張振國(guó)

（渾源縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局駝峰鄉(xiāng)市場(chǎng)監(jiān)督管理所，山西 大同 037400）

黨的十九屆五中全會(huì)提出了有關(guān)強(qiáng)化消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益的理念，并且把強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入到了“十四五”規(guī)劃當(dāng)中，這也就意味著在新時(shí)代背景下，政府部門對(duì)消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)工作越來(lái)越重視，在黨的領(lǐng)導(dǎo)下也會(huì)進(jìn)一步做好消費(fèi)維權(quán)工作。雖然在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)+背景下，消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)還存在一些問(wèn)題，但是通過(guò)消協(xié)組織的全面改進(jìn)，加強(qiáng)消費(fèi)管理工作，能進(jìn)一步提高消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)效率，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代消費(fèi)維權(quán)工作的重要性

央視 “3·15”晚會(huì)曝光了部分4S店黑幕，利用車主對(duì)汽車專業(yè)知識(shí)的缺乏和信息不對(duì)稱狠狠地敲詐一筆，而車主們對(duì)于霸王條款和潛規(guī)則也只能默默接受。面對(duì)各式各樣錯(cuò)綜復(fù)雜的故障和零件，消費(fèi)者早已眼花繚亂。小病大修、虛假維修，本質(zhì)還是商家的不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行為。進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者不僅要習(xí)慣于動(dòng)動(dòng)手指將服務(wù)請(qǐng)到身邊，還要增強(qiáng)自身信息甄別能力，在選擇服務(wù)時(shí)，學(xué)會(huì)貨比三家，尤其是在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物虛擬交易非常容易出現(xiàn)糾紛問(wèn)題，消費(fèi)者維權(quán)只能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代雖然為消費(fèi)帶來(lái)了很大的便利，但是對(duì)消費(fèi)維權(quán)也帶來(lái)了很大的挑戰(zhàn)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下的消費(fèi)維權(quán)工作不僅會(huì)影響到互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物信任度，而且也會(huì)影響到人們對(duì)于網(wǎng)上消費(fèi)的看法。若網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中出現(xiàn)了問(wèn)題，消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)卻找不到有效地解決渠道，就沒(méi)有辦法維護(hù)自己的合法權(quán)益，久而久之消費(fèi)者對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物的信任度也會(huì)大幅度下降，也就會(huì)造成我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)降低的情況。除此之外，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展過(guò)程中，人們對(duì)于網(wǎng)購(gòu)的依賴性越來(lái)越強(qiáng)，該如何確保人們網(wǎng)購(gòu)的合法權(quán)益，這就需要消協(xié)組織做好消費(fèi)維權(quán)工作，一旦消費(fèi)者遇到任何不合理情況，例如虛假宣傳、敲詐勒索等，消協(xié)部門一定要加大重視程度，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。在未來(lái)的實(shí)際發(fā)展中，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)會(huì)發(fā)揮出越來(lái)越重要的作用，也會(huì)作為實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，所以在互聯(lián)網(wǎng)加時(shí)代背景下，消費(fèi)者的維權(quán)工作就會(huì)成為決定消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信任程度的一個(gè)重要因素，只有進(jìn)一步完善消費(fèi)者維權(quán)工作，才能夠推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代消費(fèi)維權(quán)工作的關(guān)鍵

