■ 施祖東 張 偉

醫(yī)院科室是醫(yī)療機構(gòu)最基本和最重要的組織單元和工作單元。如何規(guī)范科室管理，充分發(fā)揮科室層面管理的規(guī)范性、積極性和創(chuàng)造性，是醫(yī)院管理中需要關(guān)注和解決的關(guān)鍵問題。從醫(yī)院管理的整體架構(gòu)體系而論，科室居于職能部門之下，以執(zhí)行落實醫(yī)院的各項規(guī)章制度為主、以科室內(nèi)部日常微觀管理為要，但科室同時又肩負著學(xué)科發(fā)展、科研創(chuàng)新和服務(wù)開拓等一系列未來規(guī)劃、創(chuàng)新引領(lǐng)的重要任務(wù)[1]。因此科室管理在醫(yī)院的組織生態(tài)內(nèi)同時兼顧內(nèi)部微觀管理和外部宏觀拓展的雙重目標(biāo)訴求，對管理細節(jié)的規(guī)范性和未來發(fā)展的規(guī)劃性不可偏廢，既要腳踏實地，又要眼望星空，執(zhí)行力和前瞻性同等重要。2016年11月生效的《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》規(guī)定“二級以上醫(yī)院各業(yè)務(wù)科室應(yīng)當(dāng)成立本科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組，組長由科室主要負責(zé)人擔(dān)任，指定專人負責(zé)日常具體工作”[2]；2020年國家衛(wèi)生健康委頒布《三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2020年版）》[3]也明確要求“各業(yè)務(wù)科室成立本科室醫(yī)療質(zhì)量管理工作小組，人員組成和職責(zé)符合《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》要求”。從以上規(guī)定要求看，“科室質(zhì)量安全管理小組”是規(guī)范和落實科室管理的重要抓手，是提升科室管理效能、落實科室管理職責(zé)的重要手段。但是，在實踐中如何有效貫徹落實這一制度設(shè)計，充分實現(xiàn)科室層面質(zhì)量安全管理體系的適宜性、充分性和有效性，值得我們在建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度體系大背景下深入思考。

北京大學(xué)口腔醫(yī)院從2013年起在科室層面試行并逐步落實“科室質(zhì)量安全管理小組”各項管理要求，并連續(xù)7年通過醫(yī)院層面上檢查督導(dǎo)予以持續(xù)強化。目前，醫(yī)院已經(jīng)在所有的臨床醫(yī)技科室層面規(guī)范建立并高效運行“科室質(zhì)量安全管理體系”，并取得了“認識不斷深化、模式逐步優(yōu)化、效果持續(xù)顯現(xiàn)”的實踐效果，現(xiàn)將我院實踐做法和思考體會進行總結(jié)分享。

1 科室質(zhì)量安全管理小組制度設(shè)計解讀

一直以來，科主任應(yīng)該是學(xué)術(shù)型還是管理型，爭議頗多，孰是孰非，尚無定論[4-6]。科主任應(yīng)該要兼顧學(xué)術(shù)引領(lǐng)和日常管理兩個方面，既要精于專業(yè)和學(xué)術(shù)研究，以學(xué)科帶頭人的身份帶領(lǐng)本學(xué)科專業(yè)持續(xù)發(fā)展，又要肩負起科室日常管理的角色和職責(zé)。如何協(xié)調(diào)科主任上述兩種角色之間的沖突，是加強科室管理面臨的理論和現(xiàn)實問題。

科室質(zhì)量安全管理小組為解決上述問題提供了思路和可用的制度設(shè)計：“科主任是科室管理的第一責(zé)任人”，同時“指定專人負責(zé)日常具體的管理工作”。該規(guī)定區(qū)分了科室管理責(zé)任人和管理人的角色，即科主任要對科室管理的效果承擔(dān)結(jié)果責(zé)任，但具體的管理工作可以也應(yīng)當(dāng)授權(quán)由具體的人員來實施。具體的操作方式是成立科室質(zhì)量安全管理小組，科主任任組長（第一責(zé)任人），小組內(nèi)確定各項具體管理工作分工和具體負責(zé)人，各自承擔(dān)具體事項的組織管理工作。

2 科室質(zhì)量安全小組具體實踐做法

在北京大學(xué)口腔醫(yī)院管理實踐中，主要從組織架構(gòu)和運行模式兩個維度來規(guī)范和推進科室質(zhì)量安全管理小組體系建設(shè)。

2.1 科室質(zhì)量安全管理小組組織架構(gòu)

科室質(zhì)量安全管理小組組織架構(gòu)見圖1。組織架構(gòu)在推進過程中需要強調(diào)幾點：⑴科主任擔(dān)任組長是基于科主任對科室總體管理目標(biāo)所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的結(jié)果責(zé)任，科室可以授權(quán)其他人員（如副主任）擔(dān)任副組長等，但科室管理的最終責(zé)任依然由科主任承擔(dān)；⑵各項具體管理小組的數(shù)量、組成和任務(wù)分工根據(jù)科室管理需要進行，不要求一致性[7]，但應(yīng)當(dāng)指定每個工作組的負責(zé)人；⑶各小組間成員可能存在交叉情況，即一個人可能存在于兩個以上的工作小組中，我們也建議科室每個成員都應(yīng)當(dāng)納入到至少1個工作小組內(nèi)，以此實現(xiàn)人人參與管理、管理依賴人人的理念。

