畢硯馨，陳暢，楊家娣

（云南國土資源職業(yè)學院 珠寶旅游學院，云南 昆明652501）

從21 世紀初至今，無論是重點高校、普通高校還是民辦高校，幾乎各個領域的高等院校都陸陸續(xù)續(xù)地新增設計了旅游管理專業(yè)。高等旅游教育規(guī)模的日益壯大、旅游高等院校數(shù)量的急劇增加，不管是旅游專業(yè)高等教學的辦學觀念、管理機制，還是教學的形式及其實際內(nèi)容等方面均造成了不可忽視的影響，直接造成教學效果參差不齊。因而，進行體系、科學、全方位的教學質(zhì)量評估對于盡可能在短時間內(nèi)強化高職院校旅游管理專業(yè)教學的質(zhì)量，顯然是一項必要的工作。當然，要使教學質(zhì)量達到理想化的效果，就應頒布科學化的評估系統(tǒng)及其標準，其中，SERVQUAL 模型便是最近幾年興起的一種科學的評價方式，可以有效地運用到旅游管理專業(yè)中。

一、S ERVQUAL 模型的相關理論

SERVQUAL 模型，率先的提出者有3 位學者：貝利（Leonard L.Berry）、帕拉蘇拉曼（A.Parasuraman）以及隋塞摩爾（Valarie A.Zeithanl）。該模型所構(gòu)建的前提條件是客戶感知服務質(zhì)量的有關理論，面向于客戶的問卷調(diào)查式評價服務質(zhì)量的工具。它的核心要素是“服務質(zhì)量方面所存在的差距”，也就是服務的質(zhì)量決定于如下的指標：用戶對所感知到的服務程度和顧客所希望服務程度之間的差距（因而又名“期望－感知”模型）；它的模型具體涵義如下：

SERVQUAL 得分＝現(xiàn)實感知得分－期望得分

SERVQUAL 的得分愈高，意味著客戶服務感受和服務的預期存在著較大的差距，也就是客戶感知服務的質(zhì)量愈低，反之相同。此模型把服務的質(zhì)量指標區(qū)分成如下5 個維度：可信性、響應性、移情性、可靠性、有形性，基于客戶對22 個不同的項目，依次基于期望與感知等不同的2 個維度的回答搜集信息，每一項的分值范圍處于1—7，依次表示的是“完全反對”到“完全贊同”。該模型最早源自于銷售行業(yè)，并廣泛地運用于營利型的組織機構(gòu)中。當下，在深入普及高等教育服務且更加關注其質(zhì)量的背景下，SERVQUAL 模型的應用也愈來愈為廣泛。文章主要是將SERVQUAL 模型結(jié)合高職旅游管理專業(yè)教學展開評價應用的分析。

從實質(zhì)上來看，高職院校的教學活動是替特殊的顧客——學生們——提供有關教育方面服務的流程。主要的目標在于讓學生可以盡可能地獲得技術上的知識所需。加強高職教育的服務質(zhì)量被視作當下高職教育改革的一個重大課題，加強高職教育的服務質(zhì)量前提則為科學的評估，涉及3 個指標，教育和教學、后勤服務部門以及管理部門等。三者之中，教育和教學又是最為重要的一個指標。由于旅游管理本身凸顯出綜合性與運用性的特征，無論是整個教學的流程，還是教學的效果，當下都未提出明晰的界定內(nèi)容，對于教學的質(zhì)量亦無特別的一套和旅游專業(yè)特征相吻合的評估標準。在旅游高職專業(yè)團隊日益拓展的背景下，總體上規(guī)模持續(xù)性地拓展，高職旅游專業(yè)的教學質(zhì)量是否可以得以保障，愈來愈備受各方的重視。然而，就目前的情況來看，依舊缺少評價高職旅游專業(yè)教學質(zhì)量的有效性手段。通常的教學質(zhì)量評估所關注的教學服務主要涉及的是其他利益的有關主體，包括國家、社會以及學校自身的滿意度，忽略了利益的直接主體即學生群體對于教學質(zhì)量滿意度的測試評估情況。美國專家科洛寧（Corinne）以及泰勒（Taylor）通過探究之后指出，在教育服務的質(zhì)量與學生的滿意度內(nèi)部存在著不可或缺的因果聯(lián)系?？梢?，有必要基于學生所需的視角來對高職旅游管理專業(yè)教學的質(zhì)量評估展開相關探析。

