焦玲玲

（蘇州衛(wèi)生職業(yè)技術學院 江蘇 蘇州 215002）

為能提高康養(yǎng)酒店服務營銷工作開展質(zhì)量。管理層要和時代特色相結(jié)合，以及和顧客的需求相結(jié)合，融入以人為本的發(fā)展理念，以顧客為中心提供服務?？叼B(yǎng)酒店和傳統(tǒng)的酒店有著不同之處，以健康養(yǎng)生為主題，所以在服務營銷方面也要注重積極創(chuàng)新，從這些基礎要點方面加強重視，才能為實現(xiàn)高質(zhì)量營銷服務目標起到促進作用。

一、康養(yǎng)酒店服務營銷問題

（一）服務營銷問題

現(xiàn)階段在康養(yǎng)酒店服務營銷工作開展中，由于受到諸多因素影響，服務營銷存在的問題比較突出，有以下幾點。

1.沒有契合可持續(xù)發(fā)展理念

康養(yǎng)酒店服務營銷工作的開展，要注重從可持續(xù)發(fā)展的角度出發(fā)，將綠色發(fā)展思維融入到服務營銷中去，能夠和當前的綠色消費潮流相適應?？叼B(yǎng)酒店和傳統(tǒng)的酒店相比，在服務的重點上有著轉(zhuǎn)移?？叼B(yǎng)酒店是以為顧客帶來健康養(yǎng)成的體驗為目標，聚焦在顧客的身體健康服務，所以在服務營銷方面要注重創(chuàng)新的理念融入。而在具體康養(yǎng)酒店服務營銷過程中，沒有從可持續(xù)發(fā)展的角度出發(fā)，服務營銷比較粗放，缺乏對現(xiàn)代化營銷方式的熟練應用，以至于影響最終的服務營銷質(zhì)量效果。

2.價格浮動較大

康養(yǎng)酒店服務營銷方面存在的問題是多樣的，酒店在服務方面價格上下浮動大。不同區(qū)域的酒店價格標準不同，和地區(qū)地理位置以及當?shù)叵M狀況相關聯(lián)，酒店服務在旺季的時候價格普遍比較高，而處于淡季的時候價格會降低。價格上的波動讓顧客沒有安全感，對顧客的旅居體驗也會產(chǎn)生影響。

3.運營管理能力弱

康養(yǎng)酒店運營過程中，管理水平低的問題比較突出。酒店現(xiàn)有的運營管理團隊的整體學歷水平相對低，高檔的酒店運營管理人員相對比較少，酒店的經(jīng)營管理者不是酒店管理專業(yè)，在具體的運營管理方面效率比較低，這就會影響酒店服務營銷高質(zhì)量的工作開展。服務營銷人員自身的能力素質(zhì)不高，沒有和康養(yǎng)酒店的運營工作要求緊密結(jié)合起來，這就必然會造成營銷服務工作開展效率低下的問題發(fā)生，對運營工作開展的質(zhì)量效果產(chǎn)生阻礙。

4.服務營銷效率低下

康養(yǎng)酒店服務營銷工作中人員對服務營銷缺乏全面性認識，接受酒店培訓有所欠缺，責任心不強。由于缺乏針對性有效的激勵機制作為保障，所以工作人員的工作動力不足。另外，服務營銷人員心理上存在著不平衡。服務業(yè)是比較苦的行業(yè)，服務人員想要得到求生存、求平等和求尊重的心理，這一基本需求沒有滿足，就會在工作上出現(xiàn)心理不平衡的狀況，服務營銷工作開展的效果也會受到很大程度影響。

（二）原因分析

康養(yǎng)酒店在服務營銷方面存在的問題是多方面原因影響所致。如缺乏完善可行的營銷計劃，沒有結(jié)合實際狀況制定相應的服務營銷計劃，僅依靠零散商旅客戶，是無法提高運營經(jīng)濟水平的?？叼B(yǎng)酒店運營管理團隊對于市場認知以及品牌認知不強，這也是會造成服務營銷工作開展效果差的重要原因。康養(yǎng)酒店服務營銷工作實施過程中，網(wǎng)絡營銷的方式應用不靈活，服務營銷人員缺乏現(xiàn)代化的營銷思維，使得營銷的工作開展效率低下。