首先要明確當(dāng)前消費(fèi)投訴的主要變化情況。據(jù)市場(chǎng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，可以得知從2013年至2021年期間，消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到并且受理過(guò)超過(guò)630萬(wàn)件投訴，而且每年案件的受理數(shù)量也在呈現(xiàn)出增加趨勢(shì)，從2013年至2021年年前，消費(fèi)者投訴信息由每年的38萬(wàn)件增長(zhǎng)至每年97萬(wàn)件，這也就說(shuō)明了當(dāng)代互聯(lián)網(wǎng)背景下消費(fèi)投訴的一個(gè)特點(diǎn)：投訴案件數(shù)量逐年增加，而且投訴的服務(wù)種類也開(kāi)始從實(shí)體投訴向網(wǎng)絡(luò)零售投訴轉(zhuǎn)變。這也就為我國(guó)后續(xù)的消費(fèi)者維權(quán)工作帶來(lái)了全新的挑戰(zhàn)。在當(dāng)前的時(shí)代背景下，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)平臺(tái)發(fā)展速度非?？欤纬闪撕芏嗟匿N售模式，例如零售電商、直播帶貨、社交電商、跨境電商等，在為消費(fèi)者提供了更多種類的服務(wù)和產(chǎn)品的同時(shí)，也對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益容易受到侵害。在所有的投訴案件中，主要可以分為兩類。一是商家虛假宣傳，包括虛假宣傳商品的特性以及使用效果，避免接受商品中的關(guān)鍵信息，或者是誘導(dǎo)消費(fèi)者私下轉(zhuǎn)賬等一系列行為。二是經(jīng)營(yíng)者虛假誘導(dǎo)消費(fèi)者下單，然后單方面降低價(jià)格。實(shí)際很多商家會(huì)以低于市場(chǎng)平均價(jià)格的商品形式來(lái)引導(dǎo)消費(fèi)者下單，當(dāng)消費(fèi)者被引誘，大量下單購(gòu)買時(shí)，商家達(dá)到了集散銷售量的目的，就會(huì)以缺乏貨物或者是其他理由讓消費(fèi)者取消訂單，或者是經(jīng)營(yíng)者單方面降低價(jià)格。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代消費(fèi)維權(quán)工作中的問(wèn)題

1.網(wǎng)絡(luò)建設(shè)問(wèn)題

在“互聯(lián)網(wǎng)+“時(shí)代下，消費(fèi)者維權(quán)工作中存在的主要問(wèn)題就是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)問(wèn)題。因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者在自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，卻找不到合適的平臺(tái)來(lái)解決自己的實(shí)際情況，雖然有部分消費(fèi)者知道維權(quán)平臺(tái)的存在，但是對(duì)于維權(quán)平臺(tái)并沒(méi)有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)，也不清楚維權(quán)平臺(tái)的職能工作，也就導(dǎo)致消費(fèi)者的維權(quán)工作很難展開(kāi)。而且當(dāng)前我國(guó)部分維權(quán)平臺(tái)的建設(shè)并不到位，很多消費(fèi)者在維權(quán)平臺(tái)上也沒(méi)有辦法找到正確的維權(quán)渠道。而且網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的商品金額偏低，很多消費(fèi)者就算是認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，但是維權(quán)程序非常煩瑣，為了避免這些麻煩，大多數(shù)消費(fèi)者都會(huì)選擇放棄維權(quán)。之所以會(huì)出現(xiàn)這一情況，就是因?yàn)榫S權(quán)平臺(tái)建設(shè)不協(xié)調(diào)，讓整個(gè)維權(quán)過(guò)程變得復(fù)雜，沒(méi)有為消費(fèi)者提供簡(jiǎn)單有效的維權(quán)方式，也就阻礙了消費(fèi)者的維權(quán)行為。在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)未來(lái)的發(fā)展中，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)作用會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，人們所遇到的維權(quán)問(wèn)題也會(huì)越來(lái)越多，如果不加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，那么消費(fèi)者們就沒(méi)有辦法找到正確的維權(quán)渠道也就沒(méi)有辦法維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，所以市場(chǎng)監(jiān)管部門要更進(jìn)一步做好維權(quán)平臺(tái)的建設(shè)工作，發(fā)揮出維權(quán)平臺(tái)的真正作用，幫助消費(fèi)者保護(hù)好自己的合法權(quán)益。在未來(lái)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的影響下，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于商業(yè)的影響會(huì)越來(lái)越大，在此背景下，一定要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，做好維權(quán)平臺(tái)的建設(shè)，開(kāi)展線上線下兩方面同時(shí)進(jìn)行維權(quán)，在消協(xié)互聯(lián)網(wǎng)維權(quán)平臺(tái)實(shí)際運(yùn)行的過(guò)程中，一定要有效應(yīng)用各種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，否則就會(huì)影響到消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)平臺(tái)的信賴。而且，在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)問(wèn)題也會(huì)影響到消協(xié)組織針對(duì)投訴信息處理的效率，只有加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，才能夠進(jìn)一步推動(dòng)消協(xié)的發(fā)展，也就才能夠進(jìn)一步解決消費(fèi)者的投訴問(wèn)題。

