謝葆青 秦海東 紀博文 梁毅

農(nóng)機質(zhì)量監(jiān)督是法律法規(guī)賦予農(nóng)機化主管部門的職能，是農(nóng)機化公共服務體系的重要組成部分之一。當前，我國正處在農(nóng)機化高質(zhì)量發(fā)展的征途中，農(nóng)業(yè)機械化需求和農(nóng)機裝備產(chǎn)業(yè)發(fā)展不平衡不充分的矛盾仍然存在，現(xiàn)代化農(nóng)機裝備和服務有效供給不足，有機難用的狀況沒有徹底改變，農(nóng)機質(zhì)量問題及矛盾糾紛時有發(fā)生，影響了農(nóng)機化健康發(fā)展。處理農(nóng)機質(zhì)量糾紛是農(nóng)機化行政主管部門的職責，也是一項艱苦復雜的綜合性工作。為做好農(nóng)機質(zhì)量監(jiān)督工作，近年來，江蘇省堅持農(nóng)機化管理與服務并重，對屬地化管理進行了多方實踐和有益探索，努力化解矛盾糾紛于基層，取得了較好的成效。

1 農(nóng)機質(zhì)量糾紛的形成與管控

1.1 農(nóng)機質(zhì)量糾紛的產(chǎn)生

農(nóng)機質(zhì)量糾紛是由農(nóng)機產(chǎn)品故障和性能不足等質(zhì)量問題引發(fā)的與多方權(quán)益有關(guān)的技術(shù)、經(jīng)濟的矛盾和訴求。農(nóng)機故障是指農(nóng)業(yè)機械在作業(yè)時，由于機械本身或其他原因造成工作系統(tǒng)、組件或部件不能按規(guī)定方式工作的一種物理狀態(tài)。性能不足是指農(nóng)業(yè)機械規(guī)格、性能指標和作業(yè)質(zhì)量指標達不到企業(yè)明示、承諾或宣傳的指標值。

1.2 農(nóng)機質(zhì)量糾紛發(fā)展的三個階段

1）抱怨（以早期質(zhì)量問題引發(fā)為主)。新機具使用前期（一般在5 天左右）發(fā)生輕度、一般故障或工作部件損耗，企業(yè)能及時處理，用戶經(jīng)濟損失較小，基本給予認可，但有抱怨情緒。

2）投訴（以多發(fā)質(zhì)量問題引起為主）。機具發(fā)生2 次以上嚴重故障未能得到徹底處理，且產(chǎn)生一定直接經(jīng)濟損失的用戶，在與企業(yè)協(xié)商與索賠無果的情況下，易投訴。

3）訴訟（多由重大質(zhì)量問題久拖不決引發(fā)）。發(fā)生以下情況，用戶會上訪或向法院提起訴訟，要求退機、賠償損失：發(fā)生嚴重故障未得到有效處理，用戶損失較大，投訴后多次協(xié)調(diào)達不成一致意見；機具出現(xiàn)致命故障，短期內(nèi)無法處理。

1.3 農(nóng)機質(zhì)量糾紛預防管控基本策略

農(nóng)機質(zhì)量糾紛的處理是一項綜合性工作。江蘇省農(nóng)機質(zhì)量監(jiān)督實踐表明，對農(nóng)機質(zhì)量問題引發(fā)的矛盾和糾紛，做好前置性預防工作，采取事中、事后的管控措施，能有效減少、減緩和化解矛盾。其基本策略是：通過培訓，減少故障發(fā)生率；做好服務，及時處理較大故障；做好管理，預防發(fā)生嚴重故障；通過溝通，縮小責任分擔差距。

2 做好管理服務，創(chuàng)建用好農(nóng)機的社會環(huán)境

國家實施農(nóng)機購置補貼政策是為了確保農(nóng)民“買得起、用得好、有效益”。興機富民的關(guān)鍵在于如何“用得好”農(nóng)機，減少故障發(fā)生率，保障農(nóng)業(yè)生產(chǎn)順利進行，維護農(nóng)機所有者、使用者和生產(chǎn)者的合法權(quán)益。

2.1 加強農(nóng)機使用管理

蘇州等地采用全過程監(jiān)督管理模式，引導用戶選擇質(zhì)量可靠、先進適用的機具，依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機站、農(nóng)業(yè)公司、合作社，組織開展技術(shù)服務，指導用戶規(guī)范使用機具作業(yè)。東海等縣（市）應用手機App、機具二維碼管理和物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控等技術(shù)，對拖拉機、聯(lián)合收割機、烘干機等重點機具實施全程監(jiān)管。

2.2 加強農(nóng)機社會化服務

一是開展農(nóng)機技術(shù)培訓。每年培訓機手和農(nóng)機合作社骨干人員7 000 人次。二是加強維修點建設。目前全省共有維修網(wǎng)點2 000 多家。三是協(xié)調(diào)企業(yè)做好農(nóng)機跨區(qū)作業(yè)的技術(shù)服務工作。四是開展科技志愿者服務活動。深入鄉(xiāng)間地頭，為用戶服務。

2.3 舉辦消費者權(quán)益日活動

江蘇自2005 年起，連續(xù)17 年舉辦“農(nóng)機3·15”消費者權(quán)益日活動，累計參加人數(shù)逾20 萬人次。相關(guān)單位在活動現(xiàn)場開展農(nóng)機投訴、農(nóng)機維權(quán)、法律法規(guī)、購機補貼、農(nóng)機化新技術(shù)等咨詢和涉農(nóng)普法活動。