二、康養(yǎng)酒店服務營銷優(yōu)化措施

康養(yǎng)酒店服務營銷優(yōu)化過程中，工作人員要和具體工作要求結(jié)合，以促進康養(yǎng)酒店服務營銷發(fā)展為目標進行創(chuàng)新營銷的觀念，以下營銷優(yōu)化措施可供參考。

（一）顧客需求為主開發(fā)顧客資源

康養(yǎng)酒店由于和傳統(tǒng)的酒店不同，所以在服務營銷工作開展方面也要注重采取優(yōu)化的方式。通過以顧客的需求為導向，開發(fā)顧客資源，這對提升服務營銷質(zhì)量起到促進作用。服務營銷前要做好目標顧客群的價值分析工作，只有準確定位市場，針對性開發(fā)顧客資源，才能為康養(yǎng)酒店良好發(fā)展起到促進作用。要能結(jié)合企業(yè)愿景以及資源和市場特點，決定酒店服務哪一類顧客群體，所以做好目標顧客價值分析工作顯得比較重要。如普通顧客價值分析方面，主要是對酒店的選擇針對性不強，也沒有特定品牌要求，是游離類型的顧客，在服務營銷過程中就要能和顧客消費特征相結(jié)合，激發(fā)康養(yǎng)酒店運營思路，積極開拓市場。而會員顧客主要是對選擇康養(yǎng)酒店，有針對性，也有品牌意識，服務營銷過程中對這一類型的顧客群體要能制定針對性的營銷方案，從而有效促進營銷工作高效開展。而提高目標顧客群體選擇康養(yǎng)酒店，這就需要從提高顧客的滿意度，以及實施可持續(xù)綠色酒店營銷的措施，樹立綠色化的服務營銷理念，制定綠色化的營銷計劃，以及開發(fā)生態(tài)的服務項目等，滿足顧客的需要。

（二）明確主題提高服務營銷質(zhì)量

康養(yǎng)酒店在服務營銷過程中，要注重融入創(chuàng)新的服務營銷方式。區(qū)別于傳統(tǒng)的酒店營銷服務的方式，要和當前顧客的需求相結(jié)合，以健康養(yǎng)生為主題，進行開展服務營銷工作，滿足顧客的需要。服務營銷工作開展和人們的健康需求相契合，明確服務營銷的主題，結(jié)合現(xiàn)代人們對健康養(yǎng)生需求，為每個顧客進行制定個性化康養(yǎng)解決的方案。在服務營銷過程中改變?nèi)藗儾涣忌盍晳T以及行為方式，滿足人們健康發(fā)展的需要，從這一工作要點方面加強重視，才能為實現(xiàn)既定的服務營銷目標起到促進作用。如通過御醫(yī)房康養(yǎng)主題酒店類型，在服務方面主要是結(jié)合具體顧客的身體狀況，制定相應的康養(yǎng)解決方案，通過內(nèi)調(diào)與外治相結(jié)合，改善人的健康體質(zhì)，通過非藥物治療的方式來治愈人的身體問題。明確主題并豐富服務項目，如通過御醫(yī)康養(yǎng)術、中藥沐足、能量砭石等相應的康養(yǎng)項目，融會在生活當中?？茖W康養(yǎng)理念的融入，能夠促進顧客身體健康心靈強健。服務營銷過程中只有以明確的主題為引導，進行有效提升服務營銷的質(zhì)量，這對康養(yǎng)酒店良好發(fā)展能起到積極作用。

（三）顧客成本導向的價格制定

康養(yǎng)酒店服務營銷優(yōu)化中需要在價格成本的優(yōu)化環(huán)節(jié)加強重視。制定生產(chǎn)成本的時候，消費者可接受的價格有著決定性作用，產(chǎn)品價格制定的時候需要從前期的調(diào)查工作做起，要能對消費者愿意滿足自身需求所支付的成本進行了解，然后結(jié)合調(diào)查的結(jié)果制定相應的價格?？叼B(yǎng)酒店追求更高利潤，就要降低成本來推動自身生產(chǎn)能力，在營銷的手段方面能夠不斷優(yōu)化。服務市場層面有些產(chǎn)品定價適合經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品定價，而在服務上會受到限制影響。由于酒店和顧客之間關系復雜，所以經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品定價不是單給產(chǎn)品價格數(shù)字標簽，需要對消費者滿足自身需求并愿意付出的成本進行了解認識。康養(yǎng)酒店作為新興的酒店類型，在服務定價方面要能從市場的角度出發(fā)，能夠以顧客成本為導向來制定價格，結(jié)合目標顧客群做好成本分析，如住宿費用，增值服務費用等等。只有科學制定相應的服務價格，才能有助于提高顧客的旅居意愿。

