王韻靈

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷提升，商業(yè)銀行只有通過(guò)調(diào)整自身的經(jīng)營(yíng)管理模式和觀念、創(chuàng)新研發(fā)新產(chǎn)品、形成獨(dú)具特色的業(yè)務(wù)贏得更多的客戶(hù)才可以應(yīng)對(duì)銀行間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，滿(mǎn)足客戶(hù)的多樣化個(gè)性需求，在金融市場(chǎng)中拔得頭籌。為了應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，客戶(hù)經(jīng)理制在各商業(yè)銀行被全面推行，客戶(hù)至上的經(jīng)營(yíng)理念使客戶(hù)享受到一對(duì)一專(zhuān)門(mén)服務(wù)。專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)使客戶(hù)能夠放下戒備，放心地把業(yè)務(wù)交給客戶(hù)經(jīng)理，銀行和客戶(hù)之間達(dá)到雙贏的局面。然而，目前我國(guó)商業(yè)銀行在實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的過(guò)程中還存在著諸多問(wèn)題，內(nèi)部管理、服務(wù)客戶(hù)等方面，還有進(jìn)一步的提升空間。本文首先論述了商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理制推行的背景和意義，其次針對(duì)商業(yè)銀行的客戶(hù)經(jīng)理機(jī)制內(nèi)容展開(kāi)闡述，分析現(xiàn)階段商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理制所存在的主要問(wèn)題，最后提出了完善商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理制的對(duì)策。

一、我國(guó)實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理制的背景

隨著我國(guó)在世界市場(chǎng)上經(jīng)濟(jì)地位的迅速提升，商業(yè)銀行不僅要完善自身的管理機(jī)制，改變經(jīng)營(yíng)觀念和理念，還要建立符合市場(chǎng)、靈活高效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和金融服務(wù)體系，適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的要求。否則，商業(yè)銀行將無(wú)法立足于金融市場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)將變得舉步維艱。我國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展從中國(guó)人民銀行完全壟斷市場(chǎng)過(guò)渡到四大國(guó)有專(zhuān)業(yè)銀行再發(fā)展到現(xiàn)在各大商業(yè)銀行百花齊放，我國(guó)銀行體系的初步完善，加大了同行業(yè)內(nèi)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。再次，隨著信托投資公司、租賃公司、保險(xiǎn)公司等非銀行金融機(jī)構(gòu)的興起，商業(yè)銀行的大部分功能被取代，面臨著銀行外部的巨大競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致商業(yè)銀行在金融市場(chǎng)中的市場(chǎng)份額大幅度下降。另外，自改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)形式呈多元化發(fā)展，我國(guó)綜合國(guó)力和國(guó)民生活質(zhì)量得到進(jìn)一步提升，國(guó)家對(duì)居民社會(huì)保障和醫(yī)療保障制度的完善使居民對(duì)銀行產(chǎn)品的需求更加多元化和個(gè)性化，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)觀念已不再適應(yīng)市場(chǎng)。因此，我國(guó)商業(yè)銀行借鑒了西方商業(yè)銀行的先進(jìn)理念，推行了客戶(hù)經(jīng)理制，建立新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

二、我國(guó)實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理制的現(xiàn)實(shí)意義

客戶(hù)經(jīng)理制是商業(yè)銀行在創(chuàng)新服務(wù)模式中建立的客戶(hù)至上的一種經(jīng)營(yíng)模式，與以往的金融服務(wù)手段相比，推行客戶(hù)經(jīng)理制的現(xiàn)實(shí)意義具體表現(xiàn)以下幾個(gè)方面：

（一）有利于提升銀行的金融服務(wù)

客戶(hù)經(jīng)理的職責(zé)所在是主動(dòng)尋找客戶(hù)，建立聯(lián)系，挖掘潛在客戶(hù)。前期需要對(duì)客戶(hù)的各方面信息進(jìn)行收集，分析、調(diào)查客戶(hù)需求，根據(jù)客戶(hù)實(shí)際情況推銷(xiāo)金融產(chǎn)品，通過(guò)精準(zhǔn)定位可以更好地拉近銀行和客戶(hù)之間的距離。后期仍需定期拜訪(fǎng)客戶(hù)，改善了以往客戶(hù)必須到銀行辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)模式，以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)提供了方便，加強(qiáng)了兩者間的溝通。在這個(gè)過(guò)程中可以向客戶(hù)傳遞市場(chǎng)信息，作為專(zhuān)業(yè)人士根據(jù)客戶(hù)情況給出專(zhuān)業(yè)化指導(dǎo)意見(jiàn)，從而拓展業(yè)務(wù)，向客戶(hù)提供全面多方位的金融服務(wù)，充分發(fā)揮客戶(hù)經(jīng)理的橋梁作用，把客戶(hù)和銀行二者緊密聯(lián)系起來(lái)。

