顏靜達 牛 晨

新時代高校后勤質(zhì)量監(jiān)督新形態(tài)探索——以西安交通大學(xué)為例

顏靜達 牛 晨

[西安交通大學(xué)后勤保障部]

百年大計，教育為本。今年是中國共產(chǎn)黨成立100周年。具有中國特色社會主義建設(shè)事業(yè)在黨的領(lǐng)導(dǎo)下取得了舉世矚目的發(fā)展成就，以習(xí)近平同志為核心的黨中央對高等教育發(fā)展高度重視。一流高校的發(fā)展離不開一流后勤的保障支撐，隨著高校后勤綜合改革步伐的加快和深入，社會化運行、市場化服務(wù)等變革逐步進行。如何建立和完善與之相適應(yīng)的質(zhì)量監(jiān)督體制機制，如何引導(dǎo)和促進后勤與服務(wù)企業(yè)的協(xié)同融合發(fā)展，如何制定和考察后勤服務(wù)師生服務(wù)學(xué)校，是迫切需要探索和解決的問題。

質(zhì)量監(jiān)督；新形態(tài)；新挑戰(zhàn)

十九大報告提出了中國發(fā)展新的歷史方位—中國特色社會主義進入了新時代。新時代呼喚新作為，新時代需要新?lián)?dāng)。以習(xí)近平同志為核心的黨中央高度重視高等教育發(fā)展，習(xí)近平總書記多次赴大學(xué)考察。身為教育工作者，在新時代肩負著更大的使命、更大的責(zé)任，理應(yīng)履行更大的擔(dān)當(dāng)、做出更大的貢獻。高校后勤是支撐學(xué)校發(fā)展必不可少的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，建設(shè)好后勤，服務(wù)好師生和學(xué)校發(fā)展，是新時代每個后勤人的責(zé)任和義務(wù)。

隨著國家高等教育事業(yè)的改革發(fā)展，西安交大后勤自20世紀80年代以來進行了5次管理結(jié)構(gòu)調(diào)整。至2015年12月，根據(jù)學(xué)?？傮w要求，形成了學(xué)校-后勤保障部—后勤二級單位的基本組織管理架構(gòu)。

一、現(xiàn)有質(zhì)量監(jiān)督的運行模式

目前西安交大后勤質(zhì)監(jiān)主要采用點線結(jié)合、條塊結(jié)合的方式。即：年初與各二級單位簽訂年度目標(biāo)任務(wù)書，依據(jù)過程監(jiān)督+目標(biāo)管理的方式完成質(zhì)量監(jiān)督考核。日常質(zhì)量監(jiān)督主要依據(jù)《后勤保障部質(zhì)量監(jiān)督檢查表》《后勤保障部綜合治理監(jiān)督檢查表》定期或不定期進行；年底考核依據(jù)《后勤保障部質(zhì)量監(jiān)督考核與獎懲辦法》《后勤保障部綜合治理考核與獎懲辦法》，根據(jù)目標(biāo)任務(wù)完成情況、安全穩(wěn)定綜合治理、師生滿意度等三大項，測算投訴、表彰等附加項，加權(quán)得出年終得分。

二、現(xiàn)有質(zhì)量監(jiān)督存在的問題

（一）隊伍建設(shè)有待提升

后勤服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)督需要立足服務(wù)、立足師生需求、立足基礎(chǔ)設(shè)施、立足專業(yè)化管理，涉及飲食、物業(yè)、水電暖等基礎(chǔ)性專業(yè)化領(lǐng)域。傳統(tǒng)的單一型服務(wù)向多維度型服務(wù)供給模式變化，人與設(shè)施設(shè)備、軟件服務(wù)、科學(xué)管理結(jié)合越來越緊密，對行業(yè)知識的要求越來越嚴格。目前來看，質(zhì)量監(jiān)督隊伍的理念、水平和手段等現(xiàn)代化水平與滿足一流后勤監(jiān)督需求還存在差距。

（二）監(jiān)管體系有待完善

1.制度建設(shè)。核心是規(guī)范管理、服務(wù)生產(chǎn)；目標(biāo)是引導(dǎo)服務(wù)、提升水平；作用是基于目標(biāo)實現(xiàn)，完成對過程和結(jié)果的考核監(jiān)督。一些新問題和新挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，現(xiàn)有質(zhì)量監(jiān)督考核及配套過程管理制度已不能滿足和適應(yīng)現(xiàn)階段發(fā)展要求

