秦雨佳，丁勇

浙江大學醫(yī)學院附屬邵逸夫醫(yī)院門診部，浙江杭州310020

醫(yī)院志愿服務作為參與醫(yī)院服務且與醫(yī)院、患者都 不存在直接利益關系群體，其服務是醫(yī)院文化品牌建設的重要載體，是構建和諧醫(yī)患關系、提升醫(yī)院的整體形象的重要橋梁；然而國內(nèi)各醫(yī)院間醫(yī)院志愿者服務現(xiàn)狀不盡相同[1-2]，其服務的開展主要受到志愿者的動機、需求、服務等多方面的因素影響[3]。Rogers等[4]提出加強志愿者的資源管理與醫(yī)院的滿意度增長存在正相關的關系。同時，組織創(chuàng)造的文化及運營模式對志愿者有正向“拉動”的作用。江晨等[5]通過調查門診患者滿意度，其中92.1%的患者認為志愿服務可以提升醫(yī)院的整體形象，并能直接影響到患者對醫(yī)院的忠誠度與依賴性。因此，建立長期有效的管理機制，讓醫(yī)院志愿者各展其能、各盡所長，最終讓患者就醫(yī)滿意度提升、醫(yī)院志愿服務事業(yè)可持續(xù)發(fā)展和醫(yī)院志愿者自我價值充分實現(xiàn)的“三贏”結果十分必要。該文通過對2020年1—12月參與該院服務的393名志愿者（“邵醫(yī)志友”）隊伍進行問卷調查，對參與志愿服務的人員構成、服務情況及其影響因素進行統(tǒng)計研究，從志愿者的需求和動機為切入點，分析醫(yī)院志愿隊伍在管理方面的不足，提出有效的對策和措施。現(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

該研究的研究對象為參與該院志愿服務的393名社會志愿者。此類志愿者的定義為：經(jīng)過該院招募、面試、培訓，平時服務過程中正確佩戴手套、帽子和口罩等防護用具，身心健康的志愿者。為患者提供以下志愿服務：門診引導服務、自助機設備使用指導、“浙里辦”相關業(yè)務指導、就診秩序及環(huán)境的維護、翻譯服務、心理疏導或支持、便民利民服務以及其他公益專業(yè)化的志愿服務。其中參與該院的志愿者包括社會志愿者與高校志愿者。

1.2 方法

該研究通過自填問卷的方式調查，向參與該院志愿服務的志愿者隨機發(fā)放調查問卷。問卷內(nèi)容包括志愿者個人基本信息、參加志愿服務的主要原因、影響參與志愿服務的主要因素及是否有必要提供各項保障等。采用無記名問卷調查的形式，有單選題和多選題二種，例如：志愿者個人基本信息為單選題，是否有必要提供各項保障為多選題。發(fā)出問卷393份，回收有效答卷393份，回收率100%。

1.3 統(tǒng)計方法

將調查表先轉入Excel然后到SPSS，運用SPSS 25.0統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)分析。計數(shù)資料采用[n（%）]表示，組間差異比較進行χ2檢驗。P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 志愿者基本情況和服務現(xiàn)狀

2.1.1 志愿者基本情況 該次研究參加調查的393名志愿者基本情況，其中女性占75.8%，女性志愿者數(shù)量明顯大于男性，小于25周歲的人占69.2%，大學生及以上占77.9%，團員占62.6%，非醫(yī)學類學生最多占49.1%。由此可見，學生是該院志愿者的主力軍。并且，不同年齡組的志愿者在文化程度、政治面貌、目前的身份方面的差異有統(tǒng)計學意義（P<0.001）。見表1。

表1 不同年齡段醫(yī)院志愿者的基本情況對比

2.1.2 志愿者服務現(xiàn)狀 該次志愿者服務現(xiàn)狀的調查，見表2。有78.4%的志愿者在該院服務半年以下，由學校安排參與的占48.1%，每周服務1次占39.7%。志愿者利用工作之余或課余時間參加志愿服務的占59.0%，利用周未的占49.1%，但在工作日參加志愿服務的只占19.1%。然而有50.1%志愿者通過志愿匯APP獲得志愿服務信息，有35.6%的志愿者是通過該院志愿者宣傳和招聘，有30.5%的志愿者是通過工作單位或學習單位的相關部門獲息。其中志愿者參與志愿服務的時間（≤4 h、>4 h）在性別間差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），但在不同年齡段、不同文化程度間、不同的政治面貌和不同的身份間均差異有統(tǒng)計學意義（P<0.01）；然而在服務過程中志愿者的心理感受（快樂、不快樂）則均差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。見表3。

