馬小琴

(山西旅游職業(yè)學院 旅游管理系 山西 太原 030031)

2020年一場猝不及防的新冠疫情，瞬間令全國旅游業(yè)進入冰封狀態(tài)并給旅游業(yè)帶來嚴重影響。截至目前，國外疫情仍舊不明朗，國際旅游業(yè)發(fā)展基本停滯，國內(nèi)旅游業(yè)則在積極復蘇發(fā)展中，并取得了可喜的成績。受疫情影響，人們的生活理念、出游方式、產(chǎn)品選擇等發(fā)生了質(zhì)的變化，使得旅游業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)。旅游業(yè)如何危中求機，補齊短板、創(chuàng)新長板，是旅游業(yè)在疫情期間、疫情之后的恢復發(fā)展過程中必須解決的問題。

一 新形勢下旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

自2020年1月始，新冠肺炎疫情強勢席卷全國，旅游業(yè)經(jīng)歷了長時間的停滯，相對于2019年，2020年全國國內(nèi)旅游人數(shù)28.79億人次，同比下降52.1%；國內(nèi)旅游收入2.23萬億元，同比下降61.1%；全國31074家旅行社營業(yè)收入只有2389.69億元，營業(yè)利潤-69.15億元，星級飯店平均出租率39.0%[1]。2022年春節(jié)，全國國內(nèi)旅游出游2.51億人次，同比減少2.0%，按可比口徑恢復到2019年春節(jié)假日同期的73.9%；實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入2891.98億元，同比減少3.9%，僅恢復到2019年同期的56.3%；省內(nèi)游客占比78.3%，其中地市級行政區(qū)域的游客占比73.9%，游客平均出游距離131.8公里，較2021年同期減少1.5%[1]。這些數(shù)據(jù)意味著受疫情影響，我國國內(nèi)旅游的出游人次減少、出游距離縮短。盡管政府采取了各種措施，但是游客出于安全、健康考慮，仍不愿出游，致使出游比例增加緩慢、旅游消費意愿持續(xù)下降、旅游消費收縮、旅游市場主體信心逐漸流失?，F(xiàn)在國外疫情還在持續(xù)發(fā)展，給我國的疫情防控和經(jīng)濟發(fā)展，尤其是旅游業(yè)帶來了不可避免的新困難和新挑戰(zhàn)。我國的一些涉旅企業(yè)，尤其是以經(jīng)營國際游為主的涉旅企業(yè)，在疫情的沖擊下和旅游市場的激烈競爭中，已被淘汰。在疫情肆虐全球的大背景下，旅游業(yè)如何贏得發(fā)展機遇，揚帆起航呢？

二 新形勢下旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展之策

新形勢下，為了使旅游業(yè)在疫情之下或者疫情之后取得更高質(zhì)量的發(fā)展，旅游業(yè)各行業(yè)企業(yè)一定要趁此機會，在政府的指導支持下，順應(yīng)市場需求，轉(zhuǎn)換發(fā)展思路和方向，自我修煉，創(chuàng)新提升，做好以下幾方面的工作。

(一)政府要適時進行政策制定和指導

政府要針對行業(yè)企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實困難以及應(yīng)對疫情沖擊的實際修復能力，出臺更加完備的旅游產(chǎn)業(yè)恢復振興之策，特別是發(fā)布和落地對文旅產(chǎn)業(yè)專項扶持的財政政策、稅務(wù)政策、金融政策、信貸政策、社保政策等，幫助困境中的行業(yè)企業(yè)渡過難關(guān)。同時，還要完善文旅市場融合發(fā)展的環(huán)境，支持市場資源自由流動配置，自由淘汰不適應(yīng)市場競爭而出局的旅行社、景區(qū)、飯店等涉旅行業(yè)企業(yè)以及旅游從業(yè)人員，借機凈化市場服務(wù)品質(zhì)，提升市場供給規(guī)格和能力。因為只有經(jīng)得起風浪的行業(yè)企業(yè)，才更能迎接未來旅游市場的困難和挑戰(zhàn)，更能適應(yīng)國內(nèi)國際市場不確定性的沖擊，越挫越勇，越勇越堅。如，四川省出臺《關(guān)于支持文旅企業(yè)做好疫情防控有序復工復產(chǎn)的十條措施》，從政策解讀落實、強化資金支持、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、補貼在線服務(wù)等不同層面支持文旅企業(yè)復工復產(chǎn)[2]，就是很好的例證。所以，政府一定要給予在疫情中屹立不倒的旅游行業(yè)企業(yè)各項政策制度方面的基本傾斜和幫助，使其抵擋住危機，負重創(chuàng)新發(fā)展，提升自身的應(yīng)變、供給能力，創(chuàng)新產(chǎn)品體驗方式，豐富產(chǎn)品類型，帶動旅游市場良性運轉(zhuǎn)，同時成為國家旅游行業(yè)發(fā)展路上能夠披荊斬棘、抗御風險、自我調(diào)整、創(chuàng)新發(fā)展的精英力量。

