胡慶亮

摘要：目的 護患溝通對門診一站式服務(wù)臺預(yù)檢分診工作質(zhì)量影響。方法 隨機選取2019年11月-2020年11月我院收治的患者80例，隨機分為觀察組和參照組，各40例。參照組應(yīng)用普通詢問回答預(yù)檢分診的方法，觀察組在參照組的基礎(chǔ)上應(yīng)用護患溝通預(yù)檢分診的方法。對比兩組患者家屬的滿意度、投訴率。結(jié)果 兩組患者家屬在滿意度的比較上有差異，觀察組高于參照組，差異明顯（P<0.05）。兩組在投訴率的比較上有差異，觀察組低于參照組，差異明顯（P<0.05）。結(jié)論 護患溝通可以提高門診一站式服務(wù)臺預(yù)檢分診工作的質(zhì)量，值得進一步推廣。

關(guān)鍵詞：護患溝通;門診一站式服務(wù)臺;預(yù)檢分診;工作質(zhì)量;滿意度

門診一站式服務(wù)臺預(yù)檢分診工作在醫(yī)院門診服務(wù)中扮演著重要的角色，其通常會反映醫(yī)院的整體服務(wù)水平。其中，門診一站式服務(wù)臺預(yù)檢分診工作所涉及的主要內(nèi)容包括指導(dǎo)患者有序就診、優(yōu)先安排危重癥患者等，從而確保門診工作的有效地開展。但就實際情況而言，受門診人流量較大、疾病種類多以及病情程度不一等因素的影響，預(yù)檢分診工作的質(zhì)量很難得到有效保證，且在一些時候還會出現(xiàn)護患糾紛[1]。正是在這樣的情況下，在預(yù)檢分診工作開展后采用科學(xué)、有效的方法，不斷提高預(yù)檢分診工作的質(zhì)量就顯得尤為重要。鑒于此，此次研究將圍繞著護患溝通對門診一站式服務(wù)臺預(yù)檢分診工作質(zhì)量影響進行分析論述，詳細報道如下：

1.資料方法

1.1研究資料

隨機選取2019年11月-2020年11月我院收治的患者80例，隨機分為觀察組和參照組，各40例。參照組男22例，女18例，年齡20-81歲，平均年齡（44.75±7.83）歲;觀察組男23例，女17例，年齡20-82歲，平均年齡（45.07±7.31）歲;兩組基本資料對比無明顯差異（P>0.05）。納入標準：納入研究的患者對此次研究知情且同意;排除標準：不配合的患者及家屬;拒絕加入研究者;存在精神疾病、溝通障礙的患者及家屬;臨床資料不齊全者。

1.2方法

1.2.1參照組

參照組應(yīng)用普通詢問回答預(yù)檢分診的方法，并對患者及家屬的疑問進行耐心解答。

1.2.2觀察組

觀察組在參照組的基礎(chǔ)上應(yīng)用護患溝通預(yù)檢分診的方法，詳細如下：（1）注意儀表及語言方法。在門診一站式服務(wù)臺進行預(yù)檢分診的醫(yī)護人員應(yīng)保證良好的儀容儀表，同時要確保舉止優(yōu)雅、態(tài)度大方。而在語言上則要溫和、誠懇，并保持微笑，以消除患者的陌生感。（2）心理疏導(dǎo)。同患者及家屬交流的過程中要保持良好的耐心，若遇見理解不力強者，可主動引導(dǎo)患者。而對于存在負性心理的患者，需要耐心同其溝通，以消除不良情緒。（3）矛盾處理。若患者同患者間出現(xiàn)矛盾要注意引導(dǎo)患者排解矛盾，同時要最大限度避免護患矛盾。而對焦急排隊就診的患者及家屬，醫(yī)護人員要提供飲水服務(wù)，勸其耐心等待。

1.3觀察指標

對比兩組患者家屬的滿意度、投訴率。滿意度應(yīng)用我院自制的滿意度調(diào)查問卷進行此次研究的調(diào)查，滿意度=（滿意+基本滿意）/例數(shù)×100%[2]。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS18.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行分析，計數(shù)資料為例數(shù)率（%），計量資料為均數(shù)±平方差（? ? ±s），x2、t值檢驗，P<0.05，有統(tǒng)計學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 比較兩組患者家屬的滿意度

研究結(jié)果顯示，觀察組患者家屬的滿意度高于參照組，差異明顯（P<0.05）。詳見表1：

2.2 比較兩組患者家屬的投訴率

研究結(jié)果顯示，觀察組患者家屬的投訴率低于參照組，差異明顯（P<0.05）。詳見表2：

3.討論

過往在進行預(yù)檢分診工作時，多采用普通詢問回答預(yù)檢分診的方法，這種方法不足較為明顯，且易導(dǎo)致護患矛盾的爆發(fā)。面對這樣的情況，可以在預(yù)檢分診工作開展后積極采用護患溝通的方法，以此來保證患者及家屬的滿意度，并降低患者家屬的投訴率。其中，護患溝通的核心在于人與人之間彼此交流、理解，而通過有效的護患溝通，可以取得患者充分的信任，這樣就能保證預(yù)檢分診工作的順利開展，同時這也有助于減少預(yù)檢分診工作中可能會出現(xiàn)的矛盾[3]。而要將護患溝通工作落于實際，便需要醫(yī)護人員具有較好的語言溝通技巧，這樣便能避免表達不完整等情況的出現(xiàn)。其次醫(yī)護人員還要切實注意保證自身的態(tài)度、儀容等，從而輔助護患溝通的開展。另外在進行交流的過程中，還要強化對患者負面情緒的排解，而在矛盾出現(xiàn)時則要及時處理，并對焦急的患者及家屬進行安撫。以往大量報道顯示[4]，護患溝通可以在預(yù)檢分診工作中發(fā)揮重要的作用，從而顯著提高工作的質(zhì)量，繼而向患者及家屬提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

本次研究結(jié)果表明，觀察組患者家屬的滿意度高于參照組，差異明顯（P<0.05）。觀察組患者家屬的投訴率低于參照組，差異明顯（P<0.05）。由此可見，普通詢問回答預(yù)檢分診的方法實際上很難保證門診一站式服務(wù)臺預(yù)檢分診工作的質(zhì)量，所以在進行預(yù)檢分診工作的過程中，可以采用護患溝通預(yù)檢分診的方法，以此來提高工作的質(zhì)量。此次研究的結(jié)果同意報道的結(jié)果接近，表明護患溝通可在門診一站式服務(wù)臺預(yù)檢分診工作中發(fā)揮重要的作用，通過其應(yīng)用可顯著提高預(yù)檢分診工作的質(zhì)量，因而可積極推動此種護患溝通的實踐應(yīng)用。

綜上所述，護患溝通可以提高門診一站式服務(wù)臺預(yù)檢分診工作的質(zhì)量，值得進一步推廣。

參考文獻：

[1]馮文琴、戴麗珍、朱文娟.護患溝通對門診護理質(zhì)量及患者護理滿意度的影響[J].現(xiàn)代診斷與治療，2020，v.31;No.316（16）：145-147.

[2]薛靜靜.持續(xù)護理質(zhì)量改進對門診預(yù)檢分診準確率及滿意度的影響分析[J].人人健康，2020，No.521（12）：232-233.

[3]張維.在門診護理中加強護患溝通對化解護患糾紛的作用分析[J].智慧健康，2019，5（2）：26-27+30.

[4]黃淑云，馬靈.急診預(yù)檢分診信息系統(tǒng)對急診預(yù)檢分診質(zhì)量的影響研究[J].當(dāng)代護士（綜合版），2020，27（6）：122-124.