宋赟 張文莉

關(guān)鍵詞：在線個(gè)性化產(chǎn)品定制 ELM UGT 體驗(yàn)設(shè)計(jì) 可供性

引言

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的發(fā)展使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從線下延伸到線上，這迫使消費(fèi)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)不得不尋求各種方法提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力；而作為消費(fèi)者的用戶(hù)，其多樣性需求也隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用逐漸釋放出來(lái)。

在這個(gè)過(guò)程中，在線個(gè)性化產(chǎn)品定制誕生了。依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在線個(gè)性化定制的方式提供了滿(mǎn)足用戶(hù)需求和喜好的產(chǎn)品或服務(wù)[1]，具備多樣的產(chǎn)品屬性選擇、靈活的商品交付時(shí)間、附加的產(chǎn)品特性等特點(diǎn)。例如：NIKE公司針對(duì)旗下鞋子品類(lèi)的NikeByYou專(zhuān)屬定制業(yè)務(wù)，向用戶(hù)提供了不同鞋型、不同部位、不同屬性的個(gè)性化選擇方案。通過(guò)其官網(wǎng)提供的在線平臺(tái)，用戶(hù)可以隨意搭配這些內(nèi)容以獲得自己想要的個(gè)性化商品。

然而在線定制也有其不足之處，由于如今個(gè)性化業(yè)務(wù)的展開(kāi)高度依賴(lài)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供服務(wù)，而平臺(tái)本身作為獲取商品或服務(wù)的媒介對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)并非“透明”的。因此在使用平臺(tái)過(guò)程中，往往出現(xiàn)由于用戶(hù)需求和個(gè)性化產(chǎn)品定制信息提供之間存在不匹配使得產(chǎn)品定制過(guò)程中用戶(hù)體驗(yàn)較差，導(dǎo)致消費(fèi)者抱有比較消極的態(tài)度，不愿選擇在線定制。[2]過(guò)往相關(guān)研究多集中于定制過(guò)程即生產(chǎn)角度，而對(duì)使用平臺(tái)的消費(fèi)者行為和心理效用的分析還存在一定局限；同時(shí)，對(duì)個(gè)性化產(chǎn)品定制平臺(tái)本身實(shí)際呈現(xiàn)方式的研究也相對(duì)較少。實(shí)際上，用戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)生動(dòng)性和互動(dòng)性有更高的需求，網(wǎng)站內(nèi)容呈現(xiàn)的方式極大影響消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的態(tài)度。[3]

因此，本文將針對(duì)在線個(gè)性化產(chǎn)品定制程序場(chǎng)景，探究影響用戶(hù)“態(tài)度-行為”模型的相關(guān)要素；同時(shí)，建立起這些要素在該場(chǎng)景下與體驗(yàn)設(shè)計(jì)的聯(lián)系，形成一種新的設(shè)計(jì)策略。

一、在線個(gè)性化產(chǎn)品定制相關(guān)的用戶(hù)模型

（一）ELM理論及擴(kuò)展理論

1.ELM模型：20 世紀(jì) 80 年代，Petty等[4]在前人相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，提出了精細(xì)加工可能性模型（Elaboration Likelihood Model，ELM）。

這一模型被廣泛使用在消費(fèi)者決策領(lǐng)域，用以解釋消費(fèi)者決策過(guò)程中的行為區(qū)別。

詳盡可能性模型（圖1）認(rèn)為人們由于動(dòng)機(jī)和能力的不同，對(duì)于信息會(huì)有不同處理程度并形成不同的態(tài)度（attitude），最終產(chǎn)生不同行為。

不同的處理程度會(huì)產(chǎn)生不同的信息加工路徑：中心路線和外圍路線。

當(dāng)信息接受者能力和動(dòng)機(jī)較強(qiáng)時(shí)，會(huì)選擇中心路線，在這條路線下的人們會(huì)更積極地花更多精力思考獲取到的信息，從而更加理性地決定其態(tài)度是否轉(zhuǎn)變；相反，則會(huì)選擇外圍路線。此時(shí)人們會(huì)投入較少的精力處理信息，因而更容易被事物表現(xiàn)特征所說(shuō)服發(fā)生情感波動(dòng)，進(jìn)而導(dǎo)致態(tài)度轉(zhuǎn)變。

