胡崢艷

(廣西師范大學(xué)檔案館，廣西桂林，541006)

知識經(jīng)濟(jì)時代，人們對檔案知識服務(wù)的重視及需求程度大大提高，傳統(tǒng)知識服務(wù)理念及模式已無法適應(yīng)當(dāng)前檔案事業(yè)發(fā)展的需要。早在1996年，加拿大著名檔案學(xué)者加特里·庫克在第13屆國際檔案大會上就提出了知識服務(wù)的理念。他認(rèn)為，檔案工作者要從傳統(tǒng)的檔案實(shí)體保管者向檔案服務(wù)提供者轉(zhuǎn)變，這既是應(yīng)對信息化時代挑戰(zhàn)的需要，也是檔案工作由保管時代向后保管時代過渡的必然要求。[1]其中，提供檔案知識服務(wù)是檔案管理工作步入后保管時代的重要任務(wù)之一。同時，檔案知識服務(wù)與傳統(tǒng)檔案服務(wù)有所不同，它是在傳統(tǒng)檔案服務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的較為高級的服務(wù)形式，以用戶知識服務(wù)需求為導(dǎo)向，通過挖掘、分析、重組檔案信息資源，推動檔案知識的轉(zhuǎn)化、增值，進(jìn)而提出幫助用戶解決問題的方案。[2]

以知識服務(wù)為核心的檔案管理模式給高校檔案管理工作創(chuàng)新提供了機(jī)遇和契機(jī)。隨著社會的發(fā)展進(jìn)步，高校師生及社會公眾對檔案信息的需求不斷增加，提供檔案知識服務(wù)成為高校檔案部門拓展服務(wù)職能的新方向。高校檔案館知識服務(wù)是指立足高校自身豐富的館藏檔案資源，依托高校自身先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備條件，以高校完善的檔案人才隊(duì)伍為保障，力圖為用戶提供解決問題方案的一種增值服務(wù)。[3]因此，如何探索高校檔案館提升知識服務(wù)效能的有效路徑，最大限度地滿足服務(wù)對象的知識服務(wù)需求，無疑是當(dāng)前需要高校檔案部門重點(diǎn)研究的課題之一。

一、高校檔案館開展知識服務(wù)的可行性分析

作為人類生產(chǎn)、活動的重要?dú)v史記錄，檔案蘊(yùn)含著豐富的知識信息。然而，受制于“重保管，輕利用”的檔案管理思想及檔案保密性要求等多方因素影響，檔案資源的社會效益未得到充分的挖掘、發(fā)揮。不過，知識服務(wù)理念的興起為檔案事業(yè)發(fā)展提供了新的思路，也為檔案資源的深度開發(fā)帶來了良好契機(jī)。與一般檔案館相比，高校檔案館在開展檔案知識服務(wù)方面具有不可比擬的優(yōu)勢，包括豐富的館藏資源、較為完備的人才隊(duì)伍、較為先進(jìn)的技術(shù)條件等。

(一)基礎(chǔ)前提：較為豐富的館藏資源

高校檔案館集中保存、管理著各類檔案，如高等學(xué)校從事招生、教學(xué)、科研等活動所形成的各種文字、圖表、聲像等。這些種類豐富、形式多樣的信息資源不僅是各級組織機(jī)構(gòu)科學(xué)決策、知識創(chuàng)新的源泉，而且是高校檔案館自身開展知識服務(wù)的重要保障。據(jù)高校檔案館網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)，我國高校檔案館館藏?cái)?shù)量較為豐富，館藏?cái)?shù)量達(dá)到數(shù)萬卷甚至數(shù)十萬卷，且館藏?cái)?shù)量呈現(xiàn)逐年遞增態(tài)勢。[4]例如，四川大學(xué)檔案館館藏檔案共有22個全宗，28萬余卷，館藏?cái)?shù)量較多，館藏內(nèi)容較為豐富。[5]云南大學(xué)檔案館現(xiàn)有紙質(zhì)檔案10萬余卷，85萬余件，且每年進(jìn)館檔案以5000余卷的速度遞增。[6]隨著高等教育事業(yè)的進(jìn)一步推進(jìn)，加之“雙一流”建設(shè)步伐的加快，高校檔案館的館藏?cái)?shù)量將更加快速地增長，為高校開展檔案知識服務(wù)提供更為豐富的資源。