（二）有利于銀行和企業(yè)雙方防控風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)監(jiān)管

客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的調(diào)查與掌握，了解客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況，從專(zhuān)業(yè)的角度給到客戶(hù)建議，比如客戶(hù)想投資某個(gè)項(xiàng)目，作為客戶(hù)經(jīng)理需要指出投資風(fēng)險(xiǎn)在哪里，風(fēng)險(xiǎn)比例是多少，使客戶(hù)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)有一個(gè)清晰的認(rèn)知，有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)?？蛻?hù)在銀行不僅有投資業(yè)務(wù)還會(huì)有貸款業(yè)務(wù)，客戶(hù)經(jīng)理可以及時(shí)了解到客戶(hù)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)狀況和所面臨的問(wèn)題，掌握局勢(shì)變化，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行監(jiān)控，使銀行可以積極作出舉措應(yīng)對(duì)，減少風(fēng)險(xiǎn)和損失。

（三）有利于銀行開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額

客戶(hù)經(jīng)理制是適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展潮流的一種營(yíng)銷(xiāo)手段。營(yíng)銷(xiāo)指的是企業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)定位，發(fā)現(xiàn)或發(fā)掘準(zhǔn)消費(fèi)者需求，讓消費(fèi)者了解該產(chǎn)品進(jìn)而購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的過(guò)程。獲取優(yōu)質(zhì)客戶(hù)是商業(yè)銀行拓展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)密切聯(lián)系客戶(hù)，明確客戶(hù)需求，把客戶(hù)需求及時(shí)準(zhǔn)確反饋給銀行，使銀行明確業(yè)務(wù)開(kāi)展方向，制定更好的政策服務(wù)客戶(hù)。通過(guò)這樣的方式，商業(yè)銀行可以創(chuàng)新不同的金融產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)的多樣化需求，從而獲得更多優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)，擴(kuò)大商業(yè)銀行在金融市場(chǎng)中的份額，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（四）有利于銀行內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理

商業(yè)銀行為了迎合市場(chǎng)需求推行客戶(hù)經(jīng)理制，客戶(hù)經(jīng)理一職多能，涉及到的業(yè)務(wù)眾多，不僅要游走于銀行和客戶(hù)之間，還要協(xié)調(diào)銀行內(nèi)部各部門(mén)之間的關(guān)系，使資金得到有效利用，因此客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)需要得到進(jìn)一步的提升。金融市場(chǎng)的發(fā)展方向在不斷變化，客戶(hù)的需求也日新月異，這要求客戶(hù)經(jīng)理深入市場(chǎng)，全面調(diào)查，對(duì)于這兩方面了然于心。另外，銀行內(nèi)部配以系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，客戶(hù)經(jīng)理積極學(xué)習(xí)提升自我，在綜合素質(zhì)和服務(wù)水平方面均得到提升，客戶(hù)可以得到更好的服務(wù)體驗(yàn)，使銀行順利經(jīng)營(yíng)。另一方面，客戶(hù)經(jīng)理需要熟練銀行多方面的業(yè)務(wù)，使得在業(yè)務(wù)往來(lái)中讓客戶(hù)感受到客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)性，放心地把資產(chǎn)交給銀行管理，提升客戶(hù)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理乃至銀行全體員工的好感度和滿(mǎn)意度，以便銀行業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展。

三、我國(guó)實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理制存在的問(wèn)題

我國(guó)現(xiàn)已實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理制多年，在踐行過(guò)程當(dāng)中仍存在諸多問(wèn)題，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）銀行客戶(hù)經(jīng)理綜合素質(zhì)偏低

