姚啟芳, 程孝虎, 張 麗

(合肥職業(yè)技術(shù)學(xué)院,安徽 合肥 230012)

0 引 言

高校旅游管理專業(yè)是以為業(yè)界培養(yǎng)綜合素質(zhì)高、崗位競爭能力強(qiáng)、專業(yè)素質(zhì)過硬的技能型人才為目標(biāo)的。各高校緊跟時(shí)代潮流，以扎實(shí)的專業(yè)知識為抓手，以提升深厚的人文素養(yǎng)為愿景，著力于培養(yǎng)出“適銷對路”的高校畢業(yè)生。而旅游禮儀課程的開設(shè)為學(xué)生學(xué)習(xí)專業(yè)技能、培養(yǎng)人文素養(yǎng)提供了廣闊的平臺，對學(xué)生專業(yè)能力的提升起到了巨大的推動(dòng)作用。因此，旅游禮儀課程在旅游專業(yè)中是不可缺少的，它為實(shí)現(xiàn)學(xué)生的高質(zhì)量就業(yè)與職業(yè)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。各高校應(yīng)致力于該課程的教學(xué)改革與效果提升，為學(xué)生提供更好的學(xué)習(xí)環(huán)境。

1 旅游禮儀課程教學(xué)存在的問題

1.1 旅游禮儀課程開設(shè)的普及性不夠

目前，旅游禮儀課程并非多數(shù)高職院校開設(shè)的必修課程，有些學(xué)校開設(shè)的是商務(wù)禮儀、公共關(guān)系學(xué)等課程，雖然在禮儀通識方面，幾門課程確有共通之處，但其側(cè)重點(diǎn)是完全不同的。旅游禮儀是禮儀通識與專業(yè)禮儀的有機(jī)結(jié)合，對接旅游行業(yè)各崗位，設(shè)置不同的內(nèi)容，有其特定的行業(yè)特點(diǎn)，是不能被其他領(lǐng)域的禮儀所代替的。

1.2 學(xué)校對禮儀教學(xué)的重視度不夠

眾所周知，禮儀重在知行合一，重在通過反復(fù)練習(xí)運(yùn)用，久而久之才能形成習(xí)慣，最終內(nèi)化為自身良好的禮儀素養(yǎng)。對禮儀課程的重視度不夠在高職院校是普遍現(xiàn)象。有些學(xué)校把禮儀課設(shè)為選修課。選修的專業(yè)普及面不夠。更有甚者，僅僅是以幾次“專題禮儀講座”的形式就草草完成了對旅游專業(yè)大學(xué)生的禮儀素養(yǎng)教育,不利于培養(yǎng)高素質(zhì)的旅游人才。

1.3 教師缺乏專業(yè)性和系統(tǒng)培養(yǎng)，不能起到良好的典型示范作用

學(xué)生的一言一行深受教師自身的影響。在禮儀教學(xué)中教師的示范作用更加重要。據(jù)了解，很多高校的旅游禮儀課程，教師沒有經(jīng)過系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)和學(xué)習(xí)， 更沒有相關(guān)資質(zhì)，甚至是“抓壯丁”的結(jié)果，學(xué)校覺得哪位老師在日常的待人接 物中“看起來不錯(cuò)”，就委以禮儀教師之職，更別說具有“禮儀培訓(xùn)師”證書等專業(yè)領(lǐng)域認(rèn)可的“雙師”證書了。

1.4 傳統(tǒng)的教學(xué)方法和教學(xué)模式不適用旅游禮儀課程教學(xué)

“重理論，輕實(shí)踐”是目前高校旅游禮儀課程教學(xué)中的普遍“硬傷”。教師一張嘴巴、一本書、一支粉筆、一個(gè)教室就完成了禮儀教學(xué)的全部涉及通過反復(fù)訓(xùn)練提升形體禮儀的實(shí)踐操作，少之又少。而過于死板和無趣的以理論為主導(dǎo)的教學(xué)模式導(dǎo)致學(xué)生的學(xué)習(xí)倦怠感加劇，學(xué)習(xí)動(dòng)力不足。教師的教和學(xué)生的學(xué)沒有辦法形成心理和感情感上的強(qiáng)烈共鳴。禮儀知識從理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐的“戰(zhàn)線”拉得過長，更罔論形成良好的行為習(xí)慣，內(nèi)化為優(yōu)雅高尚的內(nèi)在氣質(zhì)和綜合素質(zhì)了。

