何艷棠 吳冬華

(廣州市團(tuán)校 志愿者工作部，廣東 廣州 510635)

一、問題的提出

(一)研究背景

志愿服務(wù)是加強(qiáng)精神文明建設(shè)、提升城市文明程度的有效途徑，是提高社會治理能力的重要載體，也是提升共青團(tuán)凝聚力和影響力的客觀要求。志愿服務(wù)作為青年參與社會事務(wù)管理和提供公共服務(wù)的重要形式，在促進(jìn)社會進(jìn)步、國家發(fā)展和個人自身完善等方面發(fā)揮著非常重要的作用。青年志愿者已經(jīng)成為志愿服務(wù)的主力軍，在政治、社會、經(jīng)濟(jì)和文化等領(lǐng)域發(fā)揮著越來越重要的作用，帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

地處改革開放前沿的廣東省，在20世紀(jì)80年代初實行改革開放先行一步的政策，廣州、深圳等地主動學(xué)習(xí)和參考借鑒海外包括港澳的經(jīng)驗，催生了新時期內(nèi)地的志愿服務(wù)熱潮。經(jīng)濟(jì)發(fā)展和志愿服務(wù)的不斷融合，形成了具有區(qū)域特色的創(chuàng)新元素[1]。隨著改革推向深入，復(fù)雜的社會治理實踐為新時代廣東志愿服務(wù)的改革發(fā)展提供了寶貴的試驗田。廣東各級團(tuán)組織和志愿者聯(lián)合會，聯(lián)合文明辦、民政等職能部門，為志愿服務(wù)組織化制度化實踐探索貢獻(xiàn)廣東方案。廣東共青團(tuán)創(chuàng)新“資源整合分配模式”，首創(chuàng)具有公益激勵保障和消費(fèi)優(yōu)惠功能的“注冊志愿者證”，在實現(xiàn)志愿者身份識別、服務(wù)記錄、保險保障、信息轉(zhuǎn)移共享的同時，探索以“持證志愿者刷卡消費(fèi)、發(fā)卡銀行愛心捐贈”的方式帶動社會資源的整合與再分配。與此同時，還將志愿服務(wù)與社會信用體系建設(shè)有機(jī)地結(jié)合起來，在教育服務(wù)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)等領(lǐng)域出臺了一系列激勵政策和優(yōu)惠舉措，推動形成“志愿服務(wù)+數(shù)據(jù)認(rèn)證+守信激勵”的志愿服務(wù)生態(tài)閉環(huán)，為創(chuàng)新志愿服務(wù)激勵機(jī)制提供了有益的借鑒和參考[2]。

然而，隨著青年志愿者隊伍的不斷壯大和社會環(huán)境的急劇變遷，志愿服務(wù)管理政策和制度面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。諸如激勵政策不健全、激勵方式過于單一、資金短缺和配套設(shè)施不完善等問題日益凸顯，制約著青年志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。如何破解當(dāng)前的發(fā)展難題，構(gòu)建科學(xué)系統(tǒng)的青年志愿服務(wù)激勵機(jī)制，以提高青年志愿服務(wù)的有效性，促進(jìn)其持續(xù)發(fā)展，值得學(xué)界研究與關(guān)注。

(二)研究回顧

談及激勵機(jī)制，首先要解釋“激勵”和“機(jī)制”。心理學(xué)中的激勵，是指激發(fā)人們動機(jī)的過程，通俗地說，這是一個調(diào)動人的積極性的過程。在《現(xiàn)代漢語詞典》(第5版)中，對“機(jī)制”的釋義是：機(jī)制泛指一個工作系統(tǒng)的組織或部分之間相互作用的過程和方式。這是一個學(xué)術(shù)解釋，對應(yīng)到現(xiàn)實中就是制度和規(guī)則的意思[3]。綜上所述，筆者認(rèn)為，所謂志愿服務(wù)激勵機(jī)制，就是通過確立激勵目標(biāo)和原則，制定并實施激勵規(guī)章制度，以激發(fā)志愿者參與志愿服務(wù)的動力，和在面對困難的情況下仍然持續(xù)志愿行動的過程。

在國外，關(guān)于志愿服務(wù)激勵問題的研究，主要側(cè)重于關(guān)注志愿服務(wù)動機(jī)的產(chǎn)生，以及如何實現(xiàn)從動機(jī)到具體行動的驅(qū)動因素。其大致可以分為兩個階段，即雙因素或三因素模型階段和多因素模型階段。史密斯提出利他取向和利己取向的志愿者激勵雙因素模型[4]。費(fèi)奇則在此基礎(chǔ)上增加了社會取向這一因素[5]。到了20世紀(jì)90年代，克萊莉等人提出志愿者功能清單理論，認(rèn)為志愿者參與志愿服務(wù)的動機(jī)包括價值、認(rèn)知、職業(yè)、社交、提升以及保護(hù)等6個方面。雖然參與動機(jī)是多元的，但不同的志愿者具有不同的動機(jī)與目標(biāo)。如果其重要動機(jī)在志愿行動中得以滿足，則有利于激發(fā)志愿者持續(xù)參與服務(wù)的動力[6]。進(jìn)入21世紀(jì)，艾斯蒙德和杜洛普將志愿者激勵因素增加到10個[7]。由此可見，志愿服務(wù)激勵理論是激勵的心理過程和社會因素的綜合，是內(nèi)容激勵和過程激勵的整合。雖然這指出了激勵的多面向和多層次，但這種清單式的列舉也面臨著難以取舍的困境。

不同于國外側(cè)重志愿服務(wù)激勵理論的研究，國內(nèi)學(xué)者主要從心理學(xué)、社會學(xué)和管理學(xué)等角度對這一議題進(jìn)行了廣泛的實證研究，探討了志愿服務(wù)激勵機(jī)制的影響因素、存在問題和應(yīng)對策略。激勵是志愿者管理工作的重要一環(huán)，是推動志愿服務(wù)向前發(fā)展的重要動力[8]。有研究指出，志愿者的年齡大小、是否簽訂協(xié)議、有無購買人身保險，與志愿服務(wù)的持續(xù)性有著密切的關(guān)系[9]。了解激勵政策的志愿者，其持續(xù)志愿的意愿更高。具有穩(wěn)定專項經(jīng)費(fèi)支持的項目，其志愿者持續(xù)參與的程度更高[10]。而如果學(xué)識和技能得不到發(fā)揮，對團(tuán)隊沒有歸屬感，或組織方對志愿服務(wù)的宣傳力度不夠，則會造成志愿者流失[11]。因此，弄清志愿者的參與意愿，找準(zhǔn)志愿者的合理需求，是實施有效激勵的前提。

