吳金敦

（山東省圖書館，山東 濟南 250100）

1 引言

近年來，第三空間、空間再造、創(chuàng)新閱讀空間等成為公共圖書館服務功能拓展及服務效能提升的重點研究內(nèi)容之一，體現(xiàn)出社會需求與公共圖書館事業(yè)發(fā)展需求的高度統(tǒng)一。立足實踐創(chuàng)新，推動多元、特色、共享與主題創(chuàng)建等為主要內(nèi)容的空間再造成為中外圖書館普遍重視的內(nèi)容[1]。進入新時代，國內(nèi)公共圖書館如何實現(xiàn)功能上的突破，很重要的一點就是實現(xiàn)空間再造，打破傳統(tǒng)的以借閱服務為中心的格局，建設以分享為中心的交流空間，如智慧空間、視聽區(qū)、繪本館、創(chuàng)客空間等[2]，其內(nèi)涵則是指閱讀空間不再單純地依賴于借、閱功能，而是更加注重用戶多元化需求的集學習、交流、互動、休閑等為一體的新型空間。

2 公共圖書館閱讀空間用戶需求要素分析

作為服務需求側(cè)，用戶的感知、認識包括對空間設計、特色、服務效果的評價，對于公共圖書館閱讀空間的建設與發(fā)展具有關(guān)鍵性作用。圖書館閱讀空間的再造要以用戶為中心，重視用戶的感官及情感需求上的體驗，綜合考慮用戶對圖書館空間的感知與價值評判[3]。在建設過程中，應更加注重空間融合性，包括館員需求與讀者需求、館內(nèi)外資源、實體空間與虛擬空間、空間功能的交互等的融合，圍繞用戶需求以及舒適性、直接信息交流等進行閱讀空間建設[4]。總的來看，影響閱讀空間用戶需求的因素主要包括以下幾個方面。

2.1 資源獲取需求

讀者到圖書館的目的，主要是獲取資源以及實現(xiàn)個人對活動空間、環(huán)境的需求。圖書館的資源價值主要體現(xiàn)在信息資源、空間資源、文化資源、環(huán)境資源等方面，承擔著知識中心、學習中心、文化中心的使命[5]，是“開放的公共知識空間”和“人們終身學習的一個好場所”[6]，同時還是交流、創(chuàng)新和休閑中心[7]。用戶到圖書館的目的不再僅限于借閱文獻資料，而是包括獲取信息資源、講座資源、展覽資源、培訓資源以及利用空間、活動等資源，達到交流、體驗、娛樂休閑等目的。用戶在利用圖書館達到上述目的的過程中，體驗效果會投射到用戶的心里，用戶在圖書館各類空間中獲取度的實現(xiàn)程度如何，是評價圖書館空間服務的核心要素之一。也就是說，用戶獲取度體現(xiàn)的是用戶到圖書館的目的實現(xiàn)了沒有、實現(xiàn)了多少、感覺如何，它不僅包括資源的獲取，還受到來自環(huán)境、視覺、聽覺等其他因素的影響。

2.2 空間體驗需求

閱讀空間是公共空間，但又具有一定的私人性，讀者需要安靜、舒適、私密性較強的環(huán)境，不希望受到干擾，如何平衡公共空間的開放自由與讀者個體的私密體驗就顯得非常重要[8]。公共圖書館是“第三空間”，用戶希望其可以交通便利、免費獲取、舒適、友好，具有文化藝術(shù)氣息、滿足公眾聚集需求[9]，能夠為用戶帶來情感愉悅、滿足美好讀書意象的空間體驗[10]。這些感知來自于環(huán)境、氛圍、便捷程度、服務質(zhì)量等，綜合形成用戶對閱讀空間是否安靜、舒適、便利的整體判斷，是用戶精神需求在閱讀空間應用過程中的集中體現(xiàn)。根據(jù)《山東省公共圖書館全民閱讀服務大數(shù)據(jù)（2019—2020）》的讀者調(diào)查樣本分析，超過92%的用戶對圖書館閱讀環(huán)境具有好感，認為閱讀環(huán)境一般和不好的有7.39%[11]，從中可以看出用戶在獲取資源和相關(guān)服務的同時，對于空間環(huán)境具有普遍關(guān)注性。