(二)重要保障：較為完備的人才隊(duì)伍

人力資源是知識服務(wù)的核心內(nèi)容。相對于其他類型的檔案館，高校檔案館依托高校，具有無可比擬的人才優(yōu)勢。一方面，檔案管理人員受教育程度較高，專業(yè)基礎(chǔ)扎實(shí)。近年來，高校檔案館的招聘門檻基本上是檔案管理相關(guān)專業(yè)的碩士或博士，學(xué)歷要求較高。因此，高校檔案工作人員往往在入職前就掌握了檔案管理的基礎(chǔ)理論及基本技能，能在崗位上較快掌握各種現(xiàn)代化信息技術(shù)，較好地適應(yīng)信息化時代發(fā)展需要。另一方面，由于教育資源豐富，高校檔案館一般會組織館內(nèi)員工開展定期或不定期的學(xué)習(xí)交流活動，進(jìn)行各種理論、技能方面的培訓(xùn)，使新老員工都具備較好的檔案管理專業(yè)技能。此外，在高校不斷向社會培養(yǎng)、輸出檔案人才的同時，高校檔案館也可優(yōu)先從中選拔所需的檔案管理人才，進(jìn)一步豐富自身的人才儲備。

(三)有力支撐：較為先進(jìn)的技術(shù)條件

依托高校良好的科學(xué)研究背景，加之與時俱進(jìn)的檔案信息化管理理念，高校檔案館往往擁有較為先進(jìn)的檔案管理設(shè)備條件。一般而言，高校檔案館都配置有較為完善的檔案管理硬件、軟件設(shè)施，如相對完善的局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、較為齊全的自動化辦公設(shè)備、較為先進(jìn)的存儲設(shè)備、較為安全的檔案存儲庫房等。同時，現(xiàn)代化信息技術(shù)，如OCR技術(shù)、掃描技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)及信息存儲數(shù)字技術(shù)等，都被不同程度應(yīng)用于高校檔案管理工作中，為提升高校檔案管理工作效率提供了技術(shù)前提。此外，部分高校檔案館依托高校自身強(qiáng)大的科研能力，甚至自主研發(fā)出了先進(jìn)的檔案管理系統(tǒng)。例如，南京大學(xué)研發(fā)出功能完善、性能優(yōu)越的“南大之星”檔案管理系統(tǒng)軟件，中南大學(xué)檔案館自主研發(fā)了研究生學(xué)位論文歸檔系統(tǒng)，東南大學(xué)檔案館先后研發(fā)了“圖書檔案數(shù)字處理計(jì)算機(jī)光盤管理系統(tǒng)”及“東南大學(xué)檔案信息管理系統(tǒng)”(單機(jī)版)，四川師范大學(xué)自主研發(fā)出檔案管理系統(tǒng)“獅山蘭臺”等。

二、高校檔案館開展知識服務(wù)存在的問題分析

當(dāng)前，大部分高校檔案館不同程度地開展了一系列的檔案知識服務(wù)活動，取得了一定成效，但也存在不可忽視的問題，如高校檔案管理人員知識服務(wù)能力不足、高校檔案館知識服務(wù)效果有待提升、檔案知識服務(wù)平臺建設(shè)不完善等。

