史洪波 陳素賢

【摘 要】本文認(rèn)為中國(guó)高職院校診改的有效開(kāi)展需要建立必要的運(yùn)行機(jī)制，高職院校內(nèi)部的績(jī)效評(píng)價(jià)是高職院校診改的“引擎”，診改語(yǔ)境下，高職院?？?jī)效評(píng)價(jià)要遵循強(qiáng)調(diào)質(zhì)量目標(biāo)的一致性、重視質(zhì)量生成的過(guò)程性、關(guān)注“顧客”需求、凸顯質(zhì)量持續(xù)提升價(jià)值的原則。廣西職業(yè)技術(shù)學(xué)院對(duì)學(xué)校的績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，通過(guò)綜合運(yùn)用部門(mén)年度重點(diǎn)工作任務(wù)編報(bào)、管理成熟度評(píng)估、滿(mǎn)意度調(diào)查以及創(chuàng)新貢獻(xiàn)指標(biāo)評(píng)估這四種評(píng)價(jià)工具，有力地推動(dòng)了診改方案的貫徹執(zhí)行，具有一定的推廣應(yīng)用價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】診改 高職院校 質(zhì)量保障 績(jī)效評(píng)價(jià) 價(jià)值創(chuàng)造

【中圖分類(lèi)號(hào)】G ?【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2021）15-0097-04

內(nèi)部質(zhì)量保證體系診斷與改進(jìn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)診改）是當(dāng)前高職院校提升辦學(xué)質(zhì)量與管理水平的重要實(shí)踐。一方面，中國(guó)高等職業(yè)教育的發(fā)展整體上還處于強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)、課程、師資、實(shí)訓(xùn)條件等顯性辦學(xué)要素建設(shè)的階段，運(yùn)用現(xiàn)代化的管理理念與技術(shù)提升辦學(xué)效能等優(yōu)化隱性辦學(xué)要素的行動(dòng)還未能得到足夠的重視。另一方面，在行政政策導(dǎo)向下，中國(guó)高職院校診改得以全面開(kāi)展。作為以建立內(nèi)部質(zhì)量保障體系為目標(biāo)的診改，以績(jī)效評(píng)價(jià)為核心的內(nèi)部管理體制機(jī)制的改革與創(chuàng)新構(gòu)成確保其有效性的內(nèi)在要求。然而，由于中國(guó)高職院校普遍缺乏提升內(nèi)部管理水平的前期累積基礎(chǔ)，當(dāng)前的高職院校診改實(shí)踐更多的是在“要做什么”層面完成了發(fā)展藍(lán)圖的規(guī)劃，而缺少相應(yīng)的運(yùn)行機(jī)制的設(shè)計(jì)與安排。這在一定程度上導(dǎo)致“藍(lán)圖宏偉、執(zhí)行不力”的診改困境?？?jī)效評(píng)價(jià)是組織核心的管理手段與工具，因此以績(jī)效評(píng)價(jià)為抓手構(gòu)建診改的運(yùn)行機(jī)制具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、績(jī)效評(píng)價(jià)是高職院校診改的“引擎”

診改是高職院校內(nèi)部的一次系統(tǒng)性變革，其成效如何最終取決于作為組織成員的教師群體對(duì)這一變革所持的態(tài)度及其行為選擇。組織內(nèi)部的績(jī)效評(píng)價(jià)與成員的切身利益息息相關(guān)，具有重要的導(dǎo)向功能，能夠有效地形塑組織成員的行為。因此，充分運(yùn)用績(jī)效評(píng)價(jià)這一管理性工具，是構(gòu)建高職院校診改運(yùn)行機(jī)制，從而實(shí)現(xiàn)診改“落地”的現(xiàn)實(shí)選擇。

