李磊 楊偉超 朱旭

（信息工程大學(xué)，河南 鄭州 450002）

一、圖書館文獻(xiàn)信息服務(wù)概述

長期以來，我國的高等教育在發(fā)展、進(jìn)步、創(chuàng)新的征途上都依賴于圖書館的文獻(xiàn)資源服務(wù)其教書育人、科技創(chuàng)新、管理育人的全過程，為學(xué)校教學(xué)、科研、管理和人才培養(yǎng)提供重要信息基礎(chǔ)。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息資料將從以紙張材料為主要媒介的傳統(tǒng)印刷型文章，快速向以現(xiàn)代數(shù)字化科技為主要特點(diǎn)的聯(lián)機(jī)/線網(wǎng)型、多媒體技術(shù)、光盤式等轉(zhuǎn)化[1]。信息資源將由過去以館址空間為主，朝著以電子信息源為主導(dǎo)方向發(fā)展，并具備突破空間局限、輕便化、智能化等新特征。信息資源數(shù)字化產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，給傳統(tǒng)圖書館事業(yè)提出了巨大的沖擊和挑戰(zhàn)。在這種情況下，傳統(tǒng)圖書館的時(shí)間和空間資源優(yōu)勢已經(jīng)不再，為了緊跟上時(shí)代發(fā)展風(fēng)潮、徹底改變這個(gè)狀況，就需要突破傳統(tǒng)圖書館時(shí)間和空間的局限，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息資源存儲(chǔ)和檢索過程的數(shù)字化、虛擬化，把傳統(tǒng)單一的印刷式文獻(xiàn)內(nèi)容資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐孕畔?shù)字化管理為特點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng)式、多媒體技術(shù)、光盤式的文獻(xiàn)內(nèi)容資源，并利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立虛擬館藏，以全面地進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)的咨詢服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，數(shù)據(jù)庫逐漸成為圖書館數(shù)字化信息資源共享的重要主體。也是高院校師生獲得高質(zhì)量的專業(yè)動(dòng)態(tài)、科研成果等資訊的重要來源。按照國家館藏基礎(chǔ)、軟硬件技術(shù)要求以及國家宏觀的發(fā)展規(guī)劃，對(duì)館藏文書、館藏目錄、專題文獻(xiàn)、文摘等，部分重點(diǎn)資料有規(guī)劃地實(shí)施數(shù)字化管理，使館藏文書也可以及時(shí)在網(wǎng)上傳遞，使之得以充分發(fā)揮作用，從而達(dá)到資源共享。

為了可以在新的時(shí)代為讀者提供更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，高校圖書館需要把自己的文獻(xiàn)信息資源貢獻(xiàn)出來，將服務(wù)對(duì)象由學(xué)校向社會(huì)擴(kuò)展[2]。分析信息時(shí)代背景下，高校圖書館的文獻(xiàn)信息服務(wù)特點(diǎn)，可以將其總結(jié)為以下幾點(diǎn)：一是服務(wù)體系化，互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，為人類獲取信息創(chuàng)造了更加便捷的渠道[2]。但是，它使先前較清晰的信息服務(wù)類型間的界線更加模糊。如文獻(xiàn)傳遞信息咨詢服務(wù)和參考咨詢服務(wù)之間的關(guān)聯(lián)比較緊密，所以圖書館工作者可能會(huì)使用文獻(xiàn)傳送業(yè)務(wù)把咨詢成果傳遞出去。而其他信息服務(wù)業(yè)務(wù)間也具有這樣的聯(lián)系。在圖書館體系內(nèi)，所有信息服務(wù)業(yè)務(wù)都將構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的整體，把信息服務(wù)體系化。它也反映出了一個(gè)圖書館整體的服務(wù)能力。隨著時(shí)代的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，新型的咨詢服務(wù)將不斷產(chǎn)生，并和目前業(yè)已完善的咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)一起形成圖書館的文獻(xiàn)信息服務(wù)體系。二是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化，自互聯(lián)網(wǎng)誕生以來，信息使用者就越來越少使用圖書館了。百分之八十四的用戶通過搜索引擎進(jìn)行資訊查實(shí)，而只有約百分之一的用戶在圖書館網(wǎng)站上進(jìn)行信息查詢[3]。對(duì)圖書館來說，這是巨大的發(fā)展機(jī)遇，是改變傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式、提高信息服務(wù)水平的好機(jī)會(huì)。從上世紀(jì)六十年代末以來，圖書館的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展日新月異，從最早期的單體獨(dú)立運(yùn)行發(fā)展到了館際互借、在線合作編目、文獻(xiàn)查詢系統(tǒng)等。館內(nèi)文獻(xiàn)信息業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，信息的傳播能力獲得了極大的提高，使文獻(xiàn)信息資源和服務(wù)得到更大范圍的傳播。三是服務(wù)全球化，由于數(shù)字化技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，圖書館文獻(xiàn)信息服務(wù)向全球化發(fā)展。其中有三方面的內(nèi)涵：服務(wù)的對(duì)象可能是來自全世界各個(gè)角落的用戶；利用的資源可能是是全世界不同地域的資源；從業(yè)人員是遍布于世界各地的有經(jīng)驗(yàn)的圖書館工作人員[4]。