2 旅游禮儀課程的教學(xué)方法改革

2.1 動(dòng)態(tài)管理教學(xué)法

動(dòng)態(tài)管理教學(xué)法是對旅游禮儀教學(xué)過程進(jìn)行系統(tǒng)管理的一種方法，也是現(xiàn)代信息技術(shù)手段和傳統(tǒng)教學(xué)手段的有機(jī)融合。動(dòng)態(tài)管理是貫穿從課前準(zhǔn)備到課中實(shí)施再到課后總結(jié)的全過程，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的閉環(huán)結(jié)構(gòu)。它要求主講教師在課前做大量的準(zhǔn)備工作，把原來的課程內(nèi)容按照旅游企業(yè)實(shí)際工作中的業(yè)務(wù)流程和操作程序進(jìn)行重組，然后和課堂教學(xué)模塊進(jìn)行無縫對接。教師利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)把相關(guān)模塊做成微課或者慕課，提前分享給學(xué)生作為課前自學(xué)素材，由學(xué)生課前自學(xué)并按照教學(xué)任務(wù)進(jìn)行分組訓(xùn)練。課中，教師按照教學(xué)任務(wù)組織學(xué)生進(jìn)行“成果展示”，教師利用現(xiàn)有的測評軟件，對完成任務(wù)的學(xué)生進(jìn)行測評，得到第一手的數(shù)據(jù)資料。課后，主講教師聯(lián)系校企合作單位讓學(xué)生到旅游企業(yè)進(jìn)行實(shí)景演練，在實(shí)踐中檢驗(yàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。教師對于學(xué)生在參與學(xué)習(xí)活動(dòng)中的共性問題，進(jìn)行統(tǒng)一的解答和診改，最后由學(xué)生和教師共同進(jìn)行總結(jié)。動(dòng)態(tài)管理要求教師布置的主題任務(wù)要簡單易操作易考量。例如，策劃一個(gè)酒店員工招聘會、旅行社業(yè)務(wù)洽談會、酒店某部門接待等。

2.2 角色扮演法

角色扮演法是指在教學(xué)過程中教師根據(jù)教學(xué)任務(wù)事先設(shè)置工作情境、案例矛盾，以小組為單位，為每一個(gè)參與的同學(xué)設(shè)定一個(gè)角色，每個(gè)人根據(jù)扮演的角色和分配的任務(wù)，利用所學(xué)的禮儀知識，解決矛盾沖突的教學(xué)方法。旅游禮儀涉及到旅游企業(yè)中的多個(gè)對客服務(wù)崗位，如果在教學(xué)過程中僅限于按照實(shí)際崗位需要的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行服務(wù)禮儀理論講解與知識輸出，將會使課程缺少趣味性和參與性，知識要點(diǎn)也無法深刻根植于學(xué)生的大腦，更難以讓學(xué)生認(rèn)識到服務(wù)禮儀的規(guī)范與否和服務(wù)品質(zhì)的高低之間的關(guān)聯(lián)。在角色扮演法中，教師著力打造一個(gè)真實(shí)的工作氛圍，學(xué)生的角色是一個(gè)真正的“職業(yè)人”，在角色扮演過程中學(xué)生要根據(jù)要求賦予角色靈魂，對工作中出現(xiàn)的各種問題用禮儀知識加以處理，充分鍛煉了學(xué)生的服務(wù)技能和靈活應(yīng)變的能力。在課堂參與中，教師可以發(fā)掘到有創(chuàng)新思維和創(chuàng)造力強(qiáng)的學(xué)生，他們會超乎想象出色地完成任務(wù)，展現(xiàn)出優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)。 通過此種教學(xué)方法可以幫助教師提前為企業(yè)物色選拔優(yōu)秀員工，以期在此后的校企對接時(shí)提供有針對性的推薦，以實(shí)現(xiàn)高職院校學(xué)生的高質(zhì)量就業(yè)。

2.3 人體雕塑法

雕塑可以訴諸視覺的空間形象來反映現(xiàn)實(shí)，可以更加準(zhǔn)確、生動(dòng)的還原人們當(dāng)時(shí)的狀態(tài)以及想法。而禮儀是注重展示的，最終的結(jié)果是要把課堂中學(xué)到的禮儀知識生活化，兩者有異曲同工之妙。教師可把人體雕塑法應(yīng)用到旅游禮儀課程日常教學(xué)過程中。組織課堂教學(xué)時(shí)，教師把學(xué)生按照5-9人組成7個(gè)小團(tuán)隊(duì)。每一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員共同商定一個(gè)主題，然后要求每一個(gè)成員利用所學(xué)知識表達(dá)某一種身體語言，共同構(gòu)成一組凝固的“雕塑圖”，并請組員對塑造的人體雕塑主題進(jìn)行講解說明，然后在全體同學(xué)面前進(jìn)行展示。教師組織其他團(tuán)隊(duì)對每一組人體雕塑進(jìn)行討論，并進(jìn)行點(diǎn)評。這種方式很適合旅游禮儀教學(xué)，學(xué)生的好奇心和創(chuàng)造力得到了極大的調(diào)動(dòng)，并可以培養(yǎng)學(xué)生良好的團(tuán)隊(duì)精神。比如：組織學(xué)生演示以“尊重”和“會面”為主題的人體雕塑，就特別適用此方法。

