陳碧琳

摘要：流程標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)管理的基礎(chǔ)，通過流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)可以減少企業(yè)時間溝通成本，增強組織協(xié)同運作能力，提高工作質(zhì)量和效率，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。文章通過深刻理解企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化核心內(nèi)涵，分析企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化的必要性和流程標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀，提出了企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理實踐方法，為企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供借鑒。

關(guān)鍵詞：企業(yè);流程;標(biāo)準(zhǔn)化;管理效率

近年來，隨著國家對深化標(biāo)準(zhǔn)化工作改革的推進，同時在國企改革三年行動方案中明確提出要大力推進管理體系和管理能力現(xiàn)代化要求，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作也上升到一個新的高度。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是實現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)代化的前提，但標(biāo)準(zhǔn)化的實施是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，要有一定的落腳點。而企業(yè)的經(jīng)營活動是由一系列的流程所構(gòu)成，編制、匯集和提煉流程環(huán)節(jié)中的標(biāo)準(zhǔn)，推進流程標(biāo)準(zhǔn)化管理是形成企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的重要路徑，因此，流程標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要抓手和落腳點。

一、企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理概述

（一）企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵

深刻理解企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵是做好企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理的前提和基礎(chǔ)。國家標(biāo)準(zhǔn)《標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化和相關(guān)活動的通用詞匯》（GB/T20000.1—2002）對“標(biāo)準(zhǔn)化”作出的定義是：“為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動。”從國家對標(biāo)準(zhǔn)化的定義看，標(biāo)準(zhǔn)化的目的是獲得最佳秩序，按照這一定義，企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)該是立足企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，以流程為載體，為客戶創(chuàng)造價值為目的，促進企業(yè)效益最優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)化活動。因此以為客戶創(chuàng)造價值為目的，促進企業(yè)效益最優(yōu)的流程管理活動，方能稱之為企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化，這也正是企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化的核心內(nèi)涵所在。

（二）企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理的必要性

理解企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化的核心內(nèi)涵后，其必要性也就不言而喻。一方面，流程標(biāo)準(zhǔn)化管理是市場競爭的需要。市場競爭的核心是客戶，而客戶的初次購買行為是基于企業(yè)搭建的一整套流程完成。通過購買流程的體驗，客戶可以真切感受到企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)能力和發(fā)展?jié)摿?，并做出是否購買、推薦他人購買或長期購買的決定。因此只有以為客戶創(chuàng)造價值為目的而開展的企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化才會不斷推進企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和檔次，贏得客戶的良好口碑，為企業(yè)帶來源源不斷的客群，增強企業(yè)市場競爭力。另一方面，企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)發(fā)展的需要。流程標(biāo)準(zhǔn)化管理可統(tǒng)一企業(yè)內(nèi)部語言，降低溝通成本，可使企業(yè)生產(chǎn)在科學(xué)和有序的基礎(chǔ)上進行，保證企業(yè)活動高度統(tǒng)一協(xié)調(diào);可推進企業(yè)效益最優(yōu)，通過精簡無增值價值的流程環(huán)節(jié)，減少不必要人工消耗，提升企業(yè)運營效率;企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化可及時暴露影響企業(yè)發(fā)展的卡點、堵點和難點問題，就可以對癥下藥、及時補救，降低企業(yè)風(fēng)險，同時可增強員工幸福感，員工在標(biāo)準(zhǔn)化的工作氛圍中，通過看標(biāo)準(zhǔn)而不是看人做事，可獲得最大的工作效率和最快的個人核心能力提升?？傊?，企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化是提高企業(yè)競爭力和管理水平的有利手段，是企業(yè)流程操作化繁為簡的有效工具，是以最優(yōu)的投入獲得最優(yōu)的產(chǎn)出，推進企業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展的重要渠道。

