文_郭 慧

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，催生了全程媒體、全息媒體、全員媒體、全效媒體，信息無處不在、無所不及、無人不用。全媒體時(shí)代的到來使輿論生態(tài)、媒體格局、傳播方式發(fā)生深刻變化，對(duì)輿情管理提出新的挑戰(zhàn)。近年來，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政治生活秩序和社會(huì)穩(wěn)定的影響與日俱增。如何提升網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，科學(xué)化解輿情危機(jī)是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部必須掌握的新本領(lǐng)。

一、全媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情的新特征

新興媒體成為社會(huì)輿論的主陣地，網(wǎng)絡(luò)輿情復(fù)雜多變。網(wǎng)絡(luò)的普及，催生了龐大的網(wǎng)民群體。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第48次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2021年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.11億，同時(shí)，微博、微信、抖音等新興媒體打破了傳統(tǒng)媒體在傳播主體、傳播方式以及傳播時(shí)空上的限制，成為社會(huì)輿論產(chǎn)生和發(fā)酵的主陣地。復(fù)雜多變是網(wǎng)絡(luò)輿情的重要特點(diǎn)，特別是近年來，主動(dòng)策劃熱點(diǎn)輿情，發(fā)酵期預(yù)設(shè)立場(chǎng)的輿情增多，圈層碰撞、網(wǎng)民互動(dòng)、媒介推動(dòng)以及商業(yè)營銷等元素的加入，使網(wǎng)絡(luò)輿情變得更加復(fù)雜。互聯(lián)網(wǎng)是一把雙刃劍，既能凝聚巨大的正能量，成為推動(dòng)社會(huì)發(fā)展的重要力量，也會(huì)產(chǎn)生一定的負(fù)作用，影響社會(huì)的穩(wěn)定和發(fā)展。面對(duì)蓬勃發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情成為推進(jìn)社會(huì)治理現(xiàn)代化進(jìn)程中面臨的新挑戰(zhàn)。

網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)性強(qiáng)、涉及面廣、影響力大。互聯(lián)網(wǎng)打破了時(shí)空限制，當(dāng)某一事件發(fā)生時(shí)，任何組織和個(gè)人的言行都有可能瞬間被推到輿論的風(fēng)口浪尖上，經(jīng)過各種不同意見互動(dòng)、轉(zhuǎn)發(fā)形成強(qiáng)大的輿情風(fēng)暴，對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)產(chǎn)生沖擊和影響。網(wǎng)絡(luò)輿情不僅傳播速度快，涉及范圍廣，聚集效應(yīng)強(qiáng)，而且影響力大且難以控制。當(dāng)發(fā)生關(guān)注度高、影響力大的事件時(shí)，如果應(yīng)對(duì)不及時(shí)、處置不到位就可能會(huì)造成不良情緒的累積，使輿情進(jìn)一步發(fā)酵，甚至產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿論風(fēng)暴，影響政府公信力。

情緒化表達(dá)常常代替理性分析。網(wǎng)絡(luò)為民眾提供了發(fā)表意見、宣泄情緒的便捷渠道，但其中也摻雜著大量虛假、片面、偏激的言論信息，往往容易影響網(wǎng)民認(rèn)知，操控網(wǎng)民情緒。在從眾心理和首因效應(yīng)的影響下，個(gè)體意見在相互傳遞和相互影響下容易形成強(qiáng)大的集體聲勢(shì)，進(jìn)而演化成為一種情緒化、簡單化的輿論。而過度情緒化的表達(dá)和簡單誘導(dǎo)性推理則可能使更多網(wǎng)民的理性意識(shí)及分析能力被弱化，導(dǎo)致事實(shí)真相和問題的復(fù)雜性被忽視，甚至推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情向負(fù)面發(fā)展，當(dāng)事人和相關(guān)政府部門則容易被輿論裹挾，陷入被動(dòng)。

二、全媒體時(shí)代領(lǐng)導(dǎo)干部輿情應(yīng)對(duì)能力存在的短板

對(duì)新媒體運(yùn)用和輿情應(yīng)對(duì)工作重視程度不夠。近年來，各級(jí)黨委和政府不斷提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的重視程度，各地紛紛建立起輿情管理工作制度，但在實(shí)際工作中，一些領(lǐng)導(dǎo)干部的思想觀念仍偏因循守舊，開展輿情管理工作滿足于不出問題，網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)能力參差不齊；有些領(lǐng)導(dǎo)干部“恐懼”新媒體，抱著不與或少與新媒體打交道的態(tài)度，甚至認(rèn)為輿情應(yīng)對(duì)只是宣傳部門和主流媒體的工作；還有些領(lǐng)導(dǎo)干部雖掌握一些新媒體知識(shí)，但在輿情應(yīng)對(duì)方面缺乏實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。還有部分領(lǐng)導(dǎo)干部在部署和落實(shí)輿情管理工作時(shí)，重視線下部署而忽視線上工作，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)多停留在事后處置上，在培養(yǎng)干部時(shí)弱化了對(duì)其互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用和媒體素養(yǎng)等方面的考核和鍛煉。