2.3 交流需求

當前，技術(shù)、環(huán)境等因素的變化，推動圖書館不斷從用戶需求出發(fā)，提升服務質(zhì)量和效率，其本質(zhì)上就是要實現(xiàn)圖書館與各類用戶之間的良性互動[12]。而且公眾精神文化生活需求的標準越來越高，越來越多元化，用戶在圖書館空間的活動過程中越來越注重交互性，即其自身的參與性和圖書館的反饋如何，這在各類閱讀活動中體現(xiàn)的尤為突出。用戶在利用圖書館閱讀空間、獲取資源或其他服務的同時，更加關(guān)注閱讀空間與用戶本身的密切程度如何，在空間中舉辦的活動用戶是否能夠參與其中、參與程度如何，即用戶關(guān)注的內(nèi)容包括資源能否自由獲取，活動能否自由參加，建議能否被吸納，意見能否有回復等。正如吳建中稱上海圖書館東館為第三代圖書館，就是在強調(diào)圖書館是為讀者的交流而建立[13]，公共圖書館閱讀空間是社會空間的一種存在方式，用戶在其中進行交流、分享、互動，是滿足其社會需求的重要手段。

2.4 技術(shù)體驗需求

當今，數(shù)字技術(shù)、智能技術(shù)的發(fā)展深刻影響著人們的生活，也在閱讀方式上有著明顯的體現(xiàn)。根據(jù)近年來全國國民閱讀調(diào)查報告顯示，國民數(shù)字化閱讀的接觸率一直處于上升狀態(tài)?！暗谑糯稳珖鴩耖喿x調(diào)查”報告統(tǒng)計2021年國民數(shù)字化閱讀接觸率達到79.6%[14]，相比2015年的64%上升了15.6個百分點[15]。另據(jù)《山東省公共圖書館全民閱讀服務大數(shù)據(jù)（2019—2020）》的讀者調(diào)查樣本分析，截至2020年底，山東省設立數(shù)字體驗區(qū)的公共圖書館有62個，占比44%[11]，與上述79.6%的數(shù)字化閱讀接觸率相差較大，說明公共圖書館在滿足用戶數(shù)字閱讀方面還需要付出更多努力。從數(shù)字化閱讀到智慧化閱讀，從數(shù)字圖書館到智慧圖書館，既是圖書館服務方式的發(fā)展，更是用戶現(xiàn)代化需求在圖書館利用方面的體現(xiàn)。注重服務內(nèi)容獲取和體驗的現(xiàn)代化、智能化、便捷化，并渴望利用現(xiàn)代技術(shù)實現(xiàn)互動與交流，成為影響用戶利用圖書館的重要因素。王世偉認為，深度智能化是“十四五”時期公共圖書館高質(zhì)量發(fā)展的五大指向之一[16]，這也是公共圖書館空間服務提質(zhì)增效，不斷滿足用戶技術(shù)體驗需求的必然趨勢。

2.5 個性化需求

新時代條件下，公共文化服務面臨著協(xié)調(diào)人民群眾基本文化需求與文化需求多樣化、實現(xiàn)標準化和個性化服務統(tǒng)一的問題[17]。不同身份的用戶進入圖書館，對空間的需求是不同的，如有些讀者會對智慧化服務和人工智能更感興趣；兒童對于色彩活潑鮮艷、寬松的空間環(huán)境更喜歡；青少年對一些技術(shù)、科普呈現(xiàn)的場景，如3D、機器人等多會表現(xiàn)出比較濃厚的愛好；老年人則更喜歡安靜地讀書、看報等。因此，用戶進入圖書館對于滿足各自的需求有很強烈的愿望，從而對圖書館空間建設的分齡分眾、主題化、個性化提出了越來越高的要求。

