祝海珍

南京旅游職業(yè)學(xué)院烹飪與營養(yǎng)學(xué)院，江蘇南京 211100

引言

南京夫子廟始建于宋景祐（公元1034年）年間，1984年，國家旅游局和南京市人民政府重建夫子廟，2010年，為迎接世博會(huì)，國家旅游局批準(zhǔn)南京夫子廟為“5A”級(jí)景區(qū)。目前，夫子廟景區(qū)各旅游產(chǎn)業(yè)基本齊全，其中南京夫子廟飲食具有地方特色和文化氛圍，已經(jīng)成為夫子廟旅游經(jīng)濟(jì)的重要支柱。

一 研究背景

餐飲服務(wù)質(zhì)量是指餐飲企業(yè)員工在為顧客服務(wù)全過程中的服務(wù)規(guī)范，以及滿足顧客需求的程度。餐飲服務(wù)質(zhì)量既包括有形產(chǎn)品的質(zhì)量，如餐飲設(shè)施設(shè)備、菜品和酒水的質(zhì)量和餐廳環(huán)境質(zhì)量；也包括無形產(chǎn)品的質(zhì)量，如服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能[1]。在羅馬尼亞影響游客餐飲體驗(yàn)最為重要的因素包括餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量、就餐的環(huán)境和服務(wù)方式[2]。郭燕勝[3]對(duì)旅游酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行了分析，并提出相應(yīng)對(duì)策；穆曉晗[4]對(duì)星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量提升進(jìn)行了論述；于靜靜[5]通過對(duì)山東濟(jì)南、威海兩個(gè)城市的當(dāng)?shù)鼐用襁M(jìn)行問卷調(diào)查，基于旅游者感知的鄉(xiāng)村旅游餐飲服務(wù)質(zhì)量影響因素進(jìn)行了實(shí)證研究。

美國著名行為學(xué)家和心理學(xué)家馬斯洛（ Maslow）創(chuàng)造了一種對(duì)人的激勵(lì)理論。他將人的種種需要?dú)w納為如下五個(gè)基本層次：生理的需求；安全的需求；社會(huì)的需求；自尊的需求；自我實(shí)現(xiàn)的需求。馬斯洛需求層次理論在不同領(lǐng)域中得到了應(yīng)用研究，經(jīng)中國知網(wǎng)查詢篇名為“馬斯洛需求層次”論文有近500篇，萬舒琪[6-9]等人基于馬斯洛需求層次理論分別對(duì)中小企業(yè)員工激勵(lì)策略、高校資助育人新模式、高職英語教學(xué)、大學(xué)生自我實(shí)現(xiàn)等方面進(jìn)行研究，但極少見基于馬斯洛需求層次理論對(duì)景區(qū)餐飲服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。

二 研究過程及方法

（一）調(diào)查基本情況

基于馬斯洛需求層次理論，根據(jù)南京夫子廟旅游景區(qū)餐飲服務(wù)的特點(diǎn)編制了一套調(diào)查問卷，在景區(qū)相關(guān)餐飲單位隨機(jī)訪談了30位游客，請(qǐng)他們說出對(duì)景區(qū)餐飲服務(wù)質(zhì)量關(guān)注的因素，將每一位游客解釋的因素短句進(jìn)行了概括，得到了解釋景區(qū)餐飲服務(wù)質(zhì)量的15個(gè)問題。

2020年10月3日—2020年10月8日，在南京夫子廟景區(qū)餐飲單位隨機(jī)向就餐游客發(fā)放問卷，總計(jì)300份問卷，回收有效問卷286份，有效問卷回收率95.33%。

（二）研究的主要方法

問卷調(diào)查法：是目前調(diào)查研究中采用最頻繁的一種基本方法。研究者提前查詢資料和收集相關(guān)信息，然后根據(jù)馬斯洛需求層次理論五個(gè)維度設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，通過調(diào)查問卷了解游客對(duì)景區(qū)餐飲服務(wù)質(zhì)量的滿意度等情況。

系統(tǒng)分析法：研究者應(yīng)用系統(tǒng)分析軟件對(duì)景區(qū)餐飲服務(wù)質(zhì)量的問卷調(diào)查所得出的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行整理，從馬斯洛需求層次理論的五個(gè)方面分析，并提出提高南京夫子廟景區(qū)餐飲服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。

在本研究中，問卷用15個(gè)條目表示景區(qū)餐飲服務(wù)質(zhì)量，每3個(gè)條目對(duì)應(yīng)1個(gè)馬斯洛需求理論層次，每一個(gè)條目采用問卷采用李克特五點(diǎn)尺度（Liker5-PointScale）進(jìn)行評(píng)分，范圍分別從1（不滿意）到5（非常滿意）。