客戶(hù)經(jīng)理一職多能，擔(dān)任著多方面的職責(zé)，包括產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)開(kāi)拓以及服務(wù)客戶(hù)等重要職責(zé)，因此對(duì)客戶(hù)經(jīng)理綜合素質(zhì)的要求也會(huì)提高，客戶(hù)經(jīng)理的品德素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、人際溝通素質(zhì)以及心理素質(zhì)都應(yīng)具備較高水準(zhǔn)。但是現(xiàn)階段的 商業(yè)銀行普遍存在客戶(hù)經(jīng)理自身素質(zhì)水平較低的問(wèn)題。主要是因?yàn)榭蛻?hù)經(jīng)理的招聘機(jī)制仍然存在較大弊端，沒(méi)有完善的招聘機(jī)制和聘用標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)階段的客戶(hù)經(jīng)理一般都是由其他業(yè)務(wù)部門(mén)的人員晉升而出，包括信貸業(yè)務(wù)服務(wù)人員、跑外勤的人員、柜臺(tái)業(yè)務(wù)人員等。這些人員大多業(yè)務(wù)技能單一，只了解自己領(lǐng)域的一種業(yè)務(wù)，無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的多樣化需求。不完善的選聘機(jī)制導(dǎo)致客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍中人員素質(zhì)差異較大。另外客戶(hù)經(jīng)理需要協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作，需要較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，但大部分的客戶(hù)經(jīng)理在這方面都有待加強(qiáng)，在開(kāi)展工作過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)理之間和各部門(mén)之間并沒(méi)有形成有效溝通而是相互競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)，導(dǎo)致銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展效率較低，耽誤了營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)。

（二）銀行客戶(hù)經(jīng)理培養(yǎng)體系不完善

客戶(hù)經(jīng)理各方面能力的提升需要在工作中不斷積累和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，這需要商業(yè)銀行建立系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化、多樣化的培訓(xùn)機(jī)制，使客戶(hù)經(jīng)理積極參加銀行組織的培訓(xùn)，從而豐富自己的理論知識(shí)、提高自己的業(yè)務(wù)水平?？墒悄壳吧虡I(yè)銀行的培訓(xùn)機(jī)制還不完善，客戶(hù)經(jīng)理對(duì)于產(chǎn)品依然陌生，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)還不熟悉，就已經(jīng)急于營(yíng)銷(xiāo)。部分銀行所關(guān)注的是客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效、銀行效益的增長(zhǎng)，只把眼光放在了短期目標(biāo)上，而非去尋找能夠使客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的方法，沒(méi)有把目光放長(zhǎng)遠(yuǎn)。銀行對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)缺乏實(shí)用性和針對(duì)性，培訓(xùn)機(jī)制缺乏科學(xué)性。

（三）銀行客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理和激勵(lì)機(jī)制不科學(xué)

目前銀行對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效管理和激勵(lì)機(jī)制還不夠科學(xué)，無(wú)法為客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)提升自己各方面素質(zhì)提供動(dòng)力。主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面：一是客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理與銀行長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)脫節(jié)，商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中更注重眼前利益，忽略了短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)相結(jié)合，使客戶(hù)經(jīng)理缺乏對(duì)達(dá)成長(zhǎng)期目標(biāo)需要完成的基礎(chǔ)工作的熱情。二是客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理指標(biāo)繁多且未能體現(xiàn)以效益為中心，商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)任務(wù)繁多導(dǎo)致客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)繁多并且無(wú)重點(diǎn)，使客戶(hù)經(jīng)理無(wú)法針對(duì)性地提升業(yè)績(jī)。三是客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理不能實(shí)現(xiàn)靈活動(dòng)態(tài)調(diào)整，當(dāng)前各商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理機(jī)制無(wú)法根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)做出調(diào)整，缺乏靈活性。四是唯業(yè)績(jī)觀違背了以人為本的原則，只注重利益使客戶(hù)經(jīng)理缺少了安全感和歸屬感?？?jī)效考核及薪酬分配機(jī)制還不夠科學(xué)，對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理貢獻(xiàn)度沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，降低了客戶(hù)經(jīng)理工作的積極性。

四、完善客戶(hù)經(jīng)理制的解決辦法

（一）提高客戶(hù)經(jīng)理的綜合素質(zhì)

