張 望，石 萌，肖育德，袁 泉

（清華大學(xué) 車輛與運(yùn)載學(xué)院，北京100084）

“共享化”作為汽車新四化之一，已成為行業(yè)普遍認(rèn)可的出行發(fā)展趨勢。而“共享汽車”，又稱汽車分時(shí)租賃，正是汽車“共享化”的主要形式之一，它是分時(shí)計(jì)價(jià)，利用信息技術(shù)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)平臺，為用戶提供自助式車輛預(yù)定、取還、結(jié)算服務(wù)的小微型客車租賃服務(wù)[1]。從供給側(cè)來看，新能源汽車產(chǎn)業(yè)的增長為分時(shí)租賃領(lǐng)域提供了發(fā)展機(jī)遇；從需求側(cè)來看，“共享汽車”滿足了大量有照無車群體的出行需求[2]。目前國家交通運(yùn)輸部、住房城鄉(xiāng)建設(shè)部以及各地政府均出臺了促進(jìn)汽車分時(shí)租賃行業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策文件。截止2019年底，傳統(tǒng)車企（如長城、長安）、造車新勢力（如威馬、小鵬）和出行服務(wù)平臺商（如滴滴）均已開始其“共享汽車”的布局。

雖然“共享汽車”市場前景較樂觀，但目前仍存在如推廣運(yùn)維成本高、事故糾紛率高、缺少持續(xù)盈利模式等問題。根據(jù)《中國汽車共享出行消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告》，當(dāng)前市場用戶對“共享汽車”的滿意度評價(jià)普遍較低[3]，其中最重要的原因就是企業(yè)在應(yīng)對用戶糾紛時(shí)往往處理不當(dāng)，此處糾紛不僅僅指利益糾紛，還包括停車沖突、用車事故等情況。針對“共享汽車”用戶糾紛應(yīng)對體系（總體架構(gòu)如圖1所示）展開相關(guān)研究，能幫助“共享汽車”進(jìn)一步打開市場，推動汽車“共享化”進(jìn)程。

圖1 “共享汽車”用戶糾紛應(yīng)對體系總體架構(gòu)

1 文獻(xiàn)綜述

此前已有學(xué)者對相關(guān)問題進(jìn)行了部分研究：在用戶需求方面，HAWAPI 等[4]基于感知風(fēng)險(xiǎn)理論對馬來西亞“共享汽車”企業(yè)信譽(yù)口碑與用戶消費(fèi)意愿的關(guān)系進(jìn)行了研究，得出企業(yè)需樹立良好的企業(yè)形象與信譽(yù)才能降低用戶對使用“共享汽車”的風(fēng)險(xiǎn)感知，從而積極消費(fèi)的結(jié)論。HILDEBRANDT 等[5]通過調(diào)研認(rèn)為信息系統(tǒng)在共享汽車領(lǐng)域中的應(yīng)用能有效提高產(chǎn)品吸引力。在企業(yè)需求方面，楊耀坤等[6]分析了“共享汽車”的各項(xiàng)成本構(gòu)成，發(fā)現(xiàn)與用戶糾紛相關(guān)的運(yùn)營服務(wù)和維保體系所耗成本占據(jù)了總成本的近40%，可見用戶糾紛應(yīng)對體系對于“共享汽車”企業(yè)經(jīng)營的重要性。在行業(yè)需求方面，徐慧亮等[7]對信用體系在“共享汽車”服務(wù)中的作用進(jìn)行了分析，認(rèn)為“共享汽車”行業(yè)需要與社會信用體系有機(jī)結(jié)合。張珍星等[8]對汽車共享出行市場政府應(yīng)采取的監(jiān)管制度展開了一定的論述。這些研究都為“共享汽車”行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供了方向。在具體解決方案層面，鄭迪斐[9]在畢業(yè)設(shè)計(jì)中建立了共享汽車用戶體驗(yàn)十一要素模型，借此確定了產(chǎn)品功能需求，進(jìn)行了相關(guān)流程和界面設(shè)計(jì)，但其局限在于未對調(diào)研統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行理論分析，且方案設(shè)計(jì)過于理想化，不適應(yīng)實(shí)際現(xiàn)狀。王秀旭等[10]則實(shí)現(xiàn)了一個(gè)高效“共享汽車”管理云平臺系統(tǒng)，從技術(shù)角度提供了設(shè)計(jì)方案可行性驗(yàn)證與開發(fā)思路。

