陳春英，李燕梅，王迎春，馬紅利

（東莞康華醫(yī)院，廣東 東莞 523080）

據(jù)國家統(tǒng)計局統(tǒng)計，截至2018年底，我國60 歲及以上人口數(shù)為2.4949 億人，占總?cè)丝诘?7.9%。其中慢病人群1.5億；失能、半失能的老年人4000 萬左右。而"互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)"模式，可打破區(qū)域局限，能進(jìn)一步滿足人們的健康服務(wù)需求，保證護(hù)理工作的延續(xù)性[1]。為迎合國老齡化趨勢的加重發(fā)展情況及滿足人們對美好生活需求，2019年2月14日國家衛(wèi)生健康委辦公廳正式發(fā)布，關(guān)于《開展"互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)"試點工作》的通知。隨后廣東省、東莞市先后分別下發(fā)了"互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)"試點工作實施方案?！稏|莞市開展"互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理"服務(wù)試點工作實施方案》中，包含了17 個被確定的試點醫(yī)療機(jī)構(gòu)，我院就是其中之一。在該方案中，要求需由實體醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為"互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)"的提供主體，不可獨立實施"互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)"，需由實體醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立相應(yīng)的信息平臺實施該方案[2]。2019年，我院自主研發(fā)了一款A(yù)PP 信息服務(wù)平臺--"互聯(lián)網(wǎng)+康華天使到家"，平臺于9月17日正式上線。我院的服務(wù)平臺中，具備知情同意及服務(wù)協(xié)議簽訂、服務(wù)對象身份認(rèn)證、病歷資料采集存儲、工作量統(tǒng)計、服務(wù)行為全程留痕可追溯、個人隱私和信息安全保護(hù)、投訴建議、上下轉(zhuǎn)診、健康教育、服務(wù)評價、緊急呼救等功能。但"互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)"在上門過程仍存在一定的風(fēng)險[3]。因此，加強(qiáng)對"互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)"風(fēng)險管理十分關(guān)鍵。

定義："互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)"指的是，基于互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)下，由符合要求的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)派出已完成注冊（包括進(jìn)行多機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)備案）的護(hù)士，通過"線上申請及線下服務(wù)"的模式，給予已出院患者、罹患疾病且日常行動功能受限等特殊人群相應(yīng)的護(hù)理服務(wù)[4]。護(hù)理風(fēng)險（Nursing Risk)指的是可能造成患者/醫(yī)務(wù)人員發(fā)生生理、機(jī)體或心理等方面客觀變化的醫(yī)療或護(hù)理行為，從而造成的不良后果。在"互聯(lián)網(wǎng)+延續(xù)護(hù)理"中，護(hù)理風(fēng)險主要包括了醫(yī)療機(jī)構(gòu)因素、患者因素、系統(tǒng)缺陷、護(hù)士因素及其他因素等。本院就針對這些風(fēng)險因素，提出了相關(guān)風(fēng)險防控策略。

1 服務(wù)對象

在本院接受治療出院后的患者；于本院門診就診有延續(xù)護(hù)理需求的患者。服務(wù)范圍為居住于本院半徑15 公里范圍內(nèi)。在服務(wù)開展前需仔細(xì)對患者身份信息進(jìn)行確認(rèn)，患者需提供本人社?？ɑ蛏矸葑C。在為患者開展上門服務(wù)前，需對其當(dāng)日照顧者的信息進(jìn)行了解。

2 風(fēng)險控制策略

2.1 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

首先在本院中成立"互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)"試點工作領(lǐng)導(dǎo)小組，建立關(guān)于該方案的管理部門，并由專職管理人員負(fù)責(zé)管理，對護(hù)士的"互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)"工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排[5]。建立相應(yīng)的規(guī)章制度，協(xié)調(diào)組織開展關(guān)于服務(wù)對象的綜合評估、預(yù)約安排、質(zhì)量監(jiān)督護(hù)理等工作。

2.2 崗前培訓(xùn)

