閆 曉
(太原旅游職業(yè)學(xué)院 山西 太原 30032)
在新時代背景下,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)成為中國公眾思維和行為的重要因素,它可以幫助公眾獲得準(zhǔn)確的基礎(chǔ)信息和交通服務(wù)、全景式的位置和最佳服務(wù)的酒店,為人們的出行提供了堅(jiān)實(shí)的條件。網(wǎng)絡(luò)平臺的大量涌現(xiàn),給公眾給出更多的選擇范疇,大眾會在出行前在平臺上查看相關(guān)評論信息,從他人的評論中挖掘酒店的入住質(zhì)量和舒適性,從而做出更佳的決策。當(dāng)然,就酒店本身來說,也可以利用網(wǎng)絡(luò)評價來對自身的服務(wù)質(zhì)量做出改進(jìn),從而促進(jìn)自身的可持續(xù)發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)評價的優(yōu)勢不言而喻,但伴隨著的挑戰(zhàn)也讓酒店陷入危機(jī),酒店如果想要獲得較好的評價,就需要在酒店軟硬件上做出較大的變革,讓自身的服務(wù)模式更加完整和完善,當(dāng)這種情況持續(xù)下去的時候,就會形成實(shí)力強(qiáng)的酒店更多,而實(shí)力較弱的酒店則會被淘汰。因此,網(wǎng)絡(luò)評價是一種極佳的提升酒店服務(wù)質(zhì)量的重要工具,通過評價酒店可以十分輕松地獲得各種反饋信息,從而在多種角度下提升自身的市場核心競爭力。
網(wǎng)絡(luò)評價是伴隨著信息技術(shù)不斷發(fā)展而產(chǎn)生出來的,其已經(jīng)成為了當(dāng)前大眾了解信息的關(guān)鍵途徑,在以往,網(wǎng)絡(luò)評價更多出現(xiàn)在電影、小說、文章等方面,通過在這些事物下面留言來達(dá)到與作者強(qiáng)互動的目的,但是隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)評價的功能被不斷擴(kuò)充,逐漸延伸到其他領(lǐng)域。隨著網(wǎng)絡(luò)評價的重要性越來越高,酒店行業(yè)要想讓自身價值得以有效體現(xiàn),就必須充分挖掘出網(wǎng)絡(luò)評價的優(yōu)勢,與大眾點(diǎn)評、美團(tuán)網(wǎng)、攜程網(wǎng)等平臺進(jìn)行深度合作,將自身的酒店特色體現(xiàn)出來,讓大眾在入住之后進(jìn)行點(diǎn)評,從而為他人做出參考,達(dá)到引流的效果。針對酒店行業(yè),影響網(wǎng)絡(luò)評價好壞的因素主要包括以下幾個方面:一是酒店企業(yè)的辦企時間,一般意義上來說,辦企時間越長的企業(yè)越有實(shí)力,無論是資金還是人才方面都要比辦企時間短的企業(yè)要優(yōu)越很多,因此在一些硬件設(shè)備方面十分凸顯;二是服務(wù)質(zhì)量,辦企時間長的企業(yè)在這方面不一定占據(jù)優(yōu)勢,反而很可能由于資歷較深,不大注意提升自身的服務(wù)質(zhì)量,我國酒店行業(yè)普遍存在著服務(wù)質(zhì)量較差的問題,網(wǎng)絡(luò)評價雖然越來越重要,所反映出來的酒店問題也較為豐富,但是大多數(shù)酒店對于服務(wù)質(zhì)量重視不夠,導(dǎo)致頻繁出現(xiàn)服務(wù)糾紛;三是,網(wǎng)絡(luò)評價的真實(shí)性還存在質(zhì)疑,因?yàn)楹芏嗑频甓紩褂脙?yōu)惠措施來讓顧客對酒店服務(wù)給出好評,而其他客戶并不知真假,從而給出了錯誤的指導(dǎo)信息,有損酒店和網(wǎng)絡(luò)平臺的形象??傊?,酒店企業(yè)必須從網(wǎng)絡(luò)自身的評價入手,構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制,以提高酒店的核心競爭力。
服務(wù)是在顧客、員工和物質(zhì)資源之間的互動中進(jìn)行的,它的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時進(jìn)行的,是一種無形的產(chǎn)品,是無法保存的,服務(wù)的質(zhì)量因供應(yīng)商的不同而有很大的差異,酒店服務(wù)是指酒店為滿足顧客的需求所需要的智力和體力工作,酒店提供的服務(wù)和服務(wù)種類比較繁多,它是酒店無形的、無價的財(cái)產(chǎn)。酒店主要提供住宿服務(wù)、生活服務(wù)和游客服務(wù),服務(wù)質(zhì)量是滿足客戶的最低標(biāo)準(zhǔn),其具有法規(guī)的特點(diǎn)和行業(yè)的潛在要求,服務(wù)質(zhì)量可以被顧客感知,包括服務(wù)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)在適應(yīng)性、安全性、適用性和有效性四個方面,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)將質(zhì)量定義為一組內(nèi)在特性滿足要求的程度。