喻莉

關(guān)鍵詞：全媒體時(shí)代;圖書(shū)館;讀者服務(wù);優(yōu)化與完善

眾所周知，圖書(shū)館是圖文信息收集、存儲(chǔ)的專業(yè)單位，承擔(dān)著為廣大讀者提供閱覽服務(wù)的職能。全媒體時(shí)代，圖書(shū)館傳統(tǒng)工作理念及服務(wù)模式弊端日益凸顯，導(dǎo)致服務(wù)效率和質(zhì)量不佳，影響讀者閱讀體驗(yàn)和滿意度。在此情形下，圖書(shū)館應(yīng)明確讀者服務(wù)工作創(chuàng)新的重要性和必要性，將圖書(shū)館信息傳播作用最大化，提高自身影響力，滿足廣大讀者服務(wù)需求。

一、全媒體的含義及特點(diǎn)概述

全媒體是在傳統(tǒng)媒體和新媒體融合的形勢(shì)下產(chǎn)生的，能夠借助網(wǎng)絡(luò)、電視等諸多媒介傳輸視頻、文字、圖片及動(dòng)畫(huà)等多種形式的信息，信息傳輸效率及質(zhì)量顯著提升。全媒體的特點(diǎn)，主要體現(xiàn)在下述四個(gè)方面：首先是互動(dòng)性特點(diǎn)，全媒體時(shí)代信息傳播呈雙向性、多向性，彼此之間能夠?qū)崿F(xiàn)信息高效互動(dòng)，使得信息傳輸空間得到了進(jìn)一步拓展，信息更具時(shí)效性;其次是集成性特點(diǎn)，全媒體時(shí)代整合物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)及計(jì)算機(jī)信息技術(shù)等多項(xiàng)先進(jìn)技術(shù)，借助在多種媒體傳播信息，進(jìn)而擴(kuò)大信息受眾;再次是個(gè)性化特點(diǎn)，不同形勢(shì)下的信息傳播模式，能夠帶給受眾更加獨(dú)特的吸引力，從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等多個(gè)角度人手，提升受眾感受;最后是立體化特點(diǎn)，全媒體時(shí)代手機(jī)、電腦等均可成為信息傳播媒介，使得傳播介質(zhì)更加豐富化，全媒體社會(huì)影響力顯著提升。

二、全媒體時(shí)代對(duì)圖書(shū)館讀者服務(wù)的影響分析

（一）館藏資源明顯增加

全媒體時(shí)代背景下，圖書(shū)館館藏資源明顯增加，有助于滿足不同讀者群體的閱覽需求，這為圖書(shū)館發(fā)展創(chuàng)造了機(jī)遇。全媒體時(shí)代，圖書(shū)館館藏資源更加多樣化，在傳統(tǒng)紙質(zhì)資源的基礎(chǔ)之上，逐漸延伸到電子資源方面，并且信息資源載體更加豐富，讀者利用手機(jī)和電腦足不出戶即可閱覽圖書(shū)館館藏資源，使得圖書(shū)資源利用率顯著提升，社會(huì)影響力更大。圖書(shū)資源電子化發(fā)展背景下，減少了傳統(tǒng)紙質(zhì)資源存儲(chǔ)空間，媒體設(shè)備能夠存儲(chǔ)海量電子資源，使得圖書(shū)館館藏資源更加豐富化，能夠吸引更多的讀者參與閱覽，促進(jìn)圖書(shū)館良好發(fā)展。

（二）讀者需求日益增長(zhǎng)

21世紀(jì)，隨著人們的生活條件的不斷提升，對(duì)于精神、文明、學(xué)習(xí)等方面的需求與日俱增，尤其是在學(xué)習(xí)方面，各領(lǐng)域工作者非?？释軌蛲ㄟ^(guò)學(xué)習(xí)的方式不斷提升自己。全媒體時(shí)代，互動(dòng)式閱讀、消遣性閱讀及個(gè)性化閱讀方式逐漸興起，并受到了廣大讀者的追捧，在提高閱讀效率的同時(shí)，閱讀成本明顯降低。讀者憑借自身需求、興趣愛(ài)好選擇感興趣的方式閱讀，能夠更好地滿足閱讀及學(xué)習(xí)需求。大數(shù)據(jù)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，能夠結(jié)合讀者閱讀習(xí)慣為其推送針對(duì)性的館藏資源信息，節(jié)省其查閱時(shí)間，為讀者提供更加便捷高效的服務(wù)。