2.工作方式問(wèn)題

整個(gè)維權(quán)過(guò)程過(guò)于復(fù)雜，也是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下消費(fèi)者維權(quán)工作中存在的主要問(wèn)題。根據(jù)我國(guó)當(dāng)前消費(fèi)者組織所運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)來(lái)看，在開(kāi)展消費(fèi)者維權(quán)工作的過(guò)程中，消費(fèi)者可向網(wǎng)站處理糾紛的部門提供假冒偽劣產(chǎn)品照片、聊天記錄、交易記錄等相關(guān)記錄，還要進(jìn)行實(shí)名制投訴或舉報(bào)，填寫(xiě)大量的表格，然后后臺(tái)會(huì)對(duì)消費(fèi)者的信息進(jìn)行統(tǒng)一處理，在這一過(guò)程中消費(fèi)者投訴信息的處理速度過(guò)低，效率也不高，維權(quán)過(guò)程過(guò)于復(fù)雜，維權(quán)手段過(guò)于落后，跟不上當(dāng)前的時(shí)代發(fā)展，也不能夠滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求，尤其是在消費(fèi)者投訴信息錄入方面，整體的信息處理系統(tǒng)非常陳舊，沒(méi)有辦法高效地完成投訴錄入工作，而且對(duì)于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的分析與整理也達(dá)不到當(dāng)前市場(chǎng)的需求，這就會(huì)在很大程度上降低消費(fèi)者的投訴處理效率。雖然在當(dāng)前時(shí)代背景下，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)組織中聚集了大量的投訴數(shù)據(jù)和消費(fèi)類信息，但是在消費(fèi)者實(shí)際維權(quán)應(yīng)用當(dāng)中，這些數(shù)據(jù)并沒(méi)有得到有效使用，因?yàn)楹芏嘟y(tǒng)計(jì)部門對(duì)于大數(shù)據(jù)技術(shù)還沒(méi)有足夠的認(rèn)識(shí)，在工作方式上也沒(méi)有應(yīng)用到大數(shù)據(jù)技術(shù)，這就導(dǎo)致了投訴信息處理較慢的問(wèn)題。例如：若消費(fèi)者投訴協(xié)會(huì)每天會(huì)收到3000件投訴信息，但是在錄入過(guò)程中沒(méi)有有效應(yīng)用信息技術(shù)采用的還是最傳統(tǒng)的錄入方式，可能需要三個(gè)小時(shí)的時(shí)間才能將信息錄入完成，而后續(xù)信息又需要處理以及判斷，這就又會(huì)花費(fèi)二三個(gè)小時(shí)的時(shí)間，所以從一天總體的處理工作量以及處理方式來(lái)看，根本就不能夠滿足當(dāng)前社會(huì)對(duì)信息處理速度的要求。在針對(duì)工作方式方面，消協(xié)等維權(quán)部門還要更加重視，要改進(jìn)工作方式，提高工作效率。消費(fèi)者在自身合法權(quán)益受到侵害時(shí)，通常情緒會(huì)受到影響，而消費(fèi)者權(quán)益協(xié)會(huì)對(duì)信息的處理速度就會(huì)影響到消費(fèi)者的個(gè)人情緒，如果處理速度過(guò)慢，甚至?xí)绊懙较麉f(xié)組織在消費(fèi)者心中的信賴度，所以在工作方式上，一定要進(jìn)一步提高工作效率以及信息處理速度，確保消費(fèi)者的投訴信息能夠及時(shí)處理，并且得到反饋。只有這樣，才能夠進(jìn)一步推動(dòng)消協(xié)組織的發(fā)展，也就才能夠在互聯(lián)網(wǎng)加的背景下，為消費(fèi)者提供有效的維權(quán)平臺(tái)。