3 用戶需求視角下閱讀空間發(fā)展策略

圖書館閱讀空間的建設，應從用戶需求的視角出發(fā)來確定閱讀空間發(fā)展策略。

3.1 以信息獲取需求為視角

一方面，打造基于知識組織的專題資源空間，即按照用戶分眾需求原則，對知識資源進行類分和整合，在某一特定空間內(nèi)提供服務，是多年來公共圖書館資源服務的重要方式。主要包括主題分館、內(nèi)部專題閱讀空間或閱讀專區(qū)等。主題分館主要通過對專題資源的空間性集中，形成針對特定機構(gòu)、人群的資源服務優(yōu)勢，如上海浦東新區(qū)陸家嘴圖書館以金融為主題特色的“融書房”等[18]。圖書館內(nèi)部專題閱讀空間或閱讀專區(qū)的設立，是以專題資源的優(yōu)化整合與呈現(xiàn)為基礎的，從而形成資源服務的集中優(yōu)勢，為用戶提供更加便利的服務，如嘉興市圖書館“紅船·中心書苑”、太原市圖書館馬克思書房[19]、山東省圖書館新時代黨建書房等紅色主題空間等，均以紅色資源為主題；山東省公共圖書館“圖書館+書院”模式下的尼山書院，以中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化資源為主題，都是基于圖書館陣地打造的主題閱讀空間的突出代表。另外，在圖書館內(nèi)部設立主題閱讀區(qū)、閱讀專架，也是設立專題閱讀空間的一種較好的方式。主題分館在發(fā)展策略上要注重與社會機構(gòu)，如機關(guān)、企事業(yè)等的合作，加強政府主導，爭取政策支持和社會力量的助力。

另一方面，注重用戶獲取資源的便捷性，即保障用戶在空間內(nèi)獲取資源的效率。一是在地理概念上要貼近群眾，將閱讀空間更多地向社區(qū)、社會機構(gòu)、學校等延伸，最大限度上縮短用戶到達的距離和時間；二是在資源上要足夠豐富，盡可能滿足用戶需求，并能夠在資源短缺的情況下，主動為用戶解決問題。

3.2 以空間體驗需求為視角

閱讀空間在建設過程中要注重用戶的情感心理體驗，能夠在視覺、觸覺、精神和心理等方面給予用戶美學體驗，使其感受到精神舒適，因此在空間設計、裝潢和服務上要精心策劃。一是在外觀上要首先拉近與用戶的距離，在外觀設計上與空間主題相符、盡量貼近大多數(shù)用戶的心理預期；二是在內(nèi)部設計上要有親近感，能夠給用戶提供安全、安靜、舒適的環(huán)境，使其能夠在精神上放松下來；三是在服務細節(jié)上應盡可能體現(xiàn)人性化，如桌椅等有防磕碰的設計、書架高低合適、照明燈光柔和、裝修色調(diào)溫馨等，都可以很好地滿足用戶的精神需求；四是著眼區(qū)域服務，通過社會化合作等方式建設以總分館為基礎的閱讀空間模式，如山東省威海市圖書館的“城市書房”，作為市（區(qū)）圖書館的分館，采取政府規(guī)劃布局、社會力量共建共治共享的方式，立足公眾需求，整合信息資源供給，同時在設計風格上注重閱讀環(huán)境的打造[20]，已經(jīng)成為總分館服務的一種創(chuàng)新模式。

3.3 以交流需求為視角

用戶交流互動的需求是否得到滿足，是評價閱讀空間建設質(zhì)量的重要因素。閱讀空間不同于傳統(tǒng)閱覽室，因為它不僅僅是一個閱讀場所，在這個空間中更加注重互動與交流，即使在數(shù)字時代，閱讀空間設計與空間內(nèi)活動之間也存在著積極的互動[21]。用戶在閱讀空間內(nèi)所進行的活動，不再局限于閱覽、檢索或自學、休閑，很多人參與到空間服務中的愿望是很強烈的，所以在閱讀空間的建設過程中，應充分考慮這個問題。一是閱讀空間的設計要具備進行互動的條件，隨著智能化、智慧化服務的深入，用戶在技術(shù)體驗上的要求越來越高，閱讀空間要根據(jù)用戶需求的變化，提供更多具有互動性的現(xiàn)代技術(shù)，如智能設備、智慧空間、虛擬空間等。二是閱讀空間中所舉辦的活動，要有良好的互動性，進一步打破用戶與閱讀空間之間的界限，使其真正融入到活動中去。三是要建立圖書館與用戶之間的反饋交流機制，管理者要靈活運用留言、對話、座談研討、問卷調(diào)查等方式，充分掌握用戶對空間設計、資源、活動、設備、服務等的滿意度如何，有什么意見或建議，并對用戶的意見或建議及時作出反饋。