(一)高校檔案管理人員知識服務(wù)能力不足

高校檔案工作者是高校檔案知識服務(wù)工作的直接推動者，但受制于工作能力的影響，高校檔案館知識服務(wù)工作效能尚未獲得全面提升。一方面，檔案管理人員服務(wù)意識淡薄。在傳統(tǒng)高校檔案管理工作中，檔案管理人員通常采取面對面交流、書面交流或語音交流等形式為用戶提供相關(guān)檔案服務(wù)。這種檔案服務(wù)模式雖能解決用戶所面臨的問題，但檔案管理人員常處于被動服務(wù)的狀態(tài)，服務(wù)的主動性、積極性尤為不足。同時，檔案管理人員大多將重心放在按常規(guī)整理檔案、保管檔案等工作上，很容易忽視檔案信息的探尋、組合、提煉、創(chuàng)新、集成、傳播等知識加工工作，使用戶無法享受到滿意的、高質(zhì)量的檔案知識服務(wù)。另一方面，檔案管理人員專業(yè)技能尚待提升。長期以來，高校檔案建設(shè)工作受到的重視有限，高校檔案館人才隊(duì)伍建設(shè)和人才配置工作在服務(wù)意識和能力上一直處于短缺狀態(tài)。同時，大部分高校檔案人才隊(duì)伍以兼職檔案管理人員為主，專職檔案管理人才不足，導(dǎo)致人員流動性較大，管理人員對工作崗位的歸屬感不足，高校對相關(guān)培訓(xùn)的重視程度有限。此外，部分年齡偏大的檔案管理人員的學(xué)習(xí)能力相對較低，知識更新相對較慢，難以較好地掌握現(xiàn)代化設(shè)備的操作技能，無法發(fā)揮高校檔案館的設(shè)備優(yōu)勢，在一定程度上制約了高校檔案的信息化進(jìn)程，也阻滯了檔案知識服務(wù)工作的迭代升級。

(二)高校檔案館知識服務(wù)效果有待提升

首先，知識服務(wù)的針對性不強(qiáng)。當(dāng)前，部分高校檔案館對公眾檔案知識需求的關(guān)注度不夠，鮮有關(guān)于檔案知識服務(wù)的內(nèi)容、欄目、標(biāo)準(zhǔn)等的相關(guān)規(guī)定，導(dǎo)致檔案知識服務(wù)工作的規(guī)范性不強(qiáng)，檔案知識服務(wù)質(zhì)量難以獲得保障。高校檔案部門也未能運(yùn)用大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)等技術(shù)對用戶檔案信息需求進(jìn)行數(shù)據(jù)捕捉及分析研究，導(dǎo)致其對用戶的真實(shí)需求了解不夠，無法提供針對性的、符合用戶需求的知識服務(wù)。其次，知識服務(wù)的個性化有待提升。多層次、個性化知識服務(wù)體系的形成，需要對檔案知識進(jìn)行開發(fā)、重組。然而，高校檔案館往往忽視對檔案信息資源進(jìn)行深層次、多方面、多樣化的利用開發(fā)，導(dǎo)致所開展的檔案知識服務(wù)千篇一律、流于形式、浮于表面，無法滿足用戶不同層次、不同類別的知識服務(wù)需求。[7]最后，知識服務(wù)方式單一。目前，高校檔案網(wǎng)站上提供的知識服務(wù)較為簡單，主要開展館務(wù)公開、服務(wù)指南、服務(wù)熱線、服務(wù)咨詢、編研成果瀏覽、資料下載等一般性業(yè)務(wù)服務(wù)，個性化、創(chuàng)新性的檔案知識服務(wù)相對較少。[8]

(三)高校檔案館檔案知識服務(wù)平臺建設(shè)不完善

首先，一些高校檔案館知識服務(wù)技術(shù)未達(dá)到要求。高校檔案館知識服務(wù)平臺建設(shè)需依托于現(xiàn)代化信息技術(shù)。當(dāng)前，高校檔案館知識服務(wù)水平參差不齊，其中一個重要原因便是一些高校檔案館未能充分運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、知識庫技術(shù)、人工智能等數(shù)字技術(shù)開展檔案知識服務(wù)工作，這制約了高校檔案知識服務(wù)的效果和質(zhì)量。[9]其次，高校檔案館的知識服務(wù)欄目相對單一。部分高校檔案館知識服務(wù)平臺雖設(shè)有一定數(shù)量的檔案知識服務(wù)欄目，但僅局限于提供檔案館概況、建設(shè)亮點(diǎn)、法治建設(shè)、公告、通知等相關(guān)宣傳層面的內(nèi)容，鮮有深層次、豐富化的檔案知識服務(wù)欄目，存在知識服務(wù)內(nèi)容不深入、知識服務(wù)內(nèi)容單一、知識服務(wù)模塊單調(diào)等問題。此外，部分高校檔案知識服務(wù)平臺只能通過專用網(wǎng)絡(luò)或校內(nèi)網(wǎng)絡(luò)登錄，校外用戶無法通過門戶網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程查詢使用，這也在一定程度上降低了用戶對高校檔案資源查詢利用的體驗(yàn)感。

