孫會清，王秀麗

(華北理工大學 圖書館，河北 唐山 063210)

高校圖書館通過對高校知識創(chuàng)新用戶提供充分的、優(yōu)質的和有效的知識服務，為知識創(chuàng)新活動提供重要的智力支撐和保障。2017年9月教育部公布“雙一流”建設高校名單，這些高校不僅在經(jīng)費投入、學科建設和科研水平等多個方面優(yōu)于普通高校，而且是培養(yǎng)國家急需學科、高層次、復合型創(chuàng)新人才的重要基地[1]。去冬今春，突如其來爆發(fā)的新冠肺炎疫情極大地影響了我國各個高校教學工作的正常開展。隨著教育部提出疫情防控期間“延期開學、停課不停學”等要求，為積極應對疫情帶來的挑戰(zhàn)，滿足廣大師生對教學和科研學術文獻資源的巨大需求，各高校圖書館相繼部署和開展了應急的服務工作，在特殊時期為師生繼續(xù)發(fā)揮知識服務的重要保障作用。本文采用網(wǎng)絡調查方法，選取在京津地區(qū)“雙一流”大學中最具有代表性的北京大學、清華大學、中國人民大學、南開大學和天津大學，對以上5所高校圖書館在新冠肺炎疫情防控期間為師生開展應急性知識服務的情況進行調查和分析，以期得到一些啟示，為其他高校尤其是普通高校圖書館開展知識服務活動時提供借鑒。

一、調查結果及分析

通過逐一瀏覽和查看5所高校圖書館官方微信公眾號和官方網(wǎng)站主頁，收集和整理公開發(fā)布的相關通知、通告、動態(tài)和活動等內(nèi)容，調查時間段為從各圖書館宣布由于疫情臨時閉館到2020年5月15日為止。通過調查發(fā)現(xiàn)，疫情爆發(fā)伊始，為了避免人員聚集引發(fā)傳染的風險，確保圖書館工作人員和師生的健康安全，5所高校圖書館都于2020年1月底之前采取了臨時閉館措施，并及時調整了原有的服務模式，面對新形勢做出快速反應和及時跟進，采取了多種途徑努力為本校師生提供應急性的知識服務。

(一)以多種途徑和措施保障學術文獻資源的有效供給

在疫情期間隨著師生對校外訪問電子資源的需求劇增，最大程度地滿足他們對學術文獻資源的需求成為高校圖書館應急服務的重心和重點。為了有效保障學術文獻資源的供給，5所高校圖書館不僅努力向校內(nèi)師生提供多種訪問方式和認證途徑從而獲得圖書館購買數(shù)據(jù)庫的校外使用權限，而且努力收集、整理和提供大量免費文獻資源，及時匯總、形成和更新文獻資源服務指南進行宣傳和推送。如，北京大學圖書館微信公眾號1月31日發(fā)布了《延遲返校，遠程訪問電子資源攻略》，對全校師生在校外使用圖書館電子資源的校外訪問方式進行了梳理和匯總，包括基于SSL VPN校外訪問校園網(wǎng)所有資源的方式、基于Shibboleth進行校外訪問和通過CARSI(https://www.carsi.edu.cn)在校外直接訪問部分電子資源等方式[2]。2月15日對如何在家使用電子資源的方式進行了更新。3月27日又推出通過WAYFless(Where Are You From Less)進入北京大學統(tǒng)一認證界面登錄后就能便捷地訪問各個數(shù)據(jù)庫資源的方法，避免了CARSI那種需要不同數(shù)據(jù)庫平臺界面各不相同認證的繁瑣和復雜步驟[3]。清華大學圖書館微信公眾號于2月5日發(fā)布了《疫情防控期間遠程訪問圖書館電子資源的情況說明》，2月14日發(fā)布了《疫情防控期間圖書館電子資源校外訪問使用指南》，并多次進行了更新。其間與中國知網(wǎng)合作推行了CARSI遠程訪問方式，并推動此方式在全國迅速推廣，使師生身處校外任何地方都可以免費使用本校圖書館購買的數(shù)據(jù)庫資源[4]。2月21日整理發(fā)布了“疫情防控期間圖書館資源服務指南”網(wǎng)站專題網(wǎng)頁，包括通知公告、信息服務、校外訪問、電子教參等四個板塊，為大家提供結構清晰、內(nèi)容完整的圖書館資源服務指南[5]。其中，測試和梳理了所有數(shù)據(jù)庫的校外訪問方式并進行說明和推薦，為讀者提供清晰導引。通過學校信息系統(tǒng)(INFO)、圖書館主頁和圖書館微信公眾號發(fā)布相關信息。2月25日開發(fā)了微信小程序“未圖WeLibrary”，幫助大家快速了解校外使用電子資源的方式從而快速獲取文獻，提升學習和科研的效率[6]。除此之外收集、整理和提供大量免費電子全文文獻資源，尤其是World eBook Library電子圖書數(shù)據(jù)庫、京東讀書校園版等電子圖書資源。