（三）讀者服務(wù)社會(huì)化

在過(guò)去，圖書(shū)館為讀者提供服務(wù)時(shí)無(wú)法很好地搜集整合讀者信息，影響后期服務(wù)工作的開(kāi)展，降低了服務(wù)效率和質(zhì)量，做好對(duì)于圖書(shū)館發(fā)展是不利的。全媒體時(shí)代背景下，圖書(shū)館依靠云計(jì)算技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了館藏資源信息化、數(shù)字化發(fā)展，將館藏資源整合到網(wǎng)絡(luò)中，讀者一鍵搜索即可獲取所需要的資料信息，該種服務(wù)模式下，擺脫了傳統(tǒng)來(lái)自時(shí)間和空間因素的限制，能夠更好地滿足多類型、層次讀者的閱讀需求。同時(shí)，全媒體時(shí)代各個(gè)圖書(shū)館之間的交流更加密切，彼此之間館藏資源互動(dòng)，極大彌補(bǔ)了館藏資源單一、不變的弊端，通過(guò)積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，有助于推動(dòng)圖書(shū)館轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展。

三、全媒體時(shí)代完善圖書(shū)館讀者服務(wù)工作途徑分析

（一）豐富服務(wù)資源

圖書(shū)館讀者服務(wù)資源是否豐富，是影響讀者閱讀滿意性的重要因素。全媒體時(shí)代，為完善圖書(shū)館讀者服務(wù)，要進(jìn)一步豐富服務(wù)資源，使得服務(wù)資源更加多元化。智能終端設(shè)備的普及應(yīng)用，使得讀者閱讀習(xí)慣出現(xiàn)了巨大變化，讀者更加依賴于數(shù)字化的閱讀方式，因而對(duì)于數(shù)字化信息資源的需求量越來(lái)越大。全媒體時(shí)代，圖書(shū)館應(yīng)加快數(shù)字信息資源庫(kù)建設(shè)，為廣大讀者提供更加多元化的服務(wù)資源，要重點(diǎn)做好對(duì)傳統(tǒng)紙質(zhì)資源的轉(zhuǎn)換，加快數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)，為讀者提供多元化閱讀服務(wù)，滿足其閱覽需求，同時(shí)也能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)重要紙質(zhì)資源的保護(hù)，避免出現(xiàn)破損等現(xiàn)象。同時(shí)，要做好站內(nèi)信息推送工作，圖書(shū)館應(yīng)結(jié)合讀者閱讀習(xí)慣、搜索記錄，為讀者推送相關(guān)資源內(nèi)容，節(jié)約資源查閱時(shí)間，提高服務(wù)效率。

（二）拓展服務(wù)平臺(tái)

傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)模式下，主要是通過(guò)電話互動(dòng)、面對(duì)面的方式為讀者提供服務(wù)，而在全媒體時(shí)代，傳統(tǒng)模式逐漸落后，無(wú)法滿足讀者服務(wù)需求。由于服務(wù)平臺(tái)，導(dǎo)致大量讀者流失。在此情形下，圖書(shū)館要緊抓機(jī)遇，積極拓展服務(wù)渠道，基于多媒體技術(shù)搭建多元服務(wù)平臺(tái)，滿足讀者需求。全媒體時(shí)代，無(wú)論是線上還是線下讀者數(shù)量均與日俱增，圖書(shū)館應(yīng)將線下和線上讀者相互兼顧，打造聯(lián)動(dòng)式服平臺(tái)和方案，便于讀者通過(guò)喜歡的渠道獲取閱覽服務(wù)，提高服務(wù)滿意度。例如，通過(guò)微博、微信公眾號(hào)、百度貼吧等，打破時(shí)間和空間限制，便于讀者和圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng)與交流;或者可以在圖書(shū)館入口位置設(shè)置總服務(wù)臺(tái)、一體化服務(wù)查詢機(jī)，為讀者提供便捷高效的服務(wù);亦可通過(guò)設(shè)計(jì)在圖書(shū)館專屬APP，為讀者推送最新的館藏資源信息;引入應(yīng)用自動(dòng)還書(shū)設(shè)備，利用RFID技術(shù)定位紙質(zhì)文獻(xiàn)，使得到圖書(shū)館服務(wù)更加智能化、自動(dòng)化。

