姚寧萍

豫章師范學(xué)院，江西南昌 330103

引言

新冠疫情的爆發(fā)，給全球旅游業(yè)的發(fā)展帶來重創(chuàng)。在嚴(yán)峻的疫情形勢下，為了嚴(yán)控疫情的蔓延，各國對本國居民的出行均采取了一定的限制和約束措施，這使往年國與國之間、省與省之間大規(guī)模的旅游人口流動，在當(dāng)下變成一種奢望。旅游環(huán)境的惡化，對旅游業(yè)正常發(fā)展的沖擊是巨大的！如何結(jié)合我國國情，危中尋機(jī)、化危為機(jī)，在疫情困境中找到發(fā)展出路，恢復(fù)和重塑旅游產(chǎn)業(yè)，是旅游領(lǐng)域各行各業(yè)值得深入探討和研究的課題。

一 新冠疫情對我國旅游業(yè)發(fā)展帶來的影響分析

2020年初，新冠疫情爆發(fā)，為了從根源上切斷病毒傳播，我國政府高瞻遠(yuǎn)矚，實行全民居家隔離，旅游業(yè)一度停滯，旅游行業(yè)發(fā)展遭受前所未有的打擊。盡管我國疫情很快就得到了控制，政府逐步放開對公民出行管控，旅游行業(yè)呈現(xiàn)復(fù)蘇趨勢。但由于國外疫情形勢十分嚴(yán)峻，國際旅游市場嚴(yán)重萎縮，同時疫情在國內(nèi)個別城市個別點仍時有發(fā)生，國內(nèi)游旅游環(huán)境也發(fā)生變化，致使不論是“旅游需求方”的游客，還是“旅游供給方”的旅游企業(yè)，以及政府監(jiān)管層面等都對旅游活動開展提出了新的要求。

（一）對旅游需求方—旅游者的影響

新冠病毒傳染性強(qiáng)，沒有嚴(yán)格的防護(hù)措施，很容易傳播擴(kuò)散。而進(jìn)行旅游活動，游客在旅游中的“食住行游購?qiáng)省?，都不可避免互相接觸，甚至是一定程度的人員聚集。如果防范不到位，很容易發(fā)生感染，給游客和旅游從業(yè)人員帶來難以估量的影響。因此，出于安全考慮，旅游者會謹(jǐn)慎評估疫情環(huán)境下的出游風(fēng)險，引發(fā)其旅游心理和旅游行為等發(fā)生大的變化和調(diào)整，甚至相當(dāng)一部分保守者很有可能會暫停一切旅游安排。

從游客的旅游心理角度，出游能否有安全保障成為疫情環(huán)境下首要考慮因素。旅游活動是綜合性活動，游客出游的交通方式、所去的旅游目的地以及旅游中必不可少的食宿供給等，這諸多方面能否得到有效的安全保障將直接影響到人們的出游選擇。在疫情環(huán)境下，人們在進(jìn)行旅游消費時，對旅游目的地的選擇、旅游交通方式的考慮以及所涉及旅游企業(yè)的疫情防控能力等，均有前所未有的理性考量。據(jù)去年到今年幾次黃金假期的旅游統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，不難看出，自駕游、近郊游、本省游等旅游形式市場占比急劇增長，成為當(dāng)前旅游消費市場主力軍。

（二）對旅游供給方—旅游企業(yè)的影響

新冠疫情對旅游企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的沖擊無庸置疑是巨大的。各旅游企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績受到重挫，經(jīng)營收入呈斷崖式下跌，面臨巨大的發(fā)展艱難和生存壓力。據(jù)統(tǒng)計，2020年初國內(nèi)為應(yīng)對疫情，阻斷“人傳人”途徑，全民在家隔離，旅游活動暫停，僅1月24日至2月8日，半個來月時間，旅游業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失就達(dá)到三千億元[1]。許多旅游企業(yè)的生存和發(fā)展一度陷入前所未有的困境，沒有游客，酒店面臨關(guān)店，旅行社無團(tuán)可接，景區(qū)景點關(guān)閉[2]。時至今日，雖然時間已過去近一年半，國內(nèi)疫情也早已得到很好的控制，旅游活動在政府提振下在逐漸恢復(fù)，各地旅游企業(yè)也在復(fù)蘇復(fù)產(chǎn)中，但因國外疫情仍然嚴(yán)重，導(dǎo)致國內(nèi)不時受到輸入病例波及影響，個別城市個別點仍時有疫情冒出，如近期南京祿口國際機(jī)場疫情短時間感染鏈就已蔓延到十多個省，導(dǎo)致二十多個地市存在感染病例。面對嚴(yán)峻復(fù)雜的疫情，旅游企業(yè)必須要有清醒的認(rèn)知，疫情影響比我們原有預(yù)計的時間維度和空間維度要大得多，要想扭轉(zhuǎn)經(jīng)營困境，必須做好長期應(yīng)疫準(zhǔn)備，內(nèi)外兼修，主動去適應(yīng)環(huán)境的變化，挖掘新環(huán)境下發(fā)展的契機(jī)。