3.素質(zhì)能力不足

工作人員素質(zhì)有待提升作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，消費(fèi)者維權(quán)工作中存在的一個(gè)主要問(wèn)題，政府部門一定要加強(qiáng)重視程度。在消協(xié)組織當(dāng)中，有很多工作人員還在秉承原有的維權(quán)觀念，缺乏相應(yīng)的改革意識(shí)。在當(dāng)前的時(shí)代背景下，我國(guó)的社會(huì)水平以及經(jīng)濟(jì)水平都有了很大的提高，消費(fèi)者無(wú)論是從消費(fèi)觀念還是消費(fèi)態(tài)度上，都有了很大的改變，在維權(quán)時(shí)工作人員一定要以全新的維權(quán)理念來(lái)開(kāi)展維權(quán)工作，若部分工作人員還保持陳舊觀念，就沒(méi)有辦法適應(yīng)當(dāng)前的社會(huì)發(fā)展形勢(shì)。尤其是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，消費(fèi)者的投訴范圍變得越來(lái)越大，并且整體的消費(fèi)投訴方向更加傾向于新興消費(fèi)產(chǎn)業(yè)，涉及的種類非常多，而且也更加多樣化，消費(fèi)方式上也存在眾多的變化。但是消協(xié)組織中的主管部門工作人員能力卻有待提升，沒(méi)有辦法面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下所出現(xiàn)的一系列維權(quán)挑戰(zhàn)，這也是當(dāng)前消協(xié)組織維權(quán)工作中所面臨的瓶頸問(wèn)題。無(wú)論是從法律意識(shí)角度，還是從法律思維角度上來(lái)看，目前部分工作員工已經(jīng)沒(méi)有辦法跟上時(shí)代發(fā)展的腳步，自身的知識(shí)素養(yǎng)以及處理能力都需要提高。消協(xié)管理人員對(duì)這一情況要加強(qiáng)培養(yǎng)，畢竟人才是一個(gè)行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，若想進(jìn)一步提高消協(xié)維權(quán)工作效率，那么必須提高工作人員的整體素養(yǎng)，更新工作人員的維權(quán)觀念，確保工作人員的知識(shí)儲(chǔ)備能夠符合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下消費(fèi)者對(duì)于維權(quán)工作的需求，只有這樣才能夠進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，也就才能夠發(fā)揮出消協(xié)組織的真正作用。由于我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷變化，各大商家為了跟隨市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，就需要改變自身的經(jīng)營(yíng)模式，在這一過(guò)程中，就很有可能會(huì)和消費(fèi)者產(chǎn)生沖突，尤其是在思想觀念上，這就需要消協(xié)組織進(jìn)行協(xié)調(diào)，但是由于消協(xié)組織工作人員素質(zhì)能力不到位的問(wèn)題，就會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的個(gè)人權(quán)益受到侵害，在當(dāng)前的時(shí)代背景下，工作人員一定要隨著時(shí)代一起發(fā)展，提高自身的思想理念，并且增強(qiáng)自己的核心素養(yǎng)，只有這樣才能夠快速處理消費(fèi)者的投訴信息，確保消費(fèi)者的自身權(quán)益得到保障。