因此,質(zhì)量應(yīng)該是反映產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的一個指標(biāo),特別是質(zhì)量是能夠讓顧客滿意的東西,單位或者公司必須使產(chǎn)品符合顧客的需要,才是使得顧客滿意度提升的重要途徑。公司首先必須要通過一定的技術(shù)方法深入地了解和研究客戶的不同需求,生產(chǎn)和銷售出高質(zhì)量的服務(wù)和產(chǎn)品,這就是公司每個員工的主要任務(wù),質(zhì)量管理包括針對性地策劃、控制、保證和改善,質(zhì)量管理過程就是對公司產(chǎn)品的生產(chǎn)過程進(jìn)行控制的整個過程,它們都經(jīng)歷了質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)性質(zhì)量管理和全面質(zhì)量管理三個重要的階段,各國都在研究設(shè)備的酒店評定標(biāo)準(zhǔn)各不相同,酒店的規(guī)模和服務(wù)、客人的文化素質(zhì)、不同文化需求和不同個人喜好等因素使得他們在酒店住宿時所具有的要求非常不同,雖然酒店也可以評定。顧客提供豪華的設(shè)備、多樣的餐廳和不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),但酒店不能保證每個顧客的需求都能得到最大限度地滿足,但要給顧客一種"家"的感覺,我們不應(yīng)該把酒店質(zhì)量作為衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),而應(yīng)該把真正服務(wù)質(zhì)量作為衡量星級酒店水平的根本標(biāo)準(zhǔn)之一。
利用網(wǎng)絡(luò)評價來提升酒店產(chǎn)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是一種較新的管理理念,然而我國大多數(shù)酒店業(yè)對于網(wǎng)絡(luò)評價的內(nèi)涵認(rèn)識不清,導(dǎo)致在分析網(wǎng)絡(luò)評價數(shù)據(jù)時一直處于比較淺層的情況。酒店服務(wù)人員針對網(wǎng)絡(luò)評價,一般是采取打折和優(yōu)惠券的形式,讓客戶給出好評,而且十分詳細(xì),從酒店的軟硬件設(shè)施、服務(wù)以及入住體驗(yàn)等多角度來進(jìn)行闡述,篇幅越長、贊揚(yáng)越深刻,所給出的折扣或優(yōu)惠就越大。此外,酒店管理人員為了提升自身酒店在網(wǎng)絡(luò)上的形象,會花費(fèi)財(cái)力在網(wǎng)絡(luò)上聘請水軍來刷好評,利用非法手段來干擾市場的正常運(yùn)行,從而極大地阻礙了酒店業(yè)的正常發(fā)展?;谝陨蟽蓚€問題考慮,酒店行業(yè)對于網(wǎng)絡(luò)評價的態(tài)度應(yīng)當(dāng)進(jìn)行端正,更新自身的管理理念,合理運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)評價的方式,深度挖掘網(wǎng)絡(luò)評價數(shù)據(jù)信息所代表的含義,嚴(yán)禁刷好評和優(yōu)惠促返活動,讓網(wǎng)絡(luò)評價變得更加真實(shí)。當(dāng)然,這需要有相應(yīng)的制度來進(jìn)行規(guī)范,將網(wǎng)絡(luò)評價作為酒店績效考核的重要指標(biāo),建立科學(xué)合理的評價機(jī)制,在遇到差評或被人舉報(bào)的情況下,要第一時間查明原因,如果確實(shí)是自身的問題,就需要在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行道歉,及時止損并改正。如果是有人惡意差評,則可以尋找法律途徑來需求保護(hù)。總之,轉(zhuǎn)變管理理念只是最為基礎(chǔ)的一個環(huán)節(jié),酒店行業(yè)要想實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展,還需提升員工的職業(yè)素養(yǎng),端正員工的服務(wù)態(tài)度,正確認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)評價的意義,并建立網(wǎng)絡(luò)評價配套機(jī)制,全面提高酒店服務(wù)管理質(zhì)量。