其次，疫情對旅游企業(yè)大的影響還表現(xiàn)在服務(wù)受眾上，即旅游市場有了很大的變化。以往我國三大旅游市場并舉的旅游格局，在全球疫情沖擊下，入境旅游市場和出境旅游市場嚴(yán)重萎縮，除了必要的、必要的國家間政治、文化教育和商貿(mào)等往來，這兩大旅游市場基本上已停擺。而國內(nèi)旅游市場，受點狀、局部疫情時有發(fā)生的影響，過去熱門、主打的“跨省游”“長線游”“團(tuán)隊游”“網(wǎng)紅景點游”[3]等也遭到冷遇。游客旅游消費行為的巨大變化，要求旅游企業(yè)重新審視自己的營銷重點和發(fā)展立足點，在夾縫中找到出路，以適應(yīng)新市場的需要。

再次，疫情對旅游企業(yè)的深刻影響還反映在服務(wù)接待上對“安全、衛(wèi)生、健康” 的要求達(dá)到前所未有的高度。新冠病毒傳染性強(qiáng)且潛伏期長，在封閉、大量人口密集的環(huán)境很容易發(fā)生“人傳人”。而旅游企業(yè)服務(wù)對象來自全國各地，游客來源雜且游客流動性又大，在疫情環(huán)境下，要做好監(jiān)管、防控難度不小，關(guān)鍵是這不是一天兩天的事，將是一個長期的任務(wù)，無疑對旅游企業(yè)的安全管理、銷售渠道、服務(wù)模式、產(chǎn)品設(shè)計和結(jié)構(gòu)等都提出了更高的要求。

（三）對政府旅游發(fā)展政策和導(dǎo)向的影響

旅游業(yè)發(fā)展門檻低，創(chuàng)收和解決就業(yè)效果卻明顯。自改革開放以來，在國家和各地政府系列政策的支持和積極推動下，我國旅游業(yè)發(fā)展迅速，已成為世界十大旅游國家之一。正當(dāng)我國旅游業(yè)在政府引導(dǎo)下蓬勃發(fā)展、由“世界旅游大國”向“世界旅游強(qiáng)國”推進(jìn)之際，新冠肺炎疫情在全球大流行，致使我國旅游業(yè)發(fā)展遭受到了自改革開放以來影響范圍最廣、影響程度最深的一次沖擊[4]。

為了嚴(yán)控疫情，我國政府果斷行動，對旅游業(yè)由以往 “立足發(fā)展”，向“嚴(yán)防控”和“謀發(fā)展”兩者共進(jìn)上努力尋求平衡，力爭“保發(fā)展”和“防疫情”兩手抓，一方面，針對不同時期國內(nèi)疫情特點，對旅游活動靈活而有針對性地通過采取暫停、取消、延期、預(yù)約、錯峰、限流等措施，管控、引導(dǎo)和規(guī)范國人的出游行為；另一方面，為穩(wěn)定旅游市場和旅游產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)，應(yīng)時出臺各項政策，通過財政補(bǔ)貼、減稅、延期免息貸款等財政和金融舉措[5]，幫扶旅游企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，減輕財務(wù)危機(jī)。在政府和全國人民上下一致努力下，我國旅游產(chǎn)業(yè)快速走向復(fù)蘇的軌道，但由于此次疫情的復(fù)雜性和境外形勢不容樂觀，政府決策部門勢必要有長期抗疫環(huán)境下兼顧旅游發(fā)展的考量，同時，以往忽視的旅游風(fēng)險防控問題，也是我們今后推動旅游發(fā)展必須要重視和完善的一個課題。

（四）對旅游領(lǐng)域從業(yè)人員的影響

旅游業(yè)是綜合性產(chǎn)業(yè)，涉及諸多行業(yè)領(lǐng)域，主要如旅游景區(qū)、旅游交通、旅行社、旅游飯店、旅游商店等，多屬于勞動密集型行業(yè)，這導(dǎo)致從事旅游領(lǐng)域工作的人員數(shù)量十分龐大。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計，當(dāng)前社會10名就業(yè)人員中就有1人直接或間接為旅游服務(wù)。旅游從業(yè)人員隊伍的龐大，使旅游業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中承擔(dān)著突出的吸納就業(yè)、穩(wěn)定社會發(fā)展的重要角色。

