□楊巧云

在現代醫(yī)療服務執(zhí)行中，服務的核心從病情轉變?yōu)榛颊?，即在履行醫(yī)護職責時在有效干預病情的同時也應關注患者體驗，采取實效性措施優(yōu)化患者診療體驗。醫(yī)療質量的評價維度從單一的客觀療效評價(例如機體指標、住院時間、康復效率等)，轉變?yōu)榭陀^療效聯合主觀療效評價，即在診療干預服務中分析患者滿意度、生活質量變化、心理狀態(tài)、舒適度等[1]。本院自2020年8月起強化滿意度調查，根據患者評價反饋持續(xù)改進醫(yī)院管理，選取該時期資料46例，另選取實施此管理前47例資料，對比常規(guī)管理與滿意度調查應用后的管理成效差異，評價滿意度調查的作用。

一、資料與方法

(一)一般資料。2020年1月～2021年1月，A組46例(2020年3月～2021年2月)行滿意度調查管理，性別：男/女=27/19，年齡(19～72)歲，平均(45.49±13.24)歲。B組47例(2020年1月～6月)行常規(guī)管理，性別：男/女=29/18，年齡(18～73)歲，平均(45.51±13.19)歲。兩組有可比性(P>0.05)。

納入標準：(1)資料完整；(2)患者知情同意；(3)來院就診；(4)依從性高；(5)自主意識清晰。

排除標準：(1)未成年病例；(2)溝通障礙；(3)智力異常；(4)精神障礙；(5)存活期≤3年。

(二)方法。A組行滿意度調查管理：1.調取既往醫(yī)院管理質控資料，分析管理缺陷，整理不良事件、醫(yī)療糾紛等資料。2.資料分析顯示，在既往管理中核心問題之一為雖然客觀評價指標應用較完善，但是主觀評價指標基本未得到有效運用。3.從2020年1月～6月接診患者中選取47例發(fā)放問卷，請患者針對醫(yī)療服務和醫(yī)院管理作出評價，統計該時期發(fā)生的不良事件。4.經過資料分析和護患溝通，了解到患者希望提升醫(yī)護查房頻率，改善護患溝通中“公式化應答”的服務態(tài)度，加強疾病防控知識宣教，并希望醫(yī)院環(huán)境更加完善。5.綜合患者意見并在臨床查房中隨機調查，結合循證資料完善管理方案。(1)醫(yī)院完善了候診大廳的服務設施。加強熱水供應，完善便簽、花鏡等設施。(2)加強環(huán)境溫濕度控制，科學規(guī)劃消毒、清潔時間，避開高流量時期。完善警示標識應用制度，加強清潔巡查，避免水漬、污漬滯留。(3)設置LED屏，針對季節(jié)性疾病、傳染病、日常飲食健康、作息管理等健康常識予以循環(huán)播放。在臨床治療中，為老齡患者發(fā)放自身疾病防控宣傳冊，加強健康教育。(4)提升醫(yī)護查房頻率，規(guī)范查房中問診流程。(5)要求微笑服務和靈活性話術，定期開展講座，培訓醫(yī)患、護患溝通技能，促進有效溝通。(6)在臨床干預中，增加主觀療效工具應用，關注主觀療效評價，采用多維度醫(yī)護干預措施提升耐受度，促進舒適診療。將主動服務執(zhí)行情況加入考評指標，力求減少被動服務。(7)完善精細化管理，在候診區(qū)域設置意見簿，意見回收1次/d，并進行周匯總、月匯總，采用PDCA循環(huán)模式持續(xù)優(yōu)化管理。

B組行常規(guī)管理。

(三)觀察指標。管理質量：自制調查問卷從醫(yī)護查房、專業(yè)態(tài)度、環(huán)境管理、健康教育與人性化服務5個維度評價管理質量，患者填寫問卷?？傇u分=(0～20)分×5項=(0～100)分。質量評分越高，醫(yī)院管理越完善。

患者滿意度：根據管理質量問卷評分進行評價分層，65分以下差評，65～75分中評，76～89分良評，90～100分優(yōu)評。滿意度=[(76～89分)n+(90～100分)n]÷(本組n)×100.00%。差評率=[(0～64分)n]÷(本組n)×100.00%。

二、結果

(一)管理質量。A組評分>B組(P<0.05)，見表1。

表1 管理質量評分[分，

(續(xù)表1)

(二)患者滿意度。A組滿意度(97.83%)>B組(72.34%)(P<0.05)，A組差評率(0.00%)

表2 調查結果[n，%(n)]

(三)不良事件。A組發(fā)生率(2.17%)

表3 不良事件[n，%(n)]

