張振慧

(遷安市文化廣電和旅游局，河北 遷安 064400)

2020年初，新型冠狀病毒肺炎(以下簡(jiǎn)稱“新冠肺炎”)疫情在全國(guó)迅速蔓延，發(fā)展成為國(guó)家重大公共衛(wèi)生安全事件，考驗(yàn)著社會(huì)各領(lǐng)域面對(duì)國(guó)家重大公共衛(wèi)生安全事件的應(yīng)急能力，圖書館領(lǐng)域也不例外。公共圖書館是我國(guó)圖書館領(lǐng)域的重要力量，而縣級(jí)圖書館在我國(guó)公共圖書館體系中具有承上啟下的作用，面臨的是占全國(guó)人口八成的龐大的潛在讀者[1]，其應(yīng)急服務(wù)對(duì)公共圖書館領(lǐng)域有著巨大的影響。因此，研究分析縣級(jí)圖書館應(yīng)急服務(wù)對(duì)我國(guó)公共圖書館領(lǐng)域乃至圖書館領(lǐng)域都有著重要的意義。筆者以河北省唐山市遷安市圖書館為例，總結(jié)其應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情的主要措施，分析存在的問(wèn)題和不足，為縣級(jí)圖書館應(yīng)急服務(wù)建設(shè)提供一點(diǎn)思考。

1 遷安市圖書館應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情的背景

1.1 發(fā)展壯大的遷安市圖書館

遷安市圖書館位于河北省唐山市，于2011年搬入現(xiàn)在位于遷安市人民廣場(chǎng)的新館，建筑面積5 138m2，在第六次全國(guó)縣級(jí)以上公共圖書館評(píng)估定級(jí)中被評(píng)為國(guó)家一級(jí)館。一直以來(lái)，遷安市都十分重視公共圖書館事業(yè)發(fā)展，2015年以縣級(jí)市獲得創(chuàng)建國(guó)家公共文化服務(wù)體系示范項(xiàng)目的資格后，遷安市圖書館實(shí)施了圖書報(bào)刊資源共建共享工程，①實(shí)行“統(tǒng)一采編、統(tǒng)一管理、通借通還”的“市級(jí)總館+鄉(xiāng)鎮(zhèn)分館”總分館服務(wù)體系；②還實(shí)行了數(shù)字圖書館建設(shè)、24小時(shí)圖書館和手機(jī)移動(dòng)圖書館建設(shè)，在數(shù)字圖書館中引進(jìn)中國(guó)知網(wǎng)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)、阿帕比電子圖書等數(shù)據(jù)庫(kù)資源，以及把館藏圖書實(shí)現(xiàn)80%的數(shù)字化，讀者登錄遷安市圖書館網(wǎng)站和手機(jī)移動(dòng)圖書館就可以享受其海量數(shù)字資源。截至2019年底，其建設(shè)的自建期刊論文數(shù)據(jù)庫(kù)、基層圖書館數(shù)字資源提升活動(dòng)資源庫(kù)、自建數(shù)字資源庫(kù)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)期刊庫(kù)、中小學(xué)數(shù)據(jù)視頻庫(kù)和地方文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)等各類數(shù)字資源已到達(dá)22.554TB，是第六次全國(guó)縣級(jí)以上公共圖書館評(píng)估定級(jí)中的一級(jí)館要求10TB的兩倍多。這在縣級(jí)圖書館來(lái)講，數(shù)字服務(wù)實(shí)力很強(qiáng)?？梢哉f(shuō)，通過(guò)遷安市創(chuàng)建第三批國(guó)家公共文化服務(wù)體系示范項(xiàng)目、河北省首批公共文化服務(wù)體系示范區(qū)和第四批國(guó)家公共文化服務(wù)體系示范區(qū)等一系列工作，遷安市圖書館取得了飛速的發(fā)展，建立了物理服務(wù)空間的總分館服務(wù)體系，數(shù)字服務(wù)空間的數(shù)字圖書館、移動(dòng)圖書館，為其在新冠肺炎疫情開展工作提供了強(qiáng)有力的支撐。