表2 醫(yī)院志愿者服務現(xiàn)狀調查

表3 醫(yī)院志愿者服務現(xiàn)狀的影響因素（n）

2.2 志愿者服務的主要原因和主要影響因素分析

這些志愿者中，有90.8%認為參加該院的志愿服務對志愿者個人成長與收獲有幫助。然而志愿者服務的主要原因依次是做對社會有意義的事（80.4%）；想幫助有需要的人（79.4%）；充實生活，增加社會見識（72.5%）。在影響志愿服務的因素中，時間因素是影響志愿者服務的主要因素，占85.0%。見圖1。

圖1 志愿者服務的主要原因和主要影響因素分析

2.3 是否有必要對志愿者提供保障

在調查“您認為以下哪種激勵方式對志愿者受益最多”中，見表4。有66.4%認為榮譽激勵（表彰等），有58.8%認為是情感激勵（夸獎、感謝等），也有56.7%的志愿者認為物質激勵（補貼、獎品等）。對志愿者提供有必要的保障時調查發(fā)現(xiàn)，排列前3的分別是為志愿者提供相關培訓（91.3%）、服務出現(xiàn)問題時的應急制度（90.8%）、為志愿者提供安全保障及適合的醫(yī)療衛(wèi)生條件（89.3%）。見表5。

表4 您認為以下哪種激勵方式對志愿者受益最多（以下內(nèi)容為多選題）

表5 對于志愿服務保障項目的需求情況

3 討論

3.1 建立長效管理機制，充分發(fā)揮高校學生的作用

該文調查結果發(fā)現(xiàn)，393名志愿者中女性占75.8%，小于25周歲的人占69.2%，大學生占75.1%，團員占62.2%，非醫(yī)學類學生占62.2%。說明非醫(yī)學類女大學生占多數(shù)，陸琤[6]在調查中也提出女性大學生志愿者人數(shù)略多于男性；大二學生志愿者參與服務的積極性最高，黨員、團員學生占96.5%，與該文調查結果基本相近。綜合得出，志愿者的構成現(xiàn)狀以高政治面貌的女性學生為主要群體。

目前“邵醫(yī)之友”中有78.4%的志愿者服務半年以下，由學校安排參與的占48.1%，每周服務一次占39.7%，有58.0%志愿者的服務時間為2～4 h。由此可見，學生為志愿服務隊的主要組成部分，應充分發(fā)揮高校學生的作用，與各大高校負責人加強聯(lián)系，保證每周都有固定人數(shù)的學生能按時到達醫(yī)院提供志愿服務。針對志愿者人員的主要構成情況以制定針對性的管理方法能夠有效促進志愿者工作效率，以表彰等形式提高志愿者積極性，給予志愿者榮譽感和成就感。針對學生群體，要及時做好情緒的維護工作，在出現(xiàn)不可預料的爭執(zhí)等情況時給到學生情感上的輔助，提高學生群體心理素質，避免因過多的壓力對學生志愿者產(chǎn)生消極影響。同時在年末對優(yōu)秀志愿團隊及優(yōu)秀學生志愿者進行綜合考評，建立長效管理機制醫(yī)院志愿者服務組織。

3.2 制訂因人而異的可持續(xù)發(fā)展時間管理計劃，創(chuàng)新服務形式

該院志愿者有80%左右的人均想幫助有需要的人且想做對社會有意義的事，但時間因素（占85.0%）是影響志愿者服務的主要因素。說明志愿者對志愿服務的熱情度較高，但時間因素仍在客觀上阻礙了志愿者投身志愿服務的行為。因此，合理安排志愿者的時間是至關重要的，應對不同身份的志愿者制定因人而異的時間管理規(guī)劃。該院志愿者每周服務一次占39.7%，有58.0%志愿者的服務時間為2～4 h，可看出每周服務半天的志愿者仍占大多數(shù)。根據(jù)該院現(xiàn)狀，如工作日上午是高峰期，來院患者較多，應集中安排志愿者于此時間段，而周末患者相對較少時，可以略微減少志愿者數(shù)量，避免出現(xiàn)志愿者空閑，懶散等狀態(tài)。陸珊珊[7]探討了高校志愿者在醫(yī)院志愿者服務中的動力變化，存在探索期、熟悉期、穩(wěn)定期和重整期，醫(yī)院組織者應以動態(tài)眼光看待志愿者的動力發(fā)展變化，及時結合醫(yī)院自身特征以制訂發(fā)展方案。讓志愿者在有限的時間內(nèi)充分發(fā)揮自己的所長，提升效率的同時，保證志愿者對服務的熱情。曾麗娟等[8]提出基于B/S架構實現(xiàn)醫(yī)院志愿者管理系統(tǒng)，運用電子化管理醫(yī)院志愿體系，使流程更規(guī)范。信息化系統(tǒng)既能為志愿者報名、培訓提供方便，也能為醫(yī)院管理人員提高辦事效率。醫(yī)院管理人員應不斷探索創(chuàng)新服務模式，打造符合醫(yī)院文化的管理體系。