二、S ERVQ UAL 模型在高職旅游管理專業(yè)教學中的評價應用案例分析

2020年底進行正式測試，通過問卷星，針對我校旅游管理專業(yè)在校生2018 級84 人、2019 級148 人，共發(fā)放問卷232 份，收回168 份，回收率為72.4%。經(jīng)過檢驗校對，有效問卷為168 份，有效率為100%。

（一）學生問卷統(tǒng)計結(jié)果

將問卷中的基本數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計成表1，反映接受調(diào)查學生的基本屬性分布。

表1 樣本基本特征描述表

（二）量表內(nèi)容信度檢驗

首先，應先對所設計的基于SERVQUAL 的高職旅游管理專業(yè)教學質(zhì)量評價調(diào)查表的可靠性或穩(wěn)定性進行分析，即對量表進行信度檢驗。信度分析法是用來檢驗量表在度量相關變量時是否具有一致性和穩(wěn)定性［1］，指的是分量表或者構(gòu)建的各題項之間，相似或者符合的程度以及兩次度量結(jié)果前后是否具有一致性，檢驗信度的常用指標有3 個：等值性、內(nèi)部一致性和穩(wěn)定性。信度分析用于研究定量數(shù)據(jù)（尤其是態(tài)度量表題）的回答可靠準確性，本文以Cronbach’s α 系數(shù)來估計內(nèi)部一致性。首先分析α 系數(shù)，如果此值高于0.8，則說明信度高；如果此值介于0.7—0.8 之間，則說明信度較好；如果此值介于0.6—0.7，說明信度可接受，如果小于0.6，說明信度不佳［1］。

此問卷6 個層面的可靠性分析結(jié)果顯示如表2，由于各個層面的α 值都大于0.8，本次調(diào)查可以說明，問卷所反映的旅游管理專業(yè)教學質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果的信度是較高的。

表2 量表內(nèi)容信度檢驗

（三）效度分析

效度是量表對所衡量目標進行測量時，接近真實的程度。

文章所采用的問卷在SERVQUAL 量表的基礎上，結(jié)合了高職旅游管理專業(yè)教學的基本情況及其獨特性，參考了專業(yè)學者研究的論文，并對問卷初稿進行了預調(diào)查，最后才確定了最終的問卷。因而，本研究設計的問卷具有良好的內(nèi)容效度。

結(jié)構(gòu)效度，文章在研究旅游管理專業(yè)教學質(zhì)量時，首先根據(jù)文獻資料和實際經(jīng)驗確定問卷的構(gòu)成維度：有形性、保證性、可靠性、響應性、移情性、可行性。之后據(jù)此設計問卷，搜集數(shù)據(jù)，檢驗問卷量表的測量項目是否反映真實情況，以此來確定問卷的結(jié)構(gòu)效度。通過因子分析法，確定量表中的項目能否對量表起到作用。

在進行因子分析之前，文章使用KMO 和巴特利特球體來檢驗，是否適合使用因子分析法。當KMO 值＜0.5時，不適合做因子分析；當KMO 值介于0.7 和0.8 之間時，一般；當KMO 值介于0.8 和0.9 之間時，適合；當KMO值＞0.9 時，非常適合使用因子分析發(fā)［1］。將問卷做KMO值和巴特球體值統(tǒng)計成表3。

表3 KM O 值和巴特球體值

由上表看到，KMO 值為0.961，大于0.9，因此此問卷非常適合做因子分析。表中顯示，巴特萊特球體檢驗p 值得小于0.01［1］，表明此問卷服務質(zhì)量的6 維度數(shù)據(jù)來自正態(tài)分布，適合做因子分析。

