文／本刊記者 周志霞

錦繡大道油站拆了，但優(yōu)質(zhì)服務(wù)、經(jīng)營手段、黨建作用在錦天加油站得以傳承。

錦繡大道加油站雖然拆了，但其原站經(jīng)理帶隊、16名員工原班人馬移至錦天加油站，一流服務(wù)、一流的營銷手段，在錦天加油站得以傳承。

或許這才是錦天加油站短時間上量的原因。這在錦天加油站二樓肥西黨支部活動室里滿滿的榮譽墻上能找到答案。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基礎(chǔ)

“歡迎光臨中國石油加油站！”當(dāng)記者走進(jìn)錦天加油站便利店時，員工親切地打著招呼?！爸車形辶移渌麊挝坏募佑驼荆袝r顧客來了，就忘記了我們是中國石油，打聲招呼也是為了加深印象，提醒顧客我們是中國石油加油站?！标惷犯嬖V記者。

簡單的一聲招呼，道出了陳梅多年的站長經(jīng)驗。

從2007年進(jìn)入中國石油算起，陳梅在加油站工作已經(jīng)有14個年頭了。從宏大加油站經(jīng)理到錦繡大道加油站經(jīng)理，再到如今的錦天加油站經(jīng)理，她已經(jīng)成長為中國石油行業(yè)內(nèi)的“服務(wù)標(biāo)桿”和管理能手。同時她還是安徽省五一勞動獎?wù)芦@得者和安徽省巾幗標(biāo)兵。

一直以來，陳梅所帶領(lǐng)的團(tuán)隊，堅持服務(wù)至上，給客戶提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為加油站的宗旨。在每天交接班，班長帶領(lǐng)班組成員以及加油站管理人員集體演練加油十三步曲操。對于演練中動作不規(guī)范的，陳梅逐個指導(dǎo)，要求全員熟練掌握。每天加油站交接班十三步曲演練成為陳梅所到加油站的一道亮麗的風(fēng)景線。

除了對員工要求嚴(yán)格，陳梅帶領(lǐng)員工挖空心思對顧客好。

錦天加油站出口長期封閉，陳梅要求負(fù)責(zé)看守每臺加油站機(jī)的員工要拿出“短、平、快”的架勢，不僅要反映快、性格好，還要記性好、有條理，這樣才能確保提高服務(wù)的同時，銷量也能提升。

陳梅嘴邊經(jīng)常掛的一句話：細(xì)節(jié)決定成敗，一定要對顧客好。記得有一次，一個客戶到加油站要求加滿油箱，油箱加滿油加到了400.1元?？蛻舢?dāng)時只有400元。陳梅口袋剛好有一角錢，就替客戶墊上了?？蛻暨B連感嘆：國企的員工，素質(zhì)就是高。

僅僅是一角錢，客戶就給如此高的評價，引發(fā)了陳梅的思考。于是陳梅讓員工收集加油站里客戶丟棄的飲料瓶、舊報紙，把賣掉的錢全部換成零錢，作為一項專用基金。當(dāng)客戶沒有零錢時，就替客戶墊付。同事都覺得“這個基金是取之于民、用之于民”。

為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是一天兩天，疫情期間更能彰顯?！拔覀冎鲃优c客戶對接、溝通，取消了一些外地的服務(wù)訂單。通過這種方式，一方面巧妙地宣傳了我們企業(yè)在防疫方面所做的工作，維護(hù)我們合作客戶的利益在疫情期間不受損失；另一方面避免因為疫情期間有些訂單無法兌現(xiàn)的情況?！焙f龍說。

不僅如此，針對疫情期間周邊的鄉(xiāng)鎮(zhèn)封路，很多村里的蔬菜運不出來的現(xiàn)狀，加油員每天前往拉菜，運到加油站替農(nóng)戶銷售。

如此這些都為加油站服務(wù)和品牌形象加分。

“你們就是原來錦繡大道加油站哈，已經(jīng)搬到這里了，變成錦天加油站了。到你們站加油我都習(xí)慣了，你們搬到哪我就到哪加油！”類似的話錦天加油站的員工聽到不少。

加油站可以拆，優(yōu)秀服務(wù)的根基是“拆”不掉的，錦天加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根基已經(jīng)扎在顧客的心里。

對此，陳梅總是說，對顧客有心就對了。她經(jīng)常告訴員工：“當(dāng)你不知道怎么對顧客好時，你就想，如果你家親戚來你家做客，你應(yīng)該怎么對她？你就知道怎么做了。”