中國人民大學圖書館在2020年1月26日發(fā)出閉館通知后，于2月4日在微信公眾號發(fā)布了《同心戰(zhàn)‘疫’|中國人民大學圖書館延遲開館時期資源與服務指南》[7]，2月12日在圖書館網(wǎng)站首頁推出“同心戰(zhàn)‘疫’資源與服務專欄”，主要內(nèi)容包括校外訪問指南、資源使用指南、疫期免費資源、疫期重要通知和新聞報道以及常用服務及聯(lián)系方式[8]。后又先后推出訪問系列免費學術資源指南。南開大學圖書館微信公眾號于2月2日匯總了疫情防控期間各大數(shù)據(jù)庫公司提供的限時免費資源[9]，2月17日發(fā)布了《南開大學讀者外網(wǎng)訪問電子資源指南》，努力為讀者提供更加多元化的訪問途徑和電子資源。在原有的VPN服務基礎之上，南開大學為圖書館開辟了專用的VPN通道(http://libvpn.nankai.edu.cn/)實現(xiàn)校外訪問圖書館全部電子資源[10]。后又及時申請加入了教育網(wǎng)資源共享服務平臺CARSI，在外網(wǎng)實現(xiàn)對中國知網(wǎng)、Emerald、Springer Nature、Elsevier等10家數(shù)據(jù)庫的直接訪問，不僅能緩解VPN的使用壓力還能提供更快速便捷的數(shù)據(jù)庫遠程登錄方式。同時聯(lián)系部分數(shù)據(jù)庫和電子書平臺，為校內(nèi)師生開通了校外訪問賬號和免費開通使用。還開展了為全校師生免費提供文獻傳遞(只限提供文獻的電子格式)的服務。天津大學圖書館在微信公眾號中詳細介紹了師生在校外訪問校內(nèi)信息資源的幾種方式，除了通過VPN、CARSI認證平臺訪問方式之外，還可通過“天津大學圖書館電子資源統(tǒng)一訪問平臺”http://eds.tju.edu.cn/訪問Elsevier、REAXYS、ACS、CNKI和萬方等數(shù)據(jù)庫，具有能夠規(guī)避“惡意下載”、避免校內(nèi)IP被限制使用、流量免費、校園網(wǎng)內(nèi)不消耗個人流量、手機訪問、無需安裝客戶端和插件、支持電腦手機直接使用等優(yōu)勢[11]。