（四）教學質(zhì)量分析

根據(jù)“期望—感受”差距理論可知，顧客不滿意程度越高說明“期望—感受”差距越大，服務質(zhì)量就越差［2］。文章在研究教學質(zhì)量時，首先根據(jù)文獻資料和實際經(jīng)驗確定問卷的構(gòu)成維度：有形性、保證性、可靠性、響應性、移情性、可行性［3］。之后據(jù)此設計問卷，搜集數(shù)據(jù)，最后測度出學生在各種問題上的感受值。感受值為問卷中各測量項學生的打分均值，滿意度為感受值與期望值（默認為5分值）的比值。

問卷調(diào)查顯示，學生對旅游管理教學的感受值大多在3.351—4.048 之間，即感受在一般至滿意之間，體現(xiàn)出學生是認真理性思考后進行的客觀評分。學生對本專業(yè)的教學評價都大于3 分，學生對教學質(zhì)量的整體評價在3—5 分之間，反映出教學質(zhì)量具有需要改進提升的問題。

總的來說，學生在教學評價中，可信性中的教師具備廣博的專業(yè)知識儲備一項，保證性中的教師上課時吐字清楚，易于接受；教師信守諾言，言行必果這兩項，是學生滿意度最高的，達到80%以上。有形性中的領先的教學設施，做好教學相關設備的維護工作這兩項學生的滿意度最低。

三、旅游管理專業(yè)教學存在的問題

（一）指標權(quán)重以及六大維度得分

對旅游管理專業(yè)教學質(zhì)量的評價是一個復雜的系統(tǒng)，教學質(zhì)量水平的測定是由許多相互關聯(lián)的項目所確定的。由于學生對其所接受的專業(yè)教學項目的看法和評價是不同的，因而問卷各項具體的項目反映出的教學質(zhì)量產(chǎn)生的影響不同。為了能準確地了解旅游管理專業(yè)教學質(zhì)量，并客觀反映學生對旅游管理專業(yè)教學質(zhì)量的評價，文章通過權(quán)重的方式，對量表中各項具體指標按照比例賦權(quán)。

一般來說指標賦權(quán)的方法有兩種，主觀賦權(quán)法與客觀賦權(quán)法。其中，主觀賦權(quán)法根據(jù)測評者的經(jīng)驗、知識來對各項指標賦權(quán)，受測評者的主觀影響較大，常用的有專家評定法、對偶法等；客觀評價法利用調(diào)查所得數(shù)據(jù)進行比較后再賦予指標體系各項指標權(quán)重，常用的方法有層次分析法、主成分分析法、因子分析法等［4］。

文章通過客觀賦權(quán)中的因子分析法，利用公因子方差來確定權(quán)重。以保證性因子為例，指標權(quán)重的計算過程如下表4：

表4 保證性因子各指標權(quán)重

保證性因子的總的公因子方差為2.285，這三個項目的權(quán)重分別為：0.779/2.285≈0.3409，0.71/2.285≈0.3107，0.796/2.285≈0.3484。

依照上述求法，得到其他五大維度下的各項具體指標的權(quán)重，并加以匯總，得到綜合權(quán)重，學生對本專業(yè)教學質(zhì)量評價的六個維度評價可以通過公式計算得出，具體計算公式為：{（旅游管理教學質(zhì)量六個維度中的某個項目評價得分×該項目的權(quán)重的評價分數(shù)）/N 是被訪學生數(shù)量}。

首先要計算出，學生對旅游管理專業(yè)教學質(zhì)量六個維度的評價得分，最后得出本專業(yè)教學質(zhì)量評價中六個維度的得分，見表5。（計算公式為：對某維度下的所有項目評價得分×權(quán)重后求和）例如保證性綜合評價得分：4.048*34.09%+3.976*31.07%+3.88134.84%=3.9673，其他維度的計算也一樣。

