何曉蕾

(中國鐵路蘭州局集團有限公司 貨運部，甘肅 蘭州 730000)

鐵路保價運輸自1991年5月1日《中華人民共和國鐵路法》頒布實施以來，進一步強化和完善了鐵路負責運輸制度，保障了托運人、收貨人的合法權益。但是，隨著鐵路貨運市場化改革的不斷深化，鐵路保價運輸面臨著客戶不足額保價、理賠服務質(zhì)量不高等諸多挑戰(zhàn)。保價運輸作為鐵路運輸?shù)闹匾M成部分，貨物損失理賠服務質(zhì)量將直接影響其在鐵路運輸市場的競爭力[1]。因此，鐵路保價運輸需要重新審視市場形勢，加強保價運輸專業(yè)管理，優(yōu)化服務質(zhì)量，不斷提升保價運輸品牌市場影響力。為此，以中國鐵路蘭州局集團有限公司(以下簡稱“蘭州局集團公司”)為例，探討新形勢下鐵路保價運輸?shù)陌l(fā)展對策。

1 蘭州局集團公司鐵路保價運輸現(xiàn)狀分析

1.1 現(xiàn)狀

2021年蘭州局集團公司貨物發(fā)送量完成8 168.3萬t，同比增加346.7萬t,增幅4.4%，超年度任務進度計劃250.3萬t。其中，參加保價運輸?shù)呢浳锇l(fā)送量完成5 036.6萬t，占蘭州局集團公司貨物發(fā)送總量的61.52%。鐵路保價運輸按照負責運輸和“取之于民、用之于民”的服務理念，加大貨運設備設施投資力度，全面提升信息化水平，不斷提高安全防范能力，保障貨物運輸安全，提升了客戶對鐵路運輸?shù)臐M意度和忠誠度，進一步提高了鐵路運輸市場占有率。

（1）保價運輸品類以大宗貨物為主。蘭州局集團公司辦理保價運輸?shù)钠奉愐允汀⒒て?、鋼鐵、煤炭、化肥農(nóng)藥、飲食煙草等大宗、高附加值貨物為主，約占2021年保價運輸總收入的97%，這些品類對于貨物運輸安全要求較高，一旦發(fā)生貨物損失，帶來的經(jīng)濟損失較大，因而參加保價運輸?shù)谋匾暂^強。同時這些品類占蘭州局集團公司2021年貨物發(fā)送量的66%以上，是貨物運輸重點目標客戶群。

（2）合理利用保價資金完善貨場功能。蘭州局集團公司在做好保價理賠的同時，加大保價收入在鐵路貨運基礎設施設備的投資力度，整體優(yōu)化鐵路貨物運輸服務環(huán)境，降低貨物損失風險隱患。①完善貨場硬件設備，改造貨場地面硬化，便于貨場管理；修建鋼結構雨棚，避免造成貨物濕損。②引入貨運計量安全檢測系統(tǒng)，有效記錄及控制裝車重量；更新超偏載檢測裝置，確保裝卸作業(yè)安全；為作業(yè)人員配備手持機和作業(yè)記錄儀，作業(yè)過程全留痕，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，用人機互控的方式確保裝車安全。③貨場內(nèi)安全視頻監(jiān)控系統(tǒng)全覆蓋，實現(xiàn)裝卸車情況動態(tài)監(jiān)控，為突發(fā)貨物損失處理的取證提供依據(jù)。

（3）運用電子施封鎖技術實現(xiàn)過程盯控。目前蘭州局集團公司使用的電子施封鎖分為有源和無源2種類型，有源電子施封鎖主要應用于部分高附加值固體化工品。鐵路有源電子施封鎖在傳統(tǒng)鎖閉功能的基礎上增加破封報警和定位功能，實現(xiàn)貨物運輸過程中的安全監(jiān)控和實時跟蹤。同時，蘭州局集團公司在嘉峪關、蘭州北、天水、迎水橋4個貨檢站安裝鐵路貨運無源電子施封鎖地面識讀裝置，與無源電子施封鎖配套使用，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的識別、提取和傳遞，檢測車門狀態(tài)，區(qū)間破封報警，追蹤貨物運輸區(qū)間位置，實現(xiàn)電子施封鎖全流程卡控，提高貨檢工作效率，運用信息化手段解放人力勞動。電子施封鎖技術為鐵路貨物運輸安全提供了有力保障，進一步發(fā)揮了科技保安全的作用，逐步實現(xiàn)鐵路貨物運輸由靜態(tài)監(jiān)管向動態(tài)跟蹤轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)由事后處理向事前預防轉(zhuǎn)變。