提高客戶(hù)經(jīng)理的綜合素質(zhì)首先要有一個(gè)良好的基礎(chǔ)，這就需要銀行提升客戶(hù)經(jīng)理的準(zhǔn)入門(mén)檻。對(duì)于沒(méi)有任何業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的員工，即使擁有大量客戶(hù)資源，也要謹(jǐn)慎考慮，可以先進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)和實(shí)踐再晉升為客戶(hù)經(jīng)理。對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理的選拔，銀行應(yīng)該制定一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠赣脴?biāo)準(zhǔn)，只有具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶?zhuān)業(yè)理論知識(shí)和較高的職業(yè)服務(wù)水平，才可以晉升為客戶(hù)經(jīng)理?？蛻?hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)各員工只有符合銀行納入標(biāo)準(zhǔn)，才能提高營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量，為銀行創(chuàng)造效益。因此銀行必須遵循客戶(hù)經(jīng)理納入標(biāo)準(zhǔn)，使客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的基本綜合素質(zhì)得到全面的提升。另外客戶(hù)經(jīng)理需要通過(guò)銀行提供的培訓(xùn)課程以及自我提升，對(duì)銀行知識(shí)有更深入的認(rèn)知，同時(shí)熟悉銀行的多種業(yè)務(wù)流程并且了解各種金融產(chǎn)品，全面提升自身的業(yè)務(wù)能力，使自己更具專(zhuān)業(yè)性。 另外客戶(hù)經(jīng)理還應(yīng)當(dāng)具備較強(qiáng)的心理素質(zhì)、品德素質(zhì)以及人際溝通素質(zhì)，在學(xué)習(xí)理論知識(shí)的同時(shí)還應(yīng)重視實(shí)踐，在實(shí)操的具體案例當(dāng)中獲得經(jīng)驗(yàn)并總結(jié)。

（二）建立健全的客戶(hù)經(jīng)理培養(yǎng)體系

商業(yè)銀行需要培養(yǎng)出一支專(zhuān)業(yè)化、具有社會(huì)責(zé)任感的客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，從而拓展金融業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。這就需要商業(yè)銀行建立健全的客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)體系，使培訓(xùn)常態(tài)化。具體表現(xiàn)為新人培訓(xùn)常態(tài)化、集中培訓(xùn)常態(tài)化、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)常態(tài)化和外部培訓(xùn)常態(tài)化。新人入職客戶(hù)經(jīng)理實(shí)行6個(gè)月的實(shí)習(xí)期考核管理，考核不通過(guò)不予轉(zhuǎn)正。實(shí)習(xí)期培訓(xùn)分為三個(gè)方面：一是國(guó)家法律、法規(guī)以及機(jī)構(gòu)規(guī)章制度的培訓(xùn)指導(dǎo);二是業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作的培訓(xùn)指導(dǎo);三是實(shí)戰(zhàn)技能演練的培訓(xùn)指導(dǎo)。商業(yè)銀行需定期組織客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行集中培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及金融財(cái)會(huì)、經(jīng)濟(jì)法律、政策分析、系統(tǒng)實(shí)操等多方面，使客戶(hù)經(jīng)理之間可以相互學(xué)習(xí)和交流，培訓(xùn)方式也更加多樣化，不限于公司內(nèi)部，可以請(qǐng)外部講師來(lái)銀行培訓(xùn)，拓寬客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)面。商業(yè)銀行還需重視發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)課堂的培訓(xùn)指導(dǎo)作用，借助網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)和微信公眾號(hào)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。另外商業(yè)銀行可以和外部培訓(xùn)公司建立合作關(guān)系，組織客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展內(nèi)容豐富、形式多樣的外部培訓(xùn)，從而打造優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)企業(yè)文化培育。通過(guò)多方面的培訓(xùn)，培養(yǎng)客戶(hù)經(jīng)理扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)、超強(qiáng)的溝通能力和主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)等多項(xiàng)技能。

