葉云龍 錢 潮

高校餐飲管理標準化建設(shè)實踐與探索——以浙江農(nóng)林大學(xué)為例

葉云龍 錢 潮

[浙江農(nóng)林大學(xué)后勤服務(wù)中心]

食品安全是關(guān)系到師生身體健康和生命安全的政治任務(wù)，適應(yīng)時代發(fā)展，變革傳統(tǒng)的餐飲管理模式，是高校后勤企業(yè)管理的重要課題。在“雙一流”建設(shè)和后勤社會化改革的發(fā)展背景下，服務(wù)標準化已成為高校后勤服務(wù)企業(yè)發(fā)展的必然選擇。文章在高校餐飲管理標準化建設(shè)背景下，以浙江農(nóng)林大學(xué)餐飲工作取得的成效為例，探索高校餐飲管理標準化建設(shè)的實踐意義，以期為深入推進高校餐飲標準化建設(shè)提供借鑒。

高校后勤；餐飲管理；標準化

一、高校餐飲標準化建設(shè)的背景和定義

餐飲標準化是指餐飲企業(yè)在發(fā)展過程中，對生產(chǎn)流程進行衡量、細化，直至可以實現(xiàn)規(guī)?；a(chǎn)的行業(yè)標準，是現(xiàn)代餐飲企業(yè)實現(xiàn)工業(yè)化生產(chǎn)的重要手段。[1]

高校餐飲行業(yè)作為為特定人群提供餐飲服務(wù)的主體，其標準化管理的重點是標準化食堂建設(shè)。1997年，湖北省教委組織“湖北省高校標準化食堂評估驗收專家組”對華中科技大學(xué)4個學(xué)生食堂進行了標準化評估，開啟了全國高校食堂標準化建設(shè)的序幕。隨后，各省、市（自治區(qū)）及教育主管部門也相應(yīng)出臺了標準化食堂的建設(shè)標準，高校餐飲管理逐漸邁向了科學(xué)化、專業(yè)化、標準化建設(shè)的道路。[2]

食堂標準化建設(shè)作為量化和考核學(xué)校食品安全和食堂管理的重要依據(jù)和手段，已成為高校餐飲管理的常規(guī)模式。[2]隨著高校后勤社會化改革進程的加快，后勤服務(wù)外包模式逐步引入各個行業(yè)領(lǐng)域，社會餐飲企業(yè)以各種方式參與到高校食堂運營中來。2019年3月，中國教育后勤協(xié)會發(fā)布了《高等學(xué)校引入社會餐飲企業(yè)承辦學(xué)生食堂管理規(guī)范》的行業(yè)標準，高校餐飲標準化體系日趨完善。

二、浙江農(nóng)林大學(xué)后勤餐飲管理現(xiàn)狀分析

浙江農(nóng)林大學(xué)后勤餐飲下設(shè)5個大伙食堂和3個引入社會企業(yè)合作經(jīng)營的美食廣場，承擔(dān)了東湖校區(qū)和衣錦校區(qū)2萬余名師生員工的餐飲保障服務(wù)。隨著學(xué)校高質(zhì)量發(fā)展和“雙一流”建設(shè)目標的推進，師生對美好校園生活的需求日益增長，校園消費群體更加多元化、服務(wù)需求更加多樣化、追求體驗更加個性化，對照發(fā)現(xiàn)：我校餐飲行業(yè)整體保障能力與學(xué)校建設(shè)“雙一流”高校的目標還不相適應(yīng)，與師生對美好校園餐飲生活的向往還存在較大差距。對標國內(nèi)一流高校后勤企業(yè)，我校的餐飲行業(yè)的標準化建設(shè)還有較大的提升空間。

（一）基礎(chǔ)設(shè)施和硬件設(shè)備亟需完善

基礎(chǔ)設(shè)施和硬件設(shè)備是做好餐飲服務(wù)保障的物質(zhì)基礎(chǔ)。我校食堂投入使用年限較長，普遍存在樓宇滲漏水、后廚場地小、環(huán)境濕熱，設(shè)施設(shè)備老化、功能布局不合理等問題，員工作業(yè)環(huán)境差，師生就餐體驗感不強。

（二）食堂菜品制作標準和售價不統(tǒng)一

各食堂在菜品的選擇、制作的標準、制作的質(zhì)量及售價上缺乏統(tǒng)一的科學(xué)管理，菜單制定和菜品制作流程經(jīng)驗化，缺乏豐富性、創(chuàng)新性和多樣性。各食堂菜品口味不均衡，菜價不統(tǒng)一，菜品品種單一，菜品質(zhì)量不穩(wěn)定，師生滿意率很難得到有效提升。