（一）績(jī)效評(píng)價(jià)是傳遞診改信息的有效媒介

由外部指令所啟動(dòng)的變革，在推進(jìn)過(guò)程中，信息不對(duì)稱(chēng)會(huì)導(dǎo)致組織內(nèi)全體成員理應(yīng)統(tǒng)一協(xié)調(diào)的診改行動(dòng)在上下層之間出現(xiàn)斷裂，從而阻礙變革的貫徹執(zhí)行。從高職院校這一辦學(xué)實(shí)體與其外部政策環(huán)境的關(guān)系來(lái)看，診改具有顯著的行政政策導(dǎo)向特征。而從高職院校內(nèi)部的組織層級(jí)關(guān)系來(lái)看，診改是自上而下進(jìn)行的。這兩個(gè)層面的特征決定了高職院校在推進(jìn)診改過(guò)程中普遍的信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象，從而引發(fā)教師群體對(duì)診改這一系統(tǒng)性變革所蘊(yùn)含的價(jià)值與意義，領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)變革的決心與態(tài)度、診改的理念與行動(dòng)邏輯等，不認(rèn)同、不理解、不明確。因此，高職院校診改必須要重視信息傳遞的問(wèn)題。信息媒介影響信息傳遞的有效性，對(duì)信息媒介的選擇要綜合考慮信息性質(zhì)和受眾特征等多方面的要求。診改關(guān)乎高職院校“管理提質(zhì)”的前途命運(yùn)，在當(dāng)前高職院校總體工作部署中占據(jù)重要地位，其相關(guān)信息的傳遞要求具有一定的權(quán)威性、規(guī)范性與廣泛性。而績(jī)效評(píng)價(jià)在組織內(nèi)部是通過(guò)正式的制度予以規(guī)范的，能夠釋放組織發(fā)展導(dǎo)向的強(qiáng)信號(hào)并對(duì)全體組織成員有廣泛的影響。因此，績(jī)效評(píng)價(jià)在高職院校診改中構(gòu)成信息傳遞的有效媒介。高職院校以診改理念為依據(jù)，對(duì)內(nèi)部績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，能夠傳遞出領(lǐng)導(dǎo)層實(shí)施診改的決心，指明對(duì)教師群體行為表現(xiàn)的要求，從而統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，形成合力。

（二）績(jī)效評(píng)價(jià)是應(yīng)對(duì)潛在阻力的重要手段

在組織變革的過(guò)程中，尤其是在變革的初期，組織成員普遍面臨不斷增加的工作負(fù)荷，他們需要付出較之以往更多的時(shí)間去學(xué)習(xí)新的知識(shí)、發(fā)展新的能力，以調(diào)整舊有的工作模式。如果這種工作負(fù)荷的增加在組織成員間的分配是不均勻的，那么來(lái)自群體比較心理的“不公平感”就會(huì)成為變革的潛在阻力。診改對(duì)高職院校來(lái)說(shuō)是系統(tǒng)性的，至少包括質(zhì)量保障理念、技術(shù)和管理流程以及組織結(jié)構(gòu)四個(gè)層面的變革。教師群體在診改中面臨著顯著的工作及學(xué)習(xí)任務(wù)的增加。尤其是在打造目標(biāo)鏈與標(biāo)準(zhǔn)鏈這一診改邏輯起點(diǎn)的階段，規(guī)范性文件及制度文本的編制與完善將耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力。同時(shí)，由于所在部門(mén)及崗位性質(zhì)的差異，由診改所導(dǎo)致的工作負(fù)荷的增加在教師群體內(nèi)部的分配也不均勻。加之高職院校以往固有的“項(xiàng)目情節(jié)”，很多教師仍然將診改當(dāng)作一項(xiàng)額外工作來(lái)對(duì)待。以上三點(diǎn)因素的相互疊加引發(fā)教師群體的抵觸心理，而績(jī)效評(píng)價(jià)則為應(yīng)對(duì)這一問(wèn)題提供了重要的途徑。在績(jī)效評(píng)價(jià)中適當(dāng)體現(xiàn)由診改導(dǎo)致的工作量增加的報(bào)酬，同時(shí)將診改的要求融入崗位考核之中，能夠在一定程度上消解部門(mén)教師的“不平衡”心理，并逐漸引導(dǎo)教師實(shí)現(xiàn)對(duì)診改的認(rèn)識(shí)由“額外負(fù)擔(dān)”到“分內(nèi)職責(zé)”的轉(zhuǎn)變。