然而，不少志愿服務(wù)組織未能認(rèn)識到精準(zhǔn)激勵的重要性，忽略了志愿者的意愿，或用道德“綁架”志愿者意愿，一再強(qiáng)調(diào)無私奉獻(xiàn)而忽視其正當(dāng)需求[12]。對志愿者的利益訴求缺乏深入的調(diào)查，常常自我決定激勵的方式和內(nèi)容，在不恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)采取不適當(dāng)?shù)募畲胧13]。這不僅難以滿足志愿者的期望，打擊志愿者的參與積極性，還會導(dǎo)致志愿者服務(wù)行為的持續(xù)性變差，造成志愿者的流失，甚至使志愿服務(wù)組織面臨癱瘓。加之志愿服務(wù)組織之間缺乏服務(wù)信息與資源共享的機(jī)制和平臺，各自擁有一套管理模式和激勵機(jī)制，統(tǒng)一的協(xié)調(diào)機(jī)制難以確立，激勵資源分布嚴(yán)重不均，成為阻礙志愿服務(wù)發(fā)展的體制性桎梏[14]。與此同時，志愿服務(wù)激勵政策和制度環(huán)境也影響到志愿服務(wù)的發(fā)展。諸如公眾對政策的認(rèn)知度不高，志愿服務(wù)理念不夠深入等問題尤為突出[15]。學(xué)者在提出應(yīng)對策略時，注重志愿服務(wù)激勵的個人因素和組織因素的區(qū)分[16]。在個人層面，針對志愿者的不同需要制定相應(yīng)的激勵措施[17]，給予志愿者正式或非正式以及不同程度的嘉許或獎勵[18]。在組織層面，激勵要貫穿到整個工作流程中。從項目設(shè)計到招募培訓(xùn)，從組織實施到效果評估，都要把志愿者的權(quán)益和感受放在重要位置[19]。還要在全社會營造濃厚的激勵氛圍，建立社會協(xié)同機(jī)制，整合資源聯(lián)盟，形成完整有效的志愿服務(wù)激勵體系[20]。

上述研究成果從不同維度對志愿服務(wù)激勵機(jī)制進(jìn)行了分析，豐富了我們對志愿服務(wù)激勵機(jī)制的理解。具體而言，弄清志愿者的參與動機(jī)和利益訴求是實施激勵的基礎(chǔ)，只有在合適的時間提供有針對性的激勵內(nèi)容和措施，才能實現(xiàn)有效激勵的最大化。在實踐過程中，激勵政策和激勵資源、激勵方式對構(gòu)建志愿服務(wù)激勵機(jī)制也有影響。本文以廣州市為例，對志愿服務(wù)激勵機(jī)制進(jìn)行分析，不僅關(guān)注志愿者個體層面的意愿和需求，也對組織層面的激勵供給進(jìn)行深入的思考和探討。

(三)研究設(shè)計

本調(diào)查以廣東省廣州市青年注冊志愿者為研究對象，涵蓋市內(nèi)大中學(xué)生志愿者、機(jī)關(guān)企事業(yè)單位的青年志愿者以及社區(qū)志愿服務(wù)組織的青年志愿者。研究內(nèi)容聚焦青年志愿服務(wù)激勵機(jī)制，包括青年志愿者參與服務(wù)的動機(jī)和期望，現(xiàn)行的激勵內(nèi)容及措施，以及如何構(gòu)建滿足青年志愿者期望的激勵機(jī)制。

運(yùn)用問卷調(diào)查和半結(jié)構(gòu)式訪談相結(jié)合的方法進(jìn)行實證調(diào)查。2020年5～8月間，課題組采用隨機(jī)抽樣的方式，面向全市18～35周歲并在“i志愿”平臺上成功注冊的志愿者群體發(fā)放了1 200份問卷，回收有效問卷1 158份。在受訪者中，男性志愿者占比46.6%，女性志愿者占比53.4%，性別比例均衡；普通志愿者占比78.84%，在組織/隊伍中的管理者占比17.1%，組織/隊伍的領(lǐng)導(dǎo)者占比4.06%，樣本層級符合“金字塔”組織架構(gòu)。半結(jié)構(gòu)式訪談分別在個人和組織兩個層面進(jìn)行，圍繞參與動機(jī)、期望收獲、利益訴求、激勵措施、激勵效果等內(nèi)容展開，共計訪談青年志愿者代表12人，每人訪談時長不少于90分鐘。

二、志愿服務(wù)激勵機(jī)制的現(xiàn)狀分析

青年志愿服務(wù)激勵機(jī)制的過程與實現(xiàn)，主要包括激勵的供需關(guān)系。其中，參與動機(jī)和利益訴求是指志愿者的內(nèi)在與外在需求，激勵內(nèi)容和措施是指黨政部門、群團(tuán)組織和志愿服務(wù)組織等主體的實際供給。結(jié)合調(diào)查數(shù)據(jù)(1)本次調(diào)研設(shè)置的問卷題目，除特別說明外，均是多項選擇題，受訪者可選1-3個選項。和訪談資料，本文對志愿服務(wù)激勵機(jī)制的現(xiàn)狀進(jìn)行了如下分析。

(一)參與動機(jī)：激勵的邏輯起點

志愿者參加志愿服務(wù)，既有體現(xiàn)社會價值的需求，如服務(wù)他人、響應(yīng)號召、履行社會責(zé)任等；也受到個人利益的驅(qū)動，如豐富閱歷、拓寬人脈、增長技能、獲得獎勵等。全面了解和掌握志愿者參與服務(wù)的動機(jī)，有助于科學(xué)設(shè)置激勵措施，精準(zhǔn)施策，在充分滿足志愿者獨(dú)特需求的同時，強(qiáng)化其持續(xù)參與志愿服務(wù)的動力。