2.ELM-TAM模型：由于許多消費(fèi)行為逐漸遷移到互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)之上，因此ELM模型需要進(jìn)一步考慮互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中消費(fèi)者決策分析的影響。

Davis等[5]提出的TAM（technology acceptance model，技術(shù)接受模型）從技術(shù)影響因素出發(fā)，認(rèn)為決定消費(fèi)者選擇使用信息系統(tǒng)的主要因素主要有兩個(gè)：感知有用性（ perceived usefulness）與感知易用性（perceived ease of use）。而這兩者又由外部變量（ 如系統(tǒng)設(shè)計(jì)特征等）共同決定；同時(shí)，以感知有用性為媒介，感知易用性對(duì)使用意圖（intention）有直接和間接的影響。

Bhattacherjee和Sanford[6]在ELM基礎(chǔ)上與TAM結(jié)合在一起，將人對(duì)于技術(shù)本身的接受程度納入考量（圖2）。在此基礎(chǔ)上，擴(kuò)展了ELM模型的使用領(lǐng)域和范圍。Narongsak Thongpapanl & Abdul RehmanAshraf[7]利用來(lái)自頂級(jí)網(wǎng)絡(luò)零售商的數(shù)據(jù)在B&S的ELM-TAM擴(kuò)展模型基礎(chǔ)上進(jìn)行研究，表明零售商提供相關(guān)的、易消化的、易獲取的信息與顧客滿(mǎn)意度和購(gòu)買(mǎi)意向呈正相關(guān)，證明了該模型的有效性。

3.ELM-CST模型：由于ELM模型很好的解釋了不同的信息處理方式會(huì)造成不同的用戶(hù)態(tài)度，這對(duì)個(gè)性化網(wǎng)站設(shè)計(jì)有著極大的啟發(fā)性。根據(jù)ELM模型雙路徑（dual route）的特點(diǎn)，Tang 認(rèn)為網(wǎng)站設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮到不同用戶(hù)的中心和外圍路徑的選擇。[8]在前人基礎(chǔ)上，Ho等學(xué)者開(kāi)發(fā)和測(cè)試了針對(duì)于用戶(hù)對(duì)個(gè)性化網(wǎng)站效果的態(tài)度和行為的理論模型——ELM-CST整合模型，以建構(gòu)一種適用于分析電商領(lǐng)域的個(gè)性化網(wǎng)站中用戶(hù)態(tài)度與行為的解釋模型（圖3）。[9]通過(guò)該模型，HO提供了一種構(gòu)建個(gè)性化網(wǎng)站的策略，從而可以通過(guò)引導(dǎo)用戶(hù)態(tài)度和行為的模型實(shí)現(xiàn)廠家商業(yè)目的，進(jìn)而增加廣告和銷(xiāo)售收益。

HO認(rèn)為ELM模型雖然從認(rèn)知心理學(xué)角度揭示了用戶(hù)信息處理方式對(duì)態(tài)度與商品選擇的影響，但沒(méi)有考慮到電商情境中具體的用戶(hù)行為。因此，HO引入了消費(fèi)者搜索理論（CST），增加了商品采樣這一行為，從而將行為一分為二為商品選擇（item selection，具體指的是用戶(hù)在眾多個(gè)性化推薦中作出的最終選擇）和商品抽樣（item sampling，具體指的是用戶(hù)對(duì)網(wǎng)站的個(gè)性化推薦內(nèi)容的檢索和瀏覽）兩個(gè)方面。