輿情信息研判能力和輿情引導(dǎo)能力有待提高。對(duì)輿情的研判能力是輿情應(yīng)對(duì)的前提，但由于在信息收集、整理、反饋等環(huán)節(jié)還存在一些不足，部分領(lǐng)導(dǎo)干部在研判輿情信息時(shí)出現(xiàn)失誤。一是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情掉以輕心、麻痹大意，對(duì)可能引發(fā)的后果估計(jì)不足。二是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情矯枉過正、小題大作，容不得半點(diǎn)批評(píng)和質(zhì)疑，對(duì)待網(wǎng)上的批評(píng)聲、質(zhì)疑聲重堵輕疏，認(rèn)為只要消除不利的輿論、控制其傳播，問題就解決了，沒有看到這種錯(cuò)誤處理方式可能會(huì)引發(fā)新的不良影響。三是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備不足、解析欠妥，如有的領(lǐng)導(dǎo)干部回應(yīng)社會(huì)關(guān)切時(shí)答非所問，甚至是“一問三不知”，還有的缺乏基本媒體素養(yǎng)，不顧網(wǎng)民的情感認(rèn)知，搞一些“低級(jí)紅、高級(jí)黑”式的宣傳，不僅加深了網(wǎng)民的不滿情緒，也損害了政府的公信力。

輿情管理專業(yè)人才缺乏，隊(duì)伍建設(shè)有待加強(qiáng)。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)涉及計(jì)算機(jī)科學(xué)、新聞傳播學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等多學(xué)科專業(yè)知識(shí)的綜合運(yùn)用。實(shí)踐證明，具備基本專業(yè)知識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)干部在輿情應(yīng)對(duì)時(shí)更容易得到網(wǎng)民認(rèn)可。然而，一些部門的新聞發(fā)言人和輿情管理人員缺乏相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備，未能系統(tǒng)接受有關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力方面的培訓(xùn)，常常陷入有理說不出的局面。雖然越來越多的黨政機(jī)關(guān)開通了官方微博、微信公眾號(hào)、抖音賬號(hào)等政務(wù)新媒體，但其傳播力、影響力和對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)效果并不理想。不少職能部門對(duì)輿情的監(jiān)測(cè)、研判、預(yù)警、應(yīng)急等環(huán)節(jié)制定了工作流程和管理規(guī)范，但落實(shí)情況有待加強(qiáng)，這與專業(yè)人才的缺乏有很大關(guān)系。工作機(jī)制建立得再規(guī)范、再完善，最終都需依靠相關(guān)人員的有效行動(dòng)才能實(shí)現(xiàn)。因此，加強(qiáng)輿情管理隊(duì)伍建設(shè)、提升廣大領(lǐng)導(dǎo)干部的媒介素養(yǎng)尤為重要和迫切。

三、提升領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力的著力點(diǎn)

加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部政治能力建設(shè)，不斷提高其媒介素養(yǎng)。正確應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論，必須加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部政治能力建設(shè)。首先，提高各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的政治修養(yǎng)。領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)時(shí)刻牢記全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，增強(qiáng)“四個(gè)意識(shí)”、堅(jiān)定“四個(gè)自信”、做到“兩個(gè)維護(hù)”，牢記“國之大者”，不說、不做與中央精神、時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)相違背的話、相違背的事；熟悉并掌握主管或分管工作的情況，面對(duì)公眾質(zhì)疑不說外行話；虛心聽取網(wǎng)民意見，尊重民意，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)。其次，養(yǎng)成關(guān)注網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)問題的習(xí)慣，經(jīng)常瀏覽網(wǎng)民的評(píng)論和留言，才可能快速判斷信息真?zhèn)?、?zhǔn)確預(yù)估可能的后果。習(xí)近平總書記在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會(huì)上指出：“對(duì)建設(shè)性意見要及時(shí)吸納，對(duì)困難要及時(shí)幫助，對(duì)不了解情況的要及時(shí)宣介，對(duì)模糊認(rèn)識(shí)要及時(shí)廓清，對(duì)怨氣怨言要及時(shí)化解，對(duì)錯(cuò)誤看法要及時(shí)引導(dǎo)和糾正?！边@為領(lǐng)導(dǎo)干部做好網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作、提升媒介素養(yǎng)提供了根本遵循。