三、高校檔案館知識服務(wù)效能提升路徑構(gòu)建

為適應(yīng)新時代檔案管理工作需要，進(jìn)一步滿足廣大社會個體對檔案知識服務(wù)的深層次需求，高校檔案館可從理念層面、管理層面、技術(shù)層面、人才層面推進(jìn)相關(guān)工作，以切實(shí)提升高校檔案館知識服務(wù)效能。

(一)樹立以人為本的知識服務(wù)理念

高校檔案館知識服務(wù)效能提升離不開樹立科學(xué)知識服務(wù)理念這一思想前提。首先，要堅(jiān)持以用戶需求為導(dǎo)向。高校師生是高校檔案館最基本的服務(wù)對象。因此，高校檔案知識服務(wù)應(yīng)立足于廣大師生的需求，以廣大師生滿意為目標(biāo)，以便利廣大師大為原則，全方位、多角度、深層次開發(fā)有價(jià)值的知識資源，編研高質(zhì)量的各種檔案知識服務(wù)成果，助推高校檔案館知識服務(wù)體系的成型完善。其次，要強(qiáng)化主動服務(wù)理念。檔案工作的根本目的就是服務(wù)。檔案管理人員應(yīng)實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的檔案保管員角色向知識服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)變，改變傳統(tǒng)的等客上門服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變“你查我調(diào)”的被動服務(wù)理念，在檔案知識的探尋、理解、傳播等工作上投入更多的精力，提升自身檔案知識服務(wù)的能力，增強(qiáng)檔案知識服務(wù)工作的主動性、積極性、服務(wù)性。最后，要強(qiáng)化信息共享意識。高校檔案館要克服根深蒂固的“重藏輕用”觀念，推進(jìn)高校檔案館就檔案信息資源進(jìn)行交流、共享，提高檔案信息資源的利用率、服務(wù)效果，促進(jìn)高校檔案知識服務(wù)成果共建、共享新型服務(wù)方式的形成。

(二)完善檔案知識服務(wù)管理制度

首先，要建立專業(yè)的檔案知識服務(wù)部門。高校檔案館應(yīng)設(shè)置專門的檔案知識服務(wù)部門，選取各學(xué)科專家作為成員，組建專業(yè)性的檔案知識服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以更好地開展檔案知識服務(wù)工作，提升檔案知識服務(wù)效能。其次，要強(qiáng)化檔案信息資源保障體系。在深入整合挖掘自身檔案館資源的基礎(chǔ)上，高校檔案館可以借助檔案信息化平臺等形式，加強(qiáng)與各高校檔案部門的合作、交流、學(xué)習(xí)，以進(jìn)一步豐富高校檔案館的知識服務(wù)資源、經(jīng)驗(yàn)，使高校檔案知識服務(wù)形成綜合優(yōu)勢、產(chǎn)生互補(bǔ)效應(yīng)。[10]最后，要建立知識服務(wù)評價(jià)及反饋機(jī)制。高校檔案館可借鑒學(xué)習(xí)國內(nèi)各大銀行建立用戶服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)的做法，建立檔案館知識服務(wù)評價(jià)體系，使檔案館知識服務(wù)效果與檔案館年終績效、考核評估等掛鉤，激發(fā)高校檔案館提升檔案知識服務(wù)效能的內(nèi)在動力。搭建檔案信息知識服務(wù)反饋平臺，在便利用戶反饋問題、提出建議的同時，也有利于高校檔案館了解自身在檔案知識服務(wù)中存在的問題，并及時開展相關(guān)改進(jìn)、完善工作。

(三)優(yōu)化檔案知識服務(wù)平臺建設(shè)