1.2 火速蔓延的新冠肺炎疫情

大家沉浸正沉浸在過(guò)年的熱鬧氣氛中，新冠肺炎疫情突然發(fā)生，讓大家措手不及。從筆者的生活視角來(lái)看，在2020年1月23日之前，只是在吃飯時(shí)看新聞知道有這個(gè)事情，當(dāng)時(shí)并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這個(gè)疫情會(huì)和自己的生活產(chǎn)生關(guān)系；1月23日-2月1日，這段時(shí)間開始認(rèn)識(shí)到疫情的嚴(yán)重性，工作單位倡導(dǎo)少外出、要居家，生活開始縮回自己家里的空間，除上班值班外基本無(wú)對(duì)外公共空間活動(dòng)，盲目地聽從安排；在2月2日-3月10日，這一個(gè)多月里只能是居家生活，外出必須戴口罩，居住小區(qū)只剩一個(gè)門口，出入有工作人員檢查相關(guān)證件，有證件才能出入，除了到社區(qū)志愿服務(wù)基本上完全封閉了自己的生活?？梢哉f(shuō)，新冠肺炎疫情蔓延的速度很快，沒(méi)有給大家一個(gè)緩沖的時(shí)間，而且發(fā)生在春節(jié)這個(gè)特殊的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，疫情本身和各項(xiàng)防疫措施讓人民群眾從心理和生理上接受起來(lái)都有很大困難。還有網(wǎng)絡(luò)上存在著這樣那樣的信息，市民根本不知道哪些信息是真的、哪些是假的。疫情成了社會(huì)焦點(diǎn)，也應(yīng)該成為公共圖書館服務(wù)服務(wù)的重點(diǎn)。

2 遷安市圖書館針對(duì)新冠肺炎疫情的應(yīng)急措施

筆者選擇遷安市圖書館作為研究對(duì)象，主要是因?yàn)檫w安市圖書館對(duì)突發(fā)公共事件的應(yīng)急措施，在一定程度上具有代表性的。這是因?yàn)楹颖笔墓参幕?wù)領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，是劃分到中部地區(qū)的，與東部地域有一些差距，但也比西部地區(qū)發(fā)展的好。并且遷安市先后創(chuàng)建了第三批國(guó)家公共文化服務(wù)體系示范項(xiàng)目、河北省首批公共文化服務(wù)體系示范區(qū)，現(xiàn)在又是唐山市創(chuàng)建第四批國(guó)家文化服務(wù)體系示范區(qū)的責(zé)任主體之一。遷安市圖書館在上述創(chuàng)建過(guò)程中，自身得到了快速發(fā)展，其有能力學(xué)習(xí)借鑒東部等發(fā)達(dá)地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，逐漸趕上其發(fā)展水平，但因?yàn)樗强h級(jí)市，在某些方面還是存在著發(fā)展限制。

2.1 應(yīng)急措施的內(nèi)容

2.1.1 迅速反應(yīng)。 遷安市圖書館對(duì)于疫情反應(yīng)迅速，并根據(jù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)及時(shí)調(diào)整措施。由于沒(méi)有收到明確的應(yīng)對(duì)要求，又加上春節(jié)期間讀者眾多，2020年1月23日遷安市圖書館在微信公眾號(hào)上敬告讀者，會(huì)對(duì)館內(nèi)公共設(shè)施進(jìn)行消毒，對(duì)所有進(jìn)館人員進(jìn)行體溫檢測(cè)，超過(guò)37℃的人員勸離館舍，以保障到館人員的衛(wèi)生安全。而就在一天之后，也就是在24日，收到上級(jí)機(jī)構(gòu)指示，遷安市圖書館在其網(wǎng)站和微信公眾號(hào)上發(fā)布緊急通知，其館與鄉(xiāng)鎮(zhèn)分館、讀書驛站一起實(shí)行閉館，手機(jī)移動(dòng)圖書館、數(shù)字圖書館等線上服務(wù)正常開展。

2.1.2 推廣線上服務(wù)。遷安市圖書館推薦讀者享受其線上服務(wù)，在網(wǎng)站和微信公眾號(hào)上發(fā)布薦書信息3篇，閱讀人數(shù)1 000多人；開展不一樣的元宵節(jié)-全家猜燈謎活動(dòng)，參與人數(shù)300人；組織CNKI帶你玩轉(zhuǎn)《中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化百科知識(shí)庫(kù)》和“答題闖關(guān)”活動(dòng)，帶領(lǐng)讀者領(lǐng)會(huì)傳統(tǒng)文化的魅力，促進(jìn)親子關(guān)系，關(guān)注人群有近1 000人；開展了遷圖講堂之公益培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)講堂，是遷安市圖書館攜手華圖教育聯(lián)合開展的，旨在幫助遷安市廣大備考青年網(wǎng)上學(xué)習(xí)，共有1 800多人關(guān)注信息、下載資料。