由于各高校在疫情期間遵循“停課不停學”的要求為學生進行網(wǎng)絡授課，使得師生對電子教材和教學參考書的需求成為重中之重。北京大學圖書館和清華大學圖書館都擁有成熟的電子教參服務平臺，能夠及時、全面和系統(tǒng)地為本校師生提供課程配套的電子教參服務。尤其是清華大學圖書館通過已開展多年的“清華大學教參服務平臺”(http://reserves.lib.tsinghua.edu.cn/Home)保障電子教參服務，并且在疫情防控期間不斷補充更新電子教參資源[12]，凸顯出其重要的知識服務保障作用。中國人民大學圖書館不斷加緊完善“在線教參書系統(tǒng)”(http://www.jiaocan.ruc.edu.cn/summerList)，最大程度地滿足師生的相關需求[13]。南開大學圖書館為師生匯集中外文電子圖書和教材的查找獲取路徑[14]。天津大學圖書館對中文電子教參資源獲取平臺及外文電子教材獲取平臺進行了篩選和總結，還與教務處聯(lián)合向各學院任課教師征集教材與教學參考書書目，努力為教師提供電子教參全文服務[15]。

出于校內(nèi)師生對館藏紙質類文獻的需求，各館相繼有限度地開展了館藏紙質圖書的借還服務。例如，北京大學圖書館于2月3日推出“送書到樓”服務，不僅通過微信群推送宣傳，還在圖書館主頁顯著位置設置了“送書到樓”的板塊鏈接[16-17]。天津大學圖書館2月18日提供圖書借閱的通知[18]。清華大學圖書館和南開大學圖書館也都自3月30日起恢復館藏圖書外借服務[19-20]。這些靈活的應急服務方式大大緩解了在校師生對館藏紙質文獻的需求，提升了圖書館知識服務的效果。

(二)強化線上學科服務功能

學科服務是以滿足用戶的教學和科研需求為主導并為用戶從學科角度提供完整的、系統(tǒng)的、專業(yè)化的知識服務，是高校圖書館知識服務的重點內(nèi)容之一。新冠肺炎疫情期間，5所“雙一流”高校圖書館堅持通過線上方式延續(xù)開展學科服務，并通過線上舉辦培訓、講座和課程等形式支持師生的教學和科研活動。天津大學圖書館為確保本校師生緊急需求，仍然提供代檢代查、科技查新、情報分析等學科支持服務，并公布了具體的服務方式和服務時間[18]。除了中外數(shù)據(jù)庫商舉辦的系列培訓講座之外，5所高校圖書館都推出本館各具特色的培訓、講座和微課程。例如，北京大學圖書館推出線上圖文精簡版“一小時講座”、“Paper誕生記”系列在線講座、“人文學科電子資源與數(shù)字人文導航”系列在線講座、“資源指南：圖書館“‘區(qū)域與國別研究系列資源’”；清華大學圖書館舉辦“科研達人養(yǎng)成記”在線講座、“信息達人分享系列沙龍”系列講座、“挖礦”系列等；南開大學圖書館推出《每周get一個小技能》系列專欄、“麗澤”微課堂專欄制作系列信息素養(yǎng)微課、研究性學習與自我管理線上交流會；天津大學圖書館推出“天圕微課”欄目和線上專利短期培訓班；中國人民大學圖書館舉辦 “人圖講座”等。

(三)借助線上文化推廣活動助力

習近平總書記曾經(jīng)指出：“圖書館是滋養(yǎng)民族心靈、培育文化自信的重要場所”。高校圖書館承擔著文化教育和文化推廣的重要職責和功能。高校圖書館充分利用自身擁有的文化陣地開展線上文化推廣活動、發(fā)揮文化教育功能，有助于廣大師生在抗擊疫情期間堅定理想信念、增強文化素質、保持健康心理、陶冶高尚情操。5所高校圖書館都設計和開展了豐富多樣的文化推廣和文化教育活動。南開大學圖書館開展“好書100”閱讀推廣活動、組建“以讀攻毒”專區(qū)、推出“書卷有聲”閱讀分享活動和第十屆“南開讀書節(jié)”系列活動等等。天津大學圖書館推出了知學品牌系列活動、“學原著 讀原文 悟原理”主題圖書推薦、2020年天津大學校園“悅讀之星”評選活動、宅家看“視”界系列影片推介、“世界讀書日”系列專題活動、海棠季|“同心戰(zhàn)疫，齊盼春天”優(yōu)秀作品展示、“閉館日子里的音樂”音樂賞析專欄、“同心戰(zhàn)疫，齊盼春天”線上詩稿征稿活動、共讀戰(zhàn)“疫”電子書推介等。清華大學圖書館開展“讀書文化月”系列專題活動。北大圖書館舉辦了世界讀書日和世界知識產(chǎn)權日系列活動。中國人民大學圖書館舉辦“資源與服務宣傳月”活動[21]。