3.4 以技術(shù)需求為視角

作為高質(zhì)量發(fā)展的一種路徑，公共文化服務應該利用好互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，拓展新陣地、新平臺、新空間，加強智能化、云文化場館建設[17]。公共圖書館要在新技術(shù)的運用中加強創(chuàng)新融合，開拓更貼近用戶的虛擬閱讀空間或數(shù)字閱讀空間，開展信息交流與傳遞工作，滿足用戶技術(shù)體驗需求。基于網(wǎng)絡的閱讀空間在前幾年已經(jīng)出現(xiàn)，如“網(wǎng)上展廳”“在線講座”等；同時，隨著現(xiàn)代技術(shù)更加成熟和多樣化，用戶的技術(shù)體驗需求也更趨多樣化、個性化，尤其在虛擬空間的需求方面更為突出?；诩夹g(shù)需求的閱讀空間主要包括兩種形式：一是以網(wǎng)絡、圖書館云、新媒體等為載體，以資源服務為目的，融合視頻、圖文、對話、問答等互動內(nèi)容，開辟數(shù)字閱讀交流互動平臺，如在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下利用MOOC（慕課）模式開展網(wǎng)絡公開課、公益講座、大眾教育課堂等[22]；通過智慧圖書館、云平臺打造可高度交流互動的閱讀分享空間，如閱讀沙龍、閱讀分享會等。二是利用5G、AR/VR、AI等新技術(shù)進行無感借閱、導覽導航、互動直播、智慧書房、機器人服務等[23]，以全景化虛擬的仿真實訓、場景體驗等服務打造虛擬度較高的數(shù)字化空間。虛擬閱讀空間在用戶體驗、網(wǎng)絡界面設計、實體空間規(guī)劃等方面更具有吸引力，服務內(nèi)容更具有新穎性和技術(shù)性，交流互動更具有親和力，操作上更具有便捷性，因此將成為智慧圖書館服務模式的重點內(nèi)容。

3.5 以權(quán)益均等與個性化需求為視角

個性化服務是均等服務的有力補充，因此保障均等化服務的重要方式就是從個性化服務入手。主要著眼于打造基于不同群體的特色閱讀空間，服務對象包括未成年人、老年人和聽障、視障等殘障人士等各類群體，體現(xiàn)的是“平等”“多元”和“包容”的原則[24]，本質(zhì)上是滿足分齡分眾需求的原則。結(jié)合我國公共圖書館服務的實際，特色閱讀空間應更多地擴展到學校、農(nóng)村、流動人口等多個層面。特色閱讀空間在設計、資源提供、服務項目等方面，應最大程度地貼近群體特性，適應其年齡、生理、心理等特征，滿足不同用戶的個性化需求。如兒童閱讀空間在功能定位上要充分關(guān)注兒童本身，根據(jù)不同年齡段特點，在生理需求的安全與舒適性、心理需求的趣味與智能性、社會需求的交流與親子性等方面提供保障，在物理環(huán)境、分齡多元、智能體驗、親子閱讀等方面加強人文關(guān)懷[25]；再如，視障人群的閱讀空間在設備、資源和服務方式上要適應其生理和心理特征，注重針對性應用功能的體現(xiàn)，如聽讀設備、觸感設備的提供，盲道的配備，加強智能體驗等。

4 結(jié)語

基于用戶需求的公共圖書館閱讀空間的構(gòu)建，貫徹的是以用戶為中心的理念，關(guān)注的是空間場景維度下的受眾心理，目的是探討和實現(xiàn)公共圖書館空間功能的優(yōu)化[26]。所以，強調(diào)用戶需求主要指強調(diào)用戶在空間利用過程中的感覺與評價。公共圖書館閱讀空間的建設與發(fā)展，應更多地從用戶需求的角度出發(fā)，結(jié)合自身實際，從多元化、特色化角度來打造更符合用戶需求、體現(xiàn)服務特色的現(xiàn)代閱讀空間，以推動公共圖書館事業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。