◆崔繼峰/文

1 引言

隨著可持續(xù)發(fā)展觀念不斷普及深化，特別是黨的十九大提出高質(zhì)量發(fā)展以來，社會責任更加成為全社會及廣大企業(yè)關(guān)注的焦點。卓越績效模式及其標準（GB/T 19580-2012卓越績效評價準則），長期以來將“社會責任”作為關(guān)鍵內(nèi)容，引領(lǐng)企業(yè)履行社會責任、開展自我評價、實施持續(xù)改進。但在當前相關(guān)研究和實踐中發(fā)現(xiàn)，部分企業(yè)對卓越績效模式“社會責任”要素把握不準，自我評估缺乏系統(tǒng)性方法。本研究從該問題出發(fā)，探索助推企業(yè)盡職履責、客觀評價、追求卓越的路徑。

2 標準中“社會責任”的內(nèi)容

2.1 GB/T 19580-2012關(guān)于“社會責任”的描述

卓越績效模式是當前國際上廣泛認同的一種組織綜合績效管理的有效方法和工具。目前，卓越績效模式在我國具體體現(xiàn)為GB/T 19580-2012《卓越績效評價準則》及其配套實施的指導性技術(shù)文件GB/Z 19579-2012《卓越績效評價準則實施指南》，被應用為各層級政府質(zhì)量獎項的評審依據(jù)。其中，社會責任是其9項基本理念之一，要求導入卓越績效模式的企業(yè)在社會責任方面“為組織的決策和經(jīng)營活動對社會的影響承擔責任，促進社會的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展”［1］。在該標準規(guī)定的評價機制及內(nèi)容中，社會責任被置于“領(lǐng)導”過程之下，并分配有30分的分值，占“領(lǐng)導”板塊（共110分）的27.3%，占卓越績效評價滿分（共1000分）的3%。除“社會責任”所在的“領(lǐng)導”板塊以外，卓越績效模式還關(guān)注組織的“戰(zhàn)略、顧客和市場、測量分析改進、資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果”等其他六大領(lǐng)域［2］。

2.2 ISO 26000∶2010對社會責任的描述

ISO 26000∶2010《社會責任指南》標準將“社會責任”定義為：通過透明和道德行為，組織為其決策和活動給社會和環(huán)境帶來的影響承擔責任。該標準追求7大核心主題，包括組織治理、人權(quán)、勞工實踐、環(huán)境、公平運行實踐、消費者問題、社區(qū)參與和發(fā)展，要求與組織實際相結(jié)合，幫助組織基于自身的環(huán)境更好地履行社會責任［3］。指南的頒布是世界范圍內(nèi)各類組織對社會責任達成的國際共識，為企業(yè)履行社會責任提供了新的指南。該標準要求的社會行為包括健康、福利等，不僅有助于組織的可持續(xù)發(fā)展，也考慮了組織各利益相關(guān)方的期望，符合適用法律并與國際行為準則保持一致，融入到整個組織并踐行于其各種關(guān)系之中。我國修訂簡化了ISO 26000∶2010，并結(jié)合國情制定實施了GB/T 36000-2015《社會責任指南》，進一步促進社會責任意識的提升［4］。

2.3 履行社會責任對企業(yè)績效的作用

眾多研究表明，履行社會責任能夠助推企業(yè)提升績效，不斷推進卓越發(fā)展。王琳潔等（2016）利用回歸模型實證研究提出，“企業(yè)承擔社會責任會促進企業(yè)績效，同時企業(yè)績效的提升也會推進企業(yè)社會責任的建設(shè)，實現(xiàn)企業(yè)社會責任與企業(yè)績效的良性循環(huán)”。葉秋雨等（2019）以農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)為例，檢驗論證了“企業(yè)履行員工客戶社會責任行為對企業(yè)績效有顯著影響”。王正軍等（2009）、董淑蘭（2012）、茅寧瑩等（2017）等有關(guān)學者也從各自細分角度研究了企業(yè)履行社會責任對于績效改善產(chǎn)生的正面影響。還有學者基于上市公司樣本數(shù)據(jù)，研究了社會責任對于績效的價值。趙蓓等（2015）從信息不對稱理論角度研究，認為“企業(yè)社會責任正向影響企業(yè)財務績效，終端消費品行業(yè)的企業(yè)社會責任對財務績效的影響更強”。陳煦江等（2021）通過固定效應模型分析提出，“企業(yè)社會責任管理與實踐能力對財務績效與市場績效均具有長期協(xié)同促進作用”。張勁松等（2021）基于利益相關(guān)者理論，從技術(shù)創(chuàng)新視角表明企業(yè)社會責任對財務績效具有顯著正向影響。