“阿米巴”經(jīng)營是激勵

“阿米巴”經(jīng)營模式在行業(yè)里并不陌生。

2020年受疫情影響，銷售壓力大，安徽銷售進(jìn)一步提質(zhì)增效。從6月份開始，公司開始推行阿米巴經(jīng)營試點，錦天加油站是作為首批阿米巴試點的油站。

阿米巴經(jīng)營就是以各個阿米巴（每個加油站）的領(lǐng)導(dǎo)為核心，讓其自行制定各自的計劃，并依靠全體成員的智慧和努力來完成目標(biāo)。通過這樣一種做法，讓一線的每一位員工都能成為主角，主動參與經(jīng)營，進(jìn)而實現(xiàn)“全員參與經(jīng)營”。

▲拆了舊站，拆不掉優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根基。 攝影/何渚清

“說白了就是讓每個員工都會算賬，通過銷售多少來知道企業(yè)掙多少錢，最后知道自己能掙多少錢?！标惷氛f。

員工會算賬之前，先得知道自己的任務(wù)和目標(biāo)。陳梅將油品任務(wù)分解到班組，非油任務(wù)分解到個人，拿出計算器講解每一筆工資組成，直觀呈現(xiàn)獎勵力度，幫助員工明確目標(biāo)和方法。

▲萬噸站的訣竅是挖空心思為顧客服務(wù)好。 攝影/楊 蕾 黃修浩

加油站通過學(xué)習(xí)“阿米巴”進(jìn)行日算賬、周對標(biāo)，每天關(guān)注量效的變化，建立“錦天巴”日量效動態(tài)監(jiān)測表。根據(jù)這個表對利潤進(jìn)行監(jiān)測跟蹤，有針對性地開展促銷活動，保證量效最大化，并制定經(jīng)營策略調(diào)整優(yōu)化措施并落實，力爭量效完成既定目標(biāo)。

“以前大家不太在意，現(xiàn)在只要搞促銷活動，大家都關(guān)心投入和產(chǎn)出比?！标惷氛f。

例如，加滿油贈送商品等活動，大家發(fā)現(xiàn)有的客戶黏度不強(qiáng)，對于白送的商品并不珍惜，油站就針對不同客戶群體采取不同措施。包括汽油加滿換購活動，同樣根據(jù)不同客戶需求，進(jìn)行多種組合進(jìn)行換購。去年端午節(jié)，加油站還把柴油自主價格上推了3分錢，銷量不僅沒有受到影響，每月創(chuàng)效達(dá)到了1.7萬元。

“近幾年我們發(fā)現(xiàn)有些顧客給他便宜幾角錢，或者送他東西，顧客并不買賬，相比之下更好的服務(wù)更能打動顧客。所以我們就根據(jù)不同的客戶需求采取不同的措施，省下來錢，必要時加油站會拿出一定比例獎勵給大家，鼓勵大家提高算賬意識，鼓勵大家發(fā)揮自己的聰明才智去精準(zhǔn)營銷，精細(xì)算賬。”胡萬龍說。

大家都會算賬了，包括平時經(jīng)常做的“五走進(jìn)”開發(fā)客戶也不一樣了。以前就是簡單梳理一下客戶，就上門開發(fā)?，F(xiàn)在可不一樣，站里要先期摸排客戶的消費需求，分為價格敏感型、服務(wù)敏感型、情感維系型等客戶，針對不同的客戶，要開會采取一客一議，進(jìn)行精準(zhǔn)客戶的開發(fā)。

“以前公司算賬、部門算賬、片區(qū)算賬，現(xiàn)在油站開始算賬，崗位開始算賬。大家都知道只要公司能掙到錢，自己才能掙到錢?！标惷氛f。

只要員工足夠努力，掙錢的地方很多。每天加油站會將每個人的加油量登記好，月底在績效考核中體現(xiàn)；非油方面，細(xì)化報表，多勞多得，按勞分配，將每月非油獎勵金額通過設(shè)立加單項獎勵來進(jìn)行二次分配，并且采用日記賬月兌現(xiàn)；每個月還會評選月度先進(jìn)個人，在站務(wù)會上獎勵300元現(xiàn)金，授予榮譽證書；年度評選出優(yōu)秀員工，參與公司年度先進(jìn)評比，享受帶薪休假一次。

不僅如此，站經(jīng)理每天召開班前班后會議，每周召開阿米巴經(jīng)營會議，在站務(wù)群內(nèi)公布每個人的銷售排行榜，形成你追我趕的氛圍。

企業(yè)掙錢，自己才能掙到錢。明白這個道理，加油站上下開始有意識降低損耗。“原來打印紙用一面就扔了，現(xiàn)在兩面用，日常工作中沒有必要開的燈全關(guān)掉……”