4.基礎(chǔ)工作不足

基礎(chǔ)工作薄弱問(wèn)題會(huì)影響到消協(xié)組織總體的維權(quán)工作效率。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查可以得知，在我國(guó)共有超過(guò)3000個(gè)基層消費(fèi)者協(xié)會(huì)單位，但是基層維權(quán)工作并沒(méi)有我們想象得那么容易，而且基層消協(xié)組織維權(quán)工作的質(zhì)量和效果，會(huì)影響到人民群眾對(duì)于消費(fèi)組織協(xié)會(huì)和消費(fèi)者維權(quán)工作的整體看法，在我國(guó)當(dāng)前基層消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作當(dāng)中，還存在很多的短板缺陷，由于基層消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織中人員配備不齊、人員老齡化嚴(yán)重、缺乏相應(yīng)的監(jiān)督管理機(jī)制等問(wèn)題，導(dǎo)致基層消協(xié)組織的工作效率非常低，而且也完全不能夠適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶的維權(quán)工作需求。雖然在很多發(fā)達(dá)地區(qū)的城市當(dāng)中，基層消協(xié)組織有非常良好的口碑，但這只是個(gè)例。在我國(guó)大部分基層消協(xié)組織當(dāng)中，都沒(méi)有辦法高質(zhì)量地完成消費(fèi)維權(quán)工作，各個(gè)地區(qū)的消協(xié)組織工作開(kāi)展也處于不平衡狀態(tài)，尤其是在當(dāng)前的形勢(shì)背景下，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)加大了基礎(chǔ)消協(xié)組織工作量，若想進(jìn)一步適應(yīng)當(dāng)前的發(fā)展形勢(shì)，就必須推進(jìn)組織模式并且建立起內(nèi)部控制流程，加強(qiáng)內(nèi)部規(guī)范管理更新人員配備，將消協(xié)組織帶入正確的發(fā)展軌道當(dāng)中。但是從實(shí)際發(fā)展中來(lái)看，我國(guó)基礎(chǔ)消協(xié)組織根本就不具備上述條件，由于地區(qū)問(wèn)題以及人員問(wèn)題，沒(méi)有辦法及時(shí)做到更新，也就導(dǎo)致在處理維權(quán)工作時(shí)效率偏低，這就會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)于消協(xié)組織的整體看法，甚至?xí)绊懙较麉f(xié)組織的后續(xù)發(fā)展。若想滿足當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)于維權(quán)工作的需求，一定要加強(qiáng)基礎(chǔ)消協(xié)組織維權(quán)工作效率，進(jìn)一步提高基礎(chǔ)消協(xié)組織的維權(quán)工作質(zhì)量，只有這樣才能夠推動(dòng)消協(xié)組織整體的發(fā)展。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代做好消費(fèi)維權(quán)工作的路徑

1.做好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，若想進(jìn)一步做好消費(fèi)維權(quán)工作，首先就要做好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作。尤其是在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)方面要建立起完善的網(wǎng)絡(luò)維權(quán)平臺(tái)，讓消費(fèi)者的合法權(quán)益在受到侵害時(shí)可以找到正確的維權(quán)渠道，我國(guó)當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)維權(quán)平臺(tái)存在的主要問(wèn)題就是建設(shè)不足，維權(quán)過(guò)程過(guò)于煩瑣，這也就限制了消費(fèi)者維權(quán)工作的展開(kāi)，但是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來(lái)也為維權(quán)工作提供了更多的發(fā)展路徑，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面不僅要加強(qiáng)信息技術(shù)的應(yīng)用，還要轉(zhuǎn)變?cè)镜木W(wǎng)絡(luò)建設(shè)模式采用線上線下兩方面相結(jié)合的方法來(lái)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。在建設(shè)網(wǎng)絡(luò)維權(quán)平臺(tái)時(shí)，一定要秉承以消費(fèi)者為中心的建設(shè)思想，積極開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)功能傳播，消協(xié)組織的正能量，為消費(fèi)者提供更加多元化增加便捷化的網(wǎng)絡(luò)維權(quán)服務(wù)，除此之外也要加強(qiáng)消協(xié)組織人員的業(yè)務(wù)能力，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)操作方面要讓消費(fèi)者能夠及時(shí)地收到投訴反饋，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。在未來(lái)發(fā)展中，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于消費(fèi)方面的影響會(huì)越來(lái)越大，所以相關(guān)負(fù)責(zé)人員一定要加強(qiáng)對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，開(kāi)發(fā)出便捷有效的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，從線上和線下兩個(gè)角度展開(kāi)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，在線下投訴平臺(tái)中要加強(qiáng)信息化建設(shè)，更多地應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提高消費(fèi)者投訴信息的處理效率。在線上平臺(tái)當(dāng)中要提供合適的消費(fèi)者投訴渠道，確保消費(fèi)者的信息能夠第一時(shí)間接收到反饋，并且錄入到數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行處理。在整個(gè)線上平臺(tái)建立的過(guò)程中，要結(jié)合當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的實(shí)際發(fā)展情況以及消費(fèi)者的投訴信息，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)提取出消費(fèi)者比較常見(jiàn)的一些維權(quán)問(wèn)題，并且有針對(duì)性地展開(kāi)處理。