企業(yè)對社會責任的重視與投入將有助于企業(yè)提升績效、促進成長。GB/T 19580-2012、ISO 26000∶2010等標準關(guān)注社會責任，引導企業(yè)認識并履行社會責任；而GB/T 19580-2012也提供了評價企業(yè)履行社會責任的技術(shù)方法（GB/Z 19579-2012），依據(jù)過程和結(jié)果的表現(xiàn)衡量企業(yè)在履行社會責任方面的管理成熟度。

3 卓越績效模式的“社會責任”要求

3.1 明確社會責任的評價對象

卓越績效評價標準（GB/T 19580-2012）對組織履行社會責任的內(nèi)容著重突出公共責任、道德行為和公益支持三大方面，并通過GB/Z 19579-2012這一技術(shù)性文件展開闡述，具體見表1。

從表1可見，卓越績效評價標準對社會責任的要求有三層含義。

表1 卓越績效模式關(guān)于社會責任的要求

首先是符合法律的強制性要求，即組織必須承擔的、符合法律的公共責任。企業(yè)的經(jīng)營行為不能跨越法律的紅線，比如產(chǎn)品質(zhì)量安全（強制性認證、食品保質(zhì)期）、三廢排放等質(zhì)量安全底線。

其次是符合社會倫理的、企業(yè)及其員工公認的行為準則要求。這是把企業(yè)作為企業(yè)公民、對其經(jīng)營行為約定的義務性要求，比如質(zhì)量自我聲明、售后服務承諾等。

第三是自愿性的、主動性的自我貢獻。GB/Z 19579-2012明確指出在企業(yè)條件允許的情況下，自愿開展的、超出法規(guī)和道德承諾之外的社會責任，比如抗震救災、捐款捐物、贊助希望小學、參與社區(qū)活動等。卓越績效評價標準對這一層次的要求是企業(yè)需要結(jié)合實際，突出重點領(lǐng)域。

3.2 突出社會責任的成熟度評價與引領(lǐng)作用

GB/T19580-2012和ISO 26000:2010都對組織履行社會責任提出明確要求，但兩者依然存在差異，具體見表2。了解這些相同與差異之處，將有助于企業(yè)更好認識以GB/T 19580-2012《卓越績效評價準則》為代表的卓越績效模式中關(guān)于“社會責任”的評價要求。

卓越績效模式關(guān)于“社會責任”的要求，既重視過程又關(guān)注結(jié)果，系統(tǒng)管理、PDCA的理念貫穿其中，通過有效的社會責任管理取得卓越的社會責任績效，同時引領(lǐng)組織實現(xiàn)更廣泛、可持續(xù)的競爭力。在GB/T 19580-2012標準中，“4.1.4社會責任”被置于“4.1領(lǐng)導”過程之下，包括公共責任、道德行為、公益支持；鑒于該標準用于組織自我評價“社會責任”，而表2也顯示相對ISO 26000∶2010核心主題有架構(gòu)差異、范圍偏窄，影響導入卓越績效模式的企業(yè)對“4.1.4社會責任”的有效把握。比如關(guān)于“員工”責任，在卓越績效模式中如果納入“4.1.4社會責任”將導致與“4.4.2人力資源”的沖突。

表2 GB/T19580-2012 和ISO 26000∶2010中的 “社會責任”比較

GB/T 19580-2012標準在“社會責任”方面，圍繞“（過程）方法-展開-學習-整合、（結(jié)果）水平-趨勢-對比-整合”等要素展開，強調(diào)“如何”、突出特色、數(shù)據(jù)說話、典型實證等。同時，GB/Z 19579-2012也提出“在4.2戰(zhàn)略和4.5過程管理中，應考慮那些對組織持續(xù)成功至關(guān)重要的社會責任”。因此，各類組織在利用GB/T 19580-2012標準開展“社會責任”的績效自評時務必有準確理解與客觀評價。

4 基于KANO模型理解評價“社會責任”