（4）保價運輸從業(yè)人員趨于年輕化。隨著鐵路貨運系統(tǒng)改革及保價運輸工作的不斷發(fā)展，保價運輸從業(yè)人員年齡結構逐漸呈現(xiàn)年輕化。按貨物損失處理人員年齡結構分析，30歲及以下的貨物損失處理人員62人，占比47.33%；30 ~ 40歲的21人，占比16.03%；40 ~ 50歲的31人，占比23.66%；50歲以上的17人，占比12.98%?？梢?，年輕人成為從事保價及貨物損失處理工作的中堅力量。按照一崗多能，多能達標的要求，蘭州局集團公司每年通過舉辦貨運系統(tǒng)職業(yè)技能競賽，組織保價及貨物損失處理培訓班，不斷培養(yǎng)和挖掘保價運輸專業(yè)人才，保價運輸工作不斷注入新鮮血液。

1.2 存在問題

蘭州局集團公司鐵路保價運輸為保障貨物運輸安全，維護客戶切身利益發(fā)揮著重要作用，但在市場化運營方面仍然存在一些問題。

（1）保價運輸營銷宣傳創(chuàng)新性不強。目前，大多數(shù)貨運營業(yè)場所內(nèi)采取張貼宣傳資料，發(fā)放宣傳品等方式開展營銷宣傳，方式較單一，借助廣告屏、公眾號、微博等多媒體網(wǎng)絡平臺宣傳較少，宣傳覆蓋面不夠廣，客戶獲取保價運輸業(yè)務信息的渠道較少，導致鐵路保價運輸在社會上的知名度、影響力不夠。其次，保價營銷未做到與貨運整體營銷相結合，召開客戶座談會，日常走訪企業(yè)時，沒有將保價運輸作為重點營銷宣傳內(nèi)容之一，造成保價運輸?shù)男麄髋c市場營銷出現(xiàn)脫節(jié)。

（2）客戶對參加保價運輸必要性認識不足。目前，保價運輸?shù)氖芾砉ぷ鞔蠖鄶?shù)由貨運營業(yè)室的核算、客服人員兼任。由于對保價運輸規(guī)章、政策理解的不夠深入，在客戶上門辦理鐵路運輸時，部分營業(yè)部的工作人員對保價政策的優(yōu)勢和參加保價運輸?shù)牡谋匾孕麄鞑蛔?，造成客戶對保價與非保價的區(qū)別認識不足，導致客戶參與保價運輸?shù)闹鲃有?、積極性不高。同時，隨著物流市場的激烈競爭，物流成本成為影響企業(yè)選擇物流方式的重要影響因素，客戶認為可以選擇壓縮保價費來節(jié)省物流成本。

（3）理賠服務質(zhì)量有待提高。①不足額保價理賠情況仍然存在。不足額保價理賠是指按照保價金額占貨物實際價值的比例賠付，不足額保價理賠無法根據(jù)貨物實際價格全額賠付。不足額保價主要存在于不易產(chǎn)生貨物損失的貨物或者零小發(fā)運客戶，認為是否足額投保對貨物的運輸安全影響不大。當真正發(fā)生貨物損失時，因得不到足額賠付，客戶利益受到損害，對保價運輸服務產(chǎn)生質(zhì)疑，影響保價運輸?shù)穆曌u。②主動賠付意識有待加強。對于承運人責任明確的貨物損失，托運人可以前往營業(yè)大廳辦理賠付。由于工作人員主動賠付意識不強，未提前將辦理流程及所需材料告知客戶，影響辦理進度，造成客戶不理解。

（4）保價費率調(diào)整政策不靈活。目前，鐵路保價費率可根據(jù)市場狀況、地域、出險率和賠付率等因素適度調(diào)整，但同品類、區(qū)域間的費率調(diào)整仍受限制，同時也缺乏階段性的費率浮動優(yōu)惠政策。統(tǒng)一的費率調(diào)整無法滿足不同企業(yè)的實際情況，且審批流程繁瑣，耗時較長，與費率調(diào)整靈活的保險公司相比，缺乏市場競爭力。

（5）保價運輸承責范圍需不斷擴大。保價運輸?shù)某胸煼秶侵歌F路責任造成的貨物滅失、短少、變質(zhì)、損壞及嚴重的辦理差錯等[2]。隨著鐵路貨物運輸?shù)牟粩喟l(fā)展，貨運基礎設施的不斷完善，信息化水平不斷增強，貨物出現(xiàn)短少、丟失的情況逐年減少?？蛻魧ω浳镞\輸便捷性、時效性的要求越來越高，保價運輸由于承責范圍的局限性，不能完全適應市場需求，保價運輸?shù)母偁幜p弱。