2.積極創(chuàng)新工作方式

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下的消費(fèi)者維權(quán)工作，一定要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)方式，在微信服務(wù)方式上，要由線下服務(wù)轉(zhuǎn)為向上服務(wù)，并且將二者相融合，尤其是在當(dāng)前時(shí)代背景下5G以及人工智能技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展，改變了人們目前的生活交往方式，很多消費(fèi)者都通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行生活?yuàn)蕵?lè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，已經(jīng)成為消費(fèi)者日常生活中必不可少的一部分，在消費(fèi)者的行為以及心理上都有非常大的影響。消費(fèi)者維權(quán)工作也應(yīng)該跟隨時(shí)代一起發(fā)展，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)+的建設(shè)，積極更新消協(xié)組織的工作方式。在投訴端口方面，要采用投訴大數(shù)據(jù)技術(shù)來(lái)提高消費(fèi)者信息的處理效率，將目前現(xiàn)有的商品與服務(wù)種類都利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行細(xì)化，采用自動(dòng)錄入的方式，這不僅可以解決工作量大的問(wèn)題，而且也可以提高消費(fèi)者信息的處理效率。除此之外要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的建設(shè)，構(gòu)建出良好的服務(wù)框架轉(zhuǎn)變服務(wù)人員的自身意識(shí)，并且深入發(fā)掘當(dāng)前背景下消費(fèi)大數(shù)據(jù)技術(shù)與人工服務(wù)相結(jié)合的理念，充分發(fā)揮出大數(shù)據(jù)技術(shù)的真正效用，拉近服務(wù)人員與消費(fèi)者之間的距離，并且展開(kāi)具體項(xiàng)目化的服務(wù)，進(jìn)一步推動(dòng)維權(quán)工作的發(fā)展。在后續(xù)發(fā)展當(dāng)中，服務(wù)方式會(huì)影響到消費(fèi)者對(duì)于消協(xié)組織的看法，也會(huì)影響到消費(fèi)者的合法權(quán)益，所以管理人員針對(duì)服務(wù)方式問(wèn)題一定要加強(qiáng)重視程度，目前要做好服務(wù)態(tài)度建設(shè)工作，也要及時(shí)更新服務(wù)方式，通過(guò)信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合的理念來(lái)提高服務(wù)效率，進(jìn)一步完善消費(fèi)者合法權(quán)益的維護(hù)，也只有這樣才能夠推動(dòng)消協(xié)組織的整體發(fā)展。進(jìn)一步保障消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害。

3.提高工作人員素質(zhì)

通過(guò)提高工作人員的素質(zhì)，也可以進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)者維權(quán)的效率。首先，要全面提高消協(xié)組織工作人員的基本能力，在消協(xié)組織當(dāng)中應(yīng)該建立起樂(lè)于學(xué)習(xí)的良好作風(fēng)，并且加強(qiáng)對(duì)于工作人員的培訓(xùn)，在日常工作當(dāng)中設(shè)立競(jìng)賽以及獎(jiǎng)勵(lì)等機(jī)制，打造出專業(yè)素質(zhì)到位并且有擔(dān)當(dāng)有奉獻(xiàn)能力的維權(quán)隊(duì)伍。在當(dāng)前時(shí)代背景下，充分掌握信息化理念，強(qiáng)化自身的互聯(lián)網(wǎng)思維，提高自身對(duì)于信息技術(shù)的掌握能力，并且提高自己的服務(wù)理念，發(fā)揮出互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下消協(xié)組織人員的真正作用，并且將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與自身的工作優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，采用全新的技術(shù)方法來(lái)對(duì)投訴案件進(jìn)行法律分析，并且對(duì)每個(gè)投訴案件做好相應(yīng)的概括以及整理。其次，在日常的工作當(dāng)中，消協(xié)組織也要鍛煉出良好的工作作風(fēng)。在全新的時(shí)代背景下，互聯(lián)網(wǎng)要求工作人員摒棄舊的服務(wù)觀念，采用全新的管理思想，提升自己的實(shí)干意識(shí)，并且具有創(chuàng)新精神，在立足崗位的基礎(chǔ)上提高自身的工作效率，秉承著求真務(wù)實(shí)的理念來(lái)做好服務(wù)工作，在工作中彰顯出自身的價(jià)值，這樣一來(lái)，服務(wù)人員也就能夠?qū)⒆陨淼墓ぷ鳠崆橥度氲椒?wù)工作當(dāng)中，也就可以提高消費(fèi)者維權(quán)工作的效率。消協(xié)組織領(lǐng)導(dǎo)人員也要加強(qiáng)服務(wù)人員對(duì)于維權(quán)方法的掌握能力在日常工作當(dāng)中加強(qiáng)有關(guān)維權(quán)方法的培訓(xùn)與指導(dǎo)工作，聘請(qǐng)專業(yè)法律人員，利用培訓(xùn)的方式來(lái)提高服務(wù)人員對(duì)于維權(quán)方法的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)人員自身的知識(shí)儲(chǔ)備量，進(jìn)一步提高消協(xié)組織的維權(quán)工作效率。