（三）創(chuàng)新服務(wù)模式

在過(guò)去，圖書(shū)館發(fā)展中更為注重的是對(duì)館藏資源的管理，在一定程度上忽視了讀者服務(wù)工作，導(dǎo)致讀者滿意度不佳，降低了閱讀體驗(yàn)。全媒體時(shí)代背景下，圖書(shū)館應(yīng)明確讀者服務(wù)的重要性，積極創(chuàng)新服務(wù)模式。首先，要樹(shù)立以人為本的思想，加強(qiáng)和讀者之間的交流與互動(dòng)，借助網(wǎng)絡(luò)了解讀者的閱讀需求，并結(jié)合其意見(jiàn)建議為其提供針對(duì)性、個(gè)性化的讀者服務(wù)，要改變傳統(tǒng)落后的被動(dòng)服務(wù)模式，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)讀者滿意度的提升。其次，要為讀者提供即時(shí)化的咨詢服務(wù)，圖書(shū)館閱讀群體、年齡、興趣不同，因此在提供咨詢服務(wù)時(shí)，要做到定向、定題、定人，進(jìn)而為讀者提供即時(shí)化的優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，和讀者之間建立朋友關(guān)系，幫助讀者快速解決在館藏資源查閱、閱讀中所出現(xiàn)的問(wèn)題，提高閱讀體驗(yàn)。最后，要重視對(duì)讀者服務(wù)設(shè)施的完善工作，全媒體時(shí)代背景下，圖書(shū)館要在現(xiàn)有服務(wù)設(shè)施的基礎(chǔ)之上，結(jié)合讀者需求落實(shí)新型服務(wù)設(shè)施的完善工作，配置電子信息設(shè)備，建立大數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)，優(yōu)化讀者閱讀服務(wù)體驗(yàn)。

（四）豐富服務(wù)手段

全媒體時(shí)代，圖書(shū)館讀者服務(wù)工作完善時(shí)，要進(jìn)一步豐富服務(wù)手段，具體應(yīng)做好下述兩項(xiàng)工作。首先，要積極構(gòu)建社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作，圖書(shū)館服務(wù)和自身及社會(huì)其他系統(tǒng)息息相關(guān)。在社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)后，圖書(shū)館能夠加強(qiáng)和政府部門(mén)、教育機(jī)構(gòu)的交流與合作，進(jìn)一步擴(kuò)大圖書(shū)館信息資源受眾面，將多層次讀者群體納入服務(wù)范圍內(nèi)，促進(jìn)整體服務(wù)水平的提升。其次，要重視對(duì)專業(yè)化網(wǎng)絡(luò)檢索系統(tǒng)的構(gòu)建工作，為讀者信息檢索服務(wù)提供便利與幫助，完善讀者服務(wù)內(nèi)容，要按照學(xué)科、專業(yè)、專題等方面的差異科學(xué)合理地編制館藏信息資源，并為廣大讀者提供在線預(yù)覽、講座等多元化服務(wù)，讀者結(jié)合自身需求選擇針對(duì)性的服務(wù)，使得圖書(shū)館服務(wù)更加豐富化，滿足讀者多元化及個(gè)性化服務(wù)需求。