通過文獻(xiàn)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有研究要么關(guān)注于行業(yè)整體性評價(jià)，要么只聚焦于某一類問題，對于用戶糾紛體系這一層面研究較少，更是缺乏對此體系進(jìn)行全方位的系統(tǒng)性分析。本文創(chuàng)新性地將六西格瑪管理理論中的DMAIC 方法（即由定義Define、評估Measure、分析Analyze、改進(jìn)Improve、控制Control 五個(gè)階段構(gòu)成的過程改進(jìn)方法[11]）遷移至“共享汽車”用戶糾紛應(yīng)對體系優(yōu)化設(shè)計(jì)中[12]，綜合多方面因素對共享汽車企業(yè)的糾紛應(yīng)對體系進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。下文將根據(jù)DMAIC 五個(gè)步驟完成對“共享汽車”用戶糾紛應(yīng)對體系的綜合設(shè)計(jì)。

2 D ～I(xiàn) 階段：前期調(diào)研與分析

2.1 D 階段：需求定義

在用戶糾紛的應(yīng)對上，需求需要從企業(yè)與用戶兩個(gè)維度來界定。

從企業(yè)角度考量，效率、成本和發(fā)展性成為決定性因素；從用戶角度考量，對于服務(wù)而言用戶滿意度是核心指標(biāo)，本文引入東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭發(fā)明的KANO 模型[13]來進(jìn)行評估。KANO 模型是分析用戶需求對用戶滿意程度的影響，反映服務(wù)特點(diǎn)和用戶滿意度之間關(guān)系的工具，其主要將用戶需求分為必備型需求、期望型需求、魅力型需求、無差異型需求、反向型需求（各類型需求具備程度與用戶滿意度的關(guān)系如圖2 所示）。

圖2 KANO 模型需求具備程度-用戶滿意度關(guān)系

根據(jù)KANO 模型調(diào)查問卷模板與專用betterworse 系數(shù)計(jì)算公式，關(guān)于“共享汽車糾紛處理服務(wù)需求”筆者共收集到273 份有效問卷，表1 給出目前“共享汽車”用戶對于糾紛處理的各種需求及分類。

表1 基于KANO 模型的用戶需求分類

進(jìn)一步，本文更具體地統(tǒng)計(jì)了目前“共享汽車”產(chǎn)品的主要用戶糾紛，按照反饋途徑分為四大類：（1）用戶實(shí)時(shí)反饋；（2）系統(tǒng)實(shí)時(shí)反饋；（3）運(yùn)營滯后反饋；（4）用戶滯后反饋。詳情可見表2，后續(xù)研究目的即為合理高效有針對性地處理以下糾紛。

表2 基于反饋途徑的“共享汽車”用戶糾紛分類

2.2 M 階段：當(dāng)前體系評估

筆者針對目前市面上具有代表性的“共享汽車”產(chǎn)品進(jìn)行了調(diào)研與實(shí)際體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)所有產(chǎn)品在用戶糾紛的處理上或多或少存在不合理之處，主要集中在以下3 個(gè)方面：

表3 現(xiàn)狀問題歸納及典型案例

2.3 A 階段：現(xiàn)階段問題原因分析

2.3.1 人工客服效率低

目前大多數(shù)企業(yè)只在個(gè)別城市運(yùn)營，而熟悉當(dāng)?shù)亟煌ǖ娜斯た头趹?yīng)對糾紛時(shí)具有先天溝通優(yōu)勢，同時(shí)根據(jù)筆者親身體驗(yàn)，大多數(shù)客服服務(wù)態(tài)度都比較令人滿意。然而，人工客服只能勉強(qiáng)滿足較小市場所產(chǎn)生的糾紛，而隨著“共享汽車”市場規(guī)模的擴(kuò)大與企業(yè)的兼并，尤其是目前國內(nèi)已經(jīng)出現(xiàn)覆蓋數(shù)十個(gè)城市（包括三四線城市）的企業(yè)，糾紛的數(shù)量與種類都會大大增加。依賴人工客服會形成排隊(duì)擁塞情況，導(dǎo)致處理效率降低。如果通過增加客服數(shù)量來解決，又會產(chǎn)生大量成本，甚至出現(xiàn)客服人員素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)象，對于企業(yè)來說發(fā)展性不強(qiáng)。

