高一鳴

疫情防控背景下高校后勤輿情引導路徑探析

高一鳴

[哈爾濱工程大學]

高校后勤集團在疫情防控中的輿情引導工作面臨許多新挑戰(zhàn)，受輿情引導主體、范圍、速度的制約，如何有效控制輿情、引導輿論是帶給高校后勤集團的新思考。要建立健全輿情引導機制體制、做好網(wǎng)絡輿情引導工作，并體現(xiàn)人文關(guān)懷，進而為高校后勤在輿情引導路徑方面提供一些新思路和價值選擇，全面提升高校后勤在疫情防控階段的輿情引導能力。

疫情防控；高校后勤；輿情引導

新冠肺炎疫情爆發(fā)的背景下，高校后勤集團在疫情防控工作中的輿情引導工作是高校整個疫情防控工作的關(guān)鍵。高校作為輿情頻發(fā)的發(fā)酵地，探索出合理的高校輿情引導路徑，做好高校后勤部門的輿情引導工作，進而控制好輿論走向，促使高校疫情防控工作有序開展，是高校后勤集團的一項重要任務。

一、疫情防控背景下高校后勤輿情引導面臨的重大挑戰(zhàn)

（一）輿情引導主體多元化

高校人員的繁雜性促使了高校輿情引導主體的多元化。一方面是師生引導的輿情。老師和學生是高校后勤的直接服務對象，隨著高校疫情防控工作的展開，難免在過程中會出現(xiàn)一些問題，當這些問題觸及到老師或?qū)W生這一群體的利益時，輿論便開始發(fā)酵。另一方面是高校內(nèi)的第三方引導的輿情。高校內(nèi)有一些第三方的商家在從事經(jīng)營活動時或因受到相關(guān)疫情防控政策的影響而產(chǎn)生不滿，進而也會引發(fā)輿情的產(chǎn)生。最后是高校后勤集團自身作為輿情控制者進行的輿情引導。當出現(xiàn)了由以上兩類輿情引導主體輿情時，高校后勤就要立即開展工作，及時處理各方關(guān)系，控制輿論陣地，通過相關(guān)引導改善輿論的走向，做好高校的“鎮(zhèn)定劑”。

（二）輿情保障范圍寬泛化

高校是集學生學習、食宿、生活、娛樂于一體的綜合性場所。在疫情防控的特殊背景下，輿情產(chǎn)生的場所可能多樣化，食堂、公寓、教室、圖書館、洗浴中心、快遞站、體育館等都是可能發(fā)生輿情的地方。高校后勤對輿情的保障就要覆蓋到方方面面，學生們的食宿保障、衛(wèi)生保障、物質(zhì)保障、環(huán)境保障，老師們的進出校問題、線上線下教學的保障，都要在第一時間確保滿足大家的需求。輿情保障的范圍寬泛，進而為工作的順利開展帶來了挑戰(zhàn)，滿足不同群體在不同方面的需要，協(xié)調(diào)好各種相關(guān)因素，并及時回應訴求，針對不同的場合有針對性地提供幫助，保障各類訴求都有完備的解決方案，要成為高校后勤輿情引導工作需要認真考慮的問題。

（三）輿情引導主體非理性化

高校師生、工作人員因自身認知能力不同，在對待一些問題時往往呈現(xiàn)出不同的態(tài)度特征。認知理性化、非理性化是主要的兩種表現(xiàn)。而在這其中，非理性化的表現(xiàn)是高校后勤輿情引導工作中面臨的困難所在。由于在事件發(fā)生時，部分個體或群體會存在著沖動和極端性的行為表現(xiàn)，把對于當下的不滿通過捏造事實、情緒失控等不理性的方式發(fā)泄出來，進而滿足自身內(nèi)心所謂的“心理安慰”。這些非理性行為的產(chǎn)生是輿情發(fā)酵的一大主要因素。在高校內(nèi)部這類事情時有發(fā)生，例如進出校的嚴格審批制度、圖書館、食堂的隔位就座和限制人員流動數(shù)量，容易聚集人員的場所會限制進出等等，這些在疫情防控期間本是合理的防護方案，卻因為個別群體的非理性行為導致了輿情的產(chǎn)生，而這種輿情的產(chǎn)生具有一定的不可控性。