二、高校圖書館文獻(xiàn)信息服務(wù)發(fā)展挑戰(zhàn)

1.受眾發(fā)生變化

生活在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)突飛猛進(jìn)，多媒體技術(shù)蓬勃發(fā)展的時(shí)代，信息環(huán)境向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，高校圖書館面臨的讀者需求呈現(xiàn)出多樣化、個(gè)性化、范圍更廣、內(nèi)容更豐富、時(shí)效性強(qiáng)、碎片化等特點(diǎn)。對(duì)服務(wù)內(nèi)容提出有多樣化、個(gè)性化的需求。高校圖書館的不同讀者群體，例如教師、科研工作者、學(xué)生等，對(duì)圖書館的資源形式有著不同的需求側(cè)重；對(duì)服務(wù)的便捷化和多元化提出更高要求。用戶需要更加便捷資源利用方式，突破空間和時(shí)間的限制，不再局限于到圖書館內(nèi)和校園內(nèi)，實(shí)現(xiàn)在校園內(nèi)外，隨時(shí)隨地都能無縫使用圖書館豐富的資源；對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)效性提出了更高要求。隨著新時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)多媒體的高速發(fā)展，各種移動(dòng)終端的迭代普及，尤其是微博、微信、短視頻等新媒體方式的融入人們的生活，傳統(tǒng)媒體受到極大沖擊。

2.文獻(xiàn)利用率不高

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和興起和搜索引擎技術(shù)的不斷發(fā)展，改變了人們學(xué)習(xí)和搜集信息的習(xí)慣。人們不再親自到圖書館去翻閱資料，通常習(xí)慣于利用搜索引擎、維基百科、百度百科等網(wǎng)上資源解決學(xué)習(xí)、工作中的現(xiàn)實(shí)問題。網(wǎng)上個(gè)信息紛繁復(fù)雜，有用的信息往往被繁雜的信息淹沒，再加上現(xiàn)在的搜索引擎的查詢結(jié)果不能令人滿意，缺乏針對(duì)性，導(dǎo)致查全度、查準(zhǔn)度以及查詢結(jié)果很難達(dá)到使用者的要求。讀者信息素養(yǎng)和信息檢索的能力不均，圖書館建設(shè)的數(shù)字圖書館、資源利用平臺(tái)利用率也不高。