（三）企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理的現(xiàn)狀

20世紀(jì)90年代，隨著美國邁克爾·漢默提出業(yè)務(wù)流程重組， 2000年后 ERP系統(tǒng)在國內(nèi)各大型企業(yè)規(guī)模應(yīng)用，流程標(biāo)準(zhǔn)化管理工作被國內(nèi)越來越多的企業(yè)所熟悉，很多企業(yè)也因開始重視流程標(biāo)準(zhǔn)化管理而變得更加卓越。如華為、海爾、聯(lián)想等都是重視并踐行流程標(biāo)準(zhǔn)化管理，并從中受益，這些企業(yè)在流程標(biāo)準(zhǔn)化管理工作的成功實踐也對國內(nèi)企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展起到了積極地推進作用。但是，依然有很多企業(yè)在推行和實施流程標(biāo)準(zhǔn)化管理中，高談闊論的多，持續(xù)耕耘的少。具體表現(xiàn)為，企業(yè)高層不重視或重視不足，未建立實施流程標(biāo)準(zhǔn)化長效管理的機制，流程標(biāo)準(zhǔn)化理念無法深入或滲透到組織的每一個環(huán)節(jié)，雖然頂著流程標(biāo)準(zhǔn)化的頭銜，但在治理公司上更加依據(jù)個人情感，流程標(biāo)準(zhǔn)化僅停留在紙上談兵;流程標(biāo)準(zhǔn)化缺少方法管理和理論指導(dǎo)，信息化能力不足，雖然很多企業(yè)引入ERP、CRM、OA等系統(tǒng)和管理方法論，但從整體看，流程標(biāo)準(zhǔn)化工作依然無法形成有效閉環(huán)，企業(yè)看不到流程標(biāo)準(zhǔn)化帶來的顯著效益，失去堅持下去的動力和信心，標(biāo)準(zhǔn)化工作成為曇花一現(xiàn)。

二、企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理實踐方法及步驟

（一）業(yè)務(wù)流程化

業(yè)務(wù)流程化是實施企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理的前提。首先，企業(yè)要圍繞公司戰(zhàn)略目標(biāo)，梳理重要業(yè)務(wù)，通過明確各業(yè)務(wù)間的邏輯關(guān)系，形成企業(yè)分層分級的流程框架清單;其次，要在流程框架清單的基礎(chǔ)上，逐條梳理每項業(yè)務(wù)的流程，明確流程服務(wù)的客戶和目標(biāo)、流程起止點、流程的負責(zé)人、流程中的各項活動、執(zhí)行規(guī)范、執(zhí)行人和時限標(biāo)準(zhǔn)等信息，并通過流程圖形式直觀展示流程的流轉(zhuǎn)路徑和核心要素;最后，建立標(biāo)準(zhǔn)化流程手冊模板，將每一條流程的梳理成果按照模板格式進行記錄，在設(shè)計層面實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程化和流程標(biāo)準(zhǔn)化。業(yè)務(wù)流程化的過程中，要不忘企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)涵的初心，流程設(shè)計中要以客戶為中心，盡量減少層層審批匯報的非增值環(huán)節(jié)，通過從客戶需求到客戶滿意的端到端緊密銜接的流程鏈條，通過流程上游對下游客戶的服務(wù)承諾，使客戶需求的傳遞更準(zhǔn)確直接，對客戶的服務(wù)交付更快捷高效。