利用ELM模型，可以解釋個(gè)性化的推薦內(nèi)容如何通過(guò)不同路徑，形成個(gè)性化系統(tǒng)的態(tài)度，從而影響其商品選擇行為；而CST模型，通過(guò)了解用戶(hù)通過(guò)多少商品抽樣數(shù)量，可以完成一個(gè)購(gòu)物任務(wù)。這種在互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器中的檢索與瀏覽，可以轉(zhuǎn)化為可量化的點(diǎn)擊等交互行為的監(jiān)測(cè)。

在整合后的模型中，用戶(hù)對(duì)個(gè)性化網(wǎng)站的態(tài)度既受到他/她迄今為止瀏覽過(guò)的商品數(shù)量的影響，也受到處理深度（depth of processing）的影響。而態(tài)度也會(huì)反過(guò)來(lái)影響進(jìn)一步的行為，即商品選擇和商品采樣。同時(shí)，該模型將用戶(hù)態(tài)度進(jìn)一部分劃分三個(gè)方面：效價(jià)（valence，指人對(duì)事件、對(duì)象或情境的內(nèi)在吸引力或厭惡性的情感品質(zhì)，在這里即意向）、持久性（persistence）和信心（confidence）。通過(guò)區(qū)分態(tài)度的不同方面和不同類(lèi)型的用戶(hù)行為，HO構(gòu)建了一個(gè)更豐富的態(tài)度-行為聯(lián)系的概念化模型。

（二）UGT理論及其擴(kuò)展

在ELM-TAM模型的基礎(chǔ)上的ELM-CST模型，雖然很好地解釋了影響用戶(hù)態(tài)度與行為的個(gè)性化系統(tǒng)的外部因素，卻缺乏探究個(gè)體的內(nèi)在心理因素對(duì)用戶(hù)行為的影響。

而Deci [10]等提出的UGT（uses and gratifications theory）理論恰恰從用戶(hù)個(gè)體出發(fā)，強(qiáng)調(diào)和突出從個(gè)體的內(nèi)在心理需求動(dòng)機(jī)和社會(huì)需求方面來(lái)分析個(gè)人對(duì)特定媒介的選擇和使用。UGT理論將消費(fèi)者動(dòng)機(jī)分為內(nèi)在動(dòng)機(jī)（intrinsic）與外在動(dòng)機(jī)（extrinsic）。內(nèi)在動(dòng)機(jī)內(nèi)在動(dòng)機(jī)和松散行為有關(guān)（diffuse motives，如娛樂(lè)、和放松等），而外在動(dòng)機(jī)則（如尋求信息和便利）是有意的和選擇性的，反映為一種對(duì)特定內(nèi)容的有目地接觸性行為。

甄杰等[11]認(rèn)為使用和滿(mǎn)足視角（UGT）同時(shí)注意到了消費(fèi)者通過(guò)在線個(gè)性化產(chǎn)品定制媒介本身獲得到的心理滿(mǎn)足，而不是僅僅關(guān)注最終產(chǎn)品所帶來(lái)的獨(dú)異性上。

LUO 等人[12]整合了UGT理論與TAM模型，以預(yù)測(cè)用戶(hù)對(duì)于WIS（webinformation service，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)）的使用與滿(mǎn)意度（圖4）。在該模型中，行為意向和娛樂(lè)動(dòng)機(jī)共同預(yù)測(cè)了行為使用情況。其中UGT理論可以提供一種關(guān)于了解使用行為更為具體且全面的信息，而TAM的構(gòu)想則更方便在基于網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用中使用。同時(shí)，LUO發(fā)現(xiàn)娛樂(lè)動(dòng)機(jī)是影響行為使用的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，超越了行為意圖的影響。內(nèi)在動(dòng)機(jī)在很大程度上解釋了網(wǎng)絡(luò)媒體使用的差異，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)媒體的設(shè)計(jì)對(duì)快樂(lè)和樂(lè)趣至關(guān)重要。