2.3.2 企業(yè)存在推卸責(zé)任現(xiàn)象

在現(xiàn)有法律體系下，企業(yè)需要在兩個(gè)方面承擔(dān)事故責(zé)任：一個(gè)是駕駛員合格審查不到位，另一個(gè)是車輛自身存在問題[14]。但目前諸如事故和車輛故障等糾紛，往往都面臨追責(zé)困難、定責(zé)不清的問題，一方面是難以進(jìn)行取證，另一方面相關(guān)法律也沒有及時(shí)跟進(jìn)，因此，要想明確各方責(zé)任，往往需要在車內(nèi)安裝監(jiān)控等取證工具，而這又觸碰到用戶的隱私禁區(qū)。根據(jù)之前KANO 模型評估結(jié)果，已知用車隱私屬于反向型需求，而加裝監(jiān)控類設(shè)備很容易引發(fā)隱私信用危機(jī)[14]。

目前“共享汽車”市場尚處于吸引用戶進(jìn)入的發(fā)展期，再加上成本考量，大部分企業(yè)沒有考慮相關(guān)取證方法，而是選擇小額損失由企業(yè)承擔(dān)（如剮蹭、車內(nèi)設(shè)備損壞、車內(nèi)環(huán)境破壞等），大額損失由用戶承擔(dān)（如交通事故）。這樣的方式帶來的結(jié)果就是小額損失極大地提高了企業(yè)的運(yùn)營成本，大額損失給用戶造成極大的負(fù)擔(dān)，引發(fā)用戶極大不滿。因此，在后續(xù)的改進(jìn)中，需要兼顧企業(yè)成本與用戶隱私和負(fù)擔(dān)能力。

2.3.3 處理方式死板

目前汽車分時(shí)租賃行業(yè)頭部玩家多為車企系[2]，雖然傳統(tǒng)整車廠商擁有強(qiáng)大的車源保障優(yōu)勢，但與深耕出行平臺市場多年的互聯(lián)網(wǎng)出行服務(wù)平臺企業(yè)相比，傳統(tǒng)車企在出行運(yùn)營方面還是新手，尤其缺乏互聯(lián)網(wǎng)思維以及信息技術(shù)應(yīng)用手段，往往需要重新搭建運(yùn)營機(jī)制與人才團(tuán)隊(duì)[15]。而用戶糾紛應(yīng)對體系正是其中缺陷尤其大的一塊，傳統(tǒng)車企之前面對的糾紛大多停留在技術(shù)層面，而現(xiàn)在面對服務(wù)層面上的糾紛時(shí)，企業(yè)管理模式的僵化以及信息化技術(shù)應(yīng)用得過少導(dǎo)致很多本不困難的問題都無法妥善解決。

2.4 I 階段：明確優(yōu)化設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)

根據(jù)企業(yè)與用戶需求以及市場現(xiàn)狀，總結(jié)提煉出以下“共享汽車”用戶糾紛應(yīng)對體系優(yōu)化設(shè)計(jì)思路的具體細(xì)節(jié)。

2.4.1 提前預(yù)防

在之前的分析中不難發(fā)現(xiàn)如企業(yè)在駕駛員資格審查方面未做到位、停車沖突等糾紛都難以在事后進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，此外還有諸如用戶物品遺失、定責(zé)賠償?shù)葟?fù)雜問題，如果事前沒有采取措施來進(jìn)行取證與保障，事后溝通成本較大。因此，企業(yè)需要針對這些問題建立起相應(yīng)的預(yù)防應(yīng)對機(jī)制，從而降低法律風(fēng)險(xiǎn)與后續(xù)溝通成本。

2.4.2 增加信息化技術(shù)應(yīng)用

SABHERWAL 等[16]曾經(jīng)專門分析了信息技術(shù)對于知識管理的重要性，不僅能賦予企業(yè)更強(qiáng)的創(chuàng)造力，并且隨著平臺信息化水平的提高，相關(guān)更新與維護(hù)即可直接在APP 前后端進(jìn)行，減少對客服人員的培訓(xùn)成本，具有良好的可發(fā)展性。此外，目前部分信息技術(shù)也十分適合應(yīng)用到“共享汽車”用戶糾紛應(yīng)對體系中，比如汽車電子監(jiān)控系統(tǒng)、云控平臺等技術(shù)可以有效降低出行安全風(fēng)險(xiǎn)與糾紛發(fā)生頻率；AI 客服可以對一些具有客觀標(biāo)準(zhǔn)、簡易的問題糾紛進(jìn)行并行處理，提高糾紛的處理效率等。