二、啟示

(一)制定重大突發(fā)公共危機事件的應急知識服務預案

突如其來爆發(fā)的新冠肺炎疫情不僅對高校教學工作產(chǎn)生了巨大的干擾，也對高校圖書館的知識服務帶來了巨大的壓力。從5所“雙一流”高校圖書館微信公眾號發(fā)布的推文看，盡管在2020年1月底前各圖書館都陸續(xù)宣布了臨時閉館措施，但完整地發(fā)布電子資源校外訪問指南都是大約在兩周至三周以后，由此暴露出高校圖書館應對重大突發(fā)公共危機事件的應急管理機制還不是很健全。各高校圖書館應依據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案》等法律法規(guī)，制定出適合于本館實際的、可操作性較強的應急服務預案，不僅將其納入常態(tài)化管理體系之中，而且應隨著環(huán)境的變化不斷進行修訂和完善，未雨綢繆，防患于未然，以備特殊時期及時啟用和實施應急服務模式，使高校圖書館能夠及時、快速和靈活地做出響應，最大程度地減少重大突發(fā)公共危機事件產(chǎn)生的影響，充分發(fā)揮圖書館知識服務的保障作用。

(二)明確應急知識服務的重點

保障學術文獻資源的有效供給是高校圖書館對本校師生承擔的最基本的知識服務內(nèi)容。當發(fā)生重大突發(fā)公共危機事件時，高校圖書館的應急知識服務應有所側重，應優(yōu)先滿足師生對學術文獻資源尤其是電子教材和教學參考書的巨大需求，保障師生正常地開展網(wǎng)絡教學和科研活動。如前文所述，在此次疫情發(fā)生之初，5所“雙一流”高校圖書館都全力以赴、積極探索、多管齊下，以多種途徑和方式保障了師生校外訪問電子文獻資源的權利，并及時整理、形成和發(fā)布圖書館服務和校外訪問電子資源的指南和目錄；技術部門不間斷地值守崗位，全力保障圖書館校內(nèi)電子資源服務網(wǎng)絡和平臺的正常運行，對網(wǎng)絡配置、資源監(jiān)控管理、認證系統(tǒng)測試、訪問認證處理等等重點環(huán)節(jié)進行把關，發(fā)揮了圖書館知識服務的重要保障作用。在各個高校圖書館微信公眾號發(fā)布的各類推文中，閱讀量最高的也是關于校外訪問電子資源的指南類內(nèi)容，如南開大學圖書館2月9日發(fā)布的《好消息！校外可以直接訪問中國知網(wǎng)了！》的總閱讀量達到1.4萬次，4月29日發(fā)布的更新版的《南開大學讀者外網(wǎng)訪問電子資源指南》的總閱讀量更是達到了4.5萬次[22]?？梢妿熒鷮Υ祟愔R服務的需求和關注度最高，更加凸顯了圖書館對學術文獻資源保障作用的重要性。