2.1.3 積極開展宣傳工作。截至2020年3月26日，遷安市圖書館利用網(wǎng)站和微信公眾號(hào)共計(jì)發(fā)布各類信息28條，累計(jì)閱讀13 000人次。其中在網(wǎng)站上閱讀人次最高的信息是遷安市圖書館攜手華圖教育開展公益培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)講堂，有1 065人閱讀；微信公眾號(hào)上閱讀信息量上千的信息有“緊急通知，請(qǐng)擴(kuò)散”“指尖上的圖書——遷安移動(dòng)圖書館”和“防控一線黨旗紅——圖書館李智慧事跡”，其中對(duì)于遷安市圖書館“緊急通知，請(qǐng)擴(kuò)散”閉館通知閱讀人次達(dá)到2 200人?？梢姡w安人民對(duì)于與其切身相關(guān)的服務(wù)和與疫情相關(guān)的事情還是十分關(guān)注的。

2.2 應(yīng)急措施的特點(diǎn)與不足

2.2.1 特點(diǎn)。筆者在2020年3月26日對(duì)唐山市所轄的7個(gè)市轄區(qū)、3個(gè)縣級(jí)市，4個(gè)縣共計(jì)14家的公共圖書館網(wǎng)站和微信公眾號(hào)進(jìn)行了網(wǎng)上調(diào)研，其中既沒(méi)有查到微信公眾號(hào)，也沒(méi)有查到網(wǎng)站信息的是3個(gè)地區(qū)；查到有微信公眾號(hào)，而沒(méi)有網(wǎng)站的有4個(gè)地區(qū)，這些圖書館微信公眾號(hào)在疫情期間發(fā)布信息都在20條左右；還有6個(gè)地區(qū)能夠查到微信公眾號(hào)和網(wǎng)站，但是這個(gè)地區(qū)的網(wǎng)站基本上沒(méi)有在疫情期間發(fā)布信息，有的話也就是閉館廣告等一兩條信息?；旧现挥羞w安市圖書館利用網(wǎng)站和微信公眾號(hào)雙渠道對(duì)提供服務(wù)、開展活動(dòng)等向全市人民宣傳推廣。遷安市圖書館針對(duì)新冠肺炎疫情反應(yīng)及時(shí)，并充分利用已建設(shè)的手機(jī)移動(dòng)圖書館和數(shù)字圖書館的數(shù)字資源，積極推廣線上服務(wù)，實(shí)現(xiàn)疫情期間“圖書館服務(wù)不打烊”。

2.2.2 不足。雖然遷安市圖書館采取了措施，但工作人員都參與社區(qū)志愿防疫工作，人員缺少，以致其應(yīng)急服務(wù)存在著服務(wù)內(nèi)容相對(duì)單一、服務(wù)方式一致性差、服務(wù)延伸程度低和協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制缺乏等問(wèn)題。比如在筆者調(diào)研的過(guò)程中，豐南區(qū)圖書館在其微信公眾號(hào)上分享了64條信息，內(nèi)容包括豐圖分享、微展、育兒、熱點(diǎn)、活動(dòng)、公告、頭條、薦讀、文學(xué)、原創(chuàng)、記憶、征集、講座和故事等將近14個(gè)分類，從不同角度、不同讀者群、不同服務(wù)形式等開展線上服務(wù)。而遷安市圖書館開展線上服務(wù)主要就集中在服務(wù)公告、活動(dòng)、薦讀、講座這就4個(gè)方面，服務(wù)內(nèi)容相對(duì)很單一。遷安市圖書館雖然在微信公眾號(hào)和網(wǎng)站上雙渠道開展線上服務(wù)，但是存在著兩個(gè)渠道發(fā)布信息時(shí)間差距較大的問(wèn)題，同一個(gè)信息在網(wǎng)站發(fā)布的時(shí)間和微信公眾號(hào)時(shí)間前后相差了12天，這就容易導(dǎo)致信息滯后；還有就是一些信息只在網(wǎng)站和微信公眾號(hào)某一個(gè)平臺(tái)上發(fā)布，另個(gè)平臺(tái)沒(méi)有，既然是雙平臺(tái)宣傳推廣，就應(yīng)該保證宣傳推廣的一致性，讓讀者能夠在兩種信息平臺(tái)享受同樣的服務(wù)。遷安市圖書館既然有海量的數(shù)字資源和專業(yè)的技術(shù)人員，基本上沒(méi)有對(duì)自身資源和疫情以不同角度、不同用戶需求等知識(shí)需求連接起來(lái)，完全沒(méi)有深入挖掘資源，服務(wù)也只流于表面。同時(shí)，遷安市圖書館也缺乏和本級(jí)文化館、博物館以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，政府的應(yīng)急服務(wù)相關(guān)機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，沒(méi)有充分發(fā)揮公共圖書館作為地域文獻(xiàn)流、信息流、知識(shí)流、文化共享空間應(yīng)有的作用[2]。