三 調(diào)查結(jié)果

（一） 數(shù)據(jù)信度和效度分析

調(diào)查問卷數(shù)據(jù)指標(biāo)采用SPSS 23對(duì)回收的有效樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度分析，結(jié)果表明：樣本變量的克朗巴哈系數(shù)（Cronbach Alpha）最低值為0.828，說明樣本數(shù)據(jù)的可信度較高，其對(duì)應(yīng)因素變量累積方差的貢獻(xiàn)率都大于85%，說明樣本量表是合理的，同時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行巴特利特球度檢驗(yàn)（Bartletts） P<0.001，KMO 檢驗(yàn)系數(shù)為 0.825，數(shù)據(jù)滿足因子分析條件。

（二）生理需求方面

游客到景區(qū)餐廳用餐首先需要滿足的是生理需求，并希望獲得方便和舒適之感，但景區(qū)餐廳食品質(zhì)量的差異嚴(yán)重影響了游客的生理需求。我們對(duì)“菜肴味道”的滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)：有20.28%的顧客選擇了“非常滿意”，有17.48%的顧客選擇了“滿意”，還有22.38%和16.78%的顧客選擇了“不太滿意”和“不滿意”。在對(duì)“菜肴外觀”的滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，22.38%和19.23%的顧客選擇了“非常滿意”和“滿意”，還有25.17%和15.73%的顧客選擇了“不太滿意”和“不滿意”。顧客在對(duì)“菜肴溫度”的滿意度上，46.15%和22.38%的顧客選擇了“非常滿意”和“滿意”，8.39%和6.29%的顧客選擇了“不太滿意”和“不滿意”。

從總體上可以看出（見表1）：顧客對(duì)南京夫子廟餐飲生理需求指標(biāo)評(píng)價(jià)（3.58）在一般滿意到滿意之間。其中對(duì)“菜肴味道”（3.48）和“菜肴外觀”（3.23）滿意度不高，有待提高，對(duì)“菜肴溫度”（4.02）總體達(dá)到滿意，仍然有少數(shù)人不太滿意。在酒店就餐時(shí)主要享受生理的滿足和方便舒適。如果餐廳無法滿足顧客最基本的餐飲需求，將會(huì)對(duì)酒店經(jīng)營產(chǎn)生很大的影響，因此餐廳在制作菜肴時(shí)一定要將顏色、香味、味道都充分發(fā)揮出來。

表1 南京夫子廟餐飲生理需求指標(biāo)體系及平均值、標(biāo)準(zhǔn)差

（三）安全需求方面

餐飲安全需求是餐飲服務(wù)質(zhì)量的最基本要求，但也是存在問題最多的方面：廚房的原料和衛(wèi)生不符合標(biāo)準(zhǔn)；酒店封閉的部位未做密閉處理，可能會(huì)有昆蟲、老鼠、蟑螂等對(duì)食品衛(wèi)生造成威脅；餐廳對(duì)火災(zāi)的防范措施不健全，缺乏安全性。我們對(duì)南京夫子廟餐廳里“員工衛(wèi)生”滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)：23.43%和23.78%的顧客感到“非常滿意”和“滿意”，還有18.53%和10.84%的顧客選擇了“不太滿意”和“不滿意”。在對(duì)“菜肴衛(wèi)生”滿意度上，27.27%和27.62%的顧客分別選擇了“非常滿意”和“滿意”，有18.88%和4.20%的顧客感到“不太滿意”和“不滿意”。在“餐具衛(wèi)生”滿意度上，22.38%和29.72%的顧客選擇了“非常滿意”和“滿意”，還有11.89%和19.58%的顧客感到“不太滿意”和“不滿意”。

從總體上可以看出（見表2）：顧客對(duì)南京夫子廟餐飲安全需求指標(biāo)評(píng)價(jià)（4.25）在滿意到非常滿意之間，雖然顧客對(duì)南京夫子廟餐飲的“員工衛(wèi)生”“菜肴衛(wèi)生”和“餐具衛(wèi)生”滿意度較好，但還是存在一小部分顧客對(duì)餐飲“安全需求”感到“不太滿意”和“不滿意”。

表2 南京夫子廟餐飲安全需求指標(biāo)體系及平均值、標(biāo)準(zhǔn)差

（四）社會(huì)需求方面

社會(huì)需求也是衡量餐飲服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)之一。用餐環(huán)境的傳統(tǒng)而單調(diào)，已經(jīng)無法滿足不同顧客的各種需求：有追求安靜、優(yōu)雅氛圍的客人，但他們表示不太喜歡室內(nèi)裝飾，感覺包間設(shè)計(jì)隔音設(shè)施效果差等。對(duì)南京夫子廟餐飲社會(huì)需求調(diào)查發(fā)現(xiàn)：對(duì)“就餐環(huán)境”滿意度的結(jié)果中，22.73%和14.69%的顧客選擇了“非常滿意”和“滿意”，23.43%和19.23%的顧客感到“不太滿意”和“不滿意”。在“就餐秩序”上，18.88%和13.29%的顧客感到“非常滿意”和“滿意”，18.88%和32.52%的顧客感到“不太滿意”和“不滿意”。在對(duì)“就餐等待時(shí)間”滿意度調(diào)查中，僅有8.04%和11.19%的顧客感到“非常滿意”和“滿意”，還有23.43%和45.10%的顧客感到“不太滿意”和“不滿意”。

