Linda A. Hill　Ann Le Cam　Sunand Menon　Emily Tedards

在數(shù)字時(shí)代的航行不適合膽小的人。就像開車，雖然有基本的技能，但如果要與世界級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，大多數(shù)人都還沒有做好充分的準(zhǔn)備。數(shù)據(jù)和數(shù)字技術(shù)曾經(jīng)是提高效率和降低成本的助推器，但如今，它們已經(jīng)成為創(chuàng)新和收入增長(zhǎng)的引擎，為企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)甚至重新規(guī)劃業(yè)務(wù)提供了前所未有的機(jī)會(huì)。

哈佛商學(xué)院（Harvard Business School）全球研究中心（Global Research Centers）等機(jī)構(gòu)就此開展了一項(xiàng)研究，與來(lái)自世界各地的超過175名高管進(jìn)行了21次圓桌會(huì)議討論，其中既有主流企業(yè)，也有數(shù)字創(chuàng)業(yè)企業(yè);還調(diào)查了來(lái)自90多個(gè)國(guó)家的1500多名高管。

結(jié)果顯示，97%的受訪者“同意”或“強(qiáng)烈同意”企業(yè)將無(wú)法保持競(jìng)爭(zhēng)力，除非他們從根本上適應(yīng)數(shù)字時(shí)代的要求。3%的人表示，他們的企業(yè)正在經(jīng)歷數(shù)字化轉(zhuǎn)型。如何成功進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型依舊一個(gè)緊迫的問題。

當(dāng)邀請(qǐng)高管參加研究者關(guān)于“數(shù)字領(lǐng)導(dǎo)力（digital leadership）”的圓桌討論時(shí)，他們警告稱：“這個(gè)詞太狹隘了”，并且認(rèn)為“數(shù)字時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)力（leadership in the digital age）”更能描述他們面臨的戰(zhàn)略問題。畢竟，他們正在努力應(yīng)對(duì)全球經(jīng)濟(jì)中的三大轉(zhuǎn)變，這三大轉(zhuǎn)變?cè)从诩夹g(shù)本身無(wú)法解決的技術(shù)變革。

一是新的客戶期望。當(dāng)前，客戶想要與企業(yè)之間形成無(wú)摩擦、端到端的體驗(yàn)。數(shù)字原生代尤其期待與企業(yè)之間的互動(dòng)，即使是在B2B的行業(yè)中，也能像敲文本或玩視頻游戲那樣快速和直觀。一家企業(yè)不僅必須提供高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，而且向客戶提供這些產(chǎn)品或服務(wù)的方式也比過去重要得多。

客戶比以往任何時(shí)候都需要更多的價(jià)值和創(chuàng)新，但他們并不總是愿意為更好的產(chǎn)品或服務(wù)支付更多的費(fèi)用。事實(shí)上，由于存在社交媒體，不滿的客戶可以放大他們對(duì)企業(yè)的看法，或者讓企業(yè)對(duì)他們的環(huán)保實(shí)踐負(fù)責(zé)。此外，與過去相比，技術(shù)發(fā)展和全球互聯(lián)互通的加速，可能會(huì)以更快的速度削弱企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二是新的員工期望。企業(yè)內(nèi)外的信息都變得更加民主。過去，首席執(zhí)行官和其他高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人被視為合法的戰(zhàn)略決策者，因?yàn)樗麄冇懈嗟臋C(jī)會(huì)獲取數(shù)據(jù)和信息，可以決定是否以及何時(shí)共享這些數(shù)據(jù)和信息。隨著越來(lái)越多的人可以獲得更多的信息，領(lǐng)導(dǎo)者的決策開始需要綜合考慮不同利益相關(guān)者的意見，或者他們必須與員工分享決策——有時(shí)候兩者兼有。

員工們?cè)絹?lái)越抵制單向的、自上而下的溝通和命令;他們希望被傾聽，幫助制訂企業(yè)的計(jì)劃和解決方案。他們認(rèn)真對(duì)待“共同創(chuàng)造”帶來(lái)的責(zé)任，年輕一代的員工已經(jīng)準(zhǔn)備好接受對(duì)他們創(chuàng)造力和專業(yè)技能的評(píng)判。