2.4.3 采用簡單迅速的流程化處理

根據(jù)KANO 模型評估出的必備型需求，在用戶糾紛處理上效率是最重要的指標(biāo)，因此，對于每一類糾紛都應(yīng)具有專屬處理流程，并具有短平快的流程邏輯。

2.4.4 盡力承擔(dān)合理責(zé)任

隨著市場的擴(kuò)大，“共享汽車”的相關(guān)法律問題也逐漸進(jìn)入大眾視野，考慮到企業(yè)的社會責(zé)任與信譽(yù)形象能滿足用戶魅力型需求，并且在行業(yè)規(guī)范后政府部門必然會加強(qiáng)監(jiān)管，所以企業(yè)應(yīng)主動承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，在規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)也能提高用戶忠誠度。

2.4.5 積極合作，簡化溝通

“共享汽車”作為一個(gè)涉及多領(lǐng)域的出行服務(wù)模式，如果企業(yè)完全依靠自身是很難做到盡善盡美的，而通過與第三方企業(yè)或政府機(jī)關(guān)的合作將大大降低平臺商負(fù)擔(dān)，在發(fā)揮自身優(yōu)勢的同時(shí)還能改善用戶體驗(yàn)。KATO 等[17]通過調(diào)研與訪談分析了日本共享汽車行業(yè)利益相關(guān)者的合作意愿與利好，認(rèn)為通過多方合作可解決很多典型問題，因此，通過合作來打造行業(yè)生態(tài)也是用戶糾紛應(yīng)對體系設(shè)計(jì)中很重要的部分。

2.4.6 用戶導(dǎo)向

在KANO 模型的評估結(jié)果中，“操作要求提示明確”、“提供多元化處理與保障方式”、“不苛求過程細(xì)節(jié)”等需求，都體現(xiàn)了用戶在面對糾紛處理時(shí)的期望，企業(yè)需要充分考慮這部分細(xì)節(jié)，堅(jiān)持以用戶為導(dǎo)向，將“出行服務(wù)”中的“服務(wù)”二字做到極致。

3 C 階段：落實(shí)具體設(shè)計(jì)

3.1 三大輔助平臺

為了使整個(gè)應(yīng)對體系面對糾紛的處理效率更高、可操作性更強(qiáng)、方式更加合理，本文的設(shè)計(jì)首先為整個(gè)體系增加了三大輔助平臺。

3.1.1 公安信息對接平臺

此平臺主要是為了提供一個(gè)企業(yè)與公安部門雙向合作的渠道，雙方合作來解決運(yùn)營車輛部分涉及公共安全的問題。企業(yè)將運(yùn)營車輛車牌號在公安（含交警）部門進(jìn)行報(bào)備，公安部門可通過此平臺及時(shí)通知企業(yè)有關(guān)“共享車輛”的違章、違法、交通事故等信息，企業(yè)即可配合確定事主信息以及進(jìn)一步協(xié)作。而當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營車輛存在公共安全隱患或出現(xiàn)企業(yè)無權(quán)或無力進(jìn)行解決的用戶糾紛（如遺失物品）時(shí)，也可及時(shí)通過此平臺完成備案或報(bào)警操作。

圖3 公安信息對接平臺架構(gòu)

3.1.2 車內(nèi)錄像監(jiān)控管理平臺

針對此前提到的隱私矛盾，以及考慮到“共享汽車”具有一定的公共屬性，本文設(shè)計(jì)了車內(nèi)錄像監(jiān)控管理平臺，希望通過此平臺在用戶隱私與權(quán)責(zé)界定以及公共安全上找到一個(gè)平衡。主要方法是使用戶隱私問題具有四大特征：（1）所有數(shù)據(jù)受公權(quán)部門監(jiān)管。（2）數(shù)據(jù)訪問權(quán)限高，限專業(yè)管理人員和公權(quán)部門。（3）非特殊情況不訪問完整數(shù)據(jù)，只有在涉及法律糾紛、公共安全等特殊事件時(shí)才能調(diào)用完整數(shù)據(jù)。（4）所有數(shù)據(jù)存儲期限有限，過期自動刪除。