（三）績(jī)效評(píng)價(jià)是確保診改常態(tài)化的必要途徑

組織變革與組織文化的塑造具有動(dòng)態(tài)統(tǒng)一性。一方面，現(xiàn)實(shí)的變革舉措的施行不斷塑造著組織文化這一觀念層面的意識(shí)形態(tài)。另一方面，組織文化的塑造也推動(dòng)著組織變革的進(jìn)行。作為一種組織內(nèi)成員“共享的基本假設(shè)模式”，組織文化是固化變革成果，形成穩(wěn)定的行為預(yù)期的必要保證。診改對(duì)高職院校來(lái)說(shuō)，不是以驗(yàn)收為終結(jié)的階段性項(xiàng)目建設(shè)工作，其根本目標(biāo)在于通過(guò)構(gòu)建內(nèi)部質(zhì)量保障體系，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量診斷與改進(jìn)的常態(tài)化。因此，質(zhì)量文化的重塑對(duì)確保高職院校診改的有效性意義重大。重塑，意在與過(guò)去的揮別，需要拋棄既往的經(jīng)驗(yàn)與故步自封的觀念。制度化是文化形成的前奏。在組織變革過(guò)程中，“可觀察到的分配獎(jiǎng)賞和地位的標(biāo)準(zhǔn)”與組織內(nèi)部資源配置的核心問(wèn)題緊密相關(guān)。其作為一種主要的文化嵌入機(jī)制，能夠通過(guò)制度化的形式實(shí)現(xiàn)對(duì)變革中的學(xué)習(xí)行為的強(qiáng)化，以形成組織內(nèi)新的共享行為模式。診改要求質(zhì)量文化的重塑，高職院校對(duì)于“質(zhì)量”的理解要從以“不出錯(cuò)”為宗旨的“客觀質(zhì)量觀”轉(zhuǎn)向以“適應(yīng)性”為宗旨的“主觀質(zhì)量觀”，對(duì)“質(zhì)量保障”的理解要從“事后檢驗(yàn)”轉(zhuǎn)向“過(guò)程管理”?？?jī)效評(píng)價(jià)在組織內(nèi)以制度化形式提供“分配獎(jiǎng)賞和地位的標(biāo)準(zhǔn)”，充分運(yùn)用績(jī)效評(píng)價(jià)工具，是重塑基于診改的質(zhì)量文化，確保診改運(yùn)行常態(tài)化的必然要求。

二、“診改”語(yǔ)境下高職院?？?jī)效評(píng)價(jià)的原則

產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是組織的生命線，決定著組織的存續(xù)與發(fā)展?？?jī)效評(píng)價(jià)作為組織內(nèi)部評(píng)判成員工作貢獻(xiàn)的管理性工具，對(duì)質(zhì)量的保障應(yīng)成為其唯一的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。診改語(yǔ)境下，高職院校要實(shí)現(xiàn)對(duì)“什么是質(zhì)量”“如何保障質(zhì)量”等一系列基本觀念的轉(zhuǎn)變。這就決定了高職院校績(jī)效評(píng)價(jià)的導(dǎo)向性原則也必然要隨之發(fā)生改變。

（一）績(jī)效評(píng)價(jià)要強(qiáng)調(diào)質(zhì)量目標(biāo)的一致性

質(zhì)量是有形的物質(zhì)產(chǎn)品或無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品所表現(xiàn)出來(lái)的一種屬性，產(chǎn)品對(duì)主體需要的滿(mǎn)足程度構(gòu)成衡量其質(zhì)量高低的尺度。從組織與其內(nèi)部成員的關(guān)系來(lái)看，成員所提供的服務(wù)性產(chǎn)品只有與組織這一“擬人化”主體的需求相一致，才能產(chǎn)生實(shí)際的工作成效。以質(zhì)量為尺度的績(jī)效評(píng)價(jià)首要的是要關(guān)注所提供的服務(wù)產(chǎn)品“是什么”的問(wèn)題，其次才是這一產(chǎn)品性能或水平的高低。如果某一服務(wù)產(chǎn)品是組織所不需要的，那么其性能或水平再高，也是質(zhì)量低下的。組織發(fā)展戰(zhàn)略是其發(fā)展需求的整體表達(dá)與最高呈現(xiàn)，因此，只有那些與組織發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)相一致的工作才有可能是高質(zhì)量的，績(jī)效評(píng)價(jià)要強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與組織戰(zhàn)略目標(biāo)的對(duì)接。目標(biāo)的構(gòu)建是高職院校診改的邏輯起點(diǎn)，“學(xué)校發(fā)展總目標(biāo)—專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃目標(biāo)—二級(jí)學(xué)院建設(shè)目標(biāo)”等共同構(gòu)成一個(gè)以總規(guī)劃為統(tǒng)領(lǐng)、上下銜接、支持學(xué)校戰(zhàn)略發(fā)展需要的目標(biāo)體系。因此，診改語(yǔ)境下高職院?？?jī)效評(píng)價(jià)的導(dǎo)向要回應(yīng)學(xué)校發(fā)展目標(biāo)體系，以支持學(xué)校發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。