表5 旅游管理專業(yè)教學質(zhì)量的六大維度得分表

由上表可以看出，旅游管理專業(yè)教學質(zhì)量評價中的六個維度，評價得分最高的是可信性，加權(quán)得分為3.997；其次為保證性，加權(quán)得分為3.9673；評價得分靠后的是移情性3.8298 分，響應性3.8079 分，有形性3.476 分，說明旅游管理專業(yè)教學在移情性、響應性、有形性方面做得不夠到位，應引起足夠重視。

（二）旅游管理專業(yè)教學質(zhì)量存在問題

通過統(tǒng)計分析，可以得知旅游管理專業(yè)教學在可信性方面做得相對較好，可以總結(jié)出旅游管理專業(yè)教學質(zhì)量存在的問題如下：

1.教學設施方面存在問題

通過統(tǒng)計分析，得出旅游管理專業(yè)教學評價中“領先的教學設施；做好教學相關設備的維護工作”兩個項目得分很低，這兩個項目，都與學校的教學設施設備有關系，測試的學生都是在經(jīng)開校區(qū)上課，經(jīng)開校區(qū)存在設備老舊的情況，這表明我校在設施設備方面存在欠缺。

2.實踐教學方面存在問題

通過統(tǒng)計分析，我們得出旅游管理專業(yè)教學評價中“到校外的風景區(qū)、餐廳以及旅行社等有關公司進行頂崗實習；部分專業(yè)性課程采納雙語的教學方式”評分較低，這兩項都屬于響應性方面，說明旅游管理專業(yè)實踐教學方面存在問題，2020年起，由于旅游業(yè)受到疫情影響，學生每學期兩周的實習實訓只能進行簡單參觀，頂崗實習的學生大多無法進入專業(yè)對口的企業(yè)進行學習。

3.教師與學生之間課后互動交流存在問題

通過統(tǒng)計分析，得出旅游管理專業(yè)教學評價中“除卻上課以外，教師會用充足的時間與學生溝通；教師擅長分析學生之間的區(qū)別，教育具有對象性的特點”評分較低，這兩項都屬于移情性方面，說明教師和學生之間溝通存在問題。教師應該不僅僅關注課堂，課后也應該關注學生學習情況，積極與學生互動，和學生保持良好的關系，這樣根據(jù)學生的個性及特點有針對性地提出指導意見，更有利于學生接受。

4.課程設置方面存在問題

通過統(tǒng)計分析，得出旅游管理專業(yè)教學評價中“部分專業(yè)性課程采納雙語的教學方式”評分較低，這屬于響應性方面，說明課程設置方面存在問題。加強專業(yè)知識與崗位知識的連接，著眼于未來就業(yè)方向，設計相關的實踐訓練項目，針對行業(yè)發(fā)展要求，適當整合課程內(nèi)容，并根據(jù)崗位需求來安排實訓和實習［5］。旅游管理專業(yè)作為涉外性很強的專業(yè)，結(jié)合學生未來崗位需要，適當補充雙語教學課程，改革專業(yè)教學方法及課程設置，把學生實踐能力培養(yǎng)作為貫穿人才培養(yǎng)方案的始終。

四、高職旅游管理專業(yè)教學質(zhì)量提升對策及建議

（一）完善數(shù)字化、信息化教學資源和設施建設

“雙高計劃”背景下教學質(zhì)量治理必須促進信息技術與課程教學的深度融合，實現(xiàn)智慧課堂、數(shù)字教學以及信息化教學資源協(xié)調(diào)推進。互聯(lián)網(wǎng)已成為日常生活的一部分，健全網(wǎng)絡教學資源，利用大數(shù)據(jù)等公開的資源，增加學生的實踐經(jīng)驗，運用網(wǎng)上博物館、網(wǎng)上圖書館等資源建設本專業(yè)信息化教學平臺，讓學生不出校門就可以游天下，增加學生見識，對提高學生的講解能力、溝通能力進行針對性的教學資源建設。

（二）探索旅游管理高質(zhì)量技能型人才培養(yǎng)的教學模式和實踐教學架構(gòu)