三、討論

患者滿意度是指患者在就醫(yī)全周期對醫(yī)院醫(yī)療資源、醫(yī)護專業(yè)水平、環(huán)境舒適度和就診效率等做出綜合主觀評價，受醫(yī)護執(zhí)行水平、醫(yī)院管理水平和客觀醫(yī)療條件影響。該指標主要是主觀維度反饋信息，綜合影響因素復雜，并非完全取決于治療成效。但滿意度可反映患者主觀體驗，滿意度較高時患者在未來就醫(yī)時通常會更傾向于選擇該院，在實際就診中依從性通常較好，在其社會關系中會持續(xù)積累該院的優(yōu)質口碑，進而影響社交圈內他人就醫(yī)選擇。與之相反，當患者滿意度較低時，通常說明醫(yī)院某方面或多方面存在管理缺陷，增加醫(yī)療糾紛風險，對醫(yī)院口碑也會發(fā)生持續(xù)性消極影響[2]。

醫(yī)療服務的使用對象是患者，患者因不同醫(yī)療需求接受不同科室的診療服務，醫(yī)院管理質量與其診療體驗密切相關，部分潛在問題通過患者視角更易暴露。調查滿意度，了解患者需求，持續(xù)完善管理，不僅是為患者接受更優(yōu)質的診療干預加碼，而且可為醫(yī)護人員和醫(yī)院管理者提出危險預警，以其為依據彌補管理缺陷，促進長效管理。

滿意度評價顯示患者思維習慣和價值取向等，了解患者需求并對癥完善服務，是促進醫(yī)院長效優(yōu)質發(fā)展的重要前提。滿意度體現就醫(yī)者價值觀，結合此調查分析患者真實意見，深挖真實需求，適應患者表面需求和真實需求，預測潛在需求，實施前瞻式服務，可使醫(yī)院在同行業(yè)中脫穎而出，贏得更好口碑，增強醫(yī)療水平。

在使用滿意度調查信息時，應對驅動因素進行排序，評價其影響力，然后綜合在維度醫(yī)院實際表現定位管理缺陷，明確優(yōu)勢區(qū)和維持區(qū)，完善修補區(qū)，了解忽略區(qū)，實現有的放矢，管理主次分明。所謂優(yōu)勢區(qū)，即對患者而言極其重要，患者評價高的區(qū)域，優(yōu)勢區(qū)驅動因素是滿意度核心影響因素，此類因素應以維持為主，發(fā)揮醫(yī)院優(yōu)勢。所謂修補區(qū)，即醫(yī)院表現不佳但患者較看重的驅動因素，此類因素應加強重視，放在管理首位，促進高效優(yōu)質整改。所謂忽略區(qū)，即對滿意度無顯著影響，醫(yī)院表現一般的驅動因素，此區(qū)域應作為次要區(qū)域，不必過度投入資源和管理精力。所謂維持區(qū)，即患者雖然對其評價高，但并非實際影響就醫(yī)意愿的因素，可適當削減資源投入，向修補區(qū)傾斜資源和管理重視度。醫(yī)院客流量大，醫(yī)療資源有限，雖然力求完善，但難以盡善盡美，在管理中應科學利用滿意度調查，宏觀滿意度質控與微觀環(huán)節(jié)分析科學結合并用，以實現管理實質性完善。

本次研究中，未執(zhí)行滿意度調查強化管理模式前，調查顯示患者希望醫(yī)院全面完善管理，在醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)護專業(yè)態(tài)度以及健康宣教等維度都可見執(zhí)行缺陷，患者認為該時期醫(yī)療服務人性化水平低于預期。加強滿意度調查并將調查意見應用于持續(xù)管理完善后，管理質量總評分趨近于滿分。分項評分和意見研究顯示，患者比較認可該時期服務，尤其在“專業(yè)態(tài)度”調查中，患者評價較高。分析變化原因，滿意度調查指導下的優(yōu)化管理模式以滿意度為重要標尺衡量和完善診療服務，更具能動性、積極性，專業(yè)、熱情、積極的醫(yī)護態(tài)度使患者得到更完善和優(yōu)質的醫(yī)療服務，患者主觀體驗改善，依從性提升，醫(yī)護患互動形成良性循環(huán)，故而反饋較好。滿意度數據顯示僅可見1例中評，97.83%患者對醫(yī)療服務滿意。而在管理革新前，滿意度僅為72.34%。調查患者反饋，了解滿意度情況，對防控不良事件有積極意義，在完善后不良事件顯著減少，醫(yī)療風險降低，此種改善對患者、醫(yī)護人員、醫(yī)院皆有重要意義。