（二）績(jī)效評(píng)價(jià)要凸顯質(zhì)量持續(xù)提升的價(jià)值

從顧客的視角來(lái)看，按照顧客當(dāng)前的需求提供產(chǎn)品或服務(wù)的行為還處于較低的質(zhì)量水平。顧客的需求是可以被塑造的，追求更高的質(zhì)量需要突破“顧客需要什么我們就提供什么”的傳統(tǒng)發(fā)展思維，以積極主動(dòng)的改革與創(chuàng)新，突破當(dāng)下，引領(lǐng)未來(lái)。因此，質(zhì)量保證是一個(gè)不斷提升、永無(wú)止境的過(guò)程。追究卓越的組織需要鼓勵(lì)那些創(chuàng)新工作思路和改進(jìn)工作方式方法的主動(dòng)變革行為，以在績(jī)效評(píng)價(jià)中凸顯對(duì)質(zhì)量持續(xù)提升這一價(jià)值的認(rèn)可。從外部顧客群體來(lái)看，在當(dāng)前中國(guó)潛在生源總量減少以及產(chǎn)業(yè)發(fā)展不斷更新升級(jí)的時(shí)代背景下，高職院校只有不斷創(chuàng)新教育產(chǎn)品供給才能在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地。從內(nèi)部顧客群體來(lái)看，高職院校目前的內(nèi)部治理水平同本科院校相比還存在著較大的差距。高職院校也只有通過(guò)理念及方式方法的創(chuàng)新才能使自身的內(nèi)部治理逐漸從無(wú)序走向有序。而通過(guò)績(jī)效評(píng)價(jià)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，凸顯質(zhì)量改進(jìn)與提升的價(jià)值，能夠逐漸激活教師群體積極作為的動(dòng)機(jī)。

（三）績(jī)效評(píng)價(jià)要重視質(zhì)量生成的過(guò)程性

從“質(zhì)量源于檢驗(yàn)”到“質(zhì)量源于制造”的理念嬗變是質(zhì)量管理領(lǐng)域一次重要的發(fā)展與進(jìn)步。誠(chéng)如質(zhì)量管理大師戴明的觀點(diǎn)，常規(guī)的檢驗(yàn)只能找出已經(jīng)存在的缺陷，而且盡管其主觀目的并非如此，它也在事實(shí)上鼓勵(lì)了員工對(duì)質(zhì)量關(guān)注的缺失。作為產(chǎn)品或服務(wù)的屬性，質(zhì)量生成于產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)提供的過(guò)程之中，過(guò)程控制是質(zhì)量保證的核心。因此，組織內(nèi)的績(jī)效評(píng)價(jià)要回應(yīng)過(guò)程控制的質(zhì)量保證要求。高職院校以培養(yǎng)技術(shù)技能人才為目標(biāo)，人才培養(yǎng)質(zhì)量的高低是衡量其辦學(xué)水平的最終指標(biāo)，也是其核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。借鑒當(dāng)前先進(jìn)的質(zhì)量管理理念，以診改為標(biāo)志的高職院校質(zhì)量工程，要求建立全員參與和全過(guò)程管理的內(nèi)部質(zhì)量保證體系。從功能區(qū)分的角度看，這一體系包括決策指揮、質(zhì)量生成、資源建設(shè)、支持服務(wù)于監(jiān)督控制五個(gè)子系統(tǒng)。其中質(zhì)量生成子系統(tǒng)與學(xué)生培養(yǎng)的聯(lián)系最為緊密，其業(yè)務(wù)活動(dòng)構(gòu)成學(xué)校內(nèi)部核心的“價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程”。其余四個(gè)子系統(tǒng)為人才培養(yǎng)提供基礎(chǔ)，其業(yè)務(wù)活動(dòng)構(gòu)成“支持過(guò)程”。在“設(shè)計(jì)—控制—改進(jìn)”的過(guò)程管理中，相關(guān)個(gè)人和群體需要對(duì)過(guò)程的運(yùn)行負(fù)責(zé)，而與之相聯(lián)系的績(jī)效評(píng)價(jià)則提供了該行為的驅(qū)動(dòng)力。