2.標(biāo)準體系。后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準的制定是普遍存在的難題。雖然我校后勤各二級單位對人員、安全、操作、服務(wù)等制定了不同的管理標(biāo)準，但從整體看，我校后勤還未建立起覆蓋整個后勤系統(tǒng)的標(biāo)準體系，標(biāo)準體系的建設(shè)應(yīng)具備最基本的法規(guī)性、政策性、專業(yè)性、行業(yè)性、規(guī)范性、可操作性等。

3.監(jiān)督參與。監(jiān)督的主體是后勤保障部代表學(xué)校履行監(jiān)督職責(zé)，師生作為被服務(wù)對象參與度有限。一是邀請師生參與進后勤過程管理和實景體驗的整體謀劃、實施較少，二是采集的師生滿意度數(shù)據(jù)還不夠廣泛，三是監(jiān)督評價的結(jié)果還僅限于后勤內(nèi)部評判。

4.監(jiān)管手段。監(jiān)管信息來源主要有三類：一是各項重點工作督辦，二是各類投訴及同類延展問題的整改，三是師生滿意度問卷提供的問題反饋。監(jiān)督方式主要依靠人力進行檢查、督辦、整改，有流于形式的現(xiàn)象。信息化管理滯后、手段匱乏。

5.反饋改進。出現(xiàn)服務(wù)問題整改督辦的體制機制還不夠順暢，制度還有空缺。沒有建立完整的整改、反饋、改進機制。在日常督辦中，整改不及時、效果不如意、改進浮于面等現(xiàn)象時有發(fā)生，甚至出現(xiàn)拖、等、敷衍行為。

6.獎懲問責(zé)。獎懲問責(zé)的執(zhí)行制度還不夠健全，細則還不夠全面，執(zhí)行辦法還不夠成熟，執(zhí)行落實還不能全部到位。

（三）評價體系有待提高

我校后勤考核得分的主要構(gòu)成項為師生滿意度、目標(biāo)完成情況、日常質(zhì)監(jiān)得分、安全穩(wěn)定綜合治理及正負項附加分。其中，目標(biāo)完成情況及師生滿意度占絕大多數(shù)比例。隨著考核科學(xué)體系的不斷探索及深入，對各二級單位因服務(wù)對象、受眾師生、服務(wù)數(shù)量、基礎(chǔ)條件等不同的差異化考核體系，對自辦及外包服務(wù)的科學(xué)量化標(biāo)準，對滿意度調(diào)查的覆蓋面和受眾比例科學(xué)測評等還有待進一步研究提高。

（四）監(jiān)督引導(dǎo)有待激發(fā)

日常工作中，往往也會陷入被問題牽著走的困境，缺乏提前預(yù)判和預(yù)警機制。監(jiān)督評價的作用不僅僅表現(xiàn)為對各單位服務(wù)評價的考核，還應(yīng)體現(xiàn)在對可預(yù)見性、可持續(xù)性等工作和育人服務(wù)的激發(fā)和引導(dǎo)。考核評價體系對激發(fā)引導(dǎo)服務(wù)的側(cè)重及提升有著重要的杠桿作用。質(zhì)監(jiān)應(yīng)對探索性、引領(lǐng)性和前瞻性的工作謀劃和服務(wù)創(chuàng)新做出考核引導(dǎo)。

三、現(xiàn)有質(zhì)量監(jiān)督面臨的挑戰(zhàn)

（一）社會化服務(wù)與現(xiàn)有質(zhì)量監(jiān)督模式之間的挑戰(zhàn)

現(xiàn)有質(zhì)量監(jiān)督模式在設(shè)立之初，是后勤保障部對下屬各二級責(zé)任單位自辦后勤的考核。隨著后勤改革的不斷推進，越來越多的服務(wù)由自辦轉(zhuǎn)外包。雖然從責(zé)任體系和組織架構(gòu)來看，現(xiàn)有的管理考核仍能適用，但師生需求、管理信息不對稱，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊等問題逐漸顯現(xiàn)。如何基于服務(wù)師生、服務(wù)學(xué)校發(fā)展對二級單位進行更科學(xué)和規(guī)范的考核管理約束，以引導(dǎo)各二級單位對社會化服務(wù)考核的規(guī)范性和預(yù)見性，是質(zhì)量監(jiān)督應(yīng)該思考的重大問題。