三是新的社會(huì)期望。很多高管表示，千禧一代和Z一代的員工在工作中尋求目標(biāo)和成就感，并且非常關(guān)心他們企業(yè)的價(jià)值和影響力。員工們要求領(lǐng)導(dǎo)者為利益相關(guān)者服務(wù)，而不僅僅是股東，并積極構(gòu)建一個(gè)更加公平和可持續(xù)的世界。越來(lái)越多的客戶也如此要求企業(yè)，他們尤其關(guān)心那些影響他們個(gè)人的問題，比如數(shù)據(jù)隱私和安全。高管們表示，最廣泛意義上的社會(huì)責(zé)任已成為競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)“必須”組成部分，對(duì)于吸引人才和建立客戶信任至關(guān)重要。

一個(gè)組織如果能夠接受并適應(yīng)商業(yè)環(huán)境的數(shù)字化變化，當(dāng)其數(shù)字化成熟，將表現(xiàn)出以下六個(gè)特征：

數(shù)字化讓企業(yè)有了更多更好的數(shù)據(jù)，企業(yè)可以前所未有地了解他們的客戶。最成功的企業(yè)會(huì)主動(dòng)預(yù)測(cè)和發(fā)現(xiàn)客戶的問題和需求，并相應(yīng)地進(jìn)行創(chuàng)新，而不是僅期望客戶購(gòu)買企業(yè)銷售的任何東西。由于互聯(lián)網(wǎng)提供的透明度，客戶可以輕松瀏覽評(píng)論和價(jià)格，數(shù)字化成熟企業(yè)可以提供獨(dú)特的、通常更定制的、端到端的客戶體驗(yàn)。

“了解你的客戶”長(zhǎng)期以來(lái)一直是一個(gè)商業(yè)口號(hào)，但很多高管承認(rèn)，他們的企業(yè)往往只是銷售他們擁有的產(chǎn)品和服務(wù)，而不是根據(jù)不斷變化的客戶需求和欲望開發(fā)新的產(chǎn)品。有趣的是，只有55%的受訪者將以客戶為中心列為數(shù)字時(shí)代成功的最關(guān)鍵特征之一。

了解客戶已經(jīng)成為一個(gè)動(dòng)態(tài)的、持續(xù)的過程，并且正在迅速成為桌面籌碼。例如，企業(yè)明白，在COVID-19大流行后，他們需要重新認(rèn)識(shí)客戶，重新調(diào)整對(duì)他們痛點(diǎn)和愿望的認(rèn)知。一位高管表示，鑒于疫情和經(jīng)濟(jì)的不可預(yù)測(cè)性，企業(yè)應(yīng)該“為客戶服務(wù)，而不是向他們銷售”，并建立必要的聯(lián)系，以進(jìn)入下一個(gè)穩(wěn)定階段。為特定國(guó)家市場(chǎng)的需求和期望開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)的壓力越來(lái)越大，全球戰(zhàn)略也變得越來(lái)越“全球本土化”。

數(shù)字化成熟的企業(yè)會(huì)大量使用數(shù)據(jù)，并利用它做出更好更快的決定。然而，數(shù)據(jù)只能告知而不是決定。分析很重要，同時(shí)判斷和批判性思維最終決定了路線圖。所有員工，將不僅僅是數(shù)據(jù)科學(xué)家，而且要能利用數(shù)據(jù)來(lái)形成新的見解和遠(yuǎn)見，而不是依賴于過去的經(jīng)驗(yàn)。數(shù)字化成熟的企業(yè)擁有合適的技術(shù)優(yōu)勢(shì)（如經(jīng)驗(yàn)豐富的數(shù)據(jù)科學(xué)家或分析師）、工具（儀表板和數(shù)據(jù)可視化應(yīng)用程序）和平臺(tái)（計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施和操作系統(tǒng)），可以在其企業(yè)內(nèi)集成數(shù)據(jù)。

簡(jiǎn)單地提供數(shù)據(jù)并不能保證團(tuán)隊(duì)會(huì)使用它。員工能否輕松訪問數(shù)據(jù)？數(shù)據(jù)是否集成到員工的工作流程中？不論資歷、經(jīng)驗(yàn)或年齡的員工是否知道如何解釋數(shù)據(jù)？61%的受訪者將“基于數(shù)據(jù)的決策”列為數(shù)字時(shí)代最關(guān)鍵的成功因素之一，但“判斷”更加關(guān)鍵。