在前人的基礎(chǔ)上，國(guó)內(nèi)的甄杰等[11]整合了使用與滿(mǎn)足理論（UGT）和技術(shù)接受模型（TAM）為理論分析框架（圖5），探討了在線個(gè)性化產(chǎn)品定制意向的影響機(jī)制，將用戶(hù)動(dòng)機(jī)進(jìn)一步細(xì)分為產(chǎn)品創(chuàng)新、情感依賴(lài)與社會(huì)交往三個(gè)維度。

（三）在線個(gè)性化產(chǎn)品定制用戶(hù)“態(tài)度-行為”模型

綜上，不同研究者對(duì)于解釋影響用戶(hù)“態(tài)度-行為”影響因素的側(cè)重不同，從而產(chǎn)生了不同的解釋模型。ELM模型認(rèn)為用戶(hù)動(dòng)機(jī)和能力的差異會(huì)造成對(duì)于信息處理程度的不同，從而會(huì)產(chǎn)生不同的態(tài)度與行為，而在此基礎(chǔ)上根據(jù)TAM模型和CST理論的擴(kuò)展模型，進(jìn)一步細(xì)化了具體在個(gè)性化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)情景中用戶(hù)態(tài)度與行為的聯(lián)系；TAM模型將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)系統(tǒng)作為用戶(hù)態(tài)度變化的要素納入考量，而UGT模型進(jìn)一步細(xì)化了用戶(hù)使用特定媒介的動(dòng)機(jī)。

整合前人對(duì)相關(guān)模型及影響因素不同路徑的研究，在線個(gè)性化產(chǎn)品定制中用戶(hù)的“態(tài)度-行為”模型可被表現(xiàn)為如6所示。簡(jiǎn)言之，用戶(hù)對(duì)于在線個(gè)性化定制平臺(tái)的使用態(tài)度受到三類(lèi)動(dòng)機(jī)與兩類(lèi)系統(tǒng)特性影響，這些要素決定了用戶(hù)對(duì)于個(gè)性化定制商品的選購(gòu)行為。

該模型解釋了影響了在線個(gè)性化定制用戶(hù)使用行為的相關(guān)要素，但要與具體的體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法進(jìn)一步結(jié)合，形成一種能夠使用戶(hù)在該場(chǎng)景下形成相關(guān)感受的策略。

二、在線個(gè)性化定制可供性體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型

（一）可供性體驗(yàn)設(shè)計(jì)

Donald A. Norman曾說(shuō)，“當(dāng)技術(shù)滿(mǎn)足了基本需要，用戶(hù)體驗(yàn)便開(kāi)始主宰一切”。而體驗(yàn)可供性設(shè)計(jì)，恰恰搭建了一種解釋產(chǎn)品各要素與用戶(hù)互動(dòng)并產(chǎn)生體驗(yàn)的整體模型。

“可供性”概念是由Gibson在 1979 年提出的，Donald A. Norman引入設(shè)計(jì)領(lǐng)域中 [11]并將Gibson的觀點(diǎn)分為真實(shí)的可供性（Real Affordence）與感知可供性（Perceived Affordence），前者是決定物品如何被使用的物理屬性 ;而后者，為用戶(hù)與產(chǎn)品的良好互動(dòng)提供了相應(yīng)線索。

根據(jù)吉布森和諾曼對(duì)可供性的理解，在設(shè)計(jì)以下三個(gè)構(gòu)成要素（圖7）促成了一個(gè)可供性的發(fā)生 ：人、產(chǎn)品/系統(tǒng)與行為。在這一構(gòu)成關(guān)系中，人和產(chǎn)品 / 服務(wù)系統(tǒng)間的可供性為行為發(fā)生提供了條件。因此可以通過(guò)對(duì)可供性的角度來(lái)了解用戶(hù)與系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)，并通過(guò)適當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)手段引導(dǎo)用戶(hù)與系統(tǒng)交互行為的發(fā)生，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，從而帶來(lái)良好體驗(yàn)。