明確網(wǎng)絡(luò)管理責(zé)任，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)同治理機(jī)制。有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情必須加強(qiáng)政府行政管理部門對(duì)各互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的監(jiān)管，與各大網(wǎng)站建立密切協(xié)作的關(guān)系。在具體工作中，一是不斷加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商和網(wǎng)民的法治教育，強(qiáng)化主流媒體的陣地意識(shí)、大局意識(shí)。二是堅(jiān)持屬地管理，明確“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則。明確涉事部門是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的主體，提高有關(guān)人員輿情防控意識(shí)，不斷完善網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)現(xiàn)、研判、處置、回應(yīng)機(jī)制。三是建立科學(xué)的應(yīng)急預(yù)案。網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)性強(qiáng)，影響力大，建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，并通過反復(fù)推演不斷完善，才能在重大輿情危機(jī)面前臨陣不亂。四是建立相關(guān)部門網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。重大輿情發(fā)生往往涉及多方面因素，需要多個(gè)部門相互配合、協(xié)調(diào)一致、共同應(yīng)對(duì)，否則，各部門從局部利益出發(fā)，甚至相互“甩鍋”，只能加重網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)。

尊重新聞傳播規(guī)律，提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)技巧。積極有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情必須尊重新聞傳播規(guī)律，具體體現(xiàn)在把握好“時(shí)度效”三個(gè)維度上。

一是快速反應(yīng)，迅速行動(dòng)。做到第一時(shí)間介入、第一時(shí)間發(fā)布，做突發(fā)事件的“第一定義者”，做到關(guān)鍵時(shí)刻不失語、重大問題不缺位。成功的輿情應(yīng)對(duì)案例證明：快速準(zhǔn)確、首發(fā)定調(diào)的權(quán)威發(fā)布是壓縮負(fù)面信息傳播空間、引領(lǐng)輿論導(dǎo)向的關(guān)鍵。及時(shí)發(fā)聲既為順利處置突發(fā)事件提供了輿論支持，也表明了黨和政府的重視和態(tài)度。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的各種言論，要盡快組織力量形成網(wǎng)上統(tǒng)一戰(zhàn)線，擴(kuò)大主流聲音，快速引導(dǎo)輿論走向。

二是旗幟鮮明，尊重民情民意。面對(duì)公眾的質(zhì)疑和各種謠言，要敢于亮劍、善于發(fā)聲。既要實(shí)事求是、客觀公正講清楚事情真相又要注意把握分寸。對(duì)成績不夸大，對(duì)問題不遮掩，對(duì)重大突發(fā)事件的回應(yīng)要多講措施、慎談原因，不妄下結(jié)論，更不能出現(xiàn)對(duì)抗情緒。在回應(yīng)媒體關(guān)切時(shí)，個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)被媒體問倒、問煩，出現(xiàn)情緒失控，本能的回應(yīng)方式就是急于撇清與該事件關(guān)系、推卸責(zé)任，其結(jié)果只能加重輿情危機(jī)。旗幟鮮明就是要采取堵疏結(jié)合的方法，及時(shí)封堵和刪除那些惡意炒作和敵對(duì)勢(shì)力的輿論，并告知真相，對(duì)網(wǎng)民合理的表達(dá)和正當(dāng)?shù)脑V求要給予充分尊重和理解，并積極推動(dòng)相關(guān)部門加以解決。要以平等和誠懇的姿態(tài)對(duì)待媒體和網(wǎng)民，對(duì)一些批評(píng)、追責(zé)的帖文，只要不是造謠生事、惡意攻擊的內(nèi)容，應(yīng)報(bào)以寬容的態(tài)度，或說明情況或用積極正面的跟帖去平衡和對(duì)沖；對(duì)媒體和網(wǎng)民的關(guān)切，做到不講假話，不講官話套話，不含糊其辭，也不畫蛇添足；面對(duì)不便回答的問題，要沉著冷靜、從容應(yīng)對(duì)，要學(xué)會(huì)用一些溝通的技巧加以化解，或者采取委婉方式回避，切忌形成對(duì)立；面對(duì)失誤，要敢于擔(dān)當(dāng)。

三是重視發(fā)布內(nèi)容，也注重形式和效果。在輿情應(yīng)對(duì)過程中，發(fā)布內(nèi)容是關(guān)鍵，但也不能忽視所采取的形式甚至細(xì)節(jié)。如應(yīng)慎重考慮并選擇妥當(dāng)?shù)陌l(fā)布方式，與媒體溝通的頻率、溝通的內(nèi)容、應(yīng)把握的尺度，甚至衣著、神色、態(tài)度等方面都要做好充分準(zhǔn)備。如果準(zhǔn)備不足、匆忙上陣，面對(duì)提問“一問三不知”，或者答非所問，或者不當(dāng)?shù)难哉Z、表情、態(tài)度等，都會(huì)被放大成為輿情新焦點(diǎn)。