（二）流程IT化

流程IT化是實施流程標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)，古語有云：紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。業(yè)務(wù)流程中各種離散的資源通過IT化進行聚合、規(guī)范、打通、共享后，業(yè)務(wù)界面更加清晰，權(quán)利和責(zé)任更加明確，業(yè)務(wù)管理和行為更加規(guī)范，流程執(zhí)行中因理解不同而帶來的各種扯皮和誤差也會大大減少，企業(yè)整體運營效率會得到顯著提升。流程IT化過程中，要有重點，有先后依次推進，對于重復(fù)率高、涉及人員多的業(yè)務(wù)，要優(yōu)先實施流程IT化，根據(jù)流程手冊中流程流轉(zhuǎn)路徑和關(guān)鍵要素進行系統(tǒng)固化，打通需要關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)接口，拉通端到端的每個環(huán)節(jié)，確保以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程的持續(xù)穩(wěn)定性。目前，很多企業(yè)正處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時刻，應(yīng)把握好數(shù)字化轉(zhuǎn)型契機，以流程IT化推進企業(yè)內(nèi)外部資源整合，形成有效的大數(shù)據(jù)資源，將流程標(biāo)準(zhǔn)化工作落地做實，真正提升企業(yè)競爭優(yōu)勢。

（三）監(jiān)控常態(tài)化

監(jiān)控常態(tài)化是推進流程標(biāo)準(zhǔn)化工作不斷完善的關(guān)鍵。從流程標(biāo)準(zhǔn)化的核心內(nèi)涵看，只有能為客戶創(chuàng)造價值，能促進企業(yè)效益向最優(yōu)發(fā)展的流程管理活動，才能算是企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理。因此，一方面，企業(yè)應(yīng)自上而下建立一套行之有效的流程監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)體系，采集關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，對企業(yè)重要流程執(zhí)行狀況進行跟蹤，對影響客戶滿意和企業(yè)效率的流程進行預(yù)警，并查找運營瓶頸，要不斷持續(xù)優(yōu)化和改進業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)流程不斷向著標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)靠近。有條件的企業(yè)可構(gòu)建流程監(jiān)控統(tǒng)一平臺，集中監(jiān)控分散在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)的流程，更加直觀掌握企業(yè)重要流程的整體運行情況，推進企業(yè)整體運營效率提升;另一方面，企業(yè)還應(yīng)自下而上建立起流程需求監(jiān)控機制，收集員工在日常流程執(zhí)行中遇到的痛點、卡點、堵點等問題或發(fā)現(xiàn)缺失的流程，并根據(jù)流程管理職責(zé)反饋至流程責(zé)任人，流程責(zé)任人在規(guī)定時限內(nèi)進行解決問題或推進流程建設(shè)的不斷優(yōu)化。自下而上的流程需求監(jiān)控機制，是將企業(yè)日常運營中的流程問題的發(fā)現(xiàn)和解決標(biāo)準(zhǔn)化，與自上而下的企業(yè)流程監(jiān)控體系形成不同的視角，完全由執(zhí)行流程的一線員工自主參與，對可能引發(fā)客戶不滿、導(dǎo)致企業(yè)低效運作或引發(fā)企業(yè)風(fēng)險的流程提出需求和改進建議，倒逼企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化的步伐。

（四）考核定量化

考核定量化是提升流程標(biāo)準(zhǔn)化管理水平的保障，企業(yè)流程涉及所有部門和人員，即使在流程IT化和監(jiān)控自動化驅(qū)動運作的情況下，仍然會存在流程設(shè)計部門發(fā)現(xiàn)問題后懈怠、拖延解決，流程執(zhí)行環(huán)節(jié)低質(zhì)、超時，端到端流程存在部門間扯皮等現(xiàn)象，而影響企業(yè)整體運營效率。因此定量化的流程考核，可進一步夯實流程標(biāo)準(zhǔn)化工作，也是“為客戶創(chuàng)造價值、推進企業(yè)效益最優(yōu)”的流程標(biāo)準(zhǔn)化核心內(nèi)涵在企業(yè)內(nèi)部傳遞和深化的過程，對推進企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理同樣非常重要。在流程定量化考核中，需先從易量化、易取數(shù)、運行成熟的流程入手，采用循序漸進，逐步擴展的策略開展考核。首先，確定被考核流程，企業(yè)應(yīng)根據(jù)當(dāng)期發(fā)展重點和客戶反饋，優(yōu)先選擇對企業(yè)效益和運營效率有重要影響的流程進行考核;其次，確定考核指標(biāo)，流程考核指標(biāo)的設(shè)置，要始終圍繞流程標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵，指標(biāo)數(shù)量在于精而不在于多，如從流程客戶滿意度、流程效率提升率、流程時限達標(biāo)率、流程規(guī)范化等方面量化衡量，做好方向指引;最后，確定考核對象，對于跨越幾個部門的端到端長流程，要實行流程OWNER部門負責(zé)制，OWNER部門要承擔(dān)端到端整個長鏈條的考核，具體執(zhí)行部門根據(jù)各自流程職責(zé)承擔(dān)相關(guān)考核指標(biāo)，以確保整個流程以及流程的每個環(huán)節(jié)有人看、有人管。

