李強(qiáng)

摘要：醫(yī)院后勤服務(wù)能力很大程度取決于精細(xì)化管理程度，尤其是新建醫(yī)院，后勤服務(wù)要從轉(zhuǎn)變服務(wù)模式、改善服務(wù)理念入手，努力提高精細(xì)化管理水平，提供專業(yè)化、細(xì)節(jié)化、人性化的技術(shù)保障和服務(wù)，更好地服務(wù)于醫(yī)院發(fā)展。本文以浙大四院后勤管理為案例，從一站式客服中心、中央空調(diào)機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)化、配電房規(guī)范化管理等三方面，分析新建醫(yī)院的后勤精細(xì)化服務(wù)。

關(guān)鍵詞：后勤精細(xì)化;一站式服務(wù);標(biāo)準(zhǔn)化管理

中圖分類號(hào)：F27文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2022.07.021

浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第四醫(yī)院自2014年10月開業(yè)以來，在2019年全國三級公立醫(yī)院考核成績?yōu)锳，2020年進(jìn)步為A+，全國第114名，位于全國三級綜合性醫(yī)院的前10%。浙大四院從籌建到全面運(yùn)行，到飛速發(fā)展，醫(yī)院不僅面臨醫(yī)療服務(wù)新業(yè)務(wù)、新項(xiàng)目不斷增加的壓力，還面臨向規(guī)范化、精細(xì)化和科學(xué)化日常運(yùn)行管理迅速轉(zhuǎn)變的迫切需要。

1一站式客服中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

1.1整合統(tǒng)一熱線

“您好，后勤客服中心，請問有什么可以幫您？”。每天 8：00至11：00點(diǎn)是客服中心最忙碌的時(shí)間，接到電話后，客服中心在第一時(shí)間派工執(zhí)行科室任務(wù)，開始忙碌的一天。醫(yī)院后勤客服中心于2015年10月27日正式成立，后勤部整合了原工程服務(wù)電話551289、工程值班電話661299、運(yùn)送中心服務(wù)電話551295和551293四門后勤服務(wù)受理電話為555111，便于各科室報(bào)修，為各科室提供便捷的一站式服務(wù)。

為確保客服人員掌握后勤員工分工和各合作單位的職責(zé)范圍，方便客服人員業(yè)務(wù)聯(lián)系，后勤部建立并不斷完善后勤客服中心通訊錄，明確受理事件的責(zé)任單位和現(xiàn)場跟進(jìn)落實(shí)人員。在此基礎(chǔ)上，后勤客服中心積極推進(jìn)建章立制工作，強(qiáng)調(diào)客服中心服務(wù)宗旨、明確客服人員崗位職責(zé)、完善客服受理流程。通過一系列的制度規(guī)范，確保后勤客服中心運(yùn)行順暢，閉合受理服務(wù)流程環(huán)。

1.27*24小時(shí)服務(wù)

后勤客服中心提供一周7天，每天24h的全天候服務(wù)，月均受理服務(wù)量已達(dá)5000余次，服務(wù)范圍涉及標(biāo)本、藥品、病人運(yùn)送，會(huì)場布置，小型改造，預(yù)防性保養(yǎng)等多方面。后勤部基于近2個(gè)月的工作數(shù)據(jù)，對服務(wù)需求進(jìn)行分類整理，統(tǒng)計(jì)常規(guī)性事務(wù)及特殊性事件，根據(jù)不同類別的服務(wù)需求，建立不同的處理流程，達(dá)到提高服務(wù)效率和質(zhì)量的目的。同時(shí)，定期分析受理的服務(wù)需求，通過科室報(bào)修事件掌握后勤各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行的狀態(tài)，完善巡查工作計(jì)劃，包括周期、范圍和精細(xì)度，減少科室報(bào)修率，提高科室滿意度。

1.3禮儀培訓(xùn)