從總體上可以看出（見表3）：顧客對(duì)南京夫子廟餐飲社會(huì)需求指標(biāo)評(píng)價(jià)（2.52）在不太滿意到一般滿意之間，其中“就餐環(huán)境”（2.96）基本達(dá)到“一般滿意”，對(duì)“就餐秩序”（2.56）滿意度不高，對(duì)“就餐等待時(shí)間”（2.04）滿意度較低。因此南京夫子廟餐飲相關(guān)單位應(yīng)該多采取相應(yīng)措施提高其相應(yīng)社會(huì)需求滿意度。

表3 南京夫子廟餐飲社會(huì)需求指標(biāo)體系及平均值、標(biāo)準(zhǔn)差

（五）尊重需求方面

顧客到酒店用餐，不僅僅為了滿足自己的生理需求，同時(shí)也能得到尊重。但是有些餐廳工作人員服務(wù)意識(shí)低，為客人提供服務(wù)時(shí)沒有面帶微笑，不懂禮貌，還不熟悉飯店情況，沒有熟練的服務(wù)技術(shù)。對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量中“尊重需求方面”進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)：在對(duì)“微笑服務(wù)”滿意度調(diào)查中，11.89%和18.18%的顧客感到“非常滿意”和“滿意”，22.73%和32.17%的顧客選擇了“不太滿意”和“不滿意”。在“服務(wù)技能”的滿意度調(diào)查中，23.78%和16.08%的顧客選擇了“非常滿意”和“滿意”，19.93%和27.27%的顧客感到“不太滿意”和“不滿意”。在“對(duì)顧客的關(guān)注度”滿意度方面，19.93%和19.93%的顧客感到“非常滿意”和“滿意”，還有24.13%和22.03%的顧客感到“不太滿意”和“不滿意”。

從總體上可以看出（見表4）：顧客對(duì)南京夫子廟餐飲尊重需求指標(biāo)評(píng)價(jià)（2.86）在不太滿意到一般滿意之間，存在服務(wù)態(tài)度不積極，缺乏熱情和耐心的現(xiàn)象，而且服務(wù)不周，服務(wù)不連續(xù)等，對(duì)整個(gè)餐飲服務(wù)質(zhì)量有很大影響，有待進(jìn)一步提高。

表4 南京夫子廟餐飲尊重需求指標(biāo)體系及平均值、標(biāo)準(zhǔn)差

（六）自我實(shí)現(xiàn)需求方面

餐飲服務(wù)質(zhì)量中“自我實(shí)現(xiàn)需求”直接影響到顧客對(duì)此次就餐的總體印象。如果餐廳品質(zhì)下降，直接導(dǎo)致顧客表達(dá)自己的空間也不足。我們對(duì)南京夫子廟餐飲“自我實(shí)現(xiàn)需求”調(diào)查發(fā)現(xiàn)：在“菜肴的可選擇性”滿意度調(diào)查中，33.57%和24.13%顧客感到“非常滿意”和“滿意”，還有18.18%和3.85%的顧客選擇了“不太滿意”和“不滿意”。在“菜肴的性價(jià)比”滿意度上，12.59%和24.83%的顧客感到“非常滿意”和“滿意”，15.03%和32.17%顧客選擇了“不太滿意”和“不滿意”。在“菜肴的總體印象”滿意度上，25.52%和20.28%的顧客感到“非常滿意”和“滿意”，26.22%和12.59%的顧客感到“不太滿意”和“不滿意”。

從以上調(diào)查數(shù)據(jù)中（見表5），顧客對(duì)南京夫子廟餐飲自我實(shí)現(xiàn)需求指標(biāo)評(píng)價(jià)（3.58）在一般滿意到滿意之間，其中“菜肴的可選擇性”（3.93）基本達(dá)到滿意，對(duì)“菜肴的性價(jià)比”（3.64）滿意度不高，對(duì)“菜肴的總體印象”（3.18）滿意度有待進(jìn)一步提高。

表5 南京夫子廟餐飲自我實(shí)現(xiàn)需求指標(biāo)體系及平均值、標(biāo)準(zhǔn)差

四 提高南京夫子廟景區(qū)餐飲服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）加強(qiáng)景區(qū)餐飲服務(wù)監(jiān)管體系