在開展"互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)"前，組織從業(yè)護(hù)士進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為包括相關(guān)護(hù)理服務(wù)要求及技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等。在完成培訓(xùn)并考核合格后，護(hù)士獲取準(zhǔn)入授權(quán)后方可上崗開展工作。

2.3 確保醫(yī)療質(zhì)量安全

管理部門制定關(guān)于"互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)"的護(hù)理管理、醫(yī)療風(fēng)險防范度、護(hù)理文書書寫管理規(guī)定等制度，完善關(guān)于居家護(hù)理服務(wù)、醫(yī)療廢物處置、不良事件防范和處置等流程，并完善相關(guān)技術(shù)指南及服務(wù)規(guī)范等，以保證" 互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)"工作開展的有序性、高效性及安全性[6]。在開展護(hù)理服務(wù)過程中，護(hù)士需嚴(yán)格根據(jù)本院的各項規(guī)章制度、操作規(guī)范等開展，服務(wù)對象發(fā)生病情變化則應(yīng)指導(dǎo)其及時到實體醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診，不宜繼續(xù)開展當(dāng)前護(hù)理服務(wù)；若涉及藥品使用等方面，護(hù)士需根據(jù)醫(yī)師開具的處方且通過藥師審驗后，方可提供。

2.4 規(guī)范服務(wù)流程

①由醫(yī)院制定線上申請流程及服務(wù)項目，并將相關(guān)信息發(fā)布于本院官網(wǎng)及相關(guān)信息平臺。②在平臺上設(shè)置出發(fā)、到達(dá)、服務(wù)開始、服務(wù)結(jié)束、返程到達(dá)5 個時間節(jié)點，并設(shè)置確認(rèn)按鈕。③服務(wù)全程留痕，在以上設(shè)置的四個節(jié)點須拍照并在平臺上傳留痕，包括門牌照、服務(wù)前、中、后照，必要需進(jìn)行錄像或錄音，開展前需為患者說明，并注意對服務(wù)對象肖像權(quán)及隱私權(quán)的保護(hù)[7]。

2.5 強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)平臺管理

醫(yī)院需嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，對患者信息妥善保管。不可將信息用于買賣，不可泄露信息。

2.6 明確雙方權(quán)責(zé)利

在提供護(hù)理服務(wù)前，應(yīng)簽訂服務(wù)協(xié)議。協(xié)議內(nèi)容需包括服務(wù)內(nèi)容、雙方責(zé)任、收費標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)利、流程及服務(wù)中可能發(fā)生風(fēng)險等，在患者明確后使其簽訂知情同意書。同時將糾紛投訴處理機(jī)制建立完善，以便存在醫(yī)療糾紛時，可尋求途徑解決。

2.7 建立風(fēng)險防控機(jī)制

為實現(xiàn)服務(wù)行為的全程留痕，保證服務(wù)過程的可追溯性，醫(yī)院需為護(hù)士配備護(hù)理工作記錄儀，并為其配置定位追蹤器、一鍵報警裝置等，并購買相關(guān)保險，保證從業(yè)人員的安全[8]。制定應(yīng)急處置預(yù)案，建立風(fēng)險防范機(jī)制，同時應(yīng)建立服務(wù)對象黑名單。建立從業(yè)護(hù)士退出機(jī)制，及時清退存在不良執(zhí)業(yè)行為或違反相關(guān)法律法規(guī)的護(hù)士。規(guī)定護(hù)士不可私自上門服務(wù)。

2.8 加強(qiáng)監(jiān)管，防范風(fēng)險

醫(yī)院管理部門加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)工作的監(jiān)督指導(dǎo)和管理，建立護(hù)士不良執(zhí)業(yè)行為記錄清單，及時處理護(hù)理人員的不良行為。