3.1.3 車位信息平臺

圖4 車位信息平臺架構(gòu)

3.2 預(yù)防機(jī)制及處理流程具體設(shè)計(jì)

基于上述三大平臺，圖5 給出本文設(shè)計(jì)的基于用車流程的整體糾紛預(yù)防與處理邏輯架構(gòu)。

圖5 基于用車流程的整體糾紛預(yù)防與處理邏輯架構(gòu)

3.2.1 用車前

用車前用戶需要經(jīng)歷嚴(yán)格的駕駛資格審查，通過后可以進(jìn)行驗(yàn)車與預(yù)約車位。為避免在實(shí)際賠付的具體溝通過程中出現(xiàn)不必要的麻煩與爭議，本文設(shè)計(jì)選擇與保險(xiǎn)公司合作的方式向用戶提供多元化保障服務(wù)，一方面可以提高用戶的風(fēng)險(xiǎn)保障，減少企業(yè)的溝通成本，另一方面保險(xiǎn)公司對于處理具體賠付類問題也具有更豐富和專業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，更能提高糾紛的可協(xié)商性以及處理效率。關(guān)于保險(xiǎn)的具體條款以及相關(guān)法律問題，目前已有專業(yè)學(xué)者在進(jìn)行相關(guān)研究，如WU Peng[18]針對共享汽車的不同保險(xiǎn)模式與保費(fèi)計(jì)算模型進(jìn)行了相關(guān)研究；CHIARA[19]也對共享汽車行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行了詳細(xì)的分析，本文不對此進(jìn)行深入探討。

3.2.2 用車中

用車過程中主要面臨的糾紛為車輛故障和交通事故，首先要解決的就是對事件進(jìn)行分級，以便使用不同的處理方式來滿足不同的需求并避免造成資源浪費(fèi)，本文給出的分級建議見表4。

表4 故障/事故類糾紛分級建議

上述糾紛主要有兩種，一種是用戶具有反饋能力，可自行根據(jù)分級標(biāo)準(zhǔn)主觀分級并在APP 界面上完成反饋，此類糾紛允許用戶在按要求完成操作后離開現(xiàn)場，若用戶不方便自行離去將提供道路救援選項(xiàng)，企業(yè)完成相關(guān)評估后會聯(lián)系用戶解決善后問題。另一種是在用戶失去反饋能力的情況下，這時(shí)通常是涉及到重度交通事故，因此必然會有交警介入，企業(yè)可以通過公安信息對接平臺直接得到分級反饋，同時(shí)此類問題也無法通過企業(yè)單方面解決，所以不在本文進(jìn)行專門設(shè)計(jì)。

3.2.3 用車后追責(zé)/善后

事后追責(zé)時(shí)，由于責(zé)任人可能不止一人，有些責(zé)任也不能完全歸責(zé)于用戶，因此本文設(shè)計(jì)對相關(guān)責(zé)任事件給出了分級和處理方案建議，見表5。

表5 追責(zé)善后事件分類與處理建議

雖然前文提到的車內(nèi)監(jiān)控信息管理平臺能有效規(guī)避用戶瞞報(bào)，保險(xiǎn)設(shè)置可大大減少糾紛數(shù)量，但仍存在部分糾紛難以確定事件原因。目前已有相關(guān)學(xué)者在研究開發(fā)遠(yuǎn)程汽車故障監(jiān)測系統(tǒng)，比如劉金江等[20]設(shè)計(jì)了一種基于Telematics 的電動汽車遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)，可通過車聯(lián)網(wǎng)分析車輛運(yùn)行情況。I階段已經(jīng)提到在劃定責(zé)任方面企業(yè)應(yīng)積極完成舉證并與用戶進(jìn)行協(xié)商，企業(yè)可以考慮為運(yùn)營車輛搭載類似系統(tǒng)，當(dāng)用戶提出對汽車質(zhì)量的疑問時(shí)，企業(yè)可主動提供故障監(jiān)測報(bào)告，交由交警或?qū)I(yè)部門評估進(jìn)而劃定責(zé)任，企業(yè)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任以及賠償。