（二）社會化服務(wù)逐利性與服務(wù)師生服務(wù)學(xué)校發(fā)展公益性之間的挑戰(zhàn)

后勤質(zhì)監(jiān)還應(yīng)關(guān)注的一個重點，即：公司逐利性與大學(xué)公益性的內(nèi)涵背離管理。社會化后勤團隊的專業(yè)技術(shù)和服務(wù)具有先進性和時代性的特點，但也應(yīng)清楚地認識到，市場化行為必然有其利益驅(qū)動的一面。究其本質(zhì)，公司行為必然帶來的是控制支出與增加盈利，而大學(xué)后勤首先要求的是公益性。在實際運行中，一些服務(wù)方追逐大學(xué)的品牌效應(yīng)夸大承諾進行投標(biāo)。但中標(biāo)后，卻不愿意投入過多的人力財力物力，直接導(dǎo)致服務(wù)不力，服務(wù)效果不盡師生滿意。

（三）服務(wù)邊際與內(nèi)部協(xié)同融合之間的挑戰(zhàn)

1.合同管理邊際與服務(wù)需求邊際的挑戰(zhàn)。服務(wù)合同是唯一具有法律效應(yīng)的約束。依據(jù)法律法規(guī)，服務(wù)公司有權(quán)不對合同外的事項做出配合和響應(yīng)。但在實際服務(wù)中，突發(fā)事項、臨時重大工作（會議）接待、各項服務(wù)配合保障等邊際服務(wù)不在少數(shù)，這一部分的服務(wù)往往在合同內(nèi)沒有做出具體約定，存在法律和服務(wù)風(fēng)險。

2.二級單位服務(wù)與推動事業(yè)發(fā)展的挑戰(zhàn)。后勤各二級單位服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)區(qū)域和服務(wù)對象有所不同。涉及到多部門聯(lián)動的，工作效率及解決問題能力會出現(xiàn)下降。如何在二級單位做好本職，不斷提升服務(wù)師生水平能力的基礎(chǔ)上，做好內(nèi)部的交叉融合服務(wù)，推動后勤整體服務(wù)的發(fā)展，是質(zhì)監(jiān)面臨的又一挑戰(zhàn)。

（四）師生多樣化需求與后勤基礎(chǔ)設(shè)施之間的挑戰(zhàn)

師生需求與后勤服務(wù)之間不平衡不充分的矛盾。受基礎(chǔ)設(shè)施、運行經(jīng)費、人員素質(zhì)等多維度綜合因素影響，加之校外社會服務(wù)的多樣性、現(xiàn)代性和時尚性疊加影響，現(xiàn)有的校內(nèi)后勤各項服務(wù)已不能完全滿足師生多樣化的需求。作為后勤的質(zhì)量監(jiān)督部門對此只能從日常質(zhì)量監(jiān)督上加強對二級單位的政策引導(dǎo)、推陳出新，從點滴服務(wù)上規(guī)范提升。但實際操作及目標(biāo)實現(xiàn)中能做到的符合校外現(xiàn)代化的服務(wù)約束及管理產(chǎn)出十分有限。

四、探索質(zhì)量監(jiān)督新形態(tài)

外包服務(wù)的引入，是質(zhì)量監(jiān)督部門在新時代所必然面臨的新變化和新挑戰(zhàn)。在新挑戰(zhàn)的背景下，探索建立符合質(zhì)量監(jiān)督工作的新常態(tài)尤為必要。

（一）管得住，風(fēng)險可控

后勤服務(wù)外包、二級管理體系模式，質(zhì)量監(jiān)督的難點出現(xiàn)了管不管的住的新形態(tài)。一是對服務(wù)外包公司的管理，二是內(nèi)部融合協(xié)作的管理。這既有體制機制應(yīng)對新形態(tài)、新變化的問題，又有管理方法、管理制度適應(yīng)新體制機制的問題。管不管的住，決定了后勤服務(wù)風(fēng)險的基礎(chǔ)?！昂笄诜?wù)沒有了安全，一切都為零。”如何在管的住的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)對風(fēng)險點、風(fēng)險變量和風(fēng)險對象的控制，以達成風(fēng)險可控的目標(biāo)。從類別上看，質(zhì)量監(jiān)督至少需面對兩類風(fēng)險，一類是內(nèi)部風(fēng)險，一類是外部風(fēng)險。內(nèi)部風(fēng)險有服務(wù)質(zhì)量、安全生產(chǎn)、人員用工等；外部風(fēng)險亦有物資采購、價格波動、市場化沖擊等。探索建立起一套在管得住的基礎(chǔ)上，完整的風(fēng)險應(yīng)對體制機制是質(zhì)量監(jiān)督需面對的新形態(tài)。