南京夫子廟景區(qū)應(yīng)認(rèn)真貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》（國發(fā)[2014]31號(hào)）和《關(guān)于實(shí)施江蘇省餐飲業(yè)質(zhì)量安全提升工程的指導(dǎo)意見》等要求，進(jìn)一步加強(qiáng)南京夫子廟景區(qū)餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，提升旅游景區(qū)餐飲服務(wù)水平，保障廣大游客飲食安全和舒適，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

（二）完善餐廳服務(wù)質(zhì)量管理體系

餐廳服務(wù)質(zhì)量管理體系是指與實(shí)施餐飲服務(wù)質(zhì)量管理有關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、過程、程序等方面的制度安排，是在質(zhì)量方面管理組織的體系。餐飲業(yè)是深刻實(shí)踐著“細(xì)節(jié)決定成敗”的行業(yè)，細(xì)節(jié)的完美來自于餐飲對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不懈追求。南京夫子廟景區(qū)餐廳面對(duì)的顧客來自世界各地，餐廳人員必須樹立服務(wù)質(zhì)量管理的思想，餐廳檢查考核評(píng)價(jià)等各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量管理工作才能有效落實(shí)。因此，餐廳質(zhì)檢部和管理人員必須時(shí)刻關(guān)注餐廳運(yùn)行過程中出現(xiàn)的各種服務(wù)質(zhì)量問題，并及時(shí)溝通、妥善解決，事后必須完善餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系，提高管理水平。

（三）建立餐廳網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)系統(tǒng)

針對(duì)前面調(diào)查問卷里的“社會(huì)需求”得分較低的情況，南京夫子廟餐廳應(yīng)根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)，建立一個(gè)完善的餐飲網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)系統(tǒng)，除了包括餐廳前臺(tái)管理、庫存管理等基本功能，還應(yīng)針對(duì)顧客關(guān)心的功能進(jìn)行設(shè)置：如“等待就餐時(shí)間”“餐具的選擇”和“菜肴的性價(jià)比”等方面。例如，顧客可以及時(shí)選擇喜歡的菜肴，甚至不通過服務(wù)員的確認(rèn)，廚師就可以根據(jù)系統(tǒng)提示直接烹制顧客的菜肴，這樣可以為餐廳和顧客都節(jié)省了等待時(shí)間和精力，提高了服務(wù)水平和效率。

（四）加強(qiáng)菜肴創(chuàng)新，提升菜肴品質(zhì)

菜肴品質(zhì)是游客餐飲需求的第一印象，直接影響顧客對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。首先，景區(qū)餐廳經(jīng)營理念要突破，要充分利用南京夫子廟旅游平臺(tái)，在市場營銷策略上要有新思路，營造餐廳的特色、亮點(diǎn)和氛圍。其次，烹飪技術(shù)要提升，積極研發(fā)新菜肴。餐廳廚師要經(jīng)常通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和交流的形式開拓視野，跟上時(shí)代的步伐，悉心鉆研烹飪技術(shù)，并堅(jiān)持不懈地研發(fā)新菜肴，不斷推陳出新。最后，烹飪食材選用一定要講究，必須善于根據(jù)不同原材料制作出“新、優(yōu)、精、特、美”的特色菜肴，同時(shí)前臺(tái)工作人員要及時(shí)將顧客的意見和建議反饋給廚房，提升餐廳菜肴的品質(zhì)。

（五）樹立“以人為本”的服務(wù)理念

南京夫子廟景區(qū)餐廳競爭日趨激烈，游客的需求被放在了前所未有的高度上，景區(qū)餐廳如何牢牢把握住游客，使游客成為餐廳忠實(shí)的消費(fèi)者，必須樹立“以人為本”的經(jīng)營理念?！耙匀藶楸尽本褪且钥腿藶橹鲗?dǎo)、以服務(wù)質(zhì)量為核心，為顧客提供更周到、更細(xì)致的人性化服務(wù)?！耙匀藶楸尽钡姆?wù)理念將會(huì)在餐廳中形成“領(lǐng)導(dǎo)愛職工、職工愛客人”的良性循環(huán)，使企業(yè)具有良好的聲譽(yù)和信譽(yù)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，增長社會(huì)效益。

五 結(jié)語

本論文基于馬斯洛需求層次理論對(duì)南京夫子廟景區(qū)餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)顧客安全需求滿意度較高、生理需求和自我實(shí)現(xiàn)需求滿意度一度、社會(huì)和尊重需求滿意度較低，針對(duì)調(diào)查結(jié)果提出南京夫子廟景區(qū)應(yīng)分別從餐飲服務(wù)監(jiān)管體系、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系、餐廳網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)系統(tǒng)、菜肴的品質(zhì)和服務(wù)理念五個(gè)方面進(jìn)行審視和執(zhí)行，以便提高其景區(qū)餐廳整體的核心競爭力。