1.服務(wù)他人的責(zé)任感

當(dāng)問及“參與志愿服務(wù)的主要目的”時，有91.45%的志愿者選擇了“服務(wù)社會，幫助他人”。選擇這一選項的人遙遙領(lǐng)先于其他選項，充分體現(xiàn)了志愿服務(wù)“利他性”的基本特征。這種濃厚的助人氛圍得益于廣東優(yōu)良的慈善義舉傳統(tǒng)，以及改革開放以來形成的“讓志愿服務(wù)成為生活方式”“隨手志愿”“時時志愿”等區(qū)域特色服務(wù)理念[21]。在訪談中，志愿者談及服務(wù)初衷時，提到“看不得別人受苦受難，想伸手拉一把”(訪談對象GY，20200718)；“作為社會的一分子，有必要也有責(zé)任做一些有益于他人的事”(訪談對象ZW，20200728)；“從小受到父母和師長的熏陶，認(rèn)為助人是美德，是為人處世的基本原則”(訪談對象YWC，20200721)。他們基于責(zé)任倫理的考慮參與志愿服務(wù)，非常關(guān)注志愿行動的客觀效果。

2.實現(xiàn)價值的獲得感

選擇“積累社會實踐經(jīng)驗，豐富個人閱歷”“使自己的技能和所學(xué)知識能被社會所用”的志愿者占比均接近60%，說明大部分青年志愿者關(guān)注自我價值的實現(xiàn)。大部分青年在現(xiàn)有的工作和生活中，或因處于較低的職位，或因缺乏相應(yīng)的資源，面對日益激烈的社會競爭，缺乏足夠的信心和參與動力，自我價值效能感較低，而志愿服務(wù)能夠為廣大青年提供發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢的有效平臺。志愿者以平等友愛的助人行為獲得服務(wù)對象的肯定、認(rèn)可和贊許，使其不僅能夠重新認(rèn)識和審視自身，還能夠?qū)崿F(xiàn)自我價值。這與學(xué)者蘭斯·本奈特的研究發(fā)現(xiàn)相似。他認(rèn)為：“置身于社會和媒介變遷過程中的年輕人，開始較少地以一種義務(wù)和被動的心態(tài)去進(jìn)行社會參與，更多的是開始逐漸向生活化的政治參與傾斜”[22]。當(dāng)代青年志愿者希望在社會實踐和自我磨煉中實現(xiàn)人生追求和價值升華。

3.鍛煉能力的成就感

“鍛煉能力和發(fā)揮潛能”(占比49.74%)和“獲得知識經(jīng)驗”(占比47.58%)也是志愿者參與志愿服務(wù)的重要動機(jī)。有學(xué)者指出，志愿服務(wù)實踐對青年發(fā)展有著重要的功能。通過“服務(wù)學(xué)習(xí)”，青年獲得了“自我體驗、自我教育、自我成長”的全面發(fā)展機(jī)會，在志愿服務(wù)中鍛煉成長、學(xué)習(xí)成才，成為國家未來的希望[23]。在訪談中我們發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生志愿者特別看重發(fā)展型服務(wù)動機(jī)。由于他們即將步入社會，希望借助參與志愿服務(wù)的機(jī)會，提升領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力和溝通能力。同時借此拓寬視野，結(jié)識更多的人脈，為日后的工作或創(chuàng)業(yè)奠定基礎(chǔ)。這啟發(fā)了志愿服務(wù)工作者，要著力發(fā)掘志愿者的才能和特長，安排與其能力、才華、經(jīng)驗相適應(yīng)的志愿服務(wù)崗位，以此作為激勵志愿者的有效方式。

綜上所述，志愿者一般是在強(qiáng)烈的利他動機(jī)驅(qū)動下參與志愿服務(wù)，并期望通過具體的志愿行動來實現(xiàn)一定的社會價值和個人的成長。志愿服務(wù)也成為當(dāng)代青年參與社會事務(wù)、培育個體主體性和主人翁意識的重要途徑。

(二)利益訴求：激勵的動力之源

1.全方位的權(quán)益保障

志愿者所享受的權(quán)益包括基本權(quán)益和特殊權(quán)益兩方面。其中，受尊重的權(quán)利、人身保障的權(quán)利、物質(zhì)保障的權(quán)利等屬于前者，知情權(quán)、接受教育和培訓(xùn)的權(quán)利、請求幫助解決問題的權(quán)利等屬于后者[24]。在志愿者的權(quán)益需求與保障方面，對志愿服務(wù)崗位和具體情況的知情權(quán)高居榜首，占比高達(dá)50.09%。訪談中，志愿者多次提及“詳細(xì)的崗位職責(zé)和服務(wù)內(nèi)容是一種‘積極提醒’，能讓自己預(yù)先評估參與服務(wù)的價值感和挑戰(zhàn)性，以便形成正向期待”。(訪談對象WDB，20200723)此外，與組織方簽訂協(xié)議(占比39.21%)、為志愿者提供基本補(bǔ)貼(占比38.26%)、對志愿者進(jìn)行服務(wù)督導(dǎo)(占比37.56%)同樣獲得了許多志愿者的重視。必要的權(quán)益保障能夠分擔(dān)志愿服務(wù)的成本和風(fēng)險，這提示廣大志愿服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)《志愿服務(wù)條例》等法規(guī)，對志愿者的權(quán)益進(jìn)行必要的保障。與此同時，提供安全健康保障及醫(yī)療衛(wèi)生條件，開具正式的志愿服務(wù)證明，為志愿者購買人身保險等保障措施也必不可少。這能夠有效地解決志愿者的后顧之憂，使其安心地開展志愿服務(wù)。