3.隊(duì)伍素質(zhì)存在短板

從本質(zhì)上看，數(shù)字圖書館屬于一種分布式信息系統(tǒng)，它能把不同載體的信息資源利用數(shù)字技術(shù)存儲(chǔ)，以便跨區(qū)域、多對(duì)象的網(wǎng)絡(luò)搜索與傳播，且該系統(tǒng)涉及資源加工、儲(chǔ)存、檢索和傳輸全過程[3]。但是根據(jù)當(dāng)前圖書館文獻(xiàn)信息服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，目前，全國高校圖書館的信息技術(shù)服務(wù)人才中，既熟悉英語又熟練電腦與互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用，同時(shí)也熟悉相關(guān)學(xué)科專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的復(fù)合型人才較少。在這種情況下，互聯(lián)網(wǎng)上的文獻(xiàn)資源會(huì)由不夠?qū)I(yè)的人員搜索、整理和標(biāo)引，不僅準(zhǔn)確性不足，也無法真正起到為高校圖書館文獻(xiàn)信息服務(wù)工作提供支持的作用，因此降低了互聯(lián)網(wǎng)信息咨詢服務(wù)的品質(zhì)。

三、信息時(shí)代下高校圖書館文獻(xiàn)信息服務(wù)發(fā)展對(duì)策

1.創(chuàng)新信息服務(wù)理念

在信息服務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中需要注意到傳統(tǒng)工作中存在的問題，在推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)信息資源服務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中應(yīng)該將用戶的實(shí)際需求作為轉(zhuǎn)型工作中的重要內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上提高用戶信息需求以及信息理解，這是非常重要的。因此，圖書館為了做好文獻(xiàn)信息咨詢服務(wù)工作，就必須打破傳統(tǒng)的等、靠、要的心態(tài)定式，確立自身發(fā)展，自身改進(jìn)的新觀點(diǎn)，轉(zhuǎn)變從看門守?cái)偸降谋粍?dòng)服務(wù)方式為面向讀者的主動(dòng)性服務(wù)方式，進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)文獻(xiàn)資料開發(fā)與運(yùn)用的力度。首先，在立足主責(zé)主業(yè)的同時(shí)，積極把自身的服務(wù)推送出去，并始終以讀者需求為導(dǎo)向，在文獻(xiàn)檢索、定題咨詢服務(wù)、信息技術(shù)咨詢服務(wù)等方面積極開展業(yè)務(wù)。其次，由一般服務(wù)邁向以人為本的服務(wù)模式。以人為本的核心是要理解使用者的內(nèi)容要求，確立讀者第一位的信息服務(wù)價(jià)值觀，形成并完善以使用者為核心的信息服務(wù)體系，從而變革了過去單一的只關(guān)注資料收集內(nèi)容而忽視資料使用的信息服務(wù)模式，使高校文獻(xiàn)知識(shí)資源得以最大限度地利用。最后，由一般業(yè)務(wù)提升至更專業(yè)的信息服務(wù)方式。面對(duì)兒乎無限增長的資源，用戶需要信息服務(wù)必須借助于文獻(xiàn)信息集藏單位間的協(xié)作，才能得以實(shí)現(xiàn)[7]。由于這些單位散布在中國國內(nèi)的所有大中型圖書館，為使用者提供了諸多不便，因此只有專業(yè)圖書館才有能力搭建起對(duì)各種文獻(xiàn)資料的查詢、索取網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，并進(jìn)行全站式業(yè)務(wù)。因而大學(xué)圖書館要加強(qiáng)數(shù)字信息的采集、保存、整理與建設(shè)，完善特色數(shù)據(jù)庫的建立，發(fā)展網(wǎng)上專業(yè)化、特色的文獻(xiàn)信息平臺(tái)，進(jìn)一步將公開的、免費(fèi)的學(xué)術(shù)期刊列入文獻(xiàn)信息建設(shè)的內(nèi)容范疇，有效集成學(xué)科信息，建立學(xué)科文獻(xiàn)信息資源高度整合的功能，成為健康、連續(xù)、有效發(fā)展的平臺(tái)。