3 突發(fā)公共事件中縣級(jí)圖書館應(yīng)急服務(wù)原則

對(duì)于圖書館而言，開展應(yīng)急服務(wù)不僅是圖書館承擔(dān)社會(huì)責(zé)任應(yīng)盡的義務(wù)，也是圖書館在充滿競(jìng)爭(zhēng)的信息化環(huán)境中，關(guān)注用戶需求，創(chuàng)新、拓展服務(wù)以獲得更好的社會(huì)關(guān)注和支持的良好契機(jī)[3]。我國(guó)縣級(jí)圖書館正在落實(shí)《中華人民共和國(guó)公共圖書館法》、完成文化領(lǐng)域重點(diǎn)改革任務(wù)等工作，更應(yīng)把針對(duì)突發(fā)公共事件的應(yīng)急服務(wù)建設(shè)融入相關(guān)工作之中，齊抓共進(jìn)，展現(xiàn)縣級(jí)圖書館的時(shí)代責(zé)任。通過(guò)分析這次疫情事件，我們可以總結(jié)出以下3點(diǎn)縣級(jí)圖書館針對(duì)突發(fā)公共事件應(yīng)急服務(wù)原則。

3.1 從公共利益出發(fā)，隨機(jī)應(yīng)變

公共圖書館是一個(gè)面向全體社會(huì)成員開放、為所有公眾提供平等服務(wù)的公益性機(jī)構(gòu)[4]。作為一個(gè)公益性機(jī)構(gòu)，公共圖書館做任何事情都需要從公共利益出發(fā)。尤其在面對(duì)突發(fā)公共事件時(shí)，更應(yīng)該從廣大讀者的利益出發(fā)，根據(jù)事件具體內(nèi)容做好應(yīng)急服務(wù)，并根據(jù)內(nèi)容變化而不斷及時(shí)調(diào)整應(yīng)急服務(wù)措施，以實(shí)現(xiàn)最大范圍的公共利益。像此次突發(fā)的是公共衛(wèi)生事件，具有一定的傳染性，縣級(jí)公共圖書館作為社會(huì)公共密集場(chǎng)所，應(yīng)該采取閉館的措施，以保障讀者的人身安全。并且應(yīng)該啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，開展應(yīng)急管理，建立起應(yīng)急服務(wù)為主，常規(guī)服務(wù)為輔的圖書館服務(wù)機(jī)制。而當(dāng)發(fā)生諸如食品安全、地震救災(zāi)、抗洪搶險(xiǎn)等其他類型的公共安全事件，就需要從公共利益出發(fā)采取不同的應(yīng)急措施，在突發(fā)公共事件中及時(shí)“站位”。