2.9 保護(hù)服務(wù)對象的個人隱私

2.9.1 信息安全管理

為保證信息安全性，服務(wù)對象及相關(guān)從業(yè)人員均需在平臺上完成實名認(rèn)證；只可通過后臺才可對下載及打印功能進(jìn)行設(shè)置；"互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)"信息平臺源代碼屬東莞康華醫(yī)院，且由本院信息部負(fù)責(zé)后期平臺的維護(hù)及保管；從業(yè)護(hù)士可查詢的患者信息僅限于自己的服務(wù)對象。

2.9.2 個人隱私保護(hù)

為保證信息的安全性，醫(yī)院已建立個人隱私保護(hù)制度及信息安全管理制度；不可進(jìn)行信息買賣；必須妥善保存患者的相關(guān)信息。不得隨意議論患者病情；不可隨意傳輸患者相關(guān)的醫(yī)療數(shù)據(jù)。

3 實施過程

3.1 在院期間

①醫(yī)護(hù)人員需做好患者出院前的病情評估工作及健康宣教工作。上門護(hù)理服務(wù)遵循患者的意愿，由服務(wù)對象主動提出相關(guān)護(hù)理服務(wù)申請，在醫(yī)院通過審核后，再根據(jù)患者情況為其提供護(hù)士上門護(hù)理服務(wù)。②實施"互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)"前，醫(yī)護(hù)人員需整體、綜合評估服務(wù)對象的整體情況，并將評估結(jié)果及時上傳至平臺，以保證護(hù)理服務(wù)的安全性與可及性。根據(jù)患者情況制定針對性護(hù)理服務(wù)方案，為其開展護(hù)理服務(wù)工作。

3.2 出門前

為保證護(hù)士執(zhí)業(yè)安全和人身安全，我院配備護(hù)理工作記錄儀、一鍵報警裝置及APP 定位追蹤系統(tǒng)，全程留痕服務(wù)行為，并購買人身意外險、醫(yī)療意外險、責(zé)任險等。

上門期間，每次須由2 名或以上護(hù)士同時前往開展上門服務(wù)，必要時可與醫(yī)生共同前往[9]。在接單后出發(fā)前，護(hù)理人員需佩戴記錄儀，通過錄音、拍照、錄像等功能，以實時記錄護(hù)理過程，使醫(yī)療糾紛有據(jù)可查。

佩戴小天才電話手表，以實現(xiàn)對上門服務(wù)工作人員具體位置的實時查閱。

3.3 服務(wù)前

服務(wù)開展前首先需對患者身份進(jìn)行確認(rèn)；在相關(guān)人員上門后，再次對患者開展護(hù)理評估，以患者需求出發(fā)開展護(hù)理服務(wù)工作；護(hù)士需嚴(yán)格按照護(hù)理程序為患者提供護(hù)理服務(wù)。在服務(wù)前需根據(jù)規(guī)定書寫護(hù)理記錄[10]。

3.4 服務(wù)中/服務(wù)結(jié)束

在服務(wù)過程中需保持和藹的態(tài)度，耐心、細(xì)致、主動地照顧患者。在結(jié)束服務(wù)后需對本次服務(wù)進(jìn)行及時、準(zhǔn)確、客觀、真實的記錄，若患者有繼續(xù)上門護(hù)理服務(wù)的需求，則為其安排下次預(yù)約。在結(jié)束上門護(hù)理服務(wù)全療程后，7 天內(nèi)統(tǒng)一由專職管理人員負(fù)責(zé)打印服務(wù)對象健康檔案歸檔。

4 服務(wù)成效

我院"互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)"工作的開展一年多以來取得了較好的成效，得到了廣大患者及其家屬的高度認(rèn)可，實現(xiàn)了護(hù)士就業(yè)成就感的提升，也實現(xiàn)了患者滿意度的提升，應(yīng)用效果顯著，沒有出現(xiàn)任何不良事件。但接下來還需對"互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)"工作中的內(nèi)容不斷進(jìn)行完善，注意防控風(fēng)險，避免不良事件的發(fā)生，為醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)工作提供重要保障，為患者提供更好的延續(xù)性護(hù)理。