數(shù)字化成熟的企業(yè)鼓勵(lì)員工挑戰(zhàn)現(xiàn)狀，即使這意味著從根本上重新思考核心業(yè)務(wù)。組織中的每個(gè)人都有責(zé)任傾聽來(lái)自客戶、供應(yīng)商和企業(yè)外部其他利益相關(guān)者的信號(hào)。他們有權(quán)質(zhì)疑業(yè)務(wù)的各個(gè)方面，并提出為客戶創(chuàng)造價(jià)值的新方法。在這些條件下茁壯成長(zhǎng)的人對(duì)周圍發(fā)生的一切都充滿好奇;他們樂于承認(rèn)自己不知道的東西，并且愿意忘卻、重新學(xué)習(xí)，擁抱最新的、最佳的實(shí)踐。

好奇心和創(chuàng)造力是一家數(shù)字化成熟企業(yè)的重要資源。盡管許多功能都實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，但高管們堅(jiān)持認(rèn)為，人類的創(chuàng)造力仍然至關(guān)重要。這些管理者們希望找到擁有創(chuàng)意火花的人才，讓他們應(yīng)用數(shù)據(jù)進(jìn)一步創(chuàng)新。

在招聘和提拔員工時(shí)，數(shù)字化成熟企業(yè)會(huì)尋找具有“成長(zhǎng)心態(tài)”的候選人，因?yàn)檫@些人能夠適應(yīng)不斷變化的環(huán)境。一位高管說，他們會(huì)去評(píng)估每個(gè)員工的“AQ”——適應(yīng)商，以衡量他們?cè)趬毫ο卤３置艚莺统砷L(zhǎng)的能力。

十多年來(lái)，企業(yè)一直渴望打破職能“豎井”，而且新的客戶體驗(yàn)需求，已經(jīng)使得跨職能工作勢(shì)在必行。數(shù)字化成熟的組織具有高度的協(xié)作性，其領(lǐng)導(dǎo)者能夠超越職能豎井和組織層次，將具有不同技能的個(gè)人聚集在一起，構(gòu)建團(tuán)隊(duì)和解決問題。

這些領(lǐng)導(dǎo)者更多地將員工視為“合作者”而非“追隨者”，部分原因是數(shù)據(jù)和技術(shù)使更多員工能夠參與決策。一些高管表示，多元化、公平和包容為企業(yè)帶來(lái)更多視角和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)激發(fā)新思維至關(guān)重要。

在一個(gè)速度很重要的世界里，數(shù)字化成熟的組織即使在還不明確適當(dāng)?shù)男袆?dòng)時(shí)也會(huì)采取行動(dòng)。他們不會(huì)等到信息完善后才做決定，他們認(rèn)為自己的決定是基于可獲得的最佳信息的“可行假設(shè)”。

多年來(lái)，一直聽說企業(yè)需要培養(yǎng)一支精打細(xì)算的敢于冒險(xiǎn)的員工隊(duì)伍，能夠通過“快速失敗”和“快速學(xué)習(xí)”的方法生活。而今，領(lǐng)導(dǎo)者們?nèi)匀蝗绱讼Ｍ瑸榇怂麄冃枰獎(jiǎng)?chuàng)造一個(gè)環(huán)境，為不確定性、實(shí)驗(yàn)和善意的失敗創(chuàng)造空間。他們自己必須有勇氣，就像一位高管說的那樣，推出新產(chǎn)品或項(xiàng)目，試驗(yàn)它們、改進(jìn)它們甚至放棄它們。

隨著技術(shù)的進(jìn)步，出現(xiàn)了以前無(wú)法想象的案例，數(shù)字化成熟的組織認(rèn)識(shí)到，他們要為組織內(nèi)部甚至組織外部行為的意外后果負(fù)責(zé)。高管們承認(rèn)，道德困境將會(huì)出現(xiàn)，但領(lǐng)導(dǎo)者必須建立起作為企業(yè)指南針和護(hù)欄的流程、習(xí)慣和人才團(tuán)隊(duì)。千禧一代和Z一代尤其希望工作的企業(yè)能夠堅(jiān)守自己信奉的價(jià)值觀。

數(shù)字化成熟組織的領(lǐng)導(dǎo)者讓員工圍繞一個(gè)大家都認(rèn)可的共同目標(biāo)，收集相關(guān)數(shù)據(jù)并作為決策依據(jù)。此外，企業(yè)往往希望客戶能夠分享他們的個(gè)人信息，通過獲取的信息再來(lái)改善客戶的體驗(yàn)。而這一切、這種信任需要多管齊下的努力，需要企業(yè)所有利益相關(guān)者的支持，而不僅僅是合規(guī)部門的監(jiān)督。

來(lái)源：哈佛商學(xué)院;編譯：王夢(mèng)菲

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