（五）優(yōu)化服務(wù)空間

全媒體時(shí)代，傳統(tǒng)線下閱覽模逐漸無(wú)法滿足讀者信息查詢、閱覽需求，為完善圖書(shū)館讀者服務(wù)效能，要積極優(yōu)化服務(wù)空間，實(shí)現(xiàn)館藏資源高效傳輸與共享。圖書(shū)館要重視對(duì)信息共享空間的搭建，通過(guò)整合圖書(shū)館全部館藏資源，借助新媒體技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)為讀者提供一站式服務(wù)，在信息共享空間內(nèi)，有著海量資源及豐富設(shè)備，讀者能夠自由閱覽，并和他人展開(kāi)即時(shí)化的互動(dòng)，共享所需要的信息資源，這不僅能夠延伸圖書(shū)館空間功能，而且還能夠促進(jìn)知識(shí)服務(wù)能力的提升，滿足更多讀者的閱覽服務(wù)需求。圖書(shū)館在搭建信息共享空間時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)做好以下模塊的設(shè)計(jì)工作。首先是綜合區(qū)，該模塊是信息共享空間的窗口，羅列著資源檢索、在線預(yù)覽及在線預(yù)約等多項(xiàng)功能;其次是閱覽區(qū)，該模塊需結(jié)合圖書(shū)館實(shí)際情況將閱覽區(qū)域分隔，各個(gè)區(qū)域功能不同，讀者通過(guò)在線預(yù)約的方式管理座位，滿足讀者閱覽需求;再次是多媒體閱覽區(qū)，該模塊內(nèi)包含著多項(xiàng)先進(jìn)設(shè)備，如：平板電腦、一體機(jī)以及手持閱讀器等，創(chuàng)新圖書(shū)館讀者服務(wù)模式;接著是自助區(qū)，該模塊內(nèi)有文印機(jī)、自助借還機(jī)等多項(xiàng)設(shè)備，能夠?yàn)轲^員工作的開(kāi)展提供便利與幫助，實(shí)現(xiàn)工作流程優(yōu)化，進(jìn)而促進(jìn)讀者服務(wù)效率的提升;然后是自習(xí)研討區(qū)，該模塊旨在為閱覽愛(ài)好者提供相應(yīng)的交流、互動(dòng)服務(wù)，通過(guò)配置各項(xiàng)設(shè)備，滿足不同群體彼此之間相互交流學(xué)習(xí)的需求;最后是創(chuàng)客空間區(qū)，該模塊為創(chuàng)客提供實(shí)踐操作的機(jī)會(huì)，創(chuàng)客結(jié)合自身需求，操作數(shù)控設(shè)備、機(jī)床設(shè)備、多媒體智能設(shè)備，為創(chuàng)新研發(fā)與實(shí)踐操作提供便利與幫助。

（六）完善服務(wù)隊(duì)伍

圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的開(kāi)展，離不開(kāi)服務(wù)隊(duì)伍的支撐，服務(wù)人員自身專業(yè)能力與綜合素質(zhì)的高低，是影響服務(wù)工作效率和質(zhì)量的重要因素。全媒體時(shí)代的到來(lái)，對(duì)于圖書(shū)館讀者服務(wù)隊(duì)伍能力、水平提出了更高的要求，為更好地滿足廣大讀者服務(wù)需求，提高服務(wù)滿意度，要重視對(duì)服務(wù)隊(duì)伍的完善工作。首先，要加大人才招聘力度，面向社會(huì)及高校公開(kāi)招聘優(yōu)秀人才，提高準(zhǔn)入門(mén)檻及薪資福利待遇，吸引并留住更多優(yōu)秀人才，并認(rèn)真考核應(yīng)聘人員，確保其具備豐富經(jīng)驗(yàn)、較高的能力、較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，滿足全媒體時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)工作需求;其次，要重視對(duì)服務(wù)隊(duì)伍的培訓(xùn)，制訂完善的培訓(xùn)制度與計(jì)劃，定時(shí)定期地展開(kāi)培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)掌握新知識(shí)和新技能，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，提高責(zé)任心和工作積極主動(dòng)性，組建高素質(zhì)、高水平、高能力的圖書(shū)館讀者服務(wù)隊(duì)伍，滿足讀者服務(wù)能力和質(zhì)量，為讀者帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn);最后，要落實(shí)責(zé)任制度、獎(jiǎng)懲制度，結(jié)合服務(wù)人員表現(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，避免相互推卸責(zé)任，題升服務(wù)隊(duì)伍工作積極主動(dòng)性，促進(jìn)圖書(shū)館整體服務(wù)效能的提升。

