xiàn)焦躁情緒，一是質(zhì)疑預(yù)警與防范；二是迫切想了解災(zāi)區(qū)的情況及群眾的救援和安置等問題。大量媒體聚焦河南，具體地對(duì)河南各地的災(zāi)情與受災(zāi)群眾的現(xiàn)狀進(jìn)行報(bào)道。如央視新聞發(fā)布7月20日，河南鄭州地鐵5號(hào)線五龍口停車場(chǎng)及其周邊區(qū)域發(fā)生嚴(yán)重積水現(xiàn)象導(dǎo)致的乘客不幸罹難的具體人數(shù)；人民日?qǐng)?bào)官微報(bào)道了鄭州市召開新聞發(fā)布會(huì)，介紹防汛救援最新情況。為大眾提供官方信息，解決信息不透明造成的謠言四起。在危機(jī)的爆發(fā)期，信息傳播的模棱兩可、混亂無序會(huì)造成危機(jī)傳播的失誤。所以要利用現(xiàn)代媒介的便利性具體準(zhǔn)確地進(jìn)行危機(jī)傳播，讓媒體報(bào)道更加具體化是危機(jī)傳播的關(guān)鍵。

(三)危機(jī)蔓延與恢復(fù)期：危機(jī)傳播需正確引導(dǎo)

危機(jī)延續(xù)的同時(shí)也在恢復(fù)，危機(jī)恢復(fù)期通常指危機(jī)的“清理階段”，危機(jī)蔓延期是四階段中持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)的一個(gè)階段[5]。面對(duì)處于危機(jī)蔓延與恢復(fù)期的7·20河南暴雨事件，危機(jī)傳播一刻也不能停息，并且需要正向的引導(dǎo)，才能迅速且高效地解決傳播危機(jī)問題。在7·20河南暴雨事件中政府迅速給出相應(yīng)的指示，針對(duì)輿論熱點(diǎn)及時(shí)發(fā)布官方消息，防止謠言的擴(kuò)散和傳播；媒體也進(jìn)行正確引導(dǎo)，不斷報(bào)道救人搶險(xiǎn)，各地捐款捐物的新聞，為此次突發(fā)自然危機(jī)事件創(chuàng)造了正確的輿論導(dǎo)向，堅(jiān)定受災(zāi)人民戰(zhàn)勝災(zāi)難的決心。政府、媒體所進(jìn)行的正確輿論引導(dǎo)使得處在危機(jī)蔓延與恢復(fù)期的信息傳播危機(jī)進(jìn)一步得到緩解。

(四)危機(jī)解決期：危機(jī)傳播需謹(jǐn)慎對(duì)待

危機(jī)解決階段，不意味著政府、媒體的危機(jī)傳播完全結(jié)束，關(guān)于政府后續(xù)形象的重塑還有很長(zhǎng)的一段路要走[6]。雖然河南暴雨慢慢變小，陸續(xù)進(jìn)入災(zāi)后重建和理賠階段，輿論也漸漸淡化。媒體主要就危機(jī)事件發(fā)布災(zāi)害重建和賠償?shù)认?，最大程度樹立政府的正面形象。在新聞媒體上報(bào)道一些災(zāi)害重建，賠償?shù)任C(jī)解決信息的同時(shí)，也做一些預(yù)警報(bào)道，如在2021年8月21日，媒體還對(duì)河南部分地區(qū)將迎來新一輪的暴雨進(jìn)行了預(yù)警。事實(shí)上，危機(jī)解決期，危機(jī)傳播應(yīng)該更加謹(jǐn)慎。一旦對(duì)突發(fā)性自然災(zāi)害事件掉以輕心，會(huì)使之后的危機(jī)傳播變得措手不及，影響危機(jī)傳播之前所取得的良好效果。所以媒體應(yīng)做好由于危機(jī)事件折返繼續(xù)進(jìn)行危機(jī)傳播的準(zhǔn)備，小心謹(jǐn)慎地進(jìn)行危機(jī)解決階段的危機(jī)傳播。

三、7·20河南暴雨的危機(jī)傳播原則

(一)政府和媒體需要主動(dòng)承擔(dān)危機(jī)傳播的責(zé)任

在突發(fā)性自然災(zāi)害危機(jī)引發(fā)傳播危機(jī)后，政府、媒體應(yīng)該第一時(shí)間承擔(dān)起危機(jī)傳播的責(zé)任。政府部門第一時(shí)間通過微博、微信等新聞客戶端召開新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布消息，對(duì)防汛救災(zāi)工作作出指示。官方媒體在互聯(lián)網(wǎng)上也第一時(shí)間承擔(dān)起了權(quán)威報(bào)道的責(zé)任，對(duì)暴雨進(jìn)行了權(quán)威、詳細(xì)、準(zhǔn)確的報(bào)道。如人民日?qǐng)?bào)的官微一直發(fā)布第一手危機(jī)事件的官方信息，在危機(jī)傳播中一定程度起到了引導(dǎo)輿論的作用，承擔(dān)起了作為官方媒體的責(zé)任。