在一站式后勤服務(wù)的運(yùn)行模式下，后勤客服中心是科室接觸后勤的第一印象，是后勤遞給科室的一張名片。因此，我們十分重視提高客服人員的能力、素養(yǎng)。我們定期邀請禮儀講師，組織客服人員開展電話禮儀及客服代表語言技巧的培訓(xùn)，以期我們在幕后的禮貌服務(wù)能增強(qiáng)報(bào)修科室的信賴度，樹立后勤部形象。同時(shí)，我們還定期開展特殊案例分析、客服中心記錄系統(tǒng)使用等各類討論會(huì)和培訓(xùn)會(huì)，使客服人員在熟悉業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上有能力的提升。

1.4信息系統(tǒng)輔助

借助于工單記錄系統(tǒng)，客服人員可對所有派工任務(wù)實(shí)行實(shí)時(shí)跟蹤，系統(tǒng)工單隨著任務(wù)執(zhí)行時(shí)長而變色。出工工人完成任務(wù)后，客服可將任務(wù)條設(shè)置成已完成，并在系統(tǒng)和FOM記錄本記錄存檔。做好工作臺(tái)賬，記錄當(dāng)班受理任務(wù)，對未完成任務(wù)進(jìn)行交接是客服人員每日工作內(nèi)容之一，該項(xiàng)工作是做好閉環(huán)管理和事件分析的保障和數(shù)據(jù)來源。

1.5運(yùn)行成果

7年來，后勤部針對病房、醫(yī)技、門診等24個(gè)區(qū)域開展了滿意度調(diào)查，了解各科室對客服中心服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。調(diào)查結(jié)果表明各科室對客服中心整體服務(wù)較為滿意，但也發(fā)現(xiàn)了部分問題，包括受理任務(wù)反饋時(shí)間長或無反饋、任務(wù)派工時(shí)間長等。如何完善受理事件的反饋機(jī)制和各項(xiàng)工作模塊化管理是后勤客服中心亟須解決的難題，是后勤客服中心現(xiàn)階段的第一要?jiǎng)?wù)。

后勤部進(jìn)一步統(tǒng)計(jì)、分析客服中心服務(wù)受理量、受理事件完成時(shí)長、受理時(shí)間點(diǎn)分布等各類數(shù)據(jù)，探索精準(zhǔn)化醫(yī)療模式下的臨床醫(yī)療和后勤服務(wù)之間的聯(lián)系，以完善后勤服務(wù)模式，提高后勤整體服務(wù)質(zhì)量和效率，為我院精準(zhǔn)化醫(yī)療提供優(yōu)質(zhì)的后勤保障服務(wù)。

2中央空調(diào)機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)化

2.1存在的問題

冷凍機(jī)房為全院中央空調(diào)供冷系統(tǒng)提供保障，鍋爐機(jī)房為全院中央空調(diào)供暖系統(tǒng)及蒸汽系統(tǒng)提供保障。我院冷凍機(jī)房設(shè)備采用進(jìn)口YORK機(jī)組，含三套離心機(jī)組及一套螺桿機(jī)組;鍋爐房供熱設(shè)備采用油氣兩用，并且配套采用Johnson群控系統(tǒng)，機(jī)房設(shè)計(jì)的自動(dòng)化程度及設(shè)備先進(jìn)性處于同行業(yè)領(lǐng)先水平。

醫(yī)院中央空調(diào)冷凍機(jī)房和鍋爐房經(jīng)過近4個(gè)月試運(yùn)行，于2014年10月31日正式投入使用。但在醫(yī)院接管機(jī)房過程中發(fā)現(xiàn)許多問題和管理缺陷，如中央空調(diào)系統(tǒng)的冷熱水循環(huán)泵表面陳舊不堪、油漆脫落，影響設(shè)備壽命;設(shè)備標(biāo)識(shí)不清，無法定位管理;安全警示標(biāo)志不明確;中央輸送管道功能標(biāo)識(shí)不清;特種設(shè)備上崗證、規(guī)章制度、職責(zé)不上墻等。