（二）用得好，師生滿意

根據(jù)后勤市場化改革的總體思路，越來越多的服務(wù)外包公司進入了高校服務(wù)。這些公司，有的有過高校服務(wù)經(jīng)驗，有的是第一次；有的有比較完整的制度體系，有的比較薄弱。如何為“我”所用，以達到師生滿意的服務(wù)，是質(zhì)量監(jiān)督需要探索的另一個新形態(tài)。用得好是指后勤管理方和服務(wù)外包方在體制機制間協(xié)同融合的通暢和響應(yīng)配合度的協(xié)調(diào)。師生滿意是指在后勤管理，外包服務(wù)基礎(chǔ)上達到師生滿意的后勤服務(wù)。這其中涉及質(zhì)量監(jiān)督的核心使命，即及時改進措施、調(diào)整偏差，以促進師生對后勤服務(wù)的滿意。這就要求質(zhì)量監(jiān)督部門要進一步明確用得好體制機制的搭建、溝通、協(xié)調(diào)、配合，進一步做好不同管理部門之間好機制、好經(jīng)驗、好方法的橋梁。清晰定義什么叫用得好，如何能用得好和怎樣長期用得好。

（三）可復(fù)制，新型體系

質(zhì)量監(jiān)督管理要注重對成功經(jīng)驗、模式、體制機制的總結(jié)和分析，為后勤系統(tǒng)的管理和服務(wù)提供強有力的依據(jù)。要注重依據(jù)的科學(xué)性、數(shù)據(jù)性和可借鑒性。如，在合作體制機制、管理模式、制度框架、合同管理等基礎(chǔ)上的日常管理、反饋協(xié)調(diào)、臨時重大事項管理、應(yīng)急管理等具有可復(fù)制性的總結(jié)提煉。從而形成后勤與外包服務(wù)間、服務(wù)與師生需求間的良性循環(huán)和良性發(fā)展。最終達成適應(yīng)新時代高校發(fā)展，適應(yīng)新時代高校后勤發(fā)展，適應(yīng)新時代師生日益增長的服務(wù)需求和服務(wù)不平衡不充分矛盾的新型管理、服務(wù)體系。

五、探索質(zhì)量監(jiān)督新趨勢

（一）企業(yè)文化和大學(xué)文化的融合

高校后勤社會化改革的最終目的是通過實現(xiàn)高校后勤的完全開放，引進高效的服務(wù)實體來保障學(xué)校教學(xué)科研生活需要。改革就會產(chǎn)生體制機制創(chuàng)新、引進必然帶來服務(wù)管理融合，創(chuàng)新、融合、發(fā)展是新時代高校后勤改革和服務(wù)的主題。質(zhì)監(jiān)部門要站在后勤整體服務(wù)保障的角度，做企業(yè)文化和大學(xué)文化融合、企業(yè)管理和大學(xué)管理融合、企業(yè)服務(wù)和校園服務(wù)融合的引導(dǎo)者。通過規(guī)范制度、考核、培訓(xùn)等管理，學(xué)習(xí)、互動、融合，以“我”為主，規(guī)避學(xué)校管理和師生需求的信息不對稱，樹立企業(yè)“先為高校人”服務(wù)理念，塑造共同體意識。

（二）合同監(jiān)管和結(jié)果運用的提升

在多校區(qū)、多部門實際管理服務(wù)公司的基礎(chǔ)上，探索建立后勤規(guī)范性的合同管理引導(dǎo)，以服務(wù)師生、服務(wù)學(xué)校和后勤發(fā)展為基礎(chǔ)，保障操作性、配套獎罰條款、重視過程監(jiān)督、規(guī)避服務(wù)風(fēng)險。引導(dǎo)二級管理單位，建立服務(wù)企業(yè)“準入、考核、退出”機制，明確以契約形式形成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并依法根據(jù)合同實施全過程監(jiān)管和考核。通過體制機制建立，探索師生滿意度、服務(wù)配合度、邀請第三方評價等方式，將一些師生不滿意、服務(wù)質(zhì)量不高的企業(yè)淘汰出本校后勤服務(wù)市場。