3 加強示范點建設，提升質(zhì)量投訴監(jiān)督工作效能

3.1 目標與要求

為了加強市、縣農(nóng)機投訴監(jiān)督機構(gòu)建設，增強機構(gòu)履職能力，從2018 年起，江蘇省每年安排8 個市、縣農(nóng)機投訴監(jiān)督機構(gòu)作為示范點建設單位，給予重點扶持，提高其工作的規(guī)范性和有效性；同時，強化屬地處理能力建設。目前，示范點屬地投訴辦結(jié)率在80%以上。示范點的布局向投訴案例較多的蘇中、蘇北地區(qū)傾斜。截至目前，全省已建立農(nóng)機投訴示范點31 個。

3.2 建設內(nèi)容

1）加強組織領(lǐng)導。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)區(qū)域內(nèi)農(nóng)機投訴監(jiān)督工作，配備專業(yè)人員，增添硬件設備，向社會公布農(nóng)機投訴機構(gòu)的名稱、通訊地址、聯(lián)系電話等信息。

2）加強制度建設。根據(jù)《農(nóng)業(yè)機械質(zhì)量投訴監(jiān)督管理辦法》《江蘇省農(nóng)業(yè)機械投訴受理辦法》等有關(guān)規(guī)定，建立和完善接待、受理、處理、建檔、信息報送等工作制度，按制度規(guī)范開展各項工作。

3）提高協(xié)調(diào)處理能力。各示范點依據(jù)法規(guī)政策，結(jié)合工作實際形成了多種有效處理投訴的方式方法。如：興化市通過實際調(diào)查，判斷矛盾雙方訴求與意見的合理性，通過調(diào)解，縮小分歧差距，逐步形成共識和處理意見；淮安市采取“4321”調(diào)解方式，在接訴過程中做到“四個一”（一杯熱茶暖人心，一張表格寫清楚，一方訴求弄明白，一個反饋到滿意），在處理投訴中做到“三個避免”（避免缺乏相關(guān)農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量專業(yè)知識，避免激化雙方矛盾，避免急于求成），最終達到“一個滿意”。另外，鹽城市的不見面調(diào)解方式、邳州市的約談方式等也各有所長。

3.3 實際效果

“十三五”期間，江蘇省農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督機構(gòu)質(zhì)量監(jiān)督水平整體提升，有效減少了重大質(zhì)量投訴數(shù)量。共受理農(nóng)機投訴266 起，成功辦結(jié)266 起，縣級機構(gòu)平均處理率為67.4%。2020 年全省縣級機構(gòu)總辦結(jié)率超過80%。

4 強化基層互融互通，掌握農(nóng)機質(zhì)量動態(tài)

1）發(fā)揮設區(qū)市農(nóng)機投訴機構(gòu)的指導作用，加強區(qū)域內(nèi)農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督工作的聯(lián)系、檢查，及時匯總上報投訴信息。結(jié)合農(nóng)機“3·15”“平安農(nóng)機創(chuàng)建”“放心消費”活動的開展，深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展咨詢、宣傳活動，將消保維權(quán)向基層延伸，摸底排查質(zhì)量問題，了解用戶的痛點，關(guān)注企業(yè)的難點。

2）建立市縣聯(lián)動機制?；窗彩兄朴喠恕痘窗彩修r(nóng)機質(zhì)量投訴聯(lián)席會議制度》，建立農(nóng)機企業(yè)質(zhì)量投訴聯(lián)絡員名單，方便農(nóng)機質(zhì)量投訴處理。南京市動員基層社會力量參與農(nóng)機質(zhì)量監(jiān)管工作，聘請10 名關(guān)心農(nóng)機質(zhì)量工作、有用戶基礎的人士為農(nóng)機質(zhì)量監(jiān)督員，定期反饋農(nóng)機質(zhì)量信息。

3）建立縣鄉(xiāng)聯(lián)動機制。邳州市在各鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)農(nóng)村辦公室設立農(nóng)機質(zhì)量投訴點，對于跨行政區(qū)域及越級投訴的一般案件，實行首問負責制，層級責任清晰，縱向聯(lián)動一致，力爭將投訴化解在初級階段，將矛盾消滅在萌芽狀態(tài)，將損失控制在最小范圍。

5 落實市場主體責任，增強質(zhì)量服務透明度

5.1 市場主體責任

農(nóng)機化主管部門要求農(nóng)機制造企業(yè)準確宣傳企業(yè)農(nóng)機產(chǎn)品的性能和質(zhì)量狀況，公開“三包”服務條件，公開服務承諾；要求農(nóng)機制造企業(yè)和農(nóng)機經(jīng)銷企業(yè)嚴格按照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》履行質(zhì)量承諾，按照“三包”規(guī)定開展技術(shù)服務，認真對待用戶的服務要求和投訴要求。

農(nóng)機用戶應及時參加技術(shù)培訓，禁止違規(guī)操作。

5.2 主體互動與服務風險控制

現(xiàn)階段，企業(yè)售后服務和服務內(nèi)容發(fā)布多借助信息網(wǎng)絡技術(shù)，以提升服務的及時性與有效性。江蘇對在用農(nóng)機具服務的關(guān)注點主要有以下方面：

1）企業(yè)的報修響應時間和首次處理能力；

2）經(jīng)銷商的培訓、服務和協(xié)調(diào)能力；

3）零配件供應狀況；

4）企業(yè)在用戶跨區(qū)作業(yè)期間的服務安排；

5）企業(yè)對不常見嚴重故障的處理能力；

6）緊急救助能力；

7）用戶自我處理能力（掌握使用維修的技能）。

上述關(guān)注點既是服務內(nèi)容，也是預防糾紛發(fā)生的控制點。企業(yè)和用戶之間利益共生，企業(yè)需要正視質(zhì)量問題，不僅要通過服務減少質(zhì)量糾紛，而且要通過改進產(chǎn)品，來贏得更多的用戶，提高市場競爭力。