在疫情影響下，一方面，出于疫情防控，各省市“限流、控量、保持安全距離”等成為日常行為管理常態(tài)；另一方面，不少游客顧慮疫情風(fēng)險，出行欲望下降，這些因素均導(dǎo)致旅游企業(yè)的游客接待量明顯較往年下降，經(jīng)濟(jì)效益出現(xiàn)較大幅度下行。因為旅游企業(yè)大多規(guī)模以中小型為主，抵抗風(fēng)險能力較低，在疫情下，有些小型旅游企業(yè)甚至因財務(wù)困境面臨生存危機(jī)。旅游行業(yè)的不景氣，相對應(yīng)的是旅游從業(yè)人員面臨降薪、停職，甚至是下崗、失業(yè)的風(fēng)險，這種情況持續(xù)時間一長，甚至還可能動搖人們從事和經(jīng)營旅游行業(yè)的信心，影響到今后旅游人才隊伍的培育與壯大，進(jìn)而影響到我國旅游業(yè)的后續(xù)發(fā)展。

二 我國旅游業(yè)升級發(fā)展的對策思考

從目前全球疫情形勢來看，此次疫情災(zāi)害短時間內(nèi)恐難以消除，我國旅游業(yè)要有 “發(fā)展與防疫長期共存”的意識和準(zhǔn)備，主動去適應(yīng)當(dāng)前國際國內(nèi)旅游環(huán)境的變化，化危為機(jī)，從旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、旅游業(yè)態(tài)經(jīng)營、旅游企業(yè)管理、從業(yè)員工培訓(xùn)等，全面升級創(chuàng)新。

（一）旅游產(chǎn)品升級

好的產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。疫情下，旅游業(yè)經(jīng)營環(huán)境本身處于劣勢，如果沒有好的旅游產(chǎn)品支撐，很容易進(jìn)一步打擊旅游者的旅游信心，加劇整個旅游市場景氣愈加低迷的現(xiàn)狀。

一是要緊盯國內(nèi)旅游市場。當(dāng)前，國外疫情環(huán)境仍然十分嚴(yán)峻，短期難以緩解，這勢必將在相當(dāng)長的時間內(nèi)制約和阻礙我國國際旅游業(yè)的發(fā)展。我國作為世界第一大出境游消費大國和排名世界第四的入境游目的地國，國際旅游環(huán)境的惡劣，必然給我國諸多旅游企業(yè)的經(jīng)營造成重大影響。當(dāng)務(wù)之急，這些旅游企業(yè)必須正視現(xiàn)實，及時調(diào)整旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，將服務(wù)受眾主要轉(zhuǎn)向國內(nèi)游客，實現(xiàn)旅游消費內(nèi)循環(huán)作為重中之重。

二是要重視產(chǎn)品品質(zhì)的提升。疫情環(huán)境下，游客出行風(fēng)險意識強(qiáng)且對產(chǎn)品品質(zhì)有更高的心理預(yù)期，這就要求旅游企業(yè)在提供產(chǎn)品服務(wù)時，必須轉(zhuǎn)換思維，站在游客的角度重新構(gòu)建旅游產(chǎn)品，既要注重產(chǎn)品的內(nèi)質(zhì)，讓游客有一個高品質(zhì)的旅游體驗，又要關(guān)注產(chǎn)品的衛(wèi)生安全，旅游企業(yè)必須嚴(yán)格按國家“防疫”要求規(guī)范操作每一服務(wù)環(huán)節(jié)，以確保游客健康平安。

三是要重視產(chǎn)品的特色和個性化需求的滿足。近些年我國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，雖然旅游企業(yè)供給能力大幅提升，但每到旅游旺季和黃金周，很多熱門景區(qū)景點仍是人滿為患，“供過于求”的市場環(huán)境導(dǎo)致我國的旅游產(chǎn)品發(fā)展一直來在特色化和個性化需求滿足上明顯滯后。疫情沖擊下，國際旅游重創(chuàng)，國內(nèi)旅游市場獨樹一幟，旅游市場環(huán)境的單一化，加上出游率明顯下降，這勢必導(dǎo)致旅游企業(yè)客源競爭激烈，產(chǎn)品是否有特色就顯得尤為重要。另外，出于疫情風(fēng)險考慮，游客的旅游方式由傳統(tǒng)的因考慮經(jīng)濟(jì)實惠大多選擇參團(tuán)出游，現(xiàn)今則多以家庭、小眾為單位開展旅游活動，旅游計劃可能隨時因情況變化而調(diào)整變化，交通方式也多選擇自駕出行等，這對習(xí)慣團(tuán)隊操作和接待的旅游企業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)，需要主動去調(diào)整自己的產(chǎn)品設(shè)計，加大產(chǎn)品的靈活性，以更好地滿足游客的個性化需求。