(二)行業(yè)要積極發(fā)揮指導和監(jiān)督作用

文旅行業(yè)在旅游市場中要充分發(fā)揮引領(lǐng)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督效能，引導企業(yè)積極適應(yīng)當下的疫情環(huán)境，發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢，彌補企業(yè)短板，只有這樣，才能挺過這段困難期，守得疫去花開，滿血復活，爭奇斗艷，迎接旅游業(yè)改革創(chuàng)新后的發(fā)展時機。由此，行業(yè)要采取措施，積極實現(xiàn)資源共享、平臺共享，力爭做到有能力同時抵御多風險疊加所帶來的影響，為未來可能出現(xiàn)的不可抗力因素做好明確的應(yīng)急措施。另外，行業(yè)要根據(jù)目前特殊的旅游環(huán)境，修訂行業(yè)服務(wù)標準、質(zhì)量規(guī)范和管理標準，不斷提升適應(yīng)市場需求變化、迎接各種風險挑戰(zhàn)的能力。

(三)企業(yè)要積極應(yīng)對市場風云變幻

企業(yè)要在政府政策的支持輔助下和行業(yè)的指導引領(lǐng)下，積極應(yīng)對市場風云變幻。首先，積極分析研判旅游市場需求，調(diào)整運營管理方向，組建市場危機、市場風險管理團隊，提升市場分析研判能力，打造并優(yōu)化疫情常態(tài)下的旅游精品以及適應(yīng)未來市場需要的優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品。積極貫徹和落實各級政府的疫情防控要求和措施，服從疫情防控大局，調(diào)整旅游產(chǎn)品營銷推廣方式，積極適應(yīng)旅游市場的智能化、高端化發(fā)展，使在線云游旅游產(chǎn)品成為一種常態(tài)產(chǎn)品，并研發(fā)適應(yīng)市場發(fā)展的個性體驗化旅游產(chǎn)品。其次，運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，展示自己疫情防控中的大局擔當、職業(yè)忠誠，傳播企業(yè)正能量，維護發(fā)展好自己已有的客戶關(guān)系，提高客戶對企業(yè)的關(guān)注力，守住老客戶，開發(fā)新客戶，保持企業(yè)自身的熱度不減、客戶的關(guān)注度不減。再次，積極支持員工尤其是一線服務(wù)人員參加各種技能培訓，傳遞給他們一份職業(yè)的堅定之心、忠誠之心。同時，發(fā)展企業(yè)間的資源共享、服務(wù)互補和服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，做好迎接疫中疫后的各種挑戰(zhàn)的準備，尤其是產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)的提升等方面的挑戰(zhàn)，成就優(yōu)質(zhì)企業(yè)，打造智慧化運營、個性化服務(wù)和精細化管理。如，攜程集團副總裁李欣玉認為，疫情影響下，旅游業(yè)恢復經(jīng)營是當務(wù)之急，而創(chuàng)新更高品質(zhì)的產(chǎn)品、提供高質(zhì)量服務(wù)、實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，則是其中的必要條件；飛豬面向消費者開展了涵蓋機票、酒店、門票等11個品類的服務(wù)升級，推出了一站式售后保障、旅行預警、應(yīng)急援助保障等貼心服務(wù)；美團點評為消費者打造了“安心住”“安心玩”等高質(zhì)量產(chǎn)品與服務(wù)。這些都是旅游企業(yè)成功應(yīng)對市場風云變幻的實證[3]。