（四）多樣宣傳提高服務營銷效果

康養(yǎng)酒店服務營銷工作開展當中，營銷人員要采用現(xiàn)代化的營銷方式，利用信息化技術展開營銷推廣。服務營銷方案要和實際的需要緊密對接，通過制定宣貫工作計劃，以及組織宣貫工作隊伍，通過編寫發(fā)放服務營銷策略，發(fā)揮各種媒體以及信息渠道，加強宣傳推廣。通過運用手機以及網(wǎng)絡等方式展開服務營銷活動，將康養(yǎng)酒店服務對象明確化，進行針對性營銷服務，保障服務營銷整體質(zhì)量效果。通過組織舉辦學習培訓以及專題演講等活動，創(chuàng)新服務營銷的方式，通過培訓讓全員認識到服務營銷工作的重要性，準確定位服務營銷目標，明確服務營銷的重點，增強營銷人員使命感以及責任感，能夠有效提升服務營銷工作開展的質(zhì)量效果。服務營銷人員自身要樹立新的工作思維，運用多樣化的方式展開營銷活動，提高服務營銷質(zhì)量，為康養(yǎng)酒店發(fā)展起到促進作用。

（五）強化營銷團隊力量促進服務營銷發(fā)展

為能對康養(yǎng)酒店發(fā)展提供動力，在進行服務營銷工作開展方面注重以人力資源為保障，能夠搭建符合服務營銷優(yōu)化策略目標的人力資源管理體系，保障服務營銷團隊的整體素質(zhì)能力能與具體營銷工作要求緊密結(jié)合起來，只有如此才能為服務營銷工作良好推進，起到促進作用。通過結(jié)合實際進行制定人力資源發(fā)展規(guī)劃以及實施計劃，通過開發(fā)培養(yǎng)專業(yè)營銷人才，和康養(yǎng)酒店營銷工作需求緊密結(jié)合，提高教育培訓的力度，以及提高服務營銷人員職業(yè)素養(yǎng)以及職業(yè)能力，滿足人力資源質(zhì)量要求。除此之外，要注重積極創(chuàng)新薪酬分配以及激勵機制，能夠為營銷人才成長創(chuàng)造不同的通道，激發(fā)調(diào)動營銷人員工作積極性，創(chuàng)造吸引人才條件，在人力資源結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整方面加強重視，構(gòu)建結(jié)構(gòu)合理以及專業(yè)強和層級互補的營銷團隊。只有打?qū)崰I銷人才基礎，才能為康養(yǎng)酒店服務營銷工作良好開展起到促進作用，有助于為康養(yǎng)酒店良好發(fā)展起到促進作用。

結(jié)束語：

總之，康養(yǎng)酒店是新生事物?？叼B(yǎng)酒店不同于傳統(tǒng)酒店，所以在具體服務營銷工作中，要能在傳統(tǒng)的營銷方式基礎上進行創(chuàng)新，結(jié)合實際營銷工作開展的需要進行優(yōu)化設計營銷方案，保障各項營銷活動順利開展。通過從營銷創(chuàng)新方面加大力度，按照康養(yǎng)酒店服務營銷工作需要進行有效創(chuàng)新發(fā)展方案，這對提高服務工作開展質(zhì)量有著積極意義。上文中對康養(yǎng)酒店服務營銷工作開展的狀況進行了分析，存在著一些營銷問題，如服務營銷效率低，沒有創(chuàng)新觀念等，這些都會阻礙營銷服務工作開展的質(zhì)量效果，通過結(jié)合當前康養(yǎng)酒店發(fā)展的狀況，創(chuàng)新服務營銷的質(zhì)量，這對提升營銷工作開展的質(zhì)量發(fā)揮積極作用。