(二)政府和媒體需要真誠(chéng)溝通、真實(shí)報(bào)道

災(zāi)害無情，政府和媒體需要真誠(chéng)地與群眾進(jìn)行溝通，使突發(fā)事件危機(jī)傳播更加有人情味。任何不真誠(chéng)的溝通都會(huì)導(dǎo)致危機(jī)傳播情況變得越來越糟，使得傳播危機(jī)蔓延。在危機(jī)傳播中，無論是官方媒體還是地方媒體都需要真誠(chéng)溝通，真實(shí)報(bào)道災(zāi)情與救援的真實(shí)情況，而不是進(jìn)行虛假、夸大的隱瞞報(bào)道。媒體在做到真實(shí)報(bào)道的同時(shí)要進(jìn)一步了解群眾迫切需要的信息。在對(duì)于這場(chǎng)暴雨危機(jī)事件的報(bào)道中，媒體幾乎都是第一時(shí)間真實(shí)報(bào)道了災(zāi)情的發(fā)展，滿足公眾知情權(quán)的同時(shí)與受眾進(jìn)行真誠(chéng)溝通并且真實(shí)報(bào)道新聞事實(shí)避免謠言的傳播。

(三)遵循速度第一且報(bào)道準(zhǔn)確

快速處理突發(fā)自然災(zāi)害事件中的信息傳播是政府、媒體危機(jī)傳播成功的關(guān)鍵，一定要第一時(shí)間判斷清楚形勢(shì)，找出危機(jī)傳播對(duì)策。在河南暴雨的危機(jī)事件中，政府與媒體合理利用“兩微一端”，迅速及時(shí)進(jìn)行危機(jī)傳播，尤其是微博避謠機(jī)制，往往在謠言發(fā)生的第一時(shí)間，就粉碎謠言，傳播真相。如在網(wǎng)絡(luò)傳播中，社交媒體上流傳一則4秒鐘的短視頻，顯示一條巨大的魚狀物體在街區(qū)洪水中翻騰，據(jù)稱是鄭州“滎陽(yáng)海洋館被沖破，海洋館中的鯊魚逃出來”，媒體和大眾立馬一起避謠，證實(shí)為假新聞，避免再次加重災(zāi)情中群眾的恐慌。在這場(chǎng)自然災(zāi)害危機(jī)事件中政府、媒體和大眾利用現(xiàn)代媒介實(shí)現(xiàn)了真正的危機(jī)傳播的速度第一原則。

(四)相互協(xié)作，系統(tǒng)運(yùn)行

突發(fā)性自然災(zāi)害事件中政府、媒體與公眾進(jìn)行的危機(jī)傳播要遵循正確、完整的相互協(xié)作原則并進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)行。在這次事件的危機(jī)傳播中不僅政府、媒體及大眾相互協(xié)作，政府與政府，主流媒體、地方媒體、還有其他媒體也相互協(xié)作。同時(shí)各種媒體深入災(zāi)情報(bào)道一線，系統(tǒng)報(bào)道災(zāi)情，對(duì)災(zāi)情的報(bào)道使用媒體的議程設(shè)置功能；相互協(xié)作，系統(tǒng)運(yùn)行的原則可以使大眾系統(tǒng)地掌握危機(jī)事件的信息，堅(jiān)定決心與信心打贏信息危機(jī)仗，使受眾獲得了系統(tǒng)信息，最終使得危機(jī)傳播取得了階段性勝利。

(五)發(fā)布權(quán)威性信息

在突發(fā)性自然災(zāi)害危機(jī)事件的危機(jī)傳播中，權(quán)威信息的發(fā)布更能取得大眾的信服，媒體發(fā)布權(quán)威人士的消息報(bào)道可保證危機(jī)傳播具有權(quán)威性。如主流媒體發(fā)布中共中央總書記、國(guó)家主席、中央軍委主席習(xí)近平就這次7·20河南暴雨對(duì)防汛救災(zāi)工作出的重要指示，要求始終把保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全放在第一位，抓細(xì)抓實(shí)各項(xiàng)防汛救災(zāi)措施；7月21日人民日?qǐng)?bào)直播了中央氣象臺(tái)與河南氣象臺(tái)首席預(yù)報(bào)員等專家解讀此次特大暴雨的過程特點(diǎn)、成因與未來幾天的預(yù)報(bào)。政府、媒體隨時(shí)用權(quán)威證實(shí)原則，打消一些由于大眾對(duì)媒體傳播信息不信任產(chǎn)生的恐慌。