2.全過程的閉環(huán)覆蓋

在問及“你期望在志愿服務(wù)的哪個階段獲得激勵”時，受訪者中各有23.92%的人選擇了“服務(wù)結(jié)束后”和“服務(wù)全過程”。而且，隨著志愿服務(wù)的深入發(fā)展，志愿者對激勵的需求越來越大。并期望把獲得激勵的時間段向前伸展。已經(jīng)從過去志愿服務(wù)活動結(jié)束后的總結(jié)表彰，擴(kuò)展到了上崗前和服務(wù)初、中、后期的全流程激勵，且對每個階段的激勵內(nèi)容和形式都有著不同的期待?！拔覀兇蠖嗍窃诨顒咏Y(jié)束后召開總結(jié)會，主辦方頒發(fā)證書或紀(jì)念品來感謝我們的付出，然后一起研討和總結(jié)經(jīng)驗，幫助我們改善日后的服務(wù)。但我感覺只是召開總結(jié)表彰會是不夠的，從培訓(xùn)開始到服務(wù)的整個過程，我們都需要被關(guān)注和認(rèn)可?！?訪談對象ZW，20200728)這樣，志愿者期望激勵可以達(dá)到全流程覆蓋，這提醒黨政部門和志愿服務(wù)組織要建立全周期管理工作理念，以志愿者為中心，重新審視和規(guī)劃現(xiàn)行志愿服務(wù)各個階段的激勵設(shè)置與實施。

3.多維度的個性滿足

現(xiàn)有的志愿者獎勵主要包括物質(zhì)和精神兩個層面。物質(zhì)激勵主要滿足志愿者基本的、物質(zhì)的、社會的需求，精神激勵則主要滿足創(chuàng)造力、成就感、使命感、組織歸屬感等需求[25]。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，相較于物質(zhì)獎勵，志愿者更加看重精神獎勵。黨政部門或有關(guān)組織給予的榮譽(yù)證書和榮譽(yù)稱號(占比53.54%)，是志愿者最期待的。工作單位或?qū)W校的肯定和獎勵(包括推優(yōu)、評先、考核、晉升等)(占比37.65%)，活動主辦方或志愿服務(wù)組織的評價(占比37.31%)則分別排在第二和第三位。前三個選項比志愿者交通和餐飲補(bǔ)貼(占比29.19%)、獲得紀(jì)念品等物資(占比22.97%)這兩個物質(zhì)獎勵要高出許多。值得注意的是，“親朋及社會的支持和肯定”以及“服務(wù)對象的感謝”這類情感的正向回饋也是不少志愿者期望的獎勵。因此，在規(guī)劃志愿服務(wù)激勵機(jī)制時，應(yīng)統(tǒng)籌考慮精神類、實物類和發(fā)展類的激勵內(nèi)容，并結(jié)合志愿者的年齡、性別、職業(yè)、專業(yè)背景、城鄉(xiāng)差異等特點，推出有針對性的激勵措施，以多維度地激發(fā)志愿者的參與積極性，使志愿者以更飽滿的熱情投入到志愿服務(wù)中。

由此可見，志愿者的利益訴求日漸多樣化和個性化。必須高度重視志愿者的核心需求，構(gòu)建形式多樣、內(nèi)容豐富、層次立體的激勵體系，著力提升志愿服務(wù)激勵的針對性和有效性，以增強(qiáng)志愿者持續(xù)參與服務(wù)的動力和活力。

(三)內(nèi)部與外部相結(jié)合的激勵內(nèi)容

志愿服務(wù)激勵內(nèi)容多種多樣，歸納起來包括內(nèi)部激勵和外部激勵兩種。其中，內(nèi)部激勵是通過滿足志愿者的內(nèi)在和高層次的需要來進(jìn)行激勵。如榮譽(yù)型激勵、自我價值型激勵、自我成就型激勵、自我愉悅型激勵等；外部激勵則側(cè)重為志愿者提供必要的保障，分擔(dān)志愿服務(wù)的成本和風(fēng)險。如為志愿者購買保險和提供交通餐飲費(fèi)用，企事業(yè)單位招聘時同等條件下優(yōu)先錄用錄取志愿者，志愿者在參觀政府主辦的公園、博物館、展覽館等場所時可享受一定的優(yōu)惠待遇等[26]。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，志愿者期望獲得的激勵內(nèi)容排名前三位依次為，“得到服務(wù)對象的肯定和贊許”(占比56.56%)“志愿者培訓(xùn)”(占比54.15%)和“榮譽(yù)稱號等表彰獎勵”(占比46.72%)。社會大眾和服務(wù)對象對志愿者服務(wù)效果的認(rèn)可，極大地增強(qiáng)了志愿者的成就感和價值感，從而在志愿者心理上產(chǎn)生了良好的效果。把培訓(xùn)過程作為提高志愿者服務(wù)技能和綜合素質(zhì)的人才開發(fā)過程，有利于滿足志愿者鍛煉自身能力和全面發(fā)展的參與動機(jī)。此外，在“愉悅中體驗，服務(wù)中獲得快樂”(占比39.12%)和“提升精神境界和人格素質(zhì)”(占比31.61%)等愉悅型和發(fā)展型激勵也有很多人選擇，但占比不如前三位。而“積分兌換、旅游場所享受優(yōu)惠”和“招工升學(xué)中享有優(yōu)待”等占比最少，均低于10%。由此可見，當(dāng)前組織方實施內(nèi)部激勵的頻率遠(yuǎn)高于外部激勵，這在一定程度上回應(yīng)了志愿服務(wù)主要是遵從內(nèi)心的自發(fā)行為，而非以物質(zhì)回報為驅(qū)動的外在激勵需求。

(四)縱向與橫向相結(jié)合的激勵措施

1.縱向分析：不同實施階段的激勵關(guān)鍵措施

志愿服務(wù)的全過程均有進(jìn)行激勵的關(guān)鍵點，一旦精準(zhǔn)地抓住這些關(guān)鍵點，就能發(fā)揮出激勵的最大功效，促進(jìn)志愿者持續(xù)地參與志愿服務(wù)。因此，應(yīng)在不同的服務(wù)實施階段進(jìn)行有針對性的激勵。