從GB/T 19580-2012關(guān)于社會責任的三層含義出發(fā)，企業(yè)可以借鑒KANO模型中關(guān)于顧客需求的認識原則，作為理解標準中社會責任的方法，從而有針對性開展自評工作以及撰寫評價報告。

4.1 KANO模型及其思路

KANO模型是日本東京理科大學狩野紀昭（Noriaki Kano）在研究顧客需求滿足時提出的二維關(guān)系模型［5］。它將顧客需求及其滿足關(guān)系分為三大類別［6］，分別是：

必備因素（基本質(zhì)量）：指顧客認為是理所當然應當具備的產(chǎn)品和服務質(zhì)量要求，如購買一臺筆記本需要帶有電源線，如果沒有，顧客必然不滿；但即使有，也難以增加顧客滿意。

期望因素（一元質(zhì)量）：指顧客明確表述并希望提供的質(zhì)量特性，如筆記本電腦的運算能力等，其特點是愈充足愈滿意，類似與一元函數(shù)關(guān)系。

魅力因素（魅力質(zhì)量）：指超過顧客的期待/想象或創(chuàng)新性的產(chǎn)品和服務特性，如電腦免費提供可維護的正版操作系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)等。這類特性使得顧客發(fā)自內(nèi)心的滿意或驚喜。

4.2 基于“KANO模型”理解與掌握卓越績效模式中的社會責任

KANO模型是在質(zhì)量管理及顧客滿意領(lǐng)域廣泛應用的管理工具方法。通過比較KANO模型的三分類與卓越績效評價標準對社會責任的“三層”要求，可以發(fā)現(xiàn)，KANO模型有助于區(qū)分、闡述卓越績效評價標準對社會責任的要求，構(gòu)建“公共責任←→基本責任”、“道德行為←→一元責任”、“公益支持←→魅力責任”的一致性對應關(guān)系，具體見表3。

表3 基于KANO模型認識GB/T19580-2012中的“社會責任”

因此，基于一致性對應關(guān)系，本文構(gòu)建開展卓越績效模式“社會責任”理解與自評的三元模型，如圖1所示。

基本責任，即公共責任，企業(yè)經(jīng)營行為及提供的產(chǎn)品、服務及其質(zhì)量，必須符合法律法規(guī)的要求和底線，包括針對產(chǎn)品、服務的強制性標準要求。

一元責任，即道德行為，企業(yè)在社會輿論、傳統(tǒng)習慣的約束與促進下，以及自我要求與激勵的情況下，推進企業(yè)經(jīng)營及產(chǎn)品、服務的提供。

魅力責任，即公益支持，企業(yè)自愿、主動地推進社會公眾的福祉和利益改善，促進全社會的公平發(fā)展、美好和諧。

正如圖1所示，該模型清晰地展示出卓越績效評價標準中“社會責任”三項主題內(nèi)容的區(qū)分度及其關(guān)系。實踐表明，利用該方法指導企業(yè)導入實施卓越績效模式有較好效果，能夠幫助企業(yè)特別是中小企業(yè)準確理解標準要求的“社會責任”，通過梳理自身社會責任的履行情況（包括措施、數(shù)據(jù)等）進行合理歸位，科學評估企業(yè)社會責任管理的成熟度分數(shù)，在客觀、有依據(jù)的基礎(chǔ)上推進社會責任管理建設(shè)與持續(xù)改進。

圖1 構(gòu)建卓越績效模式“社會責任”理解與評價的三元模型

5 總結(jié)

隨著ISO 26000∶2010在全球范圍內(nèi)的推廣，以及全國上下開展以GB/T19580-2012為主要評審依據(jù)的政府質(zhì)量獎創(chuàng)建工作，愈來愈多的中國企業(yè)開始認識到企業(yè)社會責任的價值，通過制度化建設(shè)將社會責任融入到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及日常管理中。在此背景下，本文通過分析卓越績效模式中的“社會責任”內(nèi)容，提出基于KANO模型而構(gòu)建的、理解與評價“社會責任”的三元模型思路，為幫助企業(yè)準確理解“公共責任、道德行為、公益支持”三項主題要求、有效實施自我評估與持續(xù)改進提供了一種可行的方法。盡管如此，在當前高質(zhì)量發(fā)展階段及疫情防控嚴峻形勢下，仍需要更多的專業(yè)機構(gòu)、企業(yè)、人員開展更多探索實踐，幫助各類組織更高效地履行社會責任、更系統(tǒng)地實施卓越績效模式。