（四）輿情發(fā)酵速度迅捷化

在疫情防控階段，高校內(nèi)產(chǎn)生的一些輿情事件會因為微博、微信、抖音、快手、貼吧等等媒體途徑導致其快速傳播，一分鐘、一夜之間或許就會成為各媒體的熱門頭條和各高校之間的談論內(nèi)容，具有相當?shù)牟豢煽匦?。在輿情發(fā)酵的過程中，還會有不同的參與者表達自身的看法，而這些看法中會有一些不客觀、不理性的言論表現(xiàn)，比如一些跟風評論、站隊伍、推波助瀾的行為。這些言論在個體發(fā)表之前，并沒有經(jīng)過理性的思考，促使輿論發(fā)展走向了不良的態(tài)勢，這為輿情引導工作帶來了很大挑戰(zhàn)。面臨這些突發(fā)的輿情公共危機，高校如何及時轉(zhuǎn)變輿論走向、重塑形象、制定合理的應對方案是高校后勤部門要應對的一大重要問題。[1]

二、疫情防控背景下高校后勤輿情引導的路徑選擇

（一）建立健全輿情引導機制體制

1.要有妥善的應急機制

輿情的發(fā)酵具有突發(fā)性、不可控性。建立應急機制的主要目的就是確保在輿情發(fā)生時，高校后勤各個部門能夠快速、靈活、有效地拿出解決方案，協(xié)調(diào)好各個部門之間的職責關(guān)系，齊心應對危機事件的發(fā)生。這其中的協(xié)調(diào)性發(fā)揮著重要作用，要確立好各部門的工作范圍和職責，能夠確保在緊急情況發(fā)生時，各部門能夠穩(wěn)中有序地開展工作，并聽從統(tǒng)一的指揮管理，一環(huán)接一環(huán)地解決問題，做到不浪費人力、物力和財力，最大程度發(fā)揮各個部門的優(yōu)勢和作用。良好的協(xié)調(diào)機制是確立應急機制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

2.要有良好的溝通機制

要建立信息溝通平臺。溝通是解決問題的有效方式，要感受他人的處境，為他人著想，站在他人角度思考問題，換位思考有助于看到問題的本質(zhì)所在。高校要做好溝通工作，及時地通過信息溝通平臺了解學生們的狀況和需求，做好大家的心里安慰與勸導工作，有針對性地為大家提供幫助。同時，通過良好的溝通方式與學生建立起平等和諧的關(guān)系，尊重學生，理解學生，關(guān)愛學生。也要注重信息的反饋，積極接受大家的建議，以此加強和改進自身的工作，更好地為學生、老師提供服務。

3.要有及時的善后機制

在輿情處理結(jié)束后，后勤部門要及時做好善后工作，減輕輿情帶來的不良影響，讓學生們盡快地恢復正常的工作、學習和生活。一是糾責，找到輿情產(chǎn)生的原因所在，是否存在主觀原因，領(lǐng)導部門的工作行為、態(tài)度表現(xiàn)是否良好，對于存在的問題要及時發(fā)現(xiàn)，啟動問責糾責機制。二是心理建設，對于此次輿情是否給大家造成了心理上的影響，要通過恰當?shù)男睦硎侄螏椭蠹移椒€(wěn)情緒，恢復到理性的狀態(tài)。三是總結(jié)，對整個過程中出現(xiàn)的問題要做出評價，包括診斷性評價、過程性評價、結(jié)果性評價，要全方位、多角度的反思，并提出相應的整改措施。

（二）做好網(wǎng)絡輿情引導工作

1.發(fā)揮好意見領(lǐng)袖的作用

網(wǎng)絡是輿情發(fā)酵的高發(fā)地，傳播速度快，傳播范圍廣是網(wǎng)絡傳播的主要特征。高校在處理網(wǎng)絡輿情時，要善于正面發(fā)揮網(wǎng)絡輿論意見領(lǐng)袖的作用。網(wǎng)絡輿情在發(fā)酵的過程中，存在著意見領(lǐng)袖，他們的看法往往能夠影響別人，促使他人的行為表達與自己相靠近。因此，在輿情引導工作中，發(fā)揮好正面意見領(lǐng)袖的作用，可以營造良好的網(wǎng)絡輿情環(huán)境，扭轉(zhuǎn)輿情發(fā)展的不良態(tài)勢。對于產(chǎn)生負面作用的引導者，要及時發(fā)現(xiàn)并采取適當方式予以控制。在這一工作環(huán)節(jié)中，要加強對師生的馬克思主義新聞觀教育，提升師生的理論水平，發(fā)揮意見領(lǐng)袖的正面引導作用，為輿論陣地提供良好的傳播環(huán)境。