四、突發(fā)性自然災(zāi)害事件中危機(jī)傳播的策略分析

在突發(fā)性自然災(zāi)害事件的危機(jī)傳播中需要一定的危機(jī)傳播策略去更好地進(jìn)行當(dāng)下的危機(jī)傳播，對(duì)于突發(fā)自然災(zāi)害事件中危機(jī)傳播策略有以下幾點(diǎn)建議：

(一)做好政務(wù)社交媒體溝通

政務(wù)社交媒體危機(jī)溝通是指危機(jī)事件發(fā)生前后，政府和公眾如何通過政務(wù)社交媒體進(jìn)行溝通[7]。平時(shí)就要做好政務(wù)社交媒體與受眾的溝通，保持與受眾之間的消息暢通與相互信任。這樣不管是在河南暴雨還是其他突發(fā)性自然災(zāi)害危機(jī)中，政務(wù)社交媒體都可以發(fā)揮自己官方媒體的身份優(yōu)勢(shì)，傳遞訊息。有效的政務(wù)溝通能讓大眾迅速、準(zhǔn)確地獲取信息，同時(shí)一旦危機(jī)事件發(fā)生政府也能更快確定危機(jī)傳播的方向。

(二)合理利用意見領(lǐng)袖，強(qiáng)調(diào)社會(huì)責(zé)任

危機(jī)事件中的危機(jī)傳播策略之一便是要合理利用網(wǎng)絡(luò)上的意見領(lǐng)袖。因?yàn)樗麄儽旧砭哂幸欢ㄊ鼙?，在關(guān)于重大自然性災(zāi)害事件的危機(jī)傳播面前，他們可以憑借自身的優(yōu)勢(shì)幫助社會(huì)消除一部分傳播危機(jī)，在社會(huì)的危機(jī)傳播中起到重要作用。突發(fā)性自然災(zāi)害事件中危機(jī)傳播的意見領(lǐng)袖，已經(jīng)不單單只能查找、傳播信息，為受眾提供觀點(diǎn)與建議。他們還需要收集信息，辨別信息的真假，并且引導(dǎo)自己的粉絲。提高危機(jī)傳播的正向信息的傳播速度，促進(jìn)傳播危機(jī)的解決。比如在7·20河南暴雨事件發(fā)生時(shí)很多微博大V轉(zhuǎn)發(fā)救援信息，但是其中就有假的求助消息泛濫，看似事小其實(shí)很容易引起大眾的恐慌，不利于危機(jī)傳播，所以需要意見領(lǐng)袖先去辨別一下消息的真假。很多媒體的官方微博、微信公眾平臺(tái)在這次河南暴雨中也起到一定的危機(jī)傳播作用，所以在危機(jī)傳播策略中合理地利用意見領(lǐng)袖，強(qiáng)調(diào)社會(huì)責(zé)任，才能使危機(jī)傳播更加深入、廣泛、有效。

(二)必須時(shí)刻保持信息的暢通與準(zhǔn)確

大量的冗余信息與謠言也會(huì)導(dǎo)致危機(jī)傳播的失敗。很多媒體線上傳播救援信息、災(zāi)情中的救人的英雄事跡等一些災(zāi)情相關(guān)的報(bào)道，但是這些信息過多會(huì)導(dǎo)致信息的不通暢，對(duì)危機(jī)傳播產(chǎn)生不好的影響。危機(jī)傳播成功的關(guān)鍵在于時(shí)刻保持信息的暢通和準(zhǔn)確，所以這就需要媒體里專業(yè)的人從大量消息中篩選出準(zhǔn)確有用的信息并且立刻發(fā)布出去，否則會(huì)形成信息的冗余，使得消息真假難辨。如在災(zāi)情期間微博及時(shí)建立專項(xiàng)小組進(jìn)行救助信息的篩選，將相對(duì)準(zhǔn)確的求助信息發(fā)送出去。越是在這種信息雜亂無章的時(shí)候越要保持傳播信息的暢通與準(zhǔn)確，危機(jī)傳播才更有效率。

五、總結(jié)

突發(fā)性自然災(zāi)害事件中的危機(jī)傳播過程需要隨機(jī)應(yīng)變。由于突發(fā)性自然災(zāi)害危機(jī)社會(huì)關(guān)注度高，在此類事件的危機(jī)傳播中運(yùn)用危機(jī)傳播原則和策略時(shí)應(yīng)該更加注意方式與方法，要因時(shí)、因勢(shì)而變。在突發(fā)性自然災(zāi)害事件中的危機(jī)傳播的原則與策略方面我們應(yīng)該更加注意真實(shí)、準(zhǔn)確傳播信息，創(chuàng)造一個(gè)良好的傳播環(huán)境。