李書娟

（吉林市人民醫(yī)院，吉林 吉林 132001）

引言

門診是醫(yī)療機(jī)構(gòu)直接面向患者的部門，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到患者就醫(yī)流向及社會影響，相較于其他醫(yī)院部門，門診部對于服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度的要求更高[1]。導(dǎo)診服務(wù)屬于門診關(guān)鍵平臺，可以為患者提供全流程指引服務(wù)，包括就醫(yī)咨詢、就醫(yī)地點(diǎn)指引或?yàn)樘厥饣颊咛峁┚G色通道 等[2-3]。但多數(shù)醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)流于形式，未能實(shí)現(xiàn)以積極熱情主動(dòng)的態(tài)度為患者提供優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診服務(wù)，因此，有必要加強(qiáng)導(dǎo)診服務(wù)管理?；诖?，本研究將門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理模式應(yīng)用于本院導(dǎo)診服務(wù)管理中，并獲得了顯著療效?，F(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。

一、資料與方法

1．一般資料

選擇2020年1月至10月（門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理實(shí)施前）于本院接受傳統(tǒng)導(dǎo)診服務(wù)的患者80例作為對照組，選擇2021年1月至10月（門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理實(shí)施后）于本院接受導(dǎo)診服務(wù)的患者80例作為觀察組。觀察組男/女性別比為47/33，年齡及均值為21～79（51.26±12.34）歲；對照組男/女性別比為45/35，年齡及均值為22～76（51.11±12.47）歲。兩組一般資料（性別、年齡）控制變量不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＞0.05）。本研究為減少患者個(gè)體因素干擾，采用雙盲法，結(jié)果檢測后方可告知患者研究目的及意義。排除存在認(rèn)知、視聽障礙或精神疾病者。

2．方法

對照組接受傳統(tǒng)導(dǎo)診服務(wù)，設(shè)置導(dǎo)診臺，護(hù)理人員在導(dǎo)診臺提供一系列服務(wù)，包括：穿著得體，全程保持微笑，對于患者咨詢及時(shí)給予熱心詳細(xì)解答，安排患者有次序地進(jìn)行就診及檢查等。

觀察組于門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理實(shí)施后接受導(dǎo)診服務(wù)，具體操作如下。

2.1 構(gòu)建門診導(dǎo)診管理團(tuán)隊(duì)。由門診部主任、門診部護(hù)理人員共同構(gòu)成導(dǎo)診團(tuán)隊(duì)，根據(jù)組員個(gè)人素質(zhì)及需求確定培訓(xùn)內(nèi)容；加強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)理人員綜合素質(zhì)培訓(xùn)，強(qiáng)化導(dǎo)診護(hù)理人員綜合素質(zhì)，樹立護(hù)理人員門診服務(wù)理念及愛崗敬業(yè)精神，要求每位導(dǎo)診護(hù)士具備優(yōu)秀的業(yè)務(wù)能力；塑造導(dǎo)診護(hù)理人員形象及禮儀，要求導(dǎo)診護(hù)士注重文明語言及端莊儀表，溝通過程中始終保持微笑，語言切忌過冷過硬；提高導(dǎo)診護(hù)理人員專業(yè)知識，要求導(dǎo)診人員可以準(zhǔn)確判斷疾病臨床癥狀，并進(jìn)行合理分診。定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作流程、崗位職責(zé)等考核，直到護(hù)理人員熟練業(yè)務(wù)后方可上崗。