在此基礎(chǔ)上，Pucillo等人[14]結(jié)合用戶(hù)認(rèn)知心理角度提出了比較成熟的體驗(yàn)可供性的模型，將可供性因素分成經(jīng)驗(yàn)可供（ExperienceAf fordances）、使用可供（Use Af fordances）、效果可供（Ef fectAffordances）和控制可供（Manipulation Affordances）四個(gè)維度（圖8）。

該模型將橫向的產(chǎn)品各種供性因素作為一種刺激與用戶(hù)體驗(yàn)聯(lián)系到一起，又從縱向?qū)⒂脩?hù)與系統(tǒng)間的交互行為發(fā)生聯(lián)系到一起。用戶(hù)自身出于心理需求被滿(mǎn)足的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生目標(biāo)（be-goals），為了達(dá)成該目標(biāo)，進(jìn)而產(chǎn)生了一系列行動(dòng)序列計(jì)劃（do-goals），而為了實(shí)現(xiàn)這些行為，用戶(hù)與系統(tǒng)產(chǎn)生了相應(yīng)的交互控制（motor-goals）。

（二）在線個(gè)性化產(chǎn)品定制程序可供性體驗(yàn)設(shè)計(jì)

體驗(yàn)可供性設(shè)計(jì)提供了一種“人-機(jī)”之間通過(guò)交互行為并產(chǎn)生的體驗(yàn)的設(shè)計(jì)框架，通過(guò)分析相應(yīng)可供性要素從而利用設(shè)計(jì)的手段完善用戶(hù)體驗(yàn)。

對(duì)于在線個(gè)性化產(chǎn)品定制程序的設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)，根據(jù)前述相關(guān)要素梳理將該情景下體驗(yàn)可供性模型具體擴(kuò)展為動(dòng)機(jī)可供，使用可供，態(tài)度可供，效果可供與操作可供五個(gè)方面，以形成一種適合的可供性體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型（圖9）以指導(dǎo)相關(guān)設(shè)計(jì)。

1.動(dòng)機(jī)可供：使用在線個(gè)性化產(chǎn)品定制程序的用戶(hù)，其動(dòng)機(jī)可分為產(chǎn)品創(chuàng)新、情感依賴(lài)、社會(huì)交往以三種享樂(lè)需求驅(qū)動(dòng)。[11]用戶(hù)往往通過(guò)頭部電商購(gòu)買(mǎi)符合實(shí)用（utilitarian needs）要求的產(chǎn)品，而進(jìn)行個(gè)性化定制活動(dòng)的主要原因往往出自于用戶(hù)相關(guān)的享樂(lè)需求（Hedonicneeds）。

2.使用可供：使用可供包括感知有用性和感知易用性?xún)蓚€(gè)方面。感知易用性不僅與系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)有關(guān)亦與用戶(hù)能力有聯(lián)系，用戶(hù)熟悉的界面與操作會(huì)有更強(qiáng)的感知易用性；而感知有用性主要與用戶(hù)動(dòng)機(jī)和真實(shí)情況有關(guān)，如果用戶(hù)認(rèn)定該產(chǎn)品對(duì)生活/現(xiàn)實(shí)起作用，那么就會(huì)傾向于購(gòu)買(mǎi)該類(lèi)產(chǎn)品。

3.態(tài)度可供：動(dòng)機(jī)和使用可供性并不直接影響用戶(hù)行為，而是形成了用戶(hù)的某種態(tài)度。這種態(tài)度包含了有目的的意圖和其他與行為相關(guān)的心理因素，影響了在線個(gè)性化產(chǎn)品定制系統(tǒng)中用戶(hù)的行動(dòng)決策。

4.效果可供：人和產(chǎn)品間的有效溝通意味著認(rèn)知可供性的合理傳達(dá)，其也能為消費(fèi)者的正確操作提供線索。[15]效果即用戶(hù)與系統(tǒng)之間交互結(jié)果產(chǎn)生的一種可感的反饋，這種反饋是一種規(guī)則和信息的引導(dǎo)。這種互動(dòng)會(huì)影響用戶(hù)對(duì)于系統(tǒng)有用性與易用性的認(rèn)知，從而間接作用于人們的使用態(tài)度（意向）。