（三）員工隊伍結(jié)構(gòu)不合理

餐飲一線員工隊伍學(xué)歷、職稱及年齡結(jié)構(gòu)不均衡，整體綜合素質(zhì)偏低，員工年均流失率在15%以上。一線隊伍中專業(yè)技術(shù)人才匱乏，老齡化現(xiàn)象突出。從業(yè)人員的綜合素質(zhì)偏低和較高的流失率，導(dǎo)致員工隊伍不穩(wěn)定、執(zhí)行效率低下、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。

（四）師生服務(wù)滿意度有待進一步提升

據(jù)統(tǒng)計，學(xué)校師生對餐飲管理部門在食品安全衛(wèi)生方面的投訴占所有投訴比例的40%以上，主要集中在菜品有異物、變質(zhì)異味、餐具不潔等方面。在服務(wù)質(zhì)量和日常管理方面的投訴占比近50%，其余的投訴主要在菜品口味、軟硬件設(shè)施方面。從客觀因素來看，軟硬件設(shè)施、菜品質(zhì)量、衛(wèi)生安全等問題投訴率居高不下。從主觀因素來看，一線窗口服務(wù)人員平均年齡較大，綜合素質(zhì)偏低，執(zhí)行效率不高，責(zé)任意識、服務(wù)意識及處理問題能力和師生的需求存在較大的偏差，導(dǎo)致師生的服務(wù)滿意度很難得到有效的提升。

（五）社會餐飲企業(yè)參與校園經(jīng)營及帶來的問題

對外引入社會餐飲企業(yè)參與食堂合作經(jīng)營，對內(nèi)探索小班化考核經(jīng)營管理模式，通過競爭機制，規(guī)范校園餐飲的經(jīng)營管理，豐富了校園餐飲供給業(yè)態(tài)。此外，通過各餐飲企業(yè)間的融合交流，進一步提高大伙食堂經(jīng)營的管理水平。但社會企業(yè)餐飲參與校園經(jīng)營的模式也帶來一些問題；一是以項目融資引入的模式存在著企業(yè)裝修設(shè)備投入和經(jīng)營可持續(xù)性不確定的問題，導(dǎo)致社會企業(yè)退出難；二是社會企業(yè)長期在校內(nèi)經(jīng)營帶來的校園安全穩(wěn)定風(fēng)險和食品安全風(fēng)險；三是學(xué)校后勤對社會企業(yè)日常監(jiān)管模式和監(jiān)管力度跟不上。

三、校園餐飲標準化建設(shè)的實踐和探索

學(xué)校餐飲管理經(jīng)過近20年的改革，在理論和實踐方面逐步探索出一條符合本校實際的餐飲標準化建設(shè)道路。

（一）體系標準化

學(xué)校食堂于2006年引入ISO9001質(zhì)量管理體系認證，以及“五常法”管理體系。2016引入7S餐廳現(xiàn)場管理規(guī)范，實施色標管理制度。2018年對接當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門在各食堂引入“眾食安”陽光餐飲智慧監(jiān)管系統(tǒng)，接入陽光廚房視頻，實現(xiàn)了食堂日常數(shù)據(jù)和操作流程的實時監(jiān)管。2019年通過危害分析和關(guān)鍵控制點（HACCP）體系認證，制定了完善的餐飲管理規(guī)章制度和操作流程，實行制度上墻，定期開展質(zhì)量體系運行的內(nèi)部審核及外部審核。通過一系列管理體系的標準化，實現(xiàn)生產(chǎn)流程規(guī)范化和現(xiàn)場管理精細化，培養(yǎng)員工樹立良好的安全意識和工作習(xí)慣，確保從后廚管理到服務(wù)窗口的整潔美觀和衛(wèi)生安全。

（二）采購核算標準化

在原材料采購方式上，學(xué)校后勤作為浙江省高校后勤物資聯(lián)合采購會員單位，引入了區(qū)域聯(lián)合集中招標采購+自行招標采購模式。在采購執(zhí)行環(huán)節(jié)引入了餐飲供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，在驗收環(huán)節(jié)和倉庫管理環(huán)節(jié)，制定了物資驗收管理規(guī)范和倉庫管理辦法。通過采購核算環(huán)節(jié)的標準化管理，運用網(wǎng)絡(luò)和信息化技術(shù)手段實現(xiàn)餐飲物資的計劃、采購、配送、準入、經(jīng)營、食品安全管理和結(jié)算等功能，降低了人力物力成本，提高了餐飲采購環(huán)節(jié)的工作效率。下一步的工作重點是通過加強采購核算和驗收環(huán)節(jié)的規(guī)范和信息化、網(wǎng)絡(luò)化，形成監(jiān)控嚴密、科學(xué)合理的采購核算信息化管理體系，提高食堂成本核算的準確性和及時性，控制原材料成本。