據(jù)中國國際進(jìn)口博覽局副局長孫成海介紹，在578.3億美元意向成交額中，智能及高端裝備展區(qū)成交164.6億美元，消費(fèi)電子及家電展區(qū)成交43.3億美元，汽車展區(qū)成交119.9億美元，服裝服飾及日用消費(fèi)品展區(qū)成交33.7億美元，食品及農(nóng)產(chǎn)品展區(qū)成交126.8億美元，醫(yī)療器械及醫(yī)藥保健展區(qū)成交57.6億美元，服務(wù)貿(mào)易展區(qū)成交32.4億美元。此外，與“一帶一路”沿線國家累計(jì)意向成交47.2億美元。

關(guān)于追責(zé)后的賠償金額爭議，建議企業(yè)盡早對各種可能出現(xiàn)的情景進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，以避免增加溝通成本。目前大多數(shù)研究往往都只針對基本的車輛使用費(fèi)，比如JORGE 等[21]對“共享汽車”定價(jià)策略進(jìn)行了相關(guān)設(shè)計(jì)與評估，但基于本文設(shè)計(jì)，企業(yè)在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方面還需要落實(shí)到更細(xì)節(jié)的部分，比如車內(nèi)各設(shè)施損壞賠償費(fèi)、車輛調(diào)度費(fèi)、車輛部件維修費(fèi)、車內(nèi)環(huán)境清洗費(fèi)、車位預(yù)約超時(shí)費(fèi)、道路救援費(fèi)等方面，具體費(fèi)用可綜合企業(yè)情況、產(chǎn)品價(jià)值、行業(yè)均價(jià)、專家建議以及信用分機(jī)制綜合制定。值得注意的是，D 階段中指出費(fèi)用是無差異型需求，但根據(jù)筆者對受訪者的進(jìn)一步詢問，發(fā)現(xiàn)其實(shí)這只是因?yàn)橄M(fèi)者認(rèn)為此類費(fèi)用在行業(yè)內(nèi)的上下浮動差別不會太大，因此，最終統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示為無差異型需求，實(shí)際上費(fèi)用的多或少還是會直接反映到消費(fèi)者對企業(yè)的評價(jià)上。

4 優(yōu)化效果評估

本文為前端APP 及后端系統(tǒng)設(shè)計(jì)提供了指導(dǎo)性建議，系統(tǒng)設(shè)計(jì)大致思路已在前文進(jìn)行了詳細(xì)論述，圖6 給出筆者設(shè)計(jì)的參考APP 界面，基于此界面與目前市場上的典型產(chǎn)品進(jìn)行對比，可評估本設(shè)計(jì)的優(yōu)化效果。

圖6 用戶端手機(jī)APP 參考界面

在必備型需求上，為用戶提供了完備的自助反饋渠道，除必要事件外，其余糾紛處理均采用專屬的信息化流程，反饋及處理速度得到明顯提升。

在期望型需求上，市場常見產(chǎn)品對用戶協(xié)議、價(jià)格條款、操作提示等信息往往使用小字號或藏在多個(gè)界面之后，導(dǎo)致用戶在出現(xiàn)糾紛后需要花費(fèi)大量時(shí)間學(xué)習(xí)如何處理并與客服進(jìn)行溝通。而本文建議將關(guān)系到用戶重要利益的操作提示和信息都放在最顯眼的位置，并提供盡可能詳細(xì)的解釋，從而降低用戶的時(shí)間和溝通成本。

在魅力型需求上，建議企業(yè)盡可能將車輛信息透明化，并積極承擔(dān)駕駛員資格審查與確保車輛質(zhì)量的責(zé)任。此外，還通過與保險(xiǎn)公司、道路救援公司合作等創(chuàng)新性形式，為用戶提供多元化的處理與保障方式，從而吸引用戶。

在無差異型需求上，也沒有輕易忽視，雖然信息化處理方式可能會讓用戶存在距離感，但完全可以通過界面風(fēng)格設(shè)計(jì)以及構(gòu)建社群的方式來進(jìn)行彌補(bǔ)。在支付賠償方面也遵循明碼標(biāo)價(jià)、行業(yè)平均水平等原則來確保用戶不會因?yàn)榇祟愐蛩囟魇А?/p>