2.2 導(dǎo)診細(xì)節(jié)服務(wù)。在門診大廳設(shè)置總導(dǎo)診臺，在每個(gè)樓層均需要設(shè)置相應(yīng)分導(dǎo)診臺，引導(dǎo)患者可以快速掛號、就診、檢查。門診就診服務(wù)過程中，為特殊群體患者開通綠色通道，如行動(dòng)不便患者需要主動(dòng)提供幫助，提供、推送輪椅，協(xié)助掛號、取號等，對于危急患者或產(chǎn)婦需要優(yōu)先安排就診，并全程陪伴患者及家屬，若患者需要留院觀察則協(xié)助家屬辦理住院手續(xù)。針對擾亂就診秩序家屬或患者需要以理服人，耐心勸導(dǎo)，必要時(shí)可以拿起法律武器保障自身合法權(quán)益。人文關(guān)懷服務(wù)，在就診區(qū)域可以放置液晶電視，并播放健康知識或積極正能量的電視節(jié)目，緩解家屬緊張情緒；每個(gè)就診樓層均需要張貼醒目指引標(biāo)識、科室分布圖及溫馨提示等，并準(zhǔn)備飲用水，可根據(jù)各科室特征進(jìn)行環(huán)境布置，如兒科可張貼卡通、動(dòng)漫圖畫，婦科可張貼孕期保健知識等。此外還需要建立門診電子信息管理系統(tǒng)，方便患者線上預(yù)約排號及就診，大屏幕叫號系統(tǒng)叫號，提醒患者依照秩序進(jìn)行就診，每月定期探討當(dāng)月就診導(dǎo)診環(huán)節(jié)問題及情況，根據(jù)出現(xiàn)問題提出解決方案，并落實(shí)計(jì)劃。

3．觀察指標(biāo)

對比兩組患者就診效率：記錄患者平均掛號時(shí)間、候診時(shí)間以及取藥時(shí)間。

對比兩組患者對導(dǎo)診服務(wù)各維度滿意度：由患者評估，對導(dǎo)診人員的導(dǎo)診安排、溝通咨詢、專業(yè)水平及服務(wù)態(tài)度四個(gè)維度進(jìn)行評估，每個(gè)維度均為0～10分，分?jǐn)?shù)越高表示滿意度越高，8分及以上表示患者持滿意態(tài)度，記錄各項(xiàng)導(dǎo)診服務(wù)指標(biāo)的滿意率。

4．統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

將接受導(dǎo)診服務(wù)的患者數(shù)據(jù)納入SPSS 23.0軟件中分析，計(jì)量資料比較采用t檢驗(yàn)，并以（±s ）表示就診效率，計(jì)數(shù)資料采用x2檢驗(yàn)，并以率（%）表示各維度滿意度率，P＜0.05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

二、結(jié)果

1．對比兩組導(dǎo)診服務(wù)各維度滿意度

觀察組各維度滿意度（導(dǎo)診安排、溝通咨詢、專業(yè)水平、服務(wù)態(tài)度）明顯高于對照組（P＜0.05）。見表1。

表1 對比兩組導(dǎo)診服務(wù)各維度滿意度[n（%）]

2．對比兩組患者就診效率

觀察組就診效率明顯高于對照組，即觀察組平均掛號、候診及取藥等時(shí)間指標(biāo)均短于對照組（P＜0.05），見表2。

表2 對比兩組患者就診效率（±s ， min）

表2 對比兩組患者就診效率（±s ， min）

組別 例數(shù) 平均掛號時(shí)間 候診時(shí)間 取藥時(shí)間觀察組 80 7.54±1.22 18.35±4.26 7.11±2.14對照組 80 10.13±1.36 26.38±4.79 8.97±2.58 t 12.680 11.204 4.963 P 0.001 0.001 0.001