2.滿足受眾實(shí)際要求

高校圖書館擁有海量的文獻(xiàn)資源，且大部分文獻(xiàn)的專業(yè)性較強(qiáng)，從而加大了文獻(xiàn)管理的難度，為此，提出基于大數(shù)據(jù)的高校圖書館文獻(xiàn)信息化管理方法。工作人員在研究基于互聯(lián)網(wǎng)的信息服務(wù)時(shí)，應(yīng)該做到對(duì)獲取的信息資源盡可能系統(tǒng)全面。要善于利用各類搜索引擎，用不同的檢索方式和路徑來發(fā)現(xiàn)新信息，又要對(duì)信息資料實(shí)行長期追蹤，并動(dòng)態(tài)更新，以確保有更充分?jǐn)?shù)據(jù)基礎(chǔ)。首先，開發(fā)研制專業(yè)技術(shù)指引庫。專業(yè)指引信息庫是指專門而建設(shè)的網(wǎng)絡(luò)信息庫。從物理上來說，它并不存在實(shí)際信息資料的儲(chǔ)存，而只是利用專門指引庫的搜索引擎功能，把網(wǎng)絡(luò)上某一主題的有關(guān)站點(diǎn)信息匯集起來，并根據(jù)便于用戶搜索的原則，以使用者所掌握的語言加以組織，向用戶提示這些資料分布狀況，從而引導(dǎo)用戶檢索，以便幫助用戶在盡可能短的時(shí)間里，獲取更多的有價(jià)資訊。其次，高校圖書館作為一個(gè)承擔(dān)教學(xué)科研文獻(xiàn)資源組織、存儲(chǔ)、傳遞等公共服務(wù)重任的場所，不僅是高校學(xué)生獲取豐富學(xué)習(xí)信息資源之關(guān)鍵所在，還是社會(huì)精神文明及文化傳播服務(wù)的主要陣地。信息推薦業(yè)務(wù)，是根據(jù)計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生的一項(xiàng)新興業(yè)務(wù)類型，它強(qiáng)調(diào)個(gè)人對(duì)信息提供的自主性，變?nèi)苏倚畔樾畔⒄胰?。其大致流程為：個(gè)人向信息系統(tǒng)提供自身的信息要求，而后由系統(tǒng)的工作人員在網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行針對(duì)性的信息查詢，并定期地把相關(guān)信息發(fā)布在系統(tǒng)的服務(wù)器上，又或者針對(duì)用戶的興趣愛好，有針對(duì)性、及時(shí)地向個(gè)人用戶主動(dòng)發(fā)布與有關(guān)信息的相關(guān)資訊。

3.創(chuàng)建良好互動(dòng)關(guān)系

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，信息技術(shù)在高校圖書館建設(shè)應(yīng)用中愈來愈廣泛，但就當(dāng)前高校圖書館信息化建設(shè)發(fā)展實(shí)際來看，還存在一定的問題，不利于圖書館的信息化發(fā)展，所以要重視加強(qiáng)高校圖書館信息化建設(shè)的策略研究。高校圖書館作為一所高校文獻(xiàn)資源的整合場所，其數(shù)字資源建設(shè)必是大勢所趨。針對(duì)當(dāng)前進(jìn)步的互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，對(duì)于日益增多的網(wǎng)上電子文獻(xiàn)資料，僅靠個(gè)別圖書館工作人員的幫助是杯水車薪，無法從根本解決讀者在利用電子文獻(xiàn)獲取信息進(jìn)程中遇到的各種問題。但我們已經(jīng)在研究中認(rèn)識(shí)到，當(dāng)人們在館內(nèi)不知道怎樣檢索所需的電子文獻(xiàn)資料時(shí)，就期望館內(nèi)人員能主動(dòng)提供耐心和專業(yè)的幫助，使得他們能夠正確地查詢所需信息。館員能給人們提供耐心周到的電子文獻(xiàn)檢索咨詢服務(wù)既是自己的專業(yè)職責(zé)，也能反映書庫館員的素養(yǎng)，而這種檢索性操作技能的服務(wù)也是維護(hù)館內(nèi)人員和用戶之間關(guān)系的重要紐帶。在特定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，為了提升服務(wù)水平首先要改變服務(wù)觀念，變指引式服務(wù)為引導(dǎo)式服務(wù)，讓用戶自覺地走進(jìn)館內(nèi)。只有通過合理配置利用館內(nèi)的電子文獻(xiàn)信息資源，深刻闡述電子文獻(xiàn)信息內(nèi)容的重要意義，給用戶提出詳盡、明確的應(yīng)用操作說明和不厭其煩地主動(dòng)咨詢意見，以在線發(fā)布、發(fā)放宣傳材料等方法把電子文獻(xiàn)信息業(yè)務(wù)的內(nèi)容及時(shí)、有效地傳達(dá)給讀者，才能夠促使讀者更有效處理所面臨的問題。