2 鐵路保價運輸市場化經(jīng)營優(yōu)化對策

2.1 以數(shù)據(jù)為核心，建立大數(shù)據(jù)處理分析體系

（1）按重點保價品類分析。根據(jù)蘭州局集團公司保價運輸品類特點，制定保價運輸營銷策略時，綜合考慮2個方面：一方面通過提供優(yōu)質(zhì)的保價運輸服務，處理貨物損失時，做到及時受理，快速辦賠，穩(wěn)固石油、化工品、鋼鐵、煤炭、糧食、焦炭、化肥農(nóng)藥、飲食煙草8大品類的保價運輸工作；另一方面對于其他品類，加大保價運輸政策的宣傳力度，通過合理運用網(wǎng)絡媒體、微信、微博及現(xiàn)場會、座談會、企業(yè)走訪等線上線下相結合的宣傳方式，向客戶和社會各界宣傳參加保價運輸?shù)暮侠硇浴⒈匾?、科學性，不斷提高保價運輸?shù)纳鐣绊懥椭取?/p>

（2）按理賠等級分析。蘭州局集團公司理賠等級主要以二級損失和輕微損失為主，分別占2021年理賠等級的43%，41%。產(chǎn)生二級損失的主要是重點發(fā)運企業(yè)，特點是長期穩(wěn)定，辦理保價理賠的貨運營業(yè)室較固定，企業(yè)更注重理賠過程的便捷性；對于輕微損失，以零小客戶為主，輻射的貨運營業(yè)室較多，該類型的客戶注重理賠的時效性，并且更易產(chǎn)生投訴。因此，根據(jù)理賠等級的特點，建立蘭州局集團公司管內(nèi)“點”“面”相結合的理賠安全室布局，其中“點”為重點企業(yè)對應的某個車站，主要負責該企業(yè)的理賠服務，“面”為理賠業(yè)務較多的車站，以它為中心劃定服務范圍，負責某一區(qū)域內(nèi)所有零小客戶的理賠服務，每年根據(jù)業(yè)務變化動態(tài)調(diào)整理賠安全室布局。

（3）按全年保價收入分析。2021年各月保價收入完成情況如圖1所示。全年保價收入呈現(xiàn)明顯的起伏變化，一季度和三季度為保價運輸?shù)耐荆径群退募径葹楸r運輸?shù)牡?，從保價收入的完成情況得出企業(yè)辦理保價運輸?shù)募径刃宰兓８鶕?jù)鐵路保價運輸?shù)募竟?jié)浮動，制定出季節(jié)性費率浮動和營銷宣傳政策，建立淡季、旺季有別的運營策略。淡季時加大保價運輸業(yè)務的宣傳力度，適度調(diào)整未參加保價運輸品類的費率政策，吸引零小客戶參加保價運輸；旺季時穩(wěn)固重點客戶和重點品類[3]。

圖1 2021年各月保價收入完成情況Fig.1 Completion of monthly value-insured income in 2021

2.2 以客戶為中心，創(chuàng)新保價運輸運營模式

（1）調(diào)整階段性保價費率政策。目前，保價費率按照《鐵路保價運輸規(guī)則》[4]執(zhí)行，按照保障貨物運輸安全的宗旨，可根據(jù)企業(yè)上一年度的鐵路發(fā)運量適度調(diào)整保價費率，如上一年度企業(yè)發(fā)運量較同期增加，本年度可相應下調(diào)保價費率，反之則增加保價費率。同樣也可按照季度發(fā)運量的增減變化進行階段性調(diào)整。根據(jù)企業(yè)的發(fā)運情況，制定不同的保價費率政策，充分發(fā)揮價格杠桿的作用[5]。將保價運輸與市場變化有效地結合，不僅增加保價運輸政策的靈活性，也是貨運增運上量有效的營銷手段之一。

（2）建立免排隊優(yōu)先賠付機制。根據(jù)每年企業(yè)辦理保價運輸?shù)那闆r，以發(fā)運量的增減、保價收入的增減、辦理保價理賠的情況、是否產(chǎn)生投訴、是否違反鐵路相關規(guī)定等指標，實施客戶積分制管理，建立客戶評價體系，將企業(yè)劃分為5個等級。對于等級較高的優(yōu)質(zhì)客戶，辦理保價運輸理賠時可享受免排隊優(yōu)先辦理，客戶無需到營業(yè)大廳辦理理賠，貨物損失處理人員以車站編制的貨運記錄為依據(jù)，直接將賠款支付給企業(yè)，最大限度地節(jié)省企業(yè)的時間成本，為星級客戶提供差異化、便捷化的理賠服務。