(1)招募培訓(xùn)階段：與同伴的信任關(guān)系、培訓(xùn)內(nèi)容和招募工作人員態(tài)度

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在招募培訓(xùn)階段，志愿者最容易受到培訓(xùn)課程內(nèi)容和招募工作人員態(tài)度的影響。占比84.11%的受訪者在意“培訓(xùn)過程中與其他志愿者建立初步信任和關(guān)心”，占比82.64%的受訪者在意“培訓(xùn)課程是否滿足開展服務(wù)的要求”，占比81.69%的受訪者在意“負(fù)責(zé)招募志愿者的工作人員態(tài)度”。因此，在設(shè)計培訓(xùn)課程時，除了設(shè)置志愿服務(wù)基礎(chǔ)知識和工作規(guī)范課程外，還要考慮到志愿者來自不同行業(yè)，具有不同的成長背景、學(xué)歷水平、服務(wù)經(jīng)驗等，有針對性地開設(shè)崗位專業(yè)知識、法規(guī)政策和素質(zhì)提升等課程，以小組討論、情景模擬、角色扮演等教學(xué)方式加強(qiáng)學(xué)員間的互動，為志愿者盡快進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)打好基礎(chǔ)。此外，參與志愿者招募的工作人員應(yīng)當(dāng)保持熱情、友善、包容的態(tài)度，耐心解答志愿者的疑問，消除志愿者的顧慮，鼓勵志愿者積極投身到志愿服務(wù)事業(yè)中。

(2)服務(wù)初期：志愿服務(wù)內(nèi)容和潛在風(fēng)險的詳盡告知

在服務(wù)初期，志愿者還處在對志愿服務(wù)的美好憧憬和對不確定因素的擔(dān)憂和緊張中。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有88.86%的受訪者渴望“了解工作中存在的風(fēng)險及應(yīng)對方式”，有86.78%的受訪者需要“專人講解工作任務(wù)和流程”，有74.27%的受訪者關(guān)注“工作崗位是否與自身能力和興趣相匹配”，有69%的受訪者在意“活動主辦方為志愿者購買保險”。“新冠肺炎疫情防控期間應(yīng)運(yùn)而生的隔離轉(zhuǎn)運(yùn)崗具有較大的風(fēng)險性，一開始我們都很害怕，不敢報名。但后來主辦方耐心地講解工作職責(zé)、風(fēng)險情況和防護(hù)應(yīng)對措施，我感覺這是對志愿者的尊重和保護(hù)，可以幫助我們做好心理準(zhǔn)備，安心地參加服務(wù)?！?訪談對象YWC，20200721)基于此，志愿服務(wù)工作者要對志愿者進(jìn)行綜合分析，為志愿者提供與其能力相匹配的工作崗位，幫助其了解崗位要求、服務(wù)細(xì)則和工作流程，以減少他們產(chǎn)生焦慮、不安全感等情緒的可能性。

(3)服務(wù)中期：營造良好的團(tuán)隊合作氛圍并適時進(jìn)行督導(dǎo)

在志愿服務(wù)中期，志愿者能否得到有效的激勵，能否感受到正面積極的引導(dǎo)十分重要，這是他們能否持續(xù)參與志愿服務(wù)的關(guān)鍵。在服務(wù)過程中，志愿者最在意的是“與團(tuán)隊其他成員的合作融洽程度”(占比83.51%)和“服務(wù)過程中的適時督導(dǎo)”(占比76.94%)。相對而言，“志愿者交通/餐飲/防護(hù)物資/通訊電話等保障”和“服務(wù)場所及環(huán)境的舒適程度”等物質(zhì)保障雖然也是志愿者的關(guān)注項，但沒有前兩者高。因此，團(tuán)隊管理者要采取一系列措施，鼓勵成員之間互相傾聽他人的意見，積極回應(yīng)他人的訴求與觀點，尊重團(tuán)隊伙伴的興趣和成就，著力營造良好的合作氛圍。此外，還要經(jīng)常組織不同形式的交流活動，適時傳遞各類信息，比如活動進(jìn)展、工作經(jīng)驗、服務(wù)心得等，以提高志愿者的服務(wù)專業(yè)性和工作積極性。

(4)服務(wù)后期：自我潛能得到提升并與工作伙伴保持穩(wěn)定長久的聯(lián)系

大部分志愿服務(wù)組織在服務(wù)結(jié)束后，向志愿者頒發(fā)服務(wù)證書或開具工作時數(shù)證明。這是當(dāng)前志愿服務(wù)最常用的激勵手段之一。本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，志愿者在服務(wù)后期也十分關(guān)注“能力得到提升，潛能得到開發(fā)”(占比82.47%)“及時召開總結(jié)會，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗”(占比75.73%)以及“與工作伙伴保持穩(wěn)定長久的聯(lián)系”(占比73.31%)。這反映出一種新的趨勢，新時代的青年志愿者更加關(guān)注自身的成長與良好社交關(guān)系的建立。因此，我們要設(shè)法為志愿者提供職業(yè)崗位之外的交往實踐機(jī)會，幫助志愿者通過參與志愿服務(wù)，切實提高自身的多種能力，比如社交能力、應(yīng)對矛盾和解決問題的能力、非正式團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)能力等。

2.橫向分析：不同供給主體的有效激勵措施

廣州青年志愿者較為看重志愿服務(wù)活動組織方提供的正式激勵，其中53.02%的受訪者希望獲得所在志愿服務(wù)組織的激勵，占比47.5%的受訪者希望獲得來自黨政部門和群團(tuán)組織的激勵。因此，不同的志愿服務(wù)供給主體應(yīng)該采取不同的激勵措施，以實現(xiàn)有效激勵的最大化。