《國家職業(yè)教育改革實施方案》提出將在一些職業(yè)院校和應用型本科高校啟動試點，通過育訓結(jié)合、書證融通，真正培養(yǎng)出產(chǎn)業(yè)急需的復合型高質(zhì)量技能人才［6］。高職旅游管理專業(yè)應創(chuàng)建集“1+X 課證融通”的培養(yǎng)模式，提高學生社會適應能力，練就過硬的崗位技能。積極開展現(xiàn)代學徒制工作，與企業(yè)合作聯(lián)合舉行學生管理創(chuàng)新競賽，用好用活實習實訓基地，為學生實踐活動提供廣闊平臺。

針對旅游管理專業(yè)目前可以取得的職業(yè)資格證，組織教師進行師資培訓，申報學院考點，讓教師授課與證書融合。要將課程標準與旅游管理專業(yè)學生可以取得導游證、研學旅行策劃管理證等相融通；課程的考核內(nèi)容與職業(yè)技能鑒定內(nèi)容相融通。

（三）加強師生互動，因材施教

課后師生反應性互動式教學，就是課后師生雙方開展平等的交流探討，彼此傾聽、彼此接納，通過理性說服甚至辯論，達到不同觀點的碰撞交融，進而激發(fā)教學雙方的主動性和探索性，拓展創(chuàng)造性思維，以達到提高教學效果目的的一種教學方式［7］。傳統(tǒng)教學方式下，教師授課完畢便離開教室，教師與學生之間的溝通僅限于課堂，因此應鼓勵師生在課后溝通，通過相對舒適的交流環(huán)境增加彼此了解，讓學生能輕松、發(fā)散地表達觀點，有利于教師有針對性地指導學生。

（四）加強師資隊伍建設，深入研究課程設置的內(nèi)在聯(lián)系

“雙高計劃”下的教學模式一定是以“項目＋任務”為核心的現(xiàn)代項目教學，是面向企業(yè)真實生產(chǎn)環(huán)境的項目任務耦合式教學，通過模塊化、鏈接式的教學內(nèi)容整合，實現(xiàn)“教”與“學”真正意義上的鏈接。以“項目化”“信息化”“思政化”“書證融合”為抓手，開展基于教師個體施教專長的分工協(xié)作式教學，高質(zhì)量推進“理實一體化”教學改革，打造師生、生生相互賦能的高效課堂［8］?；趪艺弑尘?，我院教師隊伍有待進一步培訓提高，模擬導游、旅行社計調(diào)、旅游商品促銷等實踐能力要求高的課程，通過教師設定場景、布置任務，學生通過提出問題、分析問題、解決問題的思路，在實踐中提升技能，達到培養(yǎng)專業(yè)核心技能的目標。

根據(jù)崗位需求調(diào)整課程設置，通過收集相關用人單位的反饋情況，結(jié)合目前學生的英語成績和水平，適當調(diào)整專業(yè)課中的英語教學內(nèi)容，如“出境旅游實務、模擬導游、導游業(yè)務”等課程中可增加雙語教學內(nèi)容。

五、結(jié)語

就旅游業(yè)愈來愈變成民眾所青睞的休閑項目而呈現(xiàn)出迅速發(fā)展的態(tài)勢背景下，旅游業(yè)對于高端人才的需求愈來愈明顯。高職旅游專業(yè)教育的培養(yǎng)日益體現(xiàn)出創(chuàng)新性、實踐性、綜合性的特點，相應地，高素質(zhì)的旅游專業(yè)人才對于推動旅游業(yè)處于平穩(wěn)且可持續(xù)性的發(fā)展狀態(tài)意義突出。因為旅游業(yè)本身的特殊緣故，實踐性教學變成旅游專業(yè)高職教育的一項最為關鍵的步驟，建構(gòu)一個完備的實踐性教學質(zhì)量應用評估系統(tǒng)能夠化解當下高職旅游專業(yè)教學實踐過程中所暴露的一系列問題。本研究正是基于SERVQUAL模型達到了一定的研究效果。