阿米巴經(jīng)營模式開展一年多，效果是有目共睹的。五增兩降三提升：油品利潤、油品銷量、非油收入、人均勞效、員工收入全部增了；員工成本、噸油可控費低了；員工工作積極性、顧客滿意度、團(tuán)隊凝聚力提升了！

錦天加油站效果好，去年開始，安徽銷售已經(jīng)在20多座加油站推廣阿米巴經(jīng)營模式，今年還計劃再推廣100多座站。

黨建引領(lǐng)是關(guān)鍵

從錦天加油站便利店旁邊的樓梯走上二樓，便是合肥分公司肥西片區(qū)黨支部。在黨支部活動室里，每個月會組織黨小組活動，包括錦天加油站的4座加油站的10多名黨員會來到這里，大家相互切磋，互相學(xué)習(xí)，加油站遇到的問題，在這里都能解決。

在這個黨支部活動室里，記者注意到，各種榮譽整整占據(jù)了一面墻。最上面兩排，包括中國石油行業(yè)內(nèi)的“服務(wù)標(biāo)桿”、安徽省五一勞動獎?wù)芦@得者和安徽省巾幗標(biāo)兵，均是加油站經(jīng)理陳梅獲得的。下半部分，先進(jìn)集體、青年文明號、安全生產(chǎn)先進(jìn)集體等等依次排開。有的是錦繡大道加油站獲得的，有的是錦天加油站獲得的。

由于陳梅多年來的出色表現(xiàn)，如今她不僅是名黨員，還是一名首席加油站經(jīng)理。

“公司把我培養(yǎng)成首席加油站經(jīng)理，我也深刻地明白一個道理，自己好不算好，大家好才是真的好?！庇纱?，平時陳梅不僅自己學(xué)習(xí)，更愿意跟大家分享所學(xué)所感。公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)了她的這個特點，還經(jīng)常將新分配來的大專院校畢業(yè)生安排到陳梅所在的加油站進(jìn)行實習(xí)。陳梅經(jīng)常外出學(xué)習(xí)，每次學(xué)習(xí)回來把所學(xué)結(jié)合實際，編寫成簡單易懂的培訓(xùn)教材，培訓(xùn)其他員工。

會管理會培養(yǎng)團(tuán)隊，陳梅近幾年經(jīng)手的加油站均成為了安徽銷售的標(biāo)桿站，來參觀學(xué)習(xí)的人越來越多，很多其他公司的加油站經(jīng)理也會專門到陳梅領(lǐng)導(dǎo)的站點學(xué)習(xí)。

“周記者，你看我們還成立了以陳梅為首的勞模創(chuàng)新工作室?！倍橇硪粋?cè)，記者看到了包括陳梅在內(nèi)由六名勞模組成的工作室。通過墻上粘貼的對每個人出色工作的介紹，記者了解到，有的是營銷能手，有的是創(chuàng)新能長，總之各有所長。

以前錦繡大道加油站，場地沒有這么大，黨支部沒有設(shè)在那里?，F(xiàn)在錦天加油站比以往的場地多了1000多平方米，肥西片區(qū)黨支部就設(shè)在這里?！捌綍r黨小組活動的氛圍、勞模創(chuàng)新工作室的氛圍，特別是去年疫情期間，黨組織活動更加頻繁，無形當(dāng)中會對油站的員工產(chǎn)生積極影響?！标惷氛f。

徐曉娜，從2017年就跟隨陳梅在加油站工作，作為一名加油站綜合管理員，平時工作非常認(rèn)真，2020年11月她光榮地成為一名共產(chǎn)黨員，現(xiàn)在已經(jīng)是一座新開業(yè)的加油站經(jīng)理了。

同樣，錦天加油站便利店主管，去年下半年主動找到陳梅表示自己想加入共產(chǎn)黨的意愿?！拔耶?dāng)時真的非常高興，馬上告訴他這是好事，并且指導(dǎo)他寫入黨申請書?！?/p>

在陳梅看來，作為公司培養(yǎng)出來的骨干，企業(yè)增量提效固然重要，帶領(lǐng)好自己的團(tuán)隊更加重要，畢竟工作是靠人，這樣企業(yè)才能有發(fā)展。

真就印證了：“自己好不算好，大家好才是真的好！”這幾年經(jīng)陳梅手里培養(yǎng)的就有7名優(yōu)秀的加油站經(jīng)理，20余名加油站管理人員。