三、討論

許多醫(yī)院設(shè)置了導(dǎo)診服務(wù)，但隨著門診量日益增多，導(dǎo)診服務(wù)人員呈現(xiàn)工作超負(fù)荷及職業(yè)疲乏狀態(tài)，無法保證護(hù)理人員的工作狀態(tài)，也難以保證患者就醫(yī)體驗(yàn)。而隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式及人文理念的發(fā)展，患者對于醫(yī)療服務(wù)需求及滿意度標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，傳統(tǒng)導(dǎo)診服務(wù)已經(jīng)不符合患者需求[4]。為了緩解門診導(dǎo)診護(hù)士工作壓力，為患者提供更優(yōu)的導(dǎo)診服務(wù)，全面加強(qiáng)導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量勢在必行[5]。細(xì)節(jié)服務(wù)管理模式是基于常規(guī)導(dǎo)診服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及問題開展的細(xì)節(jié)優(yōu)化管理服務(wù)，主要包括加強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)理人員綜合素質(zhì)培訓(xùn)以及細(xì)化導(dǎo)診服務(wù)流程。加強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)理人員綜合素質(zhì)培訓(xùn)從強(qiáng)化導(dǎo)診護(hù)理人員綜合素質(zhì)、塑造導(dǎo)診護(hù)理人員形象及禮儀、提高導(dǎo)診護(hù)理人員專業(yè)知識三個(gè)維度入手，促使導(dǎo)診護(hù)士具有合理分診及處理危急事件能力，同時(shí)提高導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)主動(dòng)性及細(xì)節(jié)性，積極與患者進(jìn)行溝通，為患者提供個(gè)性化優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診服務(wù)，不僅可以提高患者心理舒適度及滿意度，還可以確保導(dǎo)診及就診時(shí)間的高效性。此外細(xì)化導(dǎo)診服務(wù)流程主要包括：設(shè)置更多、更便利的導(dǎo)診臺，方便患者咨詢，并為特殊患者提供全流程服務(wù)，縮短特殊患者就診時(shí)間，同時(shí)為緊急患者空余治療時(shí)間；給予患者人文關(guān)懷，考慮到家屬就診情緒壓力以及醫(yī)院環(huán)境陌生感，可放置電視及醒目標(biāo)識張貼，信息化導(dǎo)診服務(wù)有利于緩解門診現(xiàn)場排號壓力，縮短患者等候時(shí)間[6-7]。

本研究結(jié)果顯示，觀察組各維度滿意度（導(dǎo)診安排、溝通咨詢、專業(yè)水平、服務(wù)態(tài)度）明顯高于對照組（P＜0.05）；其原因在于門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理通過加強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)理人員綜合素質(zhì)培訓(xùn)，如塑造導(dǎo)診護(hù)理人員形象及禮儀，增加護(hù)理人員親和度及可靠性，繼而增強(qiáng)患者安全感及信任感積極配合護(hù)士引導(dǎo)及治療；強(qiáng)化導(dǎo)診護(hù)理人員綜合素質(zhì)及提高導(dǎo)診護(hù)理人員專業(yè)知識，促使護(hù)士具有良好溝通及危急事件處理能力，有利于導(dǎo)診護(hù)士為患者提供個(gè)性化專業(yè)性導(dǎo)診服務(wù)，優(yōu)化有限醫(yī)療資源，同時(shí)該模式堅(jiān)持人文關(guān)懷服務(wù)理念，為患者提供全方位、人性化的優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診服務(wù)，基于患者立場提供服務(wù)，滿足患者需求，繼而提高患者各項(xiàng)滿意度水平[8]。觀察組就診效率明顯高于對照組，即觀察組平均掛號、候診及取藥等時(shí)間指標(biāo)均短于對照組（P＜0.05）；其原因在于細(xì)節(jié)服務(wù)管理模式可以確保護(hù)理人員具有較強(qiáng)專業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)道德，優(yōu)化細(xì)節(jié)管理內(nèi)容，緩解患者緊張情緒，主動(dòng)合理引導(dǎo)及分流，避免出現(xiàn)擁擠、錯(cuò)亂事件，繼而提高就診效率及導(dǎo)診時(shí)效性。

綜上所述，細(xì)節(jié)服務(wù)管理模式應(yīng)用于門診導(dǎo)診中效果顯著，可有效提高患者就診效率及導(dǎo)診服務(wù)滿意度，值得臨床推廣。