酒店服務(wù)人員是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的主體,只有服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)得到提升,才能全面提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此,酒店應(yīng)當(dāng)從以下幾個方面來進(jìn)行優(yōu)化。首先,在員工招聘的過程中,要對員工的各項(xiàng)能力和素養(yǎng)進(jìn)行全面考察,特別是服務(wù)意識要重點(diǎn)考察,并在考核期間,對于員工的服務(wù)能力進(jìn)行關(guān)鍵評價,從而提升選拔的針對性;其次,要進(jìn)行持續(xù)性的服務(wù)培訓(xùn),一是針對新員工,要定期開展集中培訓(xùn),從業(yè)務(wù)知識與業(yè)務(wù)技能兩個方面來開展培訓(xùn),邀請國內(nèi)外專家來進(jìn)行專題講座,并組織員工到其他優(yōu)秀酒店進(jìn)行優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)借鑒,從而全面提升員工的職業(yè)素養(yǎng)。二是針對老員工也要進(jìn)行培訓(xùn),并實(shí)現(xiàn)老帶新的功能,在提高老員工工作積極性的同時,起到一個榜樣作用,從而更加促進(jìn)新員工的內(nèi)在工作動機(jī)。此外,還需建立配套的考核評價制度,保證培訓(xùn)效果,當(dāng)然在實(shí)際的培訓(xùn)過程中,也需要增加一些獎勵措施,從外部和內(nèi)部兩個方面來提升員工的進(jìn)步動機(jī);最后,加強(qiáng)酒店文化建設(shè),注重文化熏陶,嚴(yán)格考核和考勤,對于服務(wù)問題零容忍,持續(xù)性地推進(jìn)酒店服務(wù)管理,提高員工的歸屬感和責(zé)任感。
首先,建立合理的酒店管理機(jī)制,根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,酒店服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)程序、管理機(jī)制、負(fù)責(zé)人等有著密切的關(guān)系,應(yīng)該從真實(shí)的角度出發(fā),探索能夠有效提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的管理機(jī)制。監(jiān)督管理機(jī)制的建設(shè)是提高酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)人員工作效率的有效手段,是促進(jìn)酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的內(nèi)在動力,酒店管理者應(yīng)建立以顧客投訴、視頻監(jiān)控、巡查監(jiān)控和企業(yè)考核為基礎(chǔ)的監(jiān)控管理機(jī)制,提高酒店服務(wù)人員的意識。巡查監(jiān)督主要是指客戶經(jīng)理對相關(guān)實(shí)物和硬件結(jié)構(gòu)的定期檢查,以及對員工服務(wù)態(tài)度和效率的監(jiān)督,以明確不同服務(wù)的工作情況和效率。豐富服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量,在餐飲層面,管理者應(yīng)根據(jù)顧客餐桌規(guī)則,適當(dāng)延長餐廳的送貨時間,豐富餐廳食物的口味和種類,滿足不同民族和地區(qū)消費(fèi)者的餐飲需求,在客房層面,在優(yōu)化酒店硬件的同時,酒店經(jīng)營者可在客房內(nèi)配置自動售貨機(jī),提高客房服務(wù)的整體評價。隨著時間的推移,引入西方服務(wù)理論和理念,將其作為酒店文化的重要組成部分,以提高酒店服務(wù)管理的效率和質(zhì)量。
網(wǎng)絡(luò)評價是衡量一家酒店服務(wù)質(zhì)量和管理的重要標(biāo)準(zhǔn),是直接影響酒店消費(fèi)者行為和決策的重要因素,也是推動一家酒店健康可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵動力,酒店經(jīng)營商應(yīng)該改變傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)考核和管理的觀念,注重提升酒店服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、實(shí)物產(chǎn)品和軟硬件結(jié)構(gòu),提升酒店核心競爭力,提高其網(wǎng)絡(luò)評估價值。