（三）洗切配送標準化

洗切配送環(huán)節(jié)的集中加工是實現(xiàn)菜品標準化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過制定原材料的標準切配流程，明確各類原材料切配的規(guī)格和質(zhì)量標準。通過集中粗加工，使半成品在衛(wèi)生安全和成品外形上達到統(tǒng)一標準；通過集約化生產(chǎn)，減少一線員工投入數(shù)量，并能在一定程度上減少原材料浪費、降低生產(chǎn)成本。2013年、2020年學(xué)校先后引入米飯生產(chǎn)線和面點集中加工設(shè)備，2018年單獨設(shè)立了加工管理部，以統(tǒng)一生產(chǎn)，統(tǒng)一配送的方式實現(xiàn)了主食、面點生產(chǎn)的工藝標準化、原材料可控化和設(shè)備集約化，在穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量的同時提高生產(chǎn)效率。目前，在切配環(huán)節(jié)上還停留在各食堂自行生產(chǎn)階段，下一步還將逐步推進半成品的集中加工，通過制定原材料的標準切配流程，明確各類原材料切配的規(guī)格和質(zhì)量標準，包括形狀、大小、重量。

（四）烹飪標準化

烹飪環(huán)節(jié)標準化重點在于標準化菜譜體系的建立。通過組建菜品研發(fā)隊伍，逐步建立和完善標準化菜譜體系，以科學(xué)營養(yǎng)搭配，明確菜品的主料、輔料和調(diào)料配比、用量以及菜品的加工工藝，實現(xiàn)原材料標準化、切配標準化和制作工藝標準化。此外，還要制定科學(xué)的菜品定價機制，統(tǒng)一菜品的品名價格。定期開展廚師長和廚師培訓(xùn)學(xué)習(xí)和菜品研發(fā)研討，并根據(jù)師生反饋進行不斷修訂和完善。以標準化菜譜體系為原材料采購提供精準的數(shù)據(jù)支撐，實現(xiàn)成本控制的精細化管理，從源頭上減少餐飲浪費。

（五）結(jié)算標準化

結(jié)算環(huán)節(jié)的標準化主要體現(xiàn)于窗口售賣的計量方式及結(jié)算方式上，引入智能餐盤結(jié)算和人臉識別消費結(jié)算系統(tǒng)是智慧食堂建設(shè)的主要內(nèi)容。高校食堂就餐高峰相對集中，往往因為結(jié)算方式緩慢導(dǎo)致排隊時間長，就餐體驗感差。學(xué)校在東湖食堂率先引入人臉識別結(jié)算系統(tǒng)，進一步提高結(jié)算效率，減少排隊率，為師生提供省時、省心、省力的便捷服務(wù)。

（六）軟環(huán)境標準化

軟環(huán)境的標準化包括就餐環(huán)境以及服務(wù)質(zhì)量的標準化。整潔優(yōu)雅的就餐環(huán)境也是品牌價值的體現(xiàn)，建好“明廚亮灶”硬環(huán)境，更要優(yōu)化“文化餐飲”軟環(huán)境。服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，通過加強員工培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)水平和服務(wù)意識是提升服務(wù)軟環(huán)境的努力方向。接下來要通過營造文化育人環(huán)境，提升飲食文化品位，通過明確服務(wù)標準，規(guī)范服務(wù)流程，進一步提升服務(wù)質(zhì)量，讓師生在感受整潔舒適的就餐環(huán)境的同時感受到更為標準化、專業(yè)化的餐飲服務(wù)，從而不斷提高師生就餐的獲得感和體驗感。

四、學(xué)校食堂標準化建設(shè)取得的成效

高校食堂標準化建設(shè)是解決傳統(tǒng)食堂經(jīng)驗式管理弊端，實現(xiàn)科學(xué)管理、精細化管理的重要舉措。本校經(jīng)過近20年的標準化建設(shè)發(fā)展，從采購核算、洗切配送、集中加工、管理體系等方面初步實現(xiàn)了標準化建設(shè)，對提升餐飲服務(wù)保障能力、提高服務(wù)質(zhì)量、提升經(jīng)營管理水平、促進餐飲行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展發(fā)揮了重要作用。餐飲中心下屬5個食堂均被評為杭州市A級食堂和浙江省“健康121”示范食堂，集賢食堂和衣錦食堂分別被評為標準化示范食堂和學(xué)校食堂食品安全示范單位。2019年開啟了“明廚亮灶”工程，對食堂進行分批次的升級改造，打造陽光廚房、標準化食堂，目前已完成聯(lián)建食堂、東湖食堂的“明廚亮灶”改造，形成為標準化建設(shè)硬件基礎(chǔ)。通過陽光食堂和標準化食堂建設(shè)，全面提升了我校食堂的工作場所環(huán)境和就餐環(huán)境，并在食堂標準化建設(shè)上實現(xiàn)新的飛躍。

[1]葉建華，郭雪艷.高校食堂標準化建設(shè)的思考[J].高校后勤研究，2014（01）:45-46.

[2]鄧禮坤.基于標準化食堂管理體制下的高校特色餐飲機制探索[J].現(xiàn)代食品，2020（22）:47-48.

（責(zé)任編輯：楊書元）