2.4 糾錯(cuò)教學(xué)法

禮儀來源于生活，并應(yīng)用于日常生活。生活中的每一個(gè)場景都是禮儀教學(xué)的素材來源。禮儀，也具有典型的“一看就會，一做就廢”的特點(diǎn)，沒有進(jìn)行過正規(guī)禮儀訓(xùn)練的人很容易犯錯(cuò)。因此，教師利用多媒體影像資料等手段多維度展示社會生活中各種錯(cuò)誤的禮儀場景，讓學(xué)生認(rèn)真觀察、分析、討論并引發(fā)思考，變教師的單項(xiàng)教學(xué)信息傳遞為師生的雙向教學(xué)信息互動(dòng)，讓學(xué)生能夠最大限度地全程全情參與，使學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中一直處于高度興奮狀態(tài)，動(dòng)用一切可以調(diào)動(dòng)的感官功能， 對所學(xué)內(nèi)容形成深度記憶。 這就是禮儀教學(xué)中常用的糾錯(cuò)教學(xué)法。它是一種逆推式的教學(xué)方法，從現(xiàn)有的錯(cuò)誤入手，使用逆向思維，反推正確的知識點(diǎn)，從而使學(xué)生更加直觀理解并記憶相關(guān)知識點(diǎn)的教學(xué)方法。它特有的互動(dòng)性、趣味性和對比鮮明等特點(diǎn)，非常適合旅游禮儀的課堂教學(xué)。如旅游禮儀中關(guān)于電梯禮儀、位次禮儀等內(nèi)容就非常適合此種教學(xué)法。

3 旅游禮儀課程的考核方式改革

過程與結(jié)果同等重要，旅游禮儀課程有很強(qiáng)的實(shí)踐性，所以要兼顧理論與實(shí)踐的結(jié)合。根據(jù)傳統(tǒng)的旅游禮儀課程教學(xué)中存在的問題，筆者改變了傳統(tǒng)的考核方式，注重學(xué)生綜合素質(zhì)的考量。采取“學(xué)習(xí)過程表現(xiàn)+實(shí)踐技能水平+理論知識水平”三者相結(jié)合的“一表現(xiàn)兩水平”的考核方式。其中最看重的是“學(xué)習(xí)過程表現(xiàn)和實(shí)踐技能水平”，各占總成績的40%，降低對學(xué)生理論水平的考核比重，只占總成績的20%。實(shí)踐技能考核也由傳統(tǒng)的單純的校內(nèi)考核，拓展為和旅游企業(yè)直接對接，在具體的崗位服務(wù)中對其進(jìn)行禮儀技能考核。學(xué)生的綜合職業(yè)素養(yǎng)的考量，既考核了學(xué)生的基本個(gè)人禮儀和交往禮儀，也考核了學(xué)生的職業(yè)禮儀素養(yǎng)以及綜合實(shí)踐能力。這種考核方式較為客觀全面地測評了學(xué)生的綜合禮儀素養(yǎng)，有效規(guī)避了片面的、單一的、有失公允的考核結(jié)果的出現(xiàn)，開拓了一種新的校企合作方式。

4 結(jié)束語

上述新的教學(xué)方法和考核模式的應(yīng)用,使學(xué)生參與課堂教學(xué)的積極性、廣泛性、趣味性以及學(xué)習(xí)活力、學(xué)習(xí)效率明顯提高，使學(xué)生真正走進(jìn)校企合作，使課堂內(nèi)外形成了一個(gè)系統(tǒng)的、立體的、開放的、教學(xué)相長的學(xué)習(xí)氛圍，有效地培養(yǎng)了學(xué)生在實(shí)踐中解決問題、分析問題的能力，鍛煉了學(xué)生策劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌、協(xié)作等多方面的實(shí)線能力，促進(jìn)了綜合型、實(shí)踐型人才培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。