(1)黨政部門和群團(tuán)組織：出臺政策、創(chuàng)新表彰、保障經(jīng)費(fèi)和加強(qiáng)宣傳

一個城市志愿服務(wù)文化的長久建設(shè)既依賴于經(jīng)濟(jì)實力、人民素質(zhì)、空閑時間，也依賴于志愿服務(wù)制度建設(shè)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在黨政部門和群團(tuán)組織提供的激勵措施中，有效性排序前四位的依次為：出臺及完善志愿服務(wù)激勵政策，占比55.4%；設(shè)立“優(yōu)秀志愿者”“公共服務(wù)獎”“公共服務(wù)勛章”等表彰，占比47.5%；建立專項經(jīng)費(fèi)支持志愿服務(wù)發(fā)展，占比39.8%；將志愿服務(wù)納入文明教育中，加強(qiáng)宣傳，形成良好的社會氛圍，占比39%。這啟發(fā)我們，一方面應(yīng)堅持星級志愿者評定、志愿服務(wù)評選表彰、完善和改進(jìn)志愿時數(shù)的具體兌現(xiàn)模式等，強(qiáng)化權(quán)威認(rèn)定；另一方面，應(yīng)強(qiáng)調(diào)組織價值體系和使命感對志愿者的激勵作用，以期通過共同的愿景，激勵志愿者持續(xù)做出貢獻(xiàn)，進(jìn)而產(chǎn)生巨大的創(chuàng)造力和凝聚力。不管是頂層制度設(shè)計、創(chuàng)新表彰獎項，還是加大資金投入和強(qiáng)化社會氛圍營造，都必須立足于志愿者的切身利益，讓其感受到實實在在的獲得感與幸福感。

(2)志愿服務(wù)組織：完善管理、規(guī)范表彰和組織培訓(xùn)

調(diào)研結(jié)果顯示，在志愿服務(wù)組織提供的激勵措施中，有效性排在前三位的依次為“完善對志愿者的管理”(占比53.37%)“規(guī)范對志愿者的表彰和獎勵”(占比50.95%)和“組織開展志愿者培訓(xùn)”(占比42.57%)。因此，可以通過分配工作間、資料室、休息處、儲物柜和定期開展團(tuán)建活動、培訓(xùn)活動等，體現(xiàn)志愿服務(wù)組織對志愿者的保障、支持和關(guān)懷。此外，廣泛宣傳志愿服務(wù)活動及志愿者事跡，組織開展團(tuán)隊建設(shè)活動，設(shè)立能發(fā)揮個人能力的志愿服務(wù)崗位等，對于志愿者的激勵效果也較為明顯。訪談中，有志愿者提到，“強(qiáng)烈的組織凝聚力、和諧的團(tuán)隊氛圍是我持續(xù)參與志愿服務(wù)的動力。尤其是得到團(tuán)隊中其他伙伴的鼓勵和認(rèn)可時，我對團(tuán)隊的歸屬感更強(qiáng)，更愿意為組織/團(tuán)隊的發(fā)展貢獻(xiàn)一份力?！?訪談對象GY，20200718)由此可見，志愿者對于組織的規(guī)范管理、專業(yè)培育和人性化關(guān)懷較為看重，如果志愿服務(wù)組織不注重這三方面的建設(shè)，就難以留住志愿者人才。

三、志愿服務(wù)激勵機(jī)制存在的問題

近年來，廣東省志愿服務(wù)事業(yè)進(jìn)入蓬勃發(fā)展時期，志愿服務(wù)聯(lián)合激勵行動正在如火如荼地開展，各項激勵優(yōu)惠政策層出不窮，志愿服務(wù)激勵的制度化正在逐步形成，并為全國志愿服務(wù)激勵機(jī)制建設(shè)提供了一定的參考范式。但調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，志愿服務(wù)激勵機(jī)制建設(shè)仍然存在不足，存在宣傳不到位、分布不均衡、施策不精準(zhǔn)等較為明顯的問題。

(一)志愿服務(wù)激勵政策層出不窮，但群眾知曉度不高

2014年廣東省文明辦、團(tuán)省委、省民政廳、省志愿者聯(lián)合會聯(lián)合出臺了全國首個省級志愿者資質(zhì)認(rèn)證辦法——《廣東省星級志愿者資質(zhì)認(rèn)證管理辦法》。管理辦法規(guī)定：星級志愿者認(rèn)定后，由相應(yīng)認(rèn)證組織統(tǒng)一在注冊志愿者服務(wù)證上進(jìn)行標(biāo)注，發(fā)放星級標(biāo)志、證書或激勵物資；各級志愿者聯(lián)合會通過適當(dāng)?shù)男问綄π羌壷驹刚呓o予嘉許。2017年，廣東注冊志愿者的專屬身份憑證——“注冊志愿者證”正式推出。該證書由廣東志愿者信息管理服務(wù)平臺(“i志愿”平臺)進(jìn)行志愿者實名認(rèn)證和數(shù)據(jù)支撐，并以此對志愿者進(jìn)行信息化管理與服務(wù)，同時提供保險、金融、交通和愛心商家專屬優(yōu)惠等嘉許回饋。這種身份憑證實質(zhì)上是一種由政府發(fā)動、社會呼應(yīng)的激勵舉措。2019年，廣州市正式推出“時間銀行”制度，按照1:1的比例將志愿服務(wù)時數(shù)轉(zhuǎn)換為時間積分，積分可以用于兌換服務(wù)或物資。同時還倡導(dǎo)志愿者將時間積分捐贈給有需要的人，實現(xiàn)“二次公益”。

這些激勵政策以制度的形式規(guī)范激勵措施的內(nèi)容和執(zhí)行細(xì)則，最大限度滿足了志愿者的利益訴求，保障了其合法權(quán)益，強(qiáng)化了青年持續(xù)參與志愿服務(wù)的動力。然而，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，占比41.45%的受訪者對志愿服務(wù)激勵相關(guān)政策并不清楚，占比3.8%的受訪者更是表示完全不清楚。雖然有39.38%的志愿者對激勵政策有一定的認(rèn)識，但問及具體細(xì)節(jié)，譬如“市區(qū)一級分別有哪些激勵規(guī)定，有哪些類型的愛心商家，怎么享受回饋”時，卻回答不上來。這表明，將近一半的志愿者對志愿服務(wù)的現(xiàn)行激勵政策缺乏了解。許多志愿服務(wù)組織也未對新加入的志愿者普及相關(guān)知識，這使得他們未能全面地了解自身享有的權(quán)利。不僅是志愿者自身不了解相關(guān)權(quán)利，根據(jù)他們的反饋，不少商家、景區(qū)等也都沒有外在的標(biāo)識展示?！叭绻皡^(qū)有標(biāo)識，大家一看就知道持志愿者證打八折……其他民眾看到會覺得做志愿者有這種好處，也會主動參與。走到哪里看到這個標(biāo)識都能讓人聯(lián)想到志愿服務(wù)這件事情。”(訪談對象LY，20200802)在當(dāng)下，志愿服務(wù)已經(jīng)處處可為、時時可為、人人可為，而相應(yīng)的省級、市級、區(qū)級激勵政策也在陸續(xù)出臺。但是當(dāng)前激勵政策的宣傳廣度、力度、效度仍然存在極大的缺位與缺失，廣大志愿者未能及時知曉并充分享受相應(yīng)的激勵和權(quán)益保障。因此，今后仍然需要在全社會范圍內(nèi)持續(xù)開展志愿服務(wù)激勵政策的傳播。