四、全媒體時(shí)代提升圖書(shū)館讀者服務(wù)效能的對(duì)策探討

（一）始終圍繞讀者為中心

全媒體時(shí)代，圖書(shū)館應(yīng)在樹(shù)立以讀者為本的服務(wù)思想和理念，始終圍繞讀者為中心，改變過(guò)去重視資源管理，忽視讀者服務(wù)的現(xiàn)象，積極創(chuàng)新觀念，從廣大讀者的角度出發(fā)完善讀者服務(wù)工作，讓讀者服務(wù)成為共識(shí)，樹(shù)立讀者至上的理念，形成“為書(shū)找人”的全新服務(wù)思想，將館藏資源的利用最大化，滿足廣大讀者閱覽服務(wù)需求。以讀者為本的服務(wù)理念下，圖書(shū)館應(yīng)充分尊重讀者訴求差異，定時(shí)定期地開(kāi)展豐富多彩、形式多樣的導(dǎo)讀活動(dòng)，充分滿足讀者多樣化閱讀訴求，同時(shí)也能夠?qū)^藏資源價(jià)值充分發(fā)揮，避免被荒廢。

（二）提供優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)

全媒體時(shí)代，不同層次讀者群體對(duì)于閱覽需求是存在著巨大差異的，為提升讀者服務(wù)質(zhì)量，要為每一名讀者提供個(gè)性化的服務(wù)，提高讀者閱讀服務(wù)滿意度。圖書(shū)館利用網(wǎng)絡(luò)收集讀者閱讀需求，結(jié)合讀者不同需求為其提供所需要的館藏資源信息，滿足讀者需求。要重視對(duì)信息服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建，該平臺(tái)應(yīng)面向全體讀者，借助信息技術(shù)、多媒體技術(shù)展開(kāi)線上互動(dòng)交流，幫助讀者解答疑難困惑，并聆聽(tīng)讀者心聲，為其定制個(gè)性化閱讀服務(wù)。此外.圖書(shū)館應(yīng)設(shè)置24小時(shí)在線信息咨詢服務(wù)，為讀者提供即時(shí)化的解答服務(wù)，滿足廣大讀者在業(yè)務(wù)服務(wù)、圖書(shū)借閱、資源使用等方面的服務(wù)需求，提供讀者服務(wù)滿意度。

（三）走特色化的專業(yè)道路

全媒體時(shí)代，圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)日益激烈化，要想實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展，要堅(jiān)持走特色化專業(yè)道路，提高影響力，樹(shù)立良好社會(huì)形象。首先，館員應(yīng)不斷提升自身專業(yè)素養(yǎng)，完善自身業(yè)務(wù)能力、交際能力、策劃能力、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、信息技能，建立一支復(fù)合型人才隊(duì)伍，促進(jìn)圖書(shū)館讀者服務(wù)水平的提升。其次，要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等方式，認(rèn)真調(diào)研讀者需求，并進(jìn)行匯總分類，為讀者提供更加全面的讀者服務(wù)。最后，要重視科技與創(chuàng)新的整合，充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)、人工智能技術(shù)、5G技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，加快科技成果轉(zhuǎn)化，并應(yīng)用于圖書(shū)館服務(wù)中，提升讀者服務(wù)現(xiàn)代化水平。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，圖書(shū)館作為信息傳播的重要場(chǎng)所，全媒體時(shí)代的到來(lái)給圖書(shū)館帶來(lái)了巨大的機(jī)遇和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。新時(shí)期，新環(huán)境下，圖書(shū)館要想緊隨時(shí)代發(fā)展潮流，緊抓機(jī)遇，克服挑戰(zhàn)，充分發(fā)揮新媒體與新技術(shù)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新圖書(shū)館讀者服務(wù)理念、資源、平臺(tái)、模式、內(nèi)容、手段、功能、隊(duì)伍，提升服務(wù)工作整體水平，擴(kuò)大圖書(shū)館影響力，助推圖書(shū)館良好發(fā)展。