（3）擴大保價運輸承責范圍。隨著現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型發(fā)展，既有的保價運輸承責范圍已經(jīng)滿足不了鐵路運輸市場化經(jīng)營的需要，企業(yè)更注重全流程貨物運輸安全以及產(chǎn)品市場價值的變化。一是將保價運輸業(yè)務延伸至兩端的接取送達，保價運輸實現(xiàn)真正意義上的“門到門”；二是由于鐵路運到時限造成的貨物市場價值降低，保價運輸可推出運輸時效理賠產(chǎn)品[6]，按照起運時的市場價值和市場交易現(xiàn)值的差額進行適度補償；三是拓寬保價服務領域，推出倉儲保值業(yè)務[7]。各貨場可為客戶免費提供貨物倉儲服務，根據(jù)貨物性質(zhì)或價值，客戶繳納一定比例的保價費，當該貨物進行市場銷售時出現(xiàn)貨物貶值，鐵路可根據(jù)繳納保價費的比例對貨物貶值部分予以補償。只有真正做到以客戶需求為中心，推出個性化、多樣化的保價運輸產(chǎn)品，擴展服務領域，提高客戶參保積極性，才能不斷提高保價運輸市場的競爭力。

2.3 以服務為根本，打造保價專業(yè)服務團隊

（1）創(chuàng)新理賠服務模式。作為鐵路運輸?shù)脑鲋捣?，應保障客戶利益最大化，逐步建立起專業(yè)化的精英隊伍，有效發(fā)揮專業(yè)貨物損失處理人員優(yōu)勢。蘭州局集團公司全年的理賠以二級損失和輕微損失為主，按照理賠等級的不同，可打造理賠駐企業(yè)服務和區(qū)域理賠負責制2種服務模式。針對二級損失，考慮企業(yè)所在區(qū)域，指定就近貨運營業(yè)室的貨物損失處理人員進駐企業(yè)，實現(xiàn)與企業(yè)“一對一”無縫對接，讓保價運輸走進企業(yè)[8]?？蛻糁恍枰粋€電話，將需求告知貨物損失處理人員，即可完成所有保價運輸辦理。對于輕微損失，客戶較零散、賠償金額較少、提賠次數(shù)無規(guī)律性，可選擇保價運輸辦理體量較大，輻射面積較廣的站點，建立區(qū)域理賠負責制。例如，在蘭州局集團公司管內(nèi)的河口南站建立區(qū)域理賠安全室，由貨運中心直接管理，配備專職貨物損失處理人員，負責中堡、花莊、永登等站及輻射范圍內(nèi)所有企業(yè)的保價貨物損失處理工作，提高保價貨物損失處理質(zhì)量和效率。

（2）提升從業(yè)人員業(yè)務水平。保價從業(yè)人員業(yè)務水平直接影響保價運輸業(yè)務的開展及鐵路貨物運輸服務水平的高低，加強對現(xiàn)場保價從業(yè)人員的專業(yè)培訓尤為重要。一是改變固有的培訓模式，豐富培訓內(nèi)容，在學習掌握基礎規(guī)章制度的基礎上，增加提升服務質(zhì)量的課程，如溝通技巧、營銷策略、工作禮儀等專業(yè)知識，打造保價從業(yè)人員專業(yè)化、標準化、人性化的工作形象；二是學習借鑒保險公司的服務理念，指導保價從業(yè)人員牢固樹立以客戶為中心的服務態(tài)度，發(fā)生貨物損失時，積極主動聯(lián)系客戶，協(xié)助客戶妥善處理貨物損失，不推諉、不扯皮，保障客戶利益最大化。

3 結束語

在鐵路貨運向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型發(fā)展的趨勢下，為使鐵路保價運輸保持長足發(fā)展，應總結經(jīng)驗，取長補短。把握鐵路運能增長和運輸需求大等優(yōu)勢，以客戶需求為中心，采取有效的對策與措施，優(yōu)化自身管理機制和營銷策略，積極擴大保價運輸覆蓋范圍，進一步提高市場占有率，在取得經(jīng)濟效益的同時收獲更好的社會效益，深化強基達標，提質(zhì)增效，實現(xiàn)鐵路保價運輸業(yè)務的持續(xù)向好發(fā)展。