(二)志愿服務(wù)激勵資源相對豐富，但分布呈不均衡狀態(tài)

雖然各地相應(yīng)出臺了志愿服務(wù)激勵政策與保障措施，但是在不同的志愿服務(wù)組織中，激勵內(nèi)容會因組織的發(fā)展階段與實際需求的不同而有所不同。這就呈現(xiàn)出百花齊放的發(fā)展生態(tài)。有些組織尚處在起步階段，連最基本的餐飲和交通補(bǔ)貼都無法得到保障。僅有21.24%的受訪者表示組織方為其購買保險和提供餐飲；有些組織擁有足夠的經(jīng)費(fèi)與資源，激勵形式會更加地豐富和多層次。不少志愿服務(wù)組織除了跟隨政府層面作出一定的精神性激勵，如表彰獎勵以及團(tuán)隊建設(shè)等，在物質(zhì)性、發(fā)展性、保障性激勵等方面仍然欠缺整體性考慮。部分志愿服務(wù)組織管理者嚴(yán)重缺乏激勵意識，未能充分重視激勵措施的功能與作用，認(rèn)為志愿者有愛心、有熱情、有行動就足夠了，缺乏有效的組織激勵與管理。這也是近年來志愿者流動頻繁的主要原因之一。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，個別組織的激勵機(jī)制很健全，形成了體系化、層級化、制度化的激勵內(nèi)容。這固然是因為這些組織已經(jīng)發(fā)展成為現(xiàn)代意義上的組織，更重要的是這些組織的資源尤其是經(jīng)費(fèi)較為充足，可以在激勵的內(nèi)容與形式上做出更多的探索與實踐。比如提供如志愿者服裝、紀(jì)念品，甚至是適度的交通補(bǔ)貼等。另外，調(diào)研顯示，市區(qū)層面、中心城區(qū)的激勵措施相對完善與集中，而街道層面、非中心城區(qū)的激勵措施相對稀少，形式比較單一?！斑@種資源能不能不要太集中，分散一點，照顧一下周邊的地區(qū)。”(訪談對象WZP，20200724)為此，不同的地區(qū)和組織在構(gòu)建志愿服務(wù)激勵機(jī)制時，如何在把激勵作為志愿服務(wù)事業(yè)持續(xù)發(fā)展強(qiáng)勁動力的同時兼顧相對公平，發(fā)揮激勵對志愿者的最大功效，既有一致性的內(nèi)容又體現(xiàn)出差異性，這是下一階段必須深入思考和解決的問題。

(三)志愿服務(wù)激勵措施多元并舉，但呈粗放型發(fā)展態(tài)勢

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不少志愿者對當(dāng)前激勵的獲得感與幸福感并不明顯。數(shù)據(jù)顯示，僅有15.98%的受訪者對現(xiàn)行的志愿服務(wù)激勵制度表示非常滿意，選擇比較滿意的占比43.31%，認(rèn)為一般和不滿意的占比40.24%。個別志愿者甚至認(rèn)為泛化的表彰激勵對自己已經(jīng)不具備吸引力。有的志愿者覺得開展志愿服務(wù)并沒有太多顯性的激勵，更多的激勵是來自服務(wù)對象的肯定與認(rèn)同。值得注意的是，新加入的志愿者，尤其是年齡較小的年輕志愿者喜歡帶有身份標(biāo)識的文創(chuàng)產(chǎn)品、紀(jì)念品，它們的價格不一定昂貴，但須具有獨(dú)特性。而骨干志愿者可能更多的希望獲得專業(yè)的系統(tǒng)性培訓(xùn)，以提升其服務(wù)水平與技能；資深志愿者則更需要獨(dú)特且稀缺的榮譽(yù)稱號。由此可見，絕大部分志愿者都認(rèn)為激勵應(yīng)依據(jù)不同層級、不同人群而有所區(qū)別。

此外，調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，志愿服務(wù)招募和培訓(xùn)階段的激勵相對缺乏。僅有12.94%的志愿者在上崗前獲得過組織方的激勵，而更多的激勵主要集中在服務(wù)結(jié)束之后，占比高達(dá)46.63%。這種任務(wù)導(dǎo)向式的激勵極容易導(dǎo)致功利主義取向。當(dāng)前對志愿者的激勵是不注重時機(jī)的，即不以時間變遷作為參考變數(shù)來開展激勵，忽略了激勵措施應(yīng)針對短期、中期、長期等階段性的需求，以及在這些不同階段間的銜接與持續(xù)。雖然近幾年我國對志愿者的激勵越來越重視，各種激勵措施多元并舉，但仍然缺乏激勵政策與措施的效能評估體系。這種一攬子、粗放型的志愿者激勵機(jī)制，使得志愿服務(wù)激勵的社會效能感越來越弱，已經(jīng)滿足不了日益擴(kuò)大的志愿服務(wù)需求。

四、志愿服務(wù)激勵機(jī)制的優(yōu)化建議

黨的十八屆三中全會明確提出，“激發(fā)社會組織活力，支持和發(fā)展志愿服務(wù)組織”；中共中央文明委《關(guān)于推進(jìn)志愿服務(wù)制度化的意見》明確要求：“健全志愿服務(wù)激勵機(jī)制”；十九大報告提出，要推進(jìn)志愿服務(wù)制度化建設(shè)，大力培育、激勵志愿者服務(wù)團(tuán)隊和廣大志愿者，引導(dǎo)社會公眾積極參與志愿服務(wù)活動。本文在詳細(xì)分析青年志愿服務(wù)激勵機(jī)制供需現(xiàn)狀和存在問題的基礎(chǔ)上，結(jié)合志愿者對當(dāng)前激勵體系的評價，建議從以下三個方面優(yōu)化青年志愿服務(wù)激勵機(jī)制。