（五）管理柔性化

企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化需要保持穩(wěn)定性和剛性，但在高度市場化、科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展的當(dāng)今社會，外部環(huán)境的復(fù)雜和不確定性使客戶的需求和企業(yè)業(yè)務(wù)模式隨時都可能發(fā)生變化，這就需要企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理必須具有柔性，以便靈活和快速應(yīng)對市場變化和企業(yè)進行調(diào)整，以便為客戶創(chuàng)造更大價值。流程標(biāo)準(zhǔn)化管理的柔性主要體現(xiàn)在三個方面：第一，審批決策柔性化，企業(yè)在應(yīng)對市場競爭中，不能因僵化的套用已有的流程審核標(biāo)準(zhǔn)而錯失商機，要具體分析競爭形勢，充分發(fā)揮員工的判斷能力，建立快速響應(yīng)決策機制，讓聽得見炮聲的人參與到?jīng)Q策中;同時企業(yè)要在做好監(jiān)管的前提下，加大授權(quán)，提高流程審批決策效率。第二，系統(tǒng)設(shè)計柔性化，流程IT系統(tǒng)設(shè)計要有主要工作思維，統(tǒng)一工作流引擎，確保不同系統(tǒng)間流程數(shù)據(jù)可快速被調(diào)用;流程數(shù)據(jù)可配置，當(dāng)流程環(huán)節(jié)發(fā)生增刪改變更時，只需調(diào)整參數(shù)即可快速拉通流程，以充分發(fā)揮系統(tǒng)對流程提效的作用。第三，流程考核柔性化，流程考核的目的不在于考核本身，而在于有效提升，因此考核中要具體情況具體分析，對于因客戶原因或公司重大調(diào)整導(dǎo)致的流程執(zhí)行超時等問題，要免于考核;對于因企業(yè)自身未達成的考核目標(biāo)也要提出整改方向或建議，切忌僵化執(zhí)行考核而傷害了部門和員工的積極性，避免員工耗費大量不必要的時間去做指標(biāo)，從而失去了企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理的初心。

三、結(jié)語

企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化的管理工作任重道遠，在國家加快培育具有全球競爭力的世界一流企業(yè)、大力推進企業(yè)管理體系和管理能力現(xiàn)代化的要求下，企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化程度已然成為衡量世界一流企業(yè)及企業(yè)管理能力的重要標(biāo)志之一?，F(xiàn)在很多企業(yè)都在積極開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供了良好的土壤。因此，企業(yè)要抓住這一機遇期，在企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)上要積極實踐，不斷提升企業(yè)管理的效能，從而有效推進企業(yè)可持續(xù)健康的發(fā)展。

參考文獻：

[1]王玉榮，葛新紅.流程管理[M].北京：北京大學(xué)出版社，2016.

[2]周裕康.淺論企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化與管理效率[J].中國管理信息化，2019，22（02）：111-113.

[3]田蔚.企業(yè)規(guī)范化管理的核心在于制度和流程[J].河北省社會主義學(xué)院學(xué)報，2008（02）：94-96.

（作者單位：中國移動通信集團山西有限公司）

1410500783236