5.操作可供：操作可供即系統(tǒng)直接呈現(xiàn)于用戶(hù)的交互方式，用戶(hù)通過(guò)系統(tǒng)交互操作達(dá)成行為序列，同時(shí)系統(tǒng)產(chǎn)生相應(yīng)的效果進(jìn)一步引導(dǎo)用戶(hù)完成其目的。

整個(gè)模型可概括如下：用戶(hù)使用程序過(guò)程中產(chǎn)生了不同的動(dòng)機(jī)，進(jìn)而對(duì)在線個(gè)性化產(chǎn)品定制產(chǎn)生了不同的態(tài)度。這種態(tài)度促使了用戶(hù)做出了不同的行動(dòng)，形成一系列行為規(guī)劃，并進(jìn)一步映射為用戶(hù)與系統(tǒng)之間的交互行為。而與程序產(chǎn)生的不同的交互行為的完成，產(chǎn)生了不同的體驗(yàn)并達(dá)到相應(yīng)的滿(mǎn)足感。

三、實(shí)際應(yīng)用案例

（一）星巴克咖啡個(gè)性化定制業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介

星巴克中國(guó)（圖10），是星巴克推出的中國(guó)地區(qū)的移動(dòng)應(yīng)用程序，主要面向星巴克會(huì)員群體。星享俱樂(lè)部、星禮卡、星消息等功能，可以允許會(huì)員用戶(hù)在線上進(jìn)行積分兌換、充值、購(gòu)買(mǎi)、查看余額、充值和管理卡片等活動(dòng)。而啡快、專(zhuān)星送、查找門(mén)店等特性溝通了線下門(mén)店，允許手機(jī)提前下單堂食或外賣(mài)，并提供基礎(chǔ)的個(gè)性化產(chǎn)品定制和進(jìn)階選擇，任用戶(hù)喜好來(lái)個(gè)性化定制飲品。

該程序（圖11）視覺(jué)上主色調(diào)為綠色，界面視覺(jué)上符合品牌調(diào)性。而在線個(gè)性化產(chǎn)品定制頁(yè)面屬于次級(jí)界面，操作流程清晰簡(jiǎn)潔?？梢钥吹?，該業(yè)務(wù)中一方面提供了用戶(hù)十分熟悉的一般品類(lèi)的杯型、溫度、咖啡種類(lèi)等屬性選擇；同時(shí)在線的個(gè)性化定制服務(wù)中又提供一些進(jìn)階選擇，支持用戶(hù)繼續(xù)進(jìn)行口味的深度定制，選項(xiàng)里出現(xiàn)了屬于線下點(diǎn)單過(guò)程中沒(méi)有的產(chǎn)品個(gè)性化定制選項(xiàng)。

以“啡快”功能中提供的在線定制流程為例（如圖12所示），整個(gè)操流程與線下點(diǎn)單過(guò)程類(lèi)似，因此對(duì)于大多數(shù)用戶(hù)來(lái)說(shuō)并無(wú)障礙。在添加到購(gòu)物袋之后，用戶(hù)可以在最終的訂單提交頁(yè)面中確認(rèn)自己的定制貨品的詳盡屬性并向相應(yīng)的線下門(mén)店發(fā)送訂單。在商品制備完成后會(huì)由系統(tǒng)彈出提示取用飲品，整個(gè)過(guò)程結(jié)束。

（二）利用可供性體驗(yàn)框架分析與優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)

通過(guò)使用可供性體驗(yàn)框架歸結(jié)星巴克個(gè)性化定制業(yè)務(wù)的各個(gè)要素，得到表1所示的內(nèi)容，可以看到，該程序的定制流程主要依靠文字指示、色彩反饋、圖片顯示、動(dòng)態(tài)效果等視覺(jué)變化來(lái)傳遞操作信息與引導(dǎo)用戶(hù)行為，其使用邏輯也基于現(xiàn)實(shí)中星巴克服務(wù)的復(fù)制與延伸，優(yōu)良的使用可供性是該軟件的優(yōu)勢(shì)。