（二）經(jīng)營管理升級

以人的移動和一定程度的聚集為特征的旅游業(yè)，如果沒有采取有效的防疫措施，無疑容易引發(fā)群集性疫情感染，因而，怎樣在旅游活動中盡量避免過多或不必要的人與人接觸，做好分散客流、保持一定安全距離以及建立和完善疫情應(yīng)急機(jī)制是當(dāng)前政府在規(guī)范旅游發(fā)展和旅游企業(yè)在經(jīng)營管理服務(wù)上必須予以高度重視的問題。

從旅游企業(yè)角度，一是要充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，構(gòu)建和完善網(wǎng)上交易營銷平臺，大力推廣智慧旅游，引導(dǎo)和鼓勵游客盡量從平臺上進(jìn)行景點門票、酒店訂房、交通購票、停車?yán)U費、網(wǎng)上訂餐等行為的操作，避免工作人員和游客、游客與游客過多聚集窗口，導(dǎo)致不必要的人與人接觸；二是要重視游客接待量的控制。不少旅游經(jīng)營環(huán)境的空間是相對封閉的，如酒店、高鐵、場館等，人口過多、人流量過大，不利于疫情防控，必須要有所控制[6]。針對此，旅游企業(yè)要重視游客數(shù)量和游客分流的管理，建立和完善預(yù)約機(jī)制，并利用大數(shù)據(jù)，對游客較多場所及時進(jìn)行疏導(dǎo)、分散。

從政府層面角度，一方面要著眼當(dāng)前疫情環(huán)境下的防控與發(fā)展問題，根據(jù)各地疫情的實際情況制定應(yīng)對措施和修正發(fā)展重點，既不盲目樂觀，也不過于悲觀，而是本著實事求是的態(tài)度，引導(dǎo)各地妥善處理好疫情防控與旅游業(yè)穩(wěn)健發(fā)展之間的關(guān)系；另一方面，還要有放眼疫后的超前意識和前瞻籌劃。此次疫情盡管時間上和復(fù)雜性已遠(yuǎn)超預(yù)計，但疫情還是可控的、可戰(zhàn)勝的。一旦全球疫情得到有效控制，國際游放開，三大旅游市場全面恢復(fù)，面對旅游需求的強(qiáng)勢復(fù)蘇，旅游企業(yè)能否高質(zhì)高效復(fù)工復(fù)產(chǎn)，快速適應(yīng)和滿足市場需求的變化，將影響到我國“旅游強(qiáng)國”戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。

（三）員工培訓(xùn)升級

疫情環(huán)境對旅游從業(yè)人員的素質(zhì)提出了更高要求，既要保證服務(wù)品質(zhì)，又要做好疫情防控。沒有高品質(zhì)的服務(wù)，難以激發(fā)游客出游欲望，沒有嚴(yán)防控的措施跟進(jìn)，缺乏有效的安全保障。旅游企業(yè)要在疫情環(huán)境下生存發(fā)展，必須兩手齊抓共管。一方面，重視抓好抓實員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。疫情下，游客出游欲望本身就不強(qiáng)，如果服務(wù)品質(zhì)跟不上或沒有一個更好的旅游體驗，將進(jìn)一步降低游客的出游需求；另一方面，重視對員工進(jìn)行防疫宣傳和相關(guān)規(guī)范服務(wù)技能培訓(xùn)。當(dāng)前游客出游的最大顧慮就是疫情安全，旅游企業(yè)必須緊跟疫情發(fā)展動態(tài)，健全完善從業(yè)人員的防疫服務(wù)制度，如在服務(wù)時，認(rèn)真核查游客健康碼、體溫和核酸檢測報告，提醒和規(guī)勸游客戴好口罩、保持人與人之間安全距離等。

三 結(jié)語

總之，突如其來的新冠肺炎疫情席卷下，我國旅游業(yè)發(fā)展雖然受到一時的強(qiáng)烈沖擊，但更要展望未來，一方面立足于當(dāng)下疫情大環(huán)境，創(chuàng)新思路，努力尋求和拓展旅游業(yè)的發(fā)展空間，積極推動旅游經(jīng)營和就業(yè)市場的穩(wěn)定；另一方面，還要重視疫后旅游市場和旅游企業(yè)經(jīng)營的引導(dǎo)和幫扶，重視增強(qiáng)旅游業(yè)防范和抵御意外風(fēng)險的能力和相關(guān)制度體系的建立。