4.強(qiáng)化人員綜合素質(zhì)

在網(wǎng)絡(luò)及信息化技術(shù)高速發(fā)展的時(shí)代，高校圖書館正在經(jīng)歷著前所未有的機(jī)遇，同時(shí)也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)[9]。在各大院校圖書館訪問時(shí)不難看到，大部分館員都是從圖書館日常服務(wù)為主的，其主動(dòng)服務(wù)意識(shí)并不強(qiáng)，沒有通過積極接近讀者來理解他們的真正需求，一般都是和圖書館讀者建立被動(dòng)人際關(guān)系，這便是所說的簡單借還書籍。因此，為了能夠更好地保證服務(wù)質(zhì)量，提升人員的綜合能力和素質(zhì)，是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。首先，高校圖書館的服務(wù)宗旨是以人為本，這也是工作的必然趨勢，要求館員在將為圖書館讀者服務(wù)置于首位同時(shí)，積極地向圖書館讀者理解他們的真正需求，轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)。在本館接近閱讀，理解他們的真正心聲：到圖書館外，向各院部理解圖書館讀者們的真正需求。同時(shí)，把理解到的需要資料及時(shí)反映到學(xué)院和本館各個(gè)部門。以便于對(duì)館藏書和電子資料的優(yōu)勝劣汰。由此可見，積極奉獻(xiàn)的館員在廣大讀者的網(wǎng)絡(luò)電子信息資源中發(fā)揮著重要橋梁功能，也增進(jìn)了與他們相互交流的機(jī)會(huì)需求。其次，圖書館電子閱覽室的主要功用，就是為讀者查找電子文獻(xiàn)信息提供服務(wù)場所，要改變過去讀者將電子閱覽室看成網(wǎng)吧的觀點(diǎn)，逐步吸引他們上網(wǎng)查閱圖書館網(wǎng)頁上宣傳的電子文獻(xiàn)信息，并下載需要的電子文獻(xiàn)資料，以改變在物理環(huán)境下館和讀者之間溝通的傳統(tǒng)方法。最后，館員們必須集中精力于進(jìn)行電子數(shù)據(jù)庫信息的揭示、使用電子閱讀培訓(xùn)等工作，并不斷更新館內(nèi)網(wǎng)頁上的電子文獻(xiàn)信息，利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)電子文獻(xiàn)信息資料的個(gè)性化傳遞，不斷提高閱讀的滿意度，提高電子文獻(xiàn)信息資料的使用率，完成館內(nèi)業(yè)務(wù)由以資源為中心向以用戶為中心的轉(zhuǎn)化，這將是今后發(fā)展館內(nèi)電子文獻(xiàn)信息業(yè)務(wù)的新趨勢。

結(jié)語

信息化時(shí)代高校圖書館文獻(xiàn)信息服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)不斷增加，在全新的時(shí)代背景下，如何強(qiáng)化文獻(xiàn)信息服務(wù)質(zhì)量和效率，提升服務(wù)水平，是保證高校圖書館更好發(fā)揮自身作用的重要途徑。因此，在明確目前高校圖書館面臨的挑戰(zhàn)基礎(chǔ)上，有必要通過創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)、創(chuàng)新服務(wù)理念、強(qiáng)化人員綜合素質(zhì)等措施，進(jìn)一步保證文獻(xiàn)信息服務(wù)的整體有效性。只有這樣才能夠真正解決長久以來造成圖書館文獻(xiàn)信息服務(wù)水平無法提升的因素，將圖書館自身的社會(huì)職能發(fā)揮出來，為高校讀者在教學(xué)、科研和學(xué)習(xí)中提供有力支撐。