2.2各類標(biāo)識(shí)整改

冷凍機(jī)房和鍋爐房的管理，應(yīng)以安全為重。基于運(yùn)行初期暴露出的各項(xiàng)問題，醫(yī)院后勤部從安全生產(chǎn)出發(fā)，以方便管理操作為基礎(chǔ)，對冷凍機(jī)房和鍋爐房進(jìn)行整體標(biāo)準(zhǔn)化改造，并將安全生產(chǎn)植入到每個(gè)管理環(huán)節(jié)。經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化改造后，配備24小時(shí)專業(yè)值班人員和值班電話，隨時(shí)應(yīng)對突發(fā)狀況;進(jìn)行安全檢查巡班記錄;增加警戒線，清晰地劃分了機(jī)房重要區(qū)域以及通行區(qū)域，提醒作業(yè)人員及來訪人員時(shí)刻注意風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域不得長時(shí)間滯留;對設(shè)備進(jìn)行重新噴漆，并且將設(shè)備基礎(chǔ)刷涂成黃色，突出設(shè)備的重要性，同時(shí)，我們增加了設(shè)備編號(hào)，方便日常巡檢記錄及故障維修定位，利于提升工作效率。

冷凍機(jī)房二次熱水供回水管道增加了閥門所供區(qū)域、標(biāo)識(shí)了閥門的上下游位置、水的流向及介質(zhì)說明。通過這種改變，機(jī)房管理人員可以很直觀的判斷管道走向及所服務(wù)的區(qū)域。在暖通系統(tǒng)發(fā)生走水事故時(shí)，維修人員可以進(jìn)行精準(zhǔn)操作，關(guān)閉相應(yīng)的漏水管道，避免整樓管道放水排查故障問題，在確保及時(shí)搶修的同時(shí)，減少能源浪費(fèi)，減輕財(cái)產(chǎn)損失。

2.3安全檢查和改造

在日常檢查中發(fā)現(xiàn)冷凍機(jī)房外露排水管道較多，出入口臺(tái)階沒有標(biāo)識(shí)，影響管理人員巡視走動(dòng)，存在安全隱患。為此，特在管道上方增加木制臺(tái)階，方便人員通行，減少對管道的破壞，提醒上下樓梯注意安全。冷凍機(jī)房及鍋爐房設(shè)備屬于特種設(shè)備，相關(guān)工作人員需持特種設(shè)備上崗證，已將所有相關(guān)工作人員上崗證上墻，規(guī)范用工管理。同時(shí)將機(jī)房的工作制度及相應(yīng)設(shè)備操作規(guī)程上墻，規(guī)范員工日常行為及操作。

2.4標(biāo)準(zhǔn)化改造成效

通過對中央空調(diào)機(jī)房的一系列標(biāo)準(zhǔn)化整改，從細(xì)節(jié)入手，明確職責(zé)、規(guī)范操作、強(qiáng)調(diào)制度管理，擬將我院建設(shè)成為浙中地區(qū)的中央空調(diào)機(jī)房管理標(biāo)桿，為實(shí)行精細(xì)化管理提供一個(gè)示范點(diǎn)，以冷凍機(jī)房和鍋爐房為樣板，進(jìn)一步推進(jìn)后勤其他領(lǐng)域的改造出新，為后勤服務(wù)增強(qiáng)安全生產(chǎn)、安全服務(wù)意識(shí)，提高整體服務(wù)質(zhì)量，翻開精細(xì)化管理新篇章。

3配電房規(guī)范化管理

3.1配電房基本情況

醫(yī)院是特殊的用電單位，能否做到安全供電，會(huì)直接影響到醫(yī)療質(zhì)量乃至患者的生命安全，所以醫(yī)院必須極其重視供電的可靠性和穩(wěn)定性。配電房作為我院的電力中心，它的任務(wù)是將電網(wǎng)輸送來的10k高壓電能降低為醫(yī)院各用電設(shè)備能使用的380v/220v電壓，并分配到所需科室，故配電房的平穩(wěn)、有效運(yùn)行是我院安全用電的保障。我院配電房供電線路分別從2個(gè)不同的110KV變電所引入，當(dāng)一條線路檢修或發(fā)生故障時(shí)，可由另一條線路繼續(xù)供電，大大提高醫(yī)院供電的可靠性。