(四)景區(qū)要積極提升產(chǎn)品內(nèi)涵

景區(qū)要積極適應(yīng)旅游業(yè)的市場化浪潮，調(diào)整產(chǎn)品經(jīng)營思路。首先，在疫情防控方面，要與政府同頻共振、共克時艱，積極應(yīng)對多點爆發(fā)的疫情。在此前提下，利用國際游暫停、國內(nèi)游恢復這段時期，沉下心來進行景區(qū)產(chǎn)品提升轉(zhuǎn)型、服務(wù)優(yōu)化、經(jīng)營模式創(chuàng)新、管理提升等工作，尤其要建立風險應(yīng)對預案和危機管理機制等系統(tǒng)性經(jīng)營方案，以高質(zhì)量的產(chǎn)品類型、服務(wù)，為游客提供暖心增值服務(wù)。其次，在疫情中和疫情后，要把景區(qū)的健康、衛(wèi)生和安全建設(shè)全方位融入自然生態(tài)和諧發(fā)展的健康理念中，并納入景區(qū)的發(fā)展規(guī)劃。積極完善景區(qū)的公共衛(wèi)生、安全管理和應(yīng)急體系，以此次疫情為契機，補齊景區(qū)衛(wèi)生和安全管理方面的短板，做好應(yīng)急物資的儲備與保障，營造一個生態(tài)環(huán)境優(yōu)良、安全健康的旅游大環(huán)境。再次，積極適應(yīng)新環(huán)境，自我改革創(chuàng)新，轉(zhuǎn)危為機。運用科技賦能，強化景區(qū)的在線服務(wù)能力、部門聯(lián)動能力和風險管理以及轉(zhuǎn)移能力。加強全域旅游方面的資源與優(yōu)勢的互補能力和共享能力，繼續(xù)夯實智能在線業(yè)務(wù)，優(yōu)化景區(qū)產(chǎn)品虛擬體驗，使游客居家也能及時享受旅游美景，為說走就走的旅游提供旅行前的體驗服務(wù)。所以，景區(qū)要順應(yīng)大環(huán)境需求，打造疫情常態(tài)化下的高質(zhì)量旅游產(chǎn)品，快速有序融入文旅行業(yè)的強大生態(tài)系統(tǒng)之中，建立更加通暢的、互助共贏的、共御風險的線上線下協(xié)作渠道，提升應(yīng)對風險的綜合自救能力和系統(tǒng)性保障能力，在抗疫常態(tài)化的旅游環(huán)境中夯實發(fā)展動能。

(五)從業(yè)人員要積極培育對事業(yè)的忠誠和擔當能力

職業(yè)的自豪感和歸屬感是每一位旅游從業(yè)者都必須具備的基本素養(yǎng)，只有從業(yè)人員團結(jié)一心、患難與共、互通有無、忠誠友愛，才能戰(zhàn)勝各種不期而遇的困難風險，守住自己的行業(yè)、守住自己的職業(yè)。所以，疫情當下，首先，行業(yè)企業(yè)要積極優(yōu)化針對從業(yè)人員的關(guān)懷機制，保障員工的基本薪酬待遇，對從業(yè)人員進行知識、業(yè)務(wù)、技能方面的培訓提升，提高他們的忠誠度、責任感、榮譽感和歸屬感。其次，從業(yè)人員本人要積極充實提高自己的知識儲備、業(yè)務(wù)技能，以便更好地迎接旅游市場恢復后的高品質(zhì)服務(wù)需求。疫情期間一些企業(yè)、景區(qū)的驚喜業(yè)績，充分說明從業(yè)人員對職業(yè)的熱愛感、執(zhí)著感和歸屬感所激發(fā)出的工作熱情與高品質(zhì)服務(wù)是旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)生動力。

(六)加快建立智慧云游管理體系

疫情發(fā)生之后，旅游市場上暴露出的一些弊端，如旅游信息化發(fā)展水平不一、技術(shù)能力差異大、部門分割、管理分治、職責不明、數(shù)據(jù)不能共享、信息不能互通、資源不能共用、輿情監(jiān)測各自為戰(zhàn)、不能共克時艱、危機應(yīng)對機制不健全等，從反面充分說明旅游業(yè)的大數(shù)據(jù)共享時代已然開啟。各地應(yīng)快速開啟“智慧旅游”市場，加快旅游數(shù)據(jù)、信息、資源、服務(wù)、產(chǎn)品的互聯(lián)互通，加速建立云平臺、智慧酒店、VR旅游景區(qū)、數(shù)字博物館等，更好地實現(xiàn)旅游“云管理”，這樣既可以降低成本風險，又可以豐富產(chǎn)品服務(wù)體驗，進而以完善的智慧云游管理體系服務(wù)于文旅業(yè)的健康發(fā)展，助推旅游市場步入優(yōu)質(zhì)發(fā)展時代[4]。

三 結(jié)論

新形勢下旅游業(yè)的發(fā)展既有危機也有商機，旅游各行業(yè)企業(yè)一定要借助這次疫情，調(diào)整好發(fā)展方向，接受旅游市場的變化，整合優(yōu)化各個方面的資源，完善提升各方面的運營管理效能，積極加入旅游發(fā)展的大平臺，運用信息技術(shù)在多變的旅游市場環(huán)境中居安思危，創(chuàng)新發(fā)展，高效應(yīng)對未來發(fā)展道路上可能遇到的各種風險、機遇和挑戰(zhàn)，為旅游業(yè)的有序健康發(fā)展盡職盡責，為國家的經(jīng)濟社會發(fā)展奉獻力量和情懷，開啟旅游業(yè)發(fā)展的新征程。