3.3 對志愿者提供激勵和保障，提高志愿者自身的主觀能動性

3.3.1 對志愿者提供不同的激勵措施 該研究中有66.4%認為榮譽激勵（表彰等），有58.8%認為是情感激勵（夸獎、感謝等），也有56.7%的志愿者認為物質激勵（補貼、獎品等）。志愿者無論在自身的工作、生活還是志愿服務活動中，都會有主、客觀的需求，因此創(chuàng)新管理機制是關鍵。適當?shù)募畲胧┠軌蛱嵘驹刚咦晕覞M意度及榮譽感，同時有效促進志愿者工作積極性，常態(tài)化的情感激勵搭配固定時間的考評機制及物質激勵相結合，來形成一種創(chuàng)新型的管理方法是必要可行的，它是志愿者體系的整體發(fā)展不可缺少的部分。斯蒂格利茨認為精神激勵始終無法替代經(jīng)濟激勵，它只能成為經(jīng)濟激勵的補充，維恩也認為通過物質層面進行激勵是極其必要的[9]，建議以精神鼓勵為主，物質激勵為補充。陳亮等[10]通過分析自我決定理論（SDT），若能滿足個人的“自主需求、勝任需求和歸屬需求”，便能讓個體更長久地堅持某項活動，并保持積極的心理狀態(tài)。因為精神鼓勵主要來自于言語或者個人內(nèi)心的認可，對志愿者的優(yōu)秀行為應該及時給予贊賞，提升志愿者的自信，激發(fā)其積極性。Ferreira等[11]討論認為志愿者參與服務的主要動機為學習知識和發(fā)展自己，其次是無私奉獻的利他主義，隨后為結交朋友及獲得歸屬感，最后為職業(yè)上受到認可。Wu等[12]表示志愿者擁有更多的社會交流、提高自身的反應能力、獲得一定的獎勵會對志愿服務有更高的滿意度，在忠誠度方面，對組織滿意度越高的志愿者更愿意留下來。王智垚等[13]提出可以通過積分制對志愿者的表現(xiàn)進行評定，通過積分換禮等方式提高志愿者積極性。因此，從根本上增強志愿者參與服務的動機，讓志愿者在服務中可以學到知識，提高自身能力，使志愿者在精神上及物質上都獲得滿足感，提高志愿者對組織的忠誠度，有助于該院志愿組織穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展。

3.3.2 對志愿者提供有必要的保障是完善管理機制的基礎 調查志愿者是否需要必要保障時，志愿者選擇最多的是希望提供相關培訓（91.3%），其次是希望提供服務出現(xiàn)問題時的應急制度（90.8%），再其次為希望提供安全保障及適合的醫(yī)療衛(wèi)生條件（89.3%）。說明90%的志愿者認同以上三點是有必要的保障，提示制定應急制度、多方位培訓、提供安全及衛(wèi)生的措施是完善管理機制的基礎。費秀水等[14]提出強化志愿者的自我教育、加強志愿者責任意識培訓、塑造自由自律的志愿者文化，能更好地促進志愿者服務的持續(xù)健康發(fā)展。為此，應在管理中結合醫(yī)院文化培養(yǎng)志愿者的責任意識，多次開展培訓課程，讓志愿者能對志愿服務內(nèi)容有基礎認知；常態(tài)化開展醫(yī)學知識培訓，向志愿者普及遇到問題時的應急制度；多次開展講座或分享會，既可以提高團隊凝聚力，又可以將富含醫(yī)院文化的責任意識傳遞。另外，可嘗試與院外的社會工作機構合作[15]，對有意愿的志愿者進行相關培訓，拓展志愿服務的深度和廣度。

綜上所述，醫(yī)院志愿服務已廣泛開展，要提高志愿者的服務積極性，盡可能滿足從志愿者的需求以提升服務效能。完善管理機制、創(chuàng)新服務形式、促進志愿者主觀能動性，最終達到患者就醫(yī)滿意度提升、醫(yī)院志愿服務事業(yè)可持續(xù)發(fā)展和醫(yī)院志愿者自我價值充分實現(xiàn)的“三贏”結果。