作為高校檔案館提供檔案知識服務(wù)的“出口”、用戶利用檔案知識服務(wù)的“入口”，完善檔案知識服務(wù)平臺建設(shè)至關(guān)重要。首先，要打造一體化的知識服務(wù)平臺。高校檔案館應(yīng)致力于搭建融服務(wù)利用與知識共享為一體的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)平臺，增設(shè)檔案知識共享、交流模塊[11]，為檔案專家學(xué)者、檔案領(lǐng)域工作人員、服務(wù)對象搭建檔案知識交流的暢通渠道，在有效滿足更多主體知識服務(wù)需求的同時，豐富檔案知識服務(wù)資源。其次，要優(yōu)化信息化平臺建設(shè)。高校檔案信息化平臺建設(shè)要堅(jiān)持以服務(wù)用戶為中心，優(yōu)化用戶界面的友好性設(shè)計(jì)，提升用戶界面的便利性、可及性、簡易性，使檔案利用者能方便快速查詢到自身所需的檔案知識資源。最后，要豐富檔案知識服務(wù)欄目。高校檔案館應(yīng)根據(jù)用戶需求設(shè)置相關(guān)的檔案知識服務(wù)欄目，豐富用戶獲取檔案知識服務(wù)的方式，提高用戶的體驗(yàn)感和滿意度，切實(shí)提升高校檔案館的知識服務(wù)水平。[9]如四川大學(xué)檔案館開設(shè)了“他山之石”“最新消息”“為您服務(wù)”等欄目，使廣大師生享受到了豐富多彩、形式多樣的檔案知識服務(wù)。

(四)加強(qiáng)檔案知識服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)

基于知識服務(wù)的檔案管理模式對檔案管理人員提出了新的要求，即由原先的被動服務(wù)狀態(tài)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，由原先的檔案保管員角色向檔案知識的收集者、分析者、傳播者轉(zhuǎn)變。這就要求高校檔案館加強(qiáng)檔案知識服務(wù)的人才隊(duì)伍建設(shè)，為檔案知識服務(wù)效能提升提供有力的人才保障。首先，要做好檔案人才的選拔、引進(jìn)工作。高校檔案館要建立健全檔案人才管理與引進(jìn)制度，樹立科學(xué)的人才觀，全方位發(fā)掘、培養(yǎng)、選拔檔案人才，為檔案管理事業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)有力的人才支撐。同時，高校檔案管理者要積極和學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)溝通，使高校檔案事業(yè)發(fā)展獲得足夠的重視，為檔案管理人才引進(jìn)贏得資金、編制等方面的支持。其次，要加強(qiáng)檔案工作者專業(yè)技能提升。高校檔案館要重視檔案管理人員的知識積累與更新并重，加強(qiáng)檔案管理的理論知識培訓(xùn)，促使其形成終身學(xué)習(xí)的理念，完善知識儲備量，實(shí)現(xiàn)知識結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。高校檔案館還要堅(jiān)持培訓(xùn)與深造相結(jié)合，采取個別培訓(xùn)、遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)等多種方法，對檔案管理人員進(jìn)行檔案知識服務(wù)專業(yè)技能培訓(xùn)，以培養(yǎng)和提升檔案管理人員的檔案信息分析研究、深加工等能力。最后，要健全檔案管理干部培養(yǎng)機(jī)制和激勵機(jī)制。高校檔案館要建立科學(xué)合理的檔案人才培養(yǎng)機(jī)制和長效激勵機(jī)制，為檔案管理干部交流學(xué)習(xí)、培訓(xùn)深造、選拔任用等創(chuàng)造條件，使檔案管理干部獲得更多發(fā)展與晉升的機(jī)會，完善晉升通道。[12]

四、結(jié)語

隨著人類社會步入知識經(jīng)濟(jì)時代，社會個體對檔案知識服務(wù)的需求程度與日俱增，為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)、高效的檔案信息服務(wù)成為高校檔案機(jī)構(gòu)新的發(fā)展目標(biāo)。在此背景下，高校檔案館應(yīng)順應(yīng)時代潮流，引入知識服務(wù)理念，切實(shí)提升檔案知識服務(wù)效能，為廣大高校檔案用戶提供更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)一步促進(jìn)高校檔案事業(yè)發(fā)展。