圖1 科室質(zhì)量安全小組組織架構(gòu)

2.2 科室質(zhì)量安全管理小組運行模式

科室質(zhì)量安全管理小組運行模式見圖2。科室質(zhì)量安全管理小組運行要能夠體現(xiàn)出科室內(nèi)管理層級的制度設(shè)計，要能夠體現(xiàn)出管理所要求的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制管理職能的差異性。

圖2 科室質(zhì)量與安全管理小組運行模式

2．2．1 科主任在科室管理中的職能。⑴專注于引領(lǐng)確定科室的發(fā)展方向和年度工作重點等（計劃職能）；⑵協(xié)調(diào)各工作組在工作過程中出現(xiàn)的問題（協(xié)調(diào)職能）；⑶督促和評價各具體工作組工作進展和效果（控制職能）。

2．2．2 各具體工作組負責(zé)人在事項管理中的職能。⑴具體工作事項的策劃、安排和規(guī)則程序（組織職能）；⑵具體工作運行進展、狀態(tài)、調(diào)整和優(yōu)化（指揮職能）；⑶各個成員工作情況考核評價以及接受相關(guān)的工作監(jiān)督考核（控制職能）。

2．2．3 科室小組成員工作職責(zé)。以管理要求執(zhí)行者的身份參與到某一或某幾項具體工作中，實現(xiàn)管理程序的要求；以“主人翁精神”參與科室日常工作和管理過程當(dāng)中，發(fā)揮每個人的工作熱情和智慧。

2.3 科室質(zhì)量安全管理小組監(jiān)督考核

在北京大學(xué)口腔醫(yī)院管理實踐中，我們對科室質(zhì)量安全管理小組的考核評價從兩個維度來進行。

2．3．1 從管理體系建立的有效性維度。主要考核科室質(zhì)量安全管理小組的建立和運行情況：⑴科主任（科室）對于科室質(zhì)量安全管理小組建立的支持推進力度；⑵科室質(zhì)量安全管理架構(gòu)建立的完善程度；⑶科室質(zhì)量安全管理事項的覆蓋程度及指標(biāo)明確程度；⑷科主任（科室）對各項工作指導(dǎo)和具體工作效果考核評價的情況等。該維度從院科兩級角度考核強調(diào)科室層面質(zhì)量安全管理體系的建立和運行情況，關(guān)注管理體系的適宜性和充分性。這一評價主要以醫(yī)院的名義進行，落實醫(yī)院對于科室質(zhì)量安全管理的監(jiān)管職責(zé)。

2．3．2 從管理目標(biāo)實現(xiàn)的可靠性維度。主要考核評價各項具體管理要求在實際工作過程中的執(zhí)行落實效果，從結(jié)果的角度間接評價科室質(zhì)量與安全管理小組的運行效果。如病案書寫合格率、科室科研課題申報立項數(shù)、平均住院日等。它依據(jù)科室質(zhì)量管理體系運行的可測量結(jié)果，關(guān)注管理體系運行的可靠性。這一評價可以院、科兩級的名義進行，落實院、科兩級管理對具體管理事項的監(jiān)管職責(zé)。

2.4 科室質(zhì)量安全管理小組實踐中的價值分析

2．4．1 科室質(zhì)量安全管理小組是落實科室質(zhì)量安全管理的有效模式。加強科室管理在很大程度上有賴于加強和規(guī)范“對科主任的管理”，具體如何規(guī)范和強化，“科室質(zhì)量安全管理小組”的制度設(shè)計給出了合理解釋和有效解決方案?？浦魅我环矫娌荒苈駴]于日常繁雜瑣細的管理事務(wù)中，面面俱到、疲于應(yīng)付；另一方面也不能對科室日常管理細務(wù)甩手不問或者過于自由隨性，漫無章法。實踐證明，科室質(zhì)量安全管理小組是落實和加強科主任對于科室管理的有效工具，是實現(xiàn)科室層面“事事有人管”目標(biāo)的制度設(shè)計和重要方法。通過優(yōu)化科主任的管理職能和角色轉(zhuǎn)換，“解放”科主任的時間和精力，讓科主任能夠從科室的宏觀層面、大局方向、重點問題和薄弱環(huán)節(jié)著眼入手，優(yōu)化配置科室內(nèi)有限資源、立足現(xiàn)狀籌劃未來，從而體現(xiàn)科室管理的層次性、系統(tǒng)性和整體化。