(三)創(chuàng)新靈活高效的知識服務模式

在新冠肺炎疫情期間高校圖書館開展知識服務以及師生獲取本校信息資源的渠道和方式同時受到局限，高校圖書館需要靈活有效地進行服務方式的轉型。5所“雙一流”高校圖書館都采用遠程在線辦公或者輪替到崗、無接觸預約等工作方式靈活有效地開展知識服務，通過電話、QQ群、微信群、微信公眾號、圖書館網(wǎng)站和郵箱等在線辦公方式，不僅符合防控工作的要求，更容易被讀者接受，還擴大了服務的覆蓋面，順勢而為、變“?！睘闄C。天津大學圖書館還開通了由機器人客服和人工客服共同為讀者提供服務的智能問答平臺，從而快速響應和精準回復讀者的問題咨詢和業(yè)務辦理[23]。北京大學圖書館將“一小時講座”調整為以線上圖文精簡版呈現(xiàn)給讀者。高校圖書館為了適應微信易于被廣大師生獲取和接收、傳播速度更快的特點，更多地通過官方微信公眾號發(fā)布通知、公告、指南和活動宣傳等推文。

(四)應用先進信息技術升級知識服務

圖書館服務模式是伴隨著社會、經(jīng)濟和技術環(huán)境的不斷發(fā)展而不斷進步的，由最初向讀者提供紙本書刊的文獻服務逐漸進展到計算機主導的信息服務，目前已升級到數(shù)字人文環(huán)境下的知識服務，其中每一次飛躍都離不開信息技術起到的關鍵性支持作用。高校圖書館知識服務在不斷吸收管理新理念的同時，必須站在應用現(xiàn)代信息技術的前沿，不斷推動先進信息技術在高校圖書館的應用，才能提供高效和有效的知識服務。在這次疫情防控期間，為了避免師生通過VPN方式對校內(nèi)電子資源集中產(chǎn)生的巨大訪問量造成網(wǎng)絡擁堵，5所“雙一流”高校圖書館都積極尋求和嘗試更有效的校外數(shù)字化資源訪問認證方式，催生出利用CARSI(中國教育科研計算機網(wǎng)統(tǒng)一認證與資源共享基礎設施CERNET Authentication and Resource Sharing Infrastructure)、WAYFless和本校專用統(tǒng)一認證平臺等更有效的訪問途徑，實現(xiàn)了校內(nèi)所有電子資源面向所有師生有效供給的泛在式知識服務模式。在疫情時期這項面向高校圖書館知識服務應用環(huán)境開發(fā)的信息技術表現(xiàn)出來強大的適用性，在全國高校圖書館得到迅速推廣和應用，使其在危難之時大顯身手，對高校知識服務發(fā)揮了有力的支持和保障。可見，高校圖書館應不斷加大對先進數(shù)字化信息技術的應用和開發(fā)，未來應更加注重互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術、云計算技術、沉浸式技術、智能化技術以及區(qū)塊鏈技術等新興前沿技術在圖書館知識服務中的應用，實現(xiàn)向用戶提供個性定制、多元泛在、便捷協(xié)同等具有前瞻水平的知識服務，不斷推動高校知識服務的升級和發(fā)展。

三、結語

高校圖書館通過高效的知識服務為師生的教學和科研活動提供智力保障和支撐是促進高?！半p一流”建設的有力手段和重要途徑。在新冠肺炎疫情防控期間5所京津地區(qū)“雙一流”高校圖書館做了大量及時、有效和出色的服務工作，不僅最大程度地保障了本校師生教學和科研活動的開展，而且充分發(fā)揮了高校圖書館啟智育人的功能，從而對其他高校尤其是普通高校圖書館開展應急性知識服務具有一定的示范和借鑒意義。一是應制定高校圖書館重大突發(fā)公共危機事件應急知識服務預案并納入常態(tài)化管理工作中以備及時啟用；二是在應急知識服務中應明確知識服務的重點；三是要創(chuàng)新靈活高效的知識服務模式；四是應用先進信息技術升級知識服務，通過一系列有效舉措發(fā)揮高校圖書館知識服務的重要保障和支撐作用。