4.加強(qiáng)基礎(chǔ)工作管理

消協(xié)組織領(lǐng)導(dǎo)人員也要注意加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作，因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)于基層消協(xié)組織的評(píng)價(jià)，會(huì)影響到消協(xié)組織整體的社會(huì)信譽(yù)度，我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法賦予了消協(xié)組織8項(xiàng)公益職責(zé)，那么消協(xié)組織就要發(fā)揮出這些公益職責(zé)的作用，不僅要調(diào)節(jié)消費(fèi)者與商家之間的糾紛，還要參加到監(jiān)督檢查工作當(dāng)中，發(fā)揮出消協(xié)組織的真正作用。有很多地方消協(xié)組織雖然數(shù)量比較多，但是對(duì)于消協(xié)的定位并不明確，有部分消協(xié)組織會(huì)將自身的定位放到市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)當(dāng)中，這雖然能夠發(fā)揮出基層消協(xié)組織的作用，但是在定位上卻存在不清晰的問(wèn)題。在當(dāng)前的資源整合方面，基層教學(xué)組織還沒(méi)有建立起有效的管理模式，若想進(jìn)一步推動(dòng)基層教學(xué)組織的發(fā)展，做好消費(fèi)者維權(quán)工作，應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手。首先，基層教學(xué)組織就要建立起消費(fèi)維權(quán)大局觀首，增加自身的政治意識(shí)以及責(zé)任意識(shí)，將消費(fèi)維權(quán)工作融入到社會(huì)發(fā)展的大局當(dāng)中，尤其是在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，要積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，明確國(guó)家當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)以及發(fā)展的重點(diǎn)。其次，也要進(jìn)一步落實(shí)基礎(chǔ)消協(xié)組織當(dāng)中的法律制度，健全法律體系。地方黨委和政府要充分支持當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織法律制度的建設(shè)，提高社會(huì)各界的參與度，并且加強(qiáng)管理單位行業(yè)組織以及新聞媒體三方面力量的結(jié)合，建立信息公示制度以及維權(quán)反饋評(píng)價(jià)制度，展開(kāi)聯(lián)合行動(dòng)，提高消費(fèi)者維權(quán)的力度。最后，通過(guò)加強(qiáng)基層消協(xié)組織建設(shè)可以進(jìn)一步提高消費(fèi)者維權(quán)效率，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，也可以提高消協(xié)組織在社會(huì)當(dāng)中整體的信任度，扭轉(zhuǎn)消費(fèi)者對(duì)于消協(xié)組織的固有印象，優(yōu)化在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下消費(fèi)維權(quán)的工作路徑。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的消費(fèi)維權(quán)工作有著非常重要的作用，同時(shí)也是保障消費(fèi)者個(gè)人權(quán)益的重要基礎(chǔ)，雖然在當(dāng)代消費(fèi)維權(quán)工作中還存在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)問(wèn)題、工作方式問(wèn)題，以及人員素質(zhì)能力不足、基礎(chǔ)工作不足等一系列情況。但是只要進(jìn)一步做好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，積極創(chuàng)新工作方式，提高工作人員素質(zhì)，加強(qiáng)基礎(chǔ)工作管理，就可以維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。在未來(lái)發(fā)展中互聯(lián)網(wǎng)會(huì)發(fā)揮出越來(lái)越大的作用，對(duì)于消費(fèi)方面的影響也會(huì)非常長(zhǎng)遠(yuǎn)，所以針對(duì)消費(fèi)維權(quán)工作管理人員，一定要提高重視程度在確?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來(lái)利益的基礎(chǔ)上，保障好消費(fèi)者的合法權(quán)益。