(一)調(diào)動各界資源，加大宣傳力度，實現(xiàn)志愿服務(wù)激勵標(biāo)識化

整合社會各界傳播資源，加強(qiáng)對志愿服務(wù)激勵政策的宣傳力度，讓激勵措施處處可見、人人可知、時時可得。一是在公交站場、地鐵站、熱門商圈等人流較為密集的地方，通過公益廣告(標(biāo)語、海報、視頻)的方式對志愿服務(wù)激勵政策和保障措施進(jìn)行宣傳，讓激勵理念深入人心。二是采用深受青年喜愛的新媒體傳播方式，在抖音、快手、B站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺，以短平快的宣傳產(chǎn)品為載體，有效地傳播志愿服務(wù)激勵舉措。三是深入學(xué)校和社區(qū)開展志愿服務(wù)激勵政策宣講活動，通過生動有趣的推廣活動，讓學(xué)生和市民了解省、市、區(qū)正在推行的志愿服務(wù)激勵措施，發(fā)動更多人參與志愿服務(wù)并注冊志愿者證。四是與各大旅游景區(qū)、愛心商家聯(lián)動，開展“激勵標(biāo)識外化”行動，在景區(qū)售票處、實體店鋪前、線上商店主頁等顯眼位置，放置志愿者優(yōu)惠標(biāo)識，并主動向志愿者介紹優(yōu)惠細(xì)則，讓普及性優(yōu)惠覆蓋更多的人群。

(二)加大統(tǒng)籌力度，兼顧相對公平，實現(xiàn)志愿服務(wù)激勵均衡化

志愿服務(wù)激勵機(jī)制之所以在不同組織、不同地區(qū)間呈現(xiàn)出巨大的差異，主要源于志愿服務(wù)組織對激勵機(jī)制的認(rèn)識不統(tǒng)一和外部資源配置的不均衡。因此，應(yīng)當(dāng)在轉(zhuǎn)變觀念和盤活資源上狠下功夫。一是對廣大志愿服務(wù)組織尤其是剛剛起步組織的負(fù)責(zé)人進(jìn)行理念普及和專業(yè)培訓(xùn)，讓其認(rèn)識到激勵的必要性和重要意義，促使每個組織都構(gòu)建一套形式豐富、體系健全、可操作性強(qiáng)的志愿服務(wù)激勵機(jī)制。二是進(jìn)一步豐富和完善志愿服務(wù)經(jīng)費(fèi)保障政策，結(jié)合當(dāng)?shù)刂驹阜?wù)發(fā)展的實際狀況，采取設(shè)置專項財政預(yù)算、給予專項撥款、政府購買服務(wù)等方式，放寬經(jīng)費(fèi)支出限制，加大對志愿服務(wù)組織的經(jīng)費(fèi)支持力度。三是在政府財政投入的基礎(chǔ)上，積極引入社會力量，支持常態(tài)化志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。一方面，各基金會可以設(shè)立志愿服務(wù)專項基金，加大對特定領(lǐng)域志愿服務(wù)項目的支持；另一方面，鼓勵社會愛心企業(yè)和團(tuán)體支持志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展，為持續(xù)開展的志愿服務(wù)項目提供資金援助。

(三)精準(zhǔn)識別需求，堅持全周期管理，實現(xiàn)志愿服務(wù)激勵精準(zhǔn)化

廣州市內(nèi)各志愿服務(wù)組織的發(fā)展程度不一，各類志愿服務(wù)的服務(wù)難度、服務(wù)時長、參與程度以及對志愿者的專業(yè)要求各異，這使得不同層級、不同類別的志愿者對激勵措施的期待會有所不同。因此，要分層分類對志愿者的需求進(jìn)行精準(zhǔn)識別、精確滿足和精準(zhǔn)引導(dǎo)，給予精準(zhǔn)化的差異性激勵，以激發(fā)志愿者的最大潛能，進(jìn)而產(chǎn)生持續(xù)參與志愿服務(wù)的動力。例如，面向新加入的志愿者，可以發(fā)放獨(dú)特性的文創(chuàng)產(chǎn)品、紀(jì)念徽章、參與證書等；對于骨干志愿者，可以提供系統(tǒng)化的專業(yè)化培訓(xùn)，增強(qiáng)其團(tuán)隊管理、項目策劃、宣傳推廣等能力，不斷提升其綜合素質(zhì)；對于志愿服務(wù)組織負(fù)責(zé)人，可以考慮設(shè)立層次高、數(shù)量少、專業(yè)性和獨(dú)特性兼具的榮譽(yù)表彰，也可以定期組織市內(nèi)、跨地區(qū)甚至跨國的志愿服務(wù)交流活動，幫助其實現(xiàn)由資深志愿者向職業(yè)公益人才的轉(zhuǎn)變。

此外，還應(yīng)堅持全周期管理理念，把激勵貫穿于志愿服務(wù)的各個階段。比如在服務(wù)開始前，通過崗前培訓(xùn)或小組會議的方式，向志愿者講解服務(wù)意義和注意事項，增強(qiáng)志愿者對服務(wù)要求的了解和順利開展服務(wù)的信心；在服務(wù)過程中，加強(qiáng)對志愿者的適時督導(dǎo)和積極引導(dǎo)。不僅要對志愿者做得不夠的地方進(jìn)行糾正，提高其服務(wù)的適切性，還要營造良好的團(tuán)隊合作氛圍，讓高情感勞動付出者得到情感的反哺；服務(wù)結(jié)束后，及時召開總結(jié)會，分享服務(wù)經(jīng)驗和成長收獲，對表現(xiàn)突出的志愿者予以贊許肯定，增強(qiáng)小組的動力，推動志愿者團(tuán)隊保持穩(wěn)定的社交關(guān)系。