3.2 從實(shí)際情況出發(fā)，量力而行

根據(jù)《文化和旅游部關(guān)于公布第六次全國(guó)縣級(jí)以上公共圖書館評(píng)估定級(jí)上等級(jí)圖書館名單的通知》，共有2 522個(gè)公共圖書館上等級(jí)，而根據(jù)文化和旅游部2018年文化和旅游發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)，截至2018年末公共圖書館3 176個(gè)[5]，而這兩個(gè)數(shù)據(jù)的缺口就表明有超過(guò)1/5的公共圖書館沒(méi)有上等級(jí)，雖然沒(méi)有一一核對(duì)，但大部分沒(méi)有上等級(jí)的公共圖書館應(yīng)該是縣級(jí)圖書館。所以我國(guó)縣級(jí)圖書館發(fā)展存在著嚴(yán)重的不平衡，這些不平衡性不僅表現(xiàn)在地域差別、資金保障、館藏資源、人員數(shù)量等圖書館基本服務(wù)要素，還表現(xiàn)在數(shù)字化建設(shè)、宣傳推廣能力、品牌活動(dòng)建設(shè)等一些圖書館現(xiàn)代延伸服務(wù)應(yīng)該具備的能力。在面對(duì)突發(fā)公共事件時(shí)，各縣級(jí)圖書館應(yīng)該從自身能力出發(fā)，根據(jù)館藏資源、人員配置、資金保障等條件綜合考慮開展應(yīng)急服務(wù)，找出自身優(yōu)勢(shì)方面，巧妙施策彌補(bǔ)劣勢(shì)，建設(shè)的應(yīng)急服務(wù)機(jī)制既能恰好應(yīng)對(duì)當(dāng)前的突發(fā)公共事件，滿足讀者需求，也要展示圖書館的服務(wù)特色，提圖書館知曉度和認(rèn)可度。比如，此次疫情期間遷安市圖書館因?yàn)閾碛芯W(wǎng)站、微信公眾號(hào)兩個(gè)宣傳推廣平臺(tái)，就進(jìn)行充分利用進(jìn)行雙平臺(tái)宣傳推廣服務(wù)，而豐南圖書館則根據(jù)實(shí)際重點(diǎn)推廣微信公眾號(hào)平臺(tái)，做得效果也很不錯(cuò)。總而言之，縣級(jí)圖書館總能在人員、數(shù)字資源、宣傳推廣、信息整合等方面找到自己突發(fā)的應(yīng)急服務(wù)特色措施。

3.3 從管理服務(wù)角度，精益求精

美國(guó)圖書館界針對(duì)此次疫情采取了一系列措施，指導(dǎo)其圖書館界如何應(yīng)對(duì)疫情，各州立和地區(qū)公共圖書館開展了諸如設(shè)置權(quán)威 疫情信息資源專題，發(fā)布包括殘障讀者等的新型冠狀病毒爆發(fā)的最新情況公告，引導(dǎo)讀者如何發(fā)現(xiàn)可信任的信息資源并回答包括如何保護(hù)自己和家人的安全、旅行安全嗎、在哪里可以找到有關(guān)冠狀病毒活動(dòng)的準(zhǔn)確更新、我應(yīng)該去哪兒觀看新聞和我應(yīng)該從哪里開始讀一本有關(guān)疾病暴發(fā)的書等讀者迫切需要知道了解的問(wèn)題，以及推薦閱讀書目[6]?？傊绹?guó)公共圖書館的服務(wù)細(xì)致有深度，能夠基本滿足讀者對(duì)于此次疫情的需求。而我國(guó)采取的措施不像美國(guó)這么細(xì)化，尤其是在縣級(jí)圖書館。

這也就是我國(guó)圖書館界學(xué)習(xí)美國(guó)等國(guó)外應(yīng)急服務(wù)的地方?？h級(jí)圖書館應(yīng)該建設(shè)突發(fā)公共事件服務(wù)專頁(yè)，從需求出發(fā)把突發(fā)公共事件的從哪里來(lái)、是什么、怎么辦等方方面面的信息都提供給讀者，為讀者提供一個(gè)突發(fā)公共事件的服務(wù)“菜單”。同時(shí)也開設(shè)板塊，能夠讓讀者自己制定自己針對(duì)突發(fā)公共事件的服務(wù)“訂單”，真正實(shí)現(xiàn)公共圖書館的服務(wù)宗旨。

服務(wù)社會(huì)突發(fā)事件是圖書館基礎(chǔ)工作的延伸，是圖書館體現(xiàn)自身價(jià)值、展現(xiàn)自身能力的契機(jī)[7]?？h級(jí)圖書館應(yīng)該以突發(fā)公共事件為契機(jī)，檢驗(yàn)自身服務(wù)能力，查找存在的問(wèn)題與不足，深化應(yīng)急服務(wù)機(jī)制建設(shè)，全面提升服務(wù)效能，在現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系建設(shè)中展現(xiàn)縣級(jí)圖書館應(yīng)有的能力。

[注釋]

①中共遷安市委辦公室、遷安市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)《遷安市公共文化資源共建共享工程項(xiàng)目實(shí)施方案》的通知(遷辦字[2015]21號(hào))