（三）監(jiān)督管理和服務(wù)理念的引領(lǐng)

服務(wù)理念要講“立新意” “高起點”。用監(jiān)督引導(dǎo)，在穩(wěn)固原有滿意服務(wù)的基礎(chǔ)上，主動關(guān)注社會推出的符合服務(wù)師生實際的新方法、新思路和新舉措，以服務(wù)育人為指引，始終做到一切服務(wù)以師生為本，使工作的布局和開展具有遠謀性和前瞻性，能彰顯時代感，并凸顯符合學(xué)校氣質(zhì)的后勤服務(wù)特色。

（四）理論研究和解決問題的先鋒

質(zhì)監(jiān)部門在做好監(jiān)督管理的同時，要特別注重對質(zhì)量監(jiān)督管理理論的研究。特別是高校后勤質(zhì)監(jiān)，背靠大學(xué)，學(xué)術(shù)資源豐富，服務(wù)對象知識階層高、見識視野廣。要能捕捉到社會服務(wù)中出現(xiàn)的新業(yè)態(tài)和新理念；要能分析在當(dāng)前本校已有服務(wù)中的新問題和新提升；要能判斷新服務(wù)與本校結(jié)合中可能出現(xiàn)的利和弊。理論研究是解決問題的基礎(chǔ)，解決問題是促進理論提升的實踐，要充分認識到二者的辯證關(guān)系，將二者貫穿于質(zhì)量監(jiān)督管理始終。

（五）后勤服務(wù)和師生需求的橋梁

質(zhì)監(jiān)部門作為后勤服務(wù)與師生溝通的重要紐帶，要不斷豐富和完善師生參與服務(wù)評價的體制機制。第一，定期召開師生座談會，積極主動收集師生意見和建議。對師生提出的合理訴求，逐項斟酌。第二，堅持做好服務(wù)滿意度問卷調(diào)查。提高問卷設(shè)計和發(fā)放的科學(xué)性、合理性、覆蓋面，把師生滿意度作為評判服務(wù)的一項重要指標(biāo)。第三，積極拓展信息化手段。適應(yīng)時代快速、便捷的網(wǎng)絡(luò)信息傳遞，積極推進便捷、簡潔的網(wǎng)絡(luò)評價和溝通建設(shè)。第四， 邀請師生代表參與后勤一線服務(wù)，既能體驗后勤、宣傳后勤，又能監(jiān)督評價后勤。對后勤服務(wù)進行評判打分，探索師生監(jiān)督評價體系。

（六）服務(wù)改革和服務(wù)發(fā)展的參謀

加強理論學(xué)習(xí)和問題研究。積極樹立后勤各單位共同體服務(wù)意識，探索建立預(yù)警機制，舉一反三全局思考和整改落實，服務(wù)改革發(fā)展。對內(nèi)，搭建更廣泛的交叉融合交流平臺，把需要后勤層面協(xié)調(diào)促進各二級單位解決的業(yè)務(wù)工作放在重要位置，服務(wù)各單位發(fā)展。對外，做好各二級單位的服務(wù)生和師生意見建議的采集者，促進服務(wù)訴求的渠道暢通，為更精準的服務(wù)提供科學(xué)決策依據(jù)。

我校成立后勤保障部以來，后勤各單位履職擔(dān)當(dāng)，服務(wù)師生的意識和水平得到明顯提升，師生滿意度連年達到90%以上，一些歷史遺留問題及師生急難愁盼問題得到了妥善解決。同時，也清醒地認識到，后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系的建設(shè)和完善是一項復(fù)雜且細致的工作，需要在不斷的變化中探索、在不斷的實踐中提升。隨著后勤社會化、市場化程度的不斷加深，多校區(qū)服務(wù)發(fā)展的不斷變化，質(zhì)量監(jiān)督的角色也必將迎來一次新的轉(zhuǎn)變。只有提前謀劃好具有自我革新、自我提升、自我管理的服務(wù)監(jiān)管體系，提高監(jiān)管治理能力水平，扎實做好后勤與師生、公益與企業(yè)的創(chuàng)新融合發(fā)展，才能確保為后勤和學(xué)校的改革發(fā)展貢獻質(zhì)監(jiān)力量。

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（責(zé)任編輯：趙永奎）