（三）完善客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效管理和考核機(jī)制

通過(guò)完善客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效管理和考核機(jī)制，最大程度地提高客戶(hù)經(jīng)理自身的主觀能動(dòng)性。具體做法可以分為以下幾個(gè)方面：一客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核結(jié)果與其創(chuàng)造價(jià)值全面掛鉤?？蛻?hù)經(jīng)理的績(jī)效與商業(yè)銀行利潤(rùn)之間聯(lián)系緊密，為了確?？蛻?hù)經(jīng)理能夠?yàn)樯虡I(yè)銀行創(chuàng)造更高的價(jià)值，銀行對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的考核指標(biāo)應(yīng)該化繁為簡(jiǎn)，提高客戶(hù)經(jīng)理提升業(yè)績(jī)的積極性，即使指標(biāo)簡(jiǎn)單化考核內(nèi)容依然全面，要做到少而精?？己酥笜?biāo)要把財(cái)務(wù)指標(biāo)和若干非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，不僅要重視存款、理財(cái)、貸款等銀行業(yè)務(wù)所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，還要兼顧金融產(chǎn)品的創(chuàng)新、對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平、日常管理等方面。根據(jù)全新的考核指標(biāo)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行綜合考核，促進(jìn)客戶(hù)經(jīng)理之間獲益以及競(jìng)爭(zhēng)的公平性。二協(xié)調(diào)統(tǒng)一長(zhǎng)短期及各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。商業(yè)銀行需明確企業(yè)的長(zhǎng)、短期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，有一個(gè)總體規(guī)劃，下放到各支行、各業(yè)務(wù)部門(mén)以及客戶(hù)經(jīng)理的手中，三者為了共同的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)進(jìn)行奮斗，協(xié)調(diào)一致，避免發(fā)生利益沖突。另外，要充分發(fā)揮客戶(hù)經(jīng)理在銀行和客戶(hù)之間的橋梁作用，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，提升客戶(hù)服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)短期利益目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期利益目標(biāo)做鋪墊，層層遞進(jìn)，真正做到各支行、各業(yè)務(wù)部門(mén)以及客戶(hù)經(jīng)理的目標(biāo)一致。三實(shí)行積分制的客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核辦法。商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃會(huì)隨市場(chǎng)變動(dòng)而調(diào)整，具有不穩(wěn)定性，因此在銀行進(jìn)行管理的時(shí)候可采取績(jī)效考核積分管理的手段?？己朔e分制涉及多方面、寬領(lǐng)域，隨著不同階段不同情況對(duì)積分標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重進(jìn)行變化，充分發(fā)揮積分制的靈活性，使績(jī)效考核更加人性化。綜合關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、平衡計(jì)分卡等因素，在客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核中全面引入存款、貸款利息收入、中間業(yè)務(wù)收入、客戶(hù)、普惠金融等各項(xiàng)指標(biāo)，多維度實(shí)行考核積分制。例如，某支行在第一季度存款任務(wù)超額完成，而貸款利息收入和計(jì)劃相差較大，則可以在第二季度把貸款利息收入考核積分標(biāo)準(zhǔn)提高，把存款考核積分標(biāo)準(zhǔn)降低，引導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理在貸款利息收入方面加大力度，促進(jìn)銀行各方面業(yè)務(wù)計(jì)劃的完成。四以人為本加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。客戶(hù)經(jīng)理是商業(yè)銀行和客戶(hù)聯(lián)系與溝通的重要紐帶，商業(yè)銀行要重視對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的人文關(guān)懷。從商業(yè)銀行的角度來(lái)講，客戶(hù)經(jīng)理代表的就是客戶(hù)，要給客戶(hù)經(jīng)理足夠的關(guān)心和愛(ài)護(hù)，積極解決客戶(hù)經(jīng)理所遇到的問(wèn)題，為客戶(hù)經(jīng)理保駕護(hù)航，努力提高客戶(hù)經(jīng)理的滿(mǎn)意度，培養(yǎng)出一支專(zhuān)業(yè)化、有能力、具備較高職業(yè)素養(yǎng)的客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)?？蛻?hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)人除了完成自身的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)之外，還肩負(fù)著完成本團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)任務(wù)指標(biāo)和對(duì)員工的日常管理職責(zé)。因此，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)人的付出要予以肯定與獎(jiǎng)勵(lì)，應(yīng)將團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)任務(wù)指標(biāo)的完成情況以及員工管理情況列入其績(jī)效考核范圍，并賦予相應(yīng)權(quán)重。根據(jù)以上四條來(lái)激勵(lì)客戶(hù)經(jīng)理，規(guī)范客戶(hù)經(jīng)理考核機(jī)制，為銀行帶來(lái)收益。

結(jié) 語(yǔ)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，商業(yè)銀行推行客戶(hù)經(jīng)理制符合金融市場(chǎng)的發(fā)展潮流，對(duì)我國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展有著重要意義。在推進(jìn)過(guò)程中雖然遇到很多挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行實(shí)施相應(yīng)對(duì)策去應(yīng)對(duì)，化挑戰(zhàn)為機(jī)遇，與時(shí)俱進(jìn)，深化改革，充分發(fā)揮客戶(hù)經(jīng)理制的最大價(jià)值。

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