以核心的按喜好定制界面為例，可以看到如圖13所示，該程序主要利用“進(jìn)階選擇”的提示文字與動(dòng)態(tài)的服務(wù)員圖標(biāo)等符號(hào)暗示為引導(dǎo)，滿(mǎn)足產(chǎn)品創(chuàng)新方面的動(dòng)機(jī)可供性與效果上的可供性；同時(shí)仍然保持原有的操作邏輯，使其仍然滿(mǎn)足使用可供性中的感知易用的要求。

然而，該產(chǎn)品忽略了使用可供性的感知有用性層面，即用戶(hù)在定制過(guò)程中無(wú)法確定定制內(nèi)容是否符合自己要求。作為一款咖啡飲品購(gòu)買(mǎi)平臺(tái)，用戶(hù)在使用個(gè)性化定制的過(guò)程中只能通過(guò)商品名稱(chēng)獲知自己選擇的產(chǎn)品內(nèi)容，如若未有線下相關(guān)點(diǎn)單經(jīng)驗(yàn)，用戶(hù)根本無(wú)法獲知自己選擇的產(chǎn)品味道如何。例如：用戶(hù)如果想要添加糖漿獲得稍甜的口感，可以選擇通過(guò)定制糖漿的量增加飲品甜度，但整個(gè)增加的量與口感之間沒(méi)有口味變化的提示且糖漿添加的量亦沒(méi)有限制，因此用戶(hù)不確定多少量是微甜，如圖14。

從這個(gè)角度上出發(fā)，以個(gè)性化定制業(yè)務(wù)比較出眾的NikeID為例。用戶(hù)的定制操作都可以在3D模型上呈現(xiàn)可以很直接地看到自己定制的樣式是否符合自己的想法，因此對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)有著較高的感知有用性，從而降低了用戶(hù)對(duì)個(gè)性化定制產(chǎn)品的不確定性因素。

考慮到商品特性限制（移動(dòng)媒介無(wú)法傳到味覺(jué)信息）與平臺(tái)本身操作簡(jiǎn)介易用性強(qiáng)的特點(diǎn)，因此以定制界面為基礎(chǔ)進(jìn)行感知有用性方面的優(yōu)化。如圖15所示，保持整個(gè)界面結(jié)構(gòu)與操作邏輯的前提下，在用戶(hù)選擇對(duì)應(yīng)定制內(nèi)容的過(guò)程中加入口感信息的提示，從而使得用戶(hù)對(duì)于所選的內(nèi)容的“量”有一定“質(zhì)”的感知。

總結(jié)

由于在線個(gè)性化定制業(yè)務(wù)覆蓋的對(duì)象和場(chǎng)景較為廣泛，因此本文提出的針對(duì)可供性體驗(yàn)設(shè)計(jì)框架并不是一種完備的設(shè)計(jì)方法。但利用“態(tài)度-行為”模型用來(lái)解釋用戶(hù)選擇個(gè)性化定制產(chǎn)品的決策流程，并據(jù)此為主軸綜合該情境下的“人-產(chǎn)品-行為”要素，從而拓展出的針對(duì)在線個(gè)性化定制系統(tǒng)中的可供性體驗(yàn)設(shè)計(jì)框架，可以作為解決部分使用該類(lèi)服務(wù)的用戶(hù)遇到的決策困難問(wèn)題的一種設(shè)計(jì)策略。利用該框架作為一種策略導(dǎo)向，可以從體驗(yàn)設(shè)計(jì)的角度優(yōu)化相關(guān)設(shè)計(jì)流程、界面、交互邏輯等，從而優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)，因此有指導(dǎo)實(shí)踐的意義。