2．4．2 科室質(zhì)量安全管理小組是落實全面質(zhì)量管理的有效途徑。全面質(zhì)量管理（TQM）[8]強調(diào)對于全員、全過程和全要素管理，需要一種切實有效的制度架構(gòu)來實現(xiàn)它的價值和宗旨，科室質(zhì)量安全管理小組的制度設(shè)計正契合了這樣的價值訴求。北京大學(xué)口腔醫(yī)院在推行該項制度過程中，廣大醫(yī)務(wù)人員反映最為普遍和積極的意見就是“人人有事管”，充分調(diào)動了大家參與管理的積極性和主人翁精神，體會到了管理的難處和整體溝通協(xié)調(diào)的重要性。普通的醫(yī)務(wù)人員學(xué)會了換位思考，培育了個人的能力，發(fā)現(xiàn)并培育了科室的管理人才。

3 實踐中規(guī)范推進科室質(zhì)量安全管理小組需要關(guān)注的重點事項

北京大學(xué)口腔醫(yī)院在推進并不斷優(yōu)化科室質(zhì)量安全管理小組實踐過程中，發(fā)現(xiàn)不同科室該項工作的推進進展和工作效果存在較大的差異性，經(jīng)過與科室深入地溝通和分析，認為以下幾點需要給予關(guān)注。

3.1 科主任對于科室質(zhì)量安全管理小組的正確認識

科主任是推動科室質(zhì)量安全管理小組建立并有效運行的首要推動力。實踐中，擔(dān)心質(zhì)量安全管理小組“分解”甚至“架空”科主任對科室掌控的權(quán)力，這是影響科主任工作積極性的最大障礙！加強對于科主任的培訓(xùn)，明確科主任對于科室管理的職責(zé)和職能，幫助科主任建立和完善科室管理的制度體系，是該項工作在規(guī)范推進過程中需要充分溝通培訓(xùn)的核心內(nèi)容之一。事實上，科室質(zhì)量安全管理小組的建立不僅不會削弱科主任對科室的管理權(quán)限，反而加大了科主任對科室管理的力度，它實現(xiàn)的是科主任管理職能和管理對象的精細調(diào)整：即從什么都管、什么都管不到位調(diào)整為重點管規(guī)劃、協(xié)調(diào)和效果評價，把繁瑣具體的組織、安排和程序控制授權(quán)出去；從注重管具體的事，調(diào)整為管領(lǐng)任務(wù)的人，作用更加直接而有效。

3.2 各科室質(zhì)量安全管理小組分工設(shè)置一致性問題

盡管同樣屬于臨床科室，但不同科室現(xiàn)實情況和內(nèi)部管理重點、任務(wù)分工也存在很大的差異性。更重要的是這些差異性本身也體現(xiàn)了科室自身發(fā)展現(xiàn)狀、管理傳統(tǒng)、管理特色和管理創(chuàng)新等。在推行科室質(zhì)量安全管理小組過程中，不能“一刀切”要求所有科室在內(nèi)部的工作分組具有形式上的一致性，要鼓勵科室結(jié)合自己的實際情況、結(jié)合不同的管理階段，靈活機動調(diào)整本科室的任務(wù)分組，使其更加符合科室管理現(xiàn)實的需要，要充分調(diào)動全科室人員的積極性和主動性，發(fā)揚參與式管理的價值和基層智慧，這也是科室質(zhì)量安全管理小組充滿生命力的體現(xiàn)。

3.3 科主任對小組內(nèi)各項工作效果的考核評價是有效推動的關(guān)鍵

科主任除了前面所述的擔(dān)心“無事可管”之外，還有一個傾向就是既然任務(wù)都分下去了，可以“不用管了”！這是科室質(zhì)量安全管理小組運行中又一重大誤讀。事實上，科室質(zhì)量安全管理小組在實踐中能否有效推進并實現(xiàn)管理目標(biāo)，重點就在于科主任能否及時轉(zhuǎn)換管理職能和角色，關(guān)鍵在于能夠及時有效地考核評價各具體工作小組的工作效果、及時有效地協(xié)調(diào)解決各小組在管理過程中的系統(tǒng)性、全局性問題。因此，科主任不是沒事管，而是責(zé)任更重大。

4 科室質(zhì)量安全管理小組管理實踐體會總結(jié)

科室管理需要從體系上進行合理的設(shè)計，需要區(qū)分管理的角色、職能，實現(xiàn)在分工合作基礎(chǔ)上有效落實具體的行動[9]。對于科主任而言，個人的時間管理、基于信任的管理授權(quán)以及基于系統(tǒng)思考的目標(biāo)推進，是實現(xiàn)科室長遠持續(xù)發(fā)展的重要保證。從北京大學(xué)口腔醫(yī)院推行的管理實踐來看，以科主任為第一責(zé)任人、有效運行科室質(zhì)量安全管理小組能夠有效推動、強化并實現(xiàn)科室對于質(zhì)量和安全的全面管理，是建立并強化院、科兩級質(zhì)量安全管理責(zé)任體系的有效工具和手段。