配電房設(shè)有進(jìn)口PerKins柴油發(fā)電機(jī)組作為備用電源，當(dāng)兩路供電線路同時(shí)停電時(shí)發(fā)電機(jī)組會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)，僅需13秒即可向一線重要科室供電，保證用電安全。其中手術(shù)室、ICU、信息中心機(jī)房更設(shè)有UPS不間斷電源。

高、低壓配電設(shè)備分別設(shè)有后臺(tái)監(jiān)控系統(tǒng)，由后臺(tái)對采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，建立保護(hù)、測量、控制、通信和人機(jī)界面等獨(dú)立模型，實(shí)現(xiàn)開關(guān)遠(yuǎn)程操控，開關(guān)超負(fù)荷運(yùn)行報(bào)警，開關(guān)動(dòng)作聲顯報(bào)警，饋電電壓、電量、諧波等實(shí)時(shí)采集分析存檔，建立歷史報(bào)表有數(shù)據(jù)記錄可查。

3.2標(biāo)準(zhǔn)化改造

醫(yī)院開業(yè)前接管的工程，配電房尚存在諸多工程遺留問題：建筑垃圾未清理，線纜亂拉亂放，存在嚴(yán)重安全隱患;電纜溝蓋板高低不平，使日常巡視檢查維修十分不便;開關(guān)回路標(biāo)示不清晰，無法定位管理;后臺(tái)監(jiān)控系統(tǒng)不完善，信息化管理無法啟用;發(fā)電機(jī)房進(jìn)水，油管漏油，使發(fā)電機(jī)無法使用;安全警示標(biāo)示缺乏等。

基于運(yùn)行初期暴露出的各項(xiàng)問題，為確保醫(yī)院供電的安全，后勤部對配電房進(jìn)行整體標(biāo)準(zhǔn)化改造和改進(jìn)，并將安全生產(chǎn)植入到每個(gè)環(huán)節(jié)。

配備24小時(shí)專業(yè)值班人員和值班電話，隨時(shí)應(yīng)對突發(fā)狀況;建立各配電機(jī)房巡視檢查記錄簿及倒閘操作票等近20冊，分別落實(shí)到每個(gè)配電機(jī)房，由值班人員每日巡視檢查時(shí)正確記錄設(shè)備運(yùn)行情況，并建立存檔有記錄可查;為確保值班人員作業(yè)安全，對不規(guī)范線纜進(jìn)行拆除，在配電柜前后鋪設(shè)安全絕緣墊，懸掛安全警示牌，以示警告作業(yè)人員規(guī)范操作。對變壓器、配電柜進(jìn)行編號(hào)，開關(guān)回路精細(xì)化標(biāo)示，確保不發(fā)生亂拉亂送等現(xiàn)象。

3.3規(guī)范化運(yùn)行成效

在配電房各區(qū)域清晰地劃分重要區(qū)以及通行區(qū)，增加警示牌，提醒作業(yè)人員及來訪人員時(shí)刻注意安全距離不得隨意觸碰任何配電設(shè)備，以防止誤碰導(dǎo)致事故發(fā)生。針對醫(yī)院供電系統(tǒng)管理工作，圍繞規(guī)范化管理，結(jié)合國家電網(wǎng)工作要求，做到制度上墻、建制到崗，全面制定完善了值班人員資格證書、操作規(guī)程、停電應(yīng)急預(yù)案、規(guī)章制度等，從而在制度上保證了各項(xiàng)制度管理工作的規(guī)范化。

配電房通過從細(xì)節(jié)入手，明確職責(zé)、規(guī)范操作、強(qiáng)調(diào)制度管理等一系列標(biāo)準(zhǔn)化改造后，在信息化、規(guī)范化、技術(shù)面、視覺面等都均較為領(lǐng)先，為醫(yī)院的用電安全保駕護(hù)航。

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