2.注重加強網(wǎng)絡信息管理

根據(jù)輿情發(fā)生的特點，高校后勤各部門要有針對性地完善監(jiān)管、治理模式，加強網(wǎng)絡環(huán)境的治理，提升網(wǎng)絡輿情的管理效能。在輿情發(fā)生時，要有完備的預警機制，確保所有程序都能高效正常運行。在輿情發(fā)生的過程中，要做好信息整合，明確此次輿情的重點工作所在。在輿情發(fā)生后，高校后勤相關(guān)部門要及時進行事態(tài)說明，在消息發(fā)布上，要做到結(jié)合實際，凸顯師生的重大關(guān)切問題，減少模式化、機械化的消息發(fā)布，要體現(xiàn)專業(yè)性、人文性、情感性，以此推進輿情引導工作的順利開展，引導網(wǎng)絡輿情工作走上正軌。

（三）將輿情引導與人文關(guān)懷相結(jié)合

在疫情防控期間，做好輿情引導工作要體現(xiàn)深厚的人文情懷。這種人文關(guān)懷主要表現(xiàn)在對大家的正確引導方面，以此幫助大家樹立正確的價值觀念，培養(yǎng)大家的價值認同感。

1.要關(guān)注各類群體的利益需求，以人為本

要堅持以人為本，從實際出發(fā)去發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。各類群體的利益訴求不同，一些群體表現(xiàn)的非理性行為為輿情引導工作帶來了挑戰(zhàn)。高校后勤部門在輿情引導的同時，要對這類群體進行重點關(guān)注，將思想政治教育納入到工作當中，從思想上轉(zhuǎn)變大家的看法，以此來改變大家的實際行動。對于師生提出的合理訴求，要積極采取解決方案，避免形式化的方案，要真正做到以學生為出發(fā)點去考慮問題。對于在疫情防控過程中的一些硬性措施，在遇到特殊情況時要給予綠色通道。制度是硬性的，但是里面不能缺少人文關(guān)懷，這也是減少輿情產(chǎn)生的一個有效途徑。

2.人文關(guān)懷要把握好度，做到感性與理性相統(tǒng)一

不能一味地拋開制度，帶著情感因素解決問題，也不能一味地只堅持制度，不體現(xiàn)人文關(guān)懷。在感性與理性上，要協(xié)調(diào)好兩者之間的關(guān)系。在問題的解決方案上，要仔細認真地考慮方案的合理性，大家的可接受性，是否真正幫助大家解決了目前的困擾，還是相反地會引發(fā)大家的一些質(zhì)疑。后勤部門牽動著整個高校的日常運轉(zhuǎn)工作，要有嚴格的規(guī)章制度確保體系高效運轉(zhuǎn)，但是工作中要避免官腔、官場風氣的出現(xiàn)，不能為了少擔責而提出一些不合理的方案。要親民化，走近學生，與學生建立良好的平等關(guān)系，這樣才能減少大家非理性行為的產(chǎn)生，營造良好的、風清氣正的輿論環(huán)境。[2]

三、結(jié)語

新冠肺炎疫情的發(fā)生給社會生活帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)。做好防護、關(guān)注疫情發(fā)展趨勢似乎成為了我們生活中時時刻刻要做好的一件大事。高校人員眾多且密集，在疫情防控工作中更是面臨著許多未知且棘手的挑戰(zhàn)。在未來相當長的時期內(nèi)，處理由于疫情引發(fā)的輿情事件更需要后勤部門的責任心和耐心相互加持。態(tài)度上、行為上、心理上都要秉持為高校師生服務的工作原則，加強自身能力建設，提升自己的工作質(zhì)量和服務水平，為高校管理工作的有序開展提供輿論保障。

[1]李玉強，劉金鐵.疫情防控下高校后勤保障輿情引導[J].遼寧工程技術(shù)大學學報（社會科學版），2022，24（01）：54.

[2]王興國.人文關(guān)懷視角下高校網(wǎng)絡輿情引導研究[J].西南民族大學學報（人文社會科學版），2014，35（06）：205.

（責任編輯：趙相華）