在反向型需求上，雖然一定程度上相較目前常見產(chǎn)品更關(guān)注糾紛事件的細(xì)節(jié)，但也采取了諸如保險(xiǎn)、汽車電子遠(yuǎn)程監(jiān)測系統(tǒng)、車內(nèi)監(jiān)控等方式來簡化這一過程，同時(shí)在車內(nèi)監(jiān)控錄像管理平臺上也格外重視了信息隱私問題，盡可能降低因提高產(chǎn)品公共安全屬性而可能帶來的負(fù)面影響。

本文所進(jìn)行的優(yōu)化設(shè)計(jì)除了滿足用戶需求以外，對于企業(yè)而言也有重要意義。首先在最大服務(wù)量上，與之前受制于人工客服數(shù)量不同，對于中小型糾紛基本不存在服務(wù)量瓶頸。其次，信息技術(shù)的滲透可取代大部分人工客服的工作，并且整個(gè)體系效率更高、易升級，企業(yè)運(yùn)營成本更低。最后，雖然本文設(shè)計(jì)在相關(guān)信息化平臺、電子信息技術(shù)等方面會帶來額外的成本，但一方面，隨著市場規(guī)模的不斷擴(kuò)大，相關(guān)成本的增加是不可避免的，信息技術(shù)的普及也是必然趨勢；另一方面，本文所應(yīng)用的技術(shù)都已將成本納入設(shè)計(jì)考量，比如人臉識別、車載酒精檢測、汽車遠(yuǎn)程監(jiān)測系統(tǒng)目前市場上都有性價(jià)比較高的成熟產(chǎn)品，輔助平臺層面企業(yè)可以選擇與政府部門、第三方企業(yè)合作開發(fā)以分?jǐn)偝杀尽Ｒ虼?，短期來看企業(yè)成本負(fù)擔(dān)雖然會增加，但從長遠(yuǎn)來看，增加的這部分成本將隨著企業(yè)運(yùn)營成本、糾紛處理成本、用戶溝通成本的降低而被抵消，同樣企業(yè)也不需要一步到位，結(jié)合企業(yè)實(shí)際狀況逐步完善才是最佳選擇。

5 總結(jié)與展望

本文主要通過DMAIC 方法針對“共享汽車”糾紛應(yīng)對體系進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，利用KANO 模型將“共享汽車”用戶對糾紛應(yīng)對的需求完成分類，總結(jié)歸納行業(yè)現(xiàn)存問題并分析改進(jìn)思路，提出以三大輔助平臺作為糾紛處理的協(xié)同手段，參考目前適用技術(shù)與適合合作的企業(yè)，對用車前、用車中、用車后3個(gè)階段的常見糾紛場景設(shè)計(jì)了專屬預(yù)防機(jī)制與處理流程。

對比目前常見體系，本優(yōu)化設(shè)計(jì)更強(qiáng)調(diào)流程化與信息化，符合用戶的必備或期望型需求，如處理效率、提示明確、溝通方便等。在責(zé)任承擔(dān)與劃定、多元選擇與保障等魅力型服務(wù)上有了創(chuàng)新性突破，同時(shí)兼顧了隱私安全，削弱了負(fù)面影響。此外，效率的提高、人工客服的減少都能有效降低企業(yè)運(yùn)營成本，且信息化平臺賦予此體系更多的發(fā)展?jié)摿Γ瑢τ谄髽I(yè)而言也有積極的意義。

當(dāng)然本研究中仍存在不完善或待推進(jìn)之處，在后續(xù)研究中值得進(jìn)一步挖掘與改進(jìn)：

（1）KANO 模型評估還可以進(jìn)一步放大問卷樣本數(shù)量與廣度，使評估結(jié)果更具有代表性。

（2）本設(shè)計(jì)涉及領(lǐng)域較廣，實(shí)際開發(fā)需整合多方資源，目前只停留在概念層面，后續(xù)可圍繞一個(gè)個(gè)小模塊進(jìn)行開發(fā)實(shí)現(xiàn)。

（3）可進(jìn)一步聚焦于具體問題從而規(guī)范體系，提高服務(wù)質(zhì)量，如人工智能在駕駛員狀態(tài)識別、AI客服等功能上的應(yīng)用；區(qū)塊鏈在信息管理、信用支付體系上的應(yīng)用；與法律、保險(xiǎn)、智能交通等領(lǐng)域的交叉研究。