（四）績(jī)效評(píng)價(jià)要關(guān)注顧客的需求

以顧客為導(dǎo)向是卓越績(jī)效管理的基本原則。組織成員所面對(duì)的顧客有兩類(lèi)，一類(lèi)是外部顧客，即產(chǎn)品或服務(wù)的最終消費(fèi)者。另一類(lèi)是內(nèi)部顧客，執(zhí)行下一道工序的組織成員構(gòu)成執(zhí)行此道工序組織成員的內(nèi)部顧客。如前所述，組織內(nèi)部包括“價(jià)值創(chuàng)造”與“支持”兩種業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程。過(guò)程管理始于過(guò)程設(shè)計(jì)，而顧客需求的識(shí)別是過(guò)程設(shè)計(jì)的重要依據(jù)。因此，組織內(nèi)部的質(zhì)量保證要關(guān)注顧客的需求，并將其納入績(jī)效評(píng)價(jià)之中。一般而言，“價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程”主要由外部顧客需求驅(qū)動(dòng)，而“支持過(guò)程”主要由內(nèi)部顧客需求驅(qū)動(dòng)，同時(shí)還要與“價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程”保持一致。一方面，教育產(chǎn)品消費(fèi)效用有直接與間接之分，因此，高職院校面對(duì)的外部顧客包括學(xué)生和潛在用工單位兩種不同主體，參與招生市場(chǎng)與勞動(dòng)力市場(chǎng)兩類(lèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。另一方面，學(xué)校各個(gè)職能部門(mén)之間、職能部門(mén)各崗位之間存在相互交錯(cuò)的業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系，構(gòu)成一個(gè)內(nèi)部的服務(wù)產(chǎn)品“供需市場(chǎng)”。診改要求高職院校關(guān)注內(nèi)外兩類(lèi)顧客的需求，并以此為依據(jù)保障質(zhì)量管理過(guò)程初始設(shè)計(jì)的有效性。因此，將關(guān)注顧客需求納入學(xué)校績(jī)效評(píng)價(jià)之中具有重要意義。

三、診改語(yǔ)境下高職院?？?jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制設(shè)計(jì)

質(zhì)量始于個(gè)人的態(tài)度和行為。診改的開(kāi)展要求高職院校樹(shù)立不同于以往的質(zhì)量文化觀，并將質(zhì)量的責(zé)任與義務(wù)內(nèi)化到普遍的個(gè)人層次上?？?jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制為實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變提供了重要的管理工具。基于診改的現(xiàn)實(shí)需要，廣西職業(yè)技術(shù)學(xué)院引入卓越績(jī)效管理理念，與第三方專(zhuān)業(yè)管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)—— 深圳市卓越模式管理咨詢(xún)公司，對(duì)學(xué)校內(nèi)部的績(jī)效評(píng)價(jià)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，形成部門(mén)年度重點(diǎn)工作任務(wù)編報(bào)、管理成熟度評(píng)估、滿(mǎn)意度調(diào)查以及創(chuàng)新貢獻(xiàn)指標(biāo)評(píng)估這四項(xiàng)績(jī)效評(píng)價(jià)工具。這四項(xiàng)績(jī)效評(píng)價(jià)工具在實(shí)踐中取得了良好的運(yùn)用成效，對(duì)診改起到了顯著的持續(xù)推進(jìn)作用。

（一）對(duì)接學(xué)校戰(zhàn)略的年度重點(diǎn)工作任務(wù)編報(bào)

如前所述，最有效的績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)該是那些以支持組織戰(zhàn)略方向?yàn)橐罁?jù)的評(píng)價(jià)。從高職院校以人才培養(yǎng)為價(jià)值旨?xì)w的組織屬性來(lái)看，學(xué)校內(nèi)部各教學(xué)單位的行動(dòng)邏輯基本是清晰的，但為人才培養(yǎng)提供支持與服務(wù)的職能部門(mén)及教輔單位由于過(guò)度行政化弊端的影響，其業(yè)務(wù)工作偏離學(xué)校發(fā)展戰(zhàn)略的問(wèn)題較為普遍和突出。診改要求高職院校內(nèi)部形成上下銜接有序的目標(biāo)體系。在現(xiàn)實(shí)困境與應(yīng)然理想狀態(tài)的雙重因素影響下，廣西職業(yè)技術(shù)學(xué)院針對(duì)校內(nèi)機(jī)關(guān)職能部門(mén)與教輔單位建立了年度重點(diǎn)工作任務(wù)編制報(bào)送制度。該制度將校內(nèi)的行政工作任務(wù)與黨建工作任務(wù)進(jìn)行分類(lèi)與賦分。行政工作任務(wù)以重要性、難易度、復(fù)雜度和創(chuàng)新性標(biāo)準(zhǔn)劃分為Ⅰ類(lèi)任務(wù)、Ⅱ類(lèi)任務(wù)、Ⅲ類(lèi)任務(wù)和Ⅳ類(lèi)任務(wù)，并分別賦給6分、4分、2分和1分。黨建工作任務(wù)以工作時(shí)長(zhǎng)、難易度為標(biāo)準(zhǔn)劃分為A、B、C三類(lèi)，并分別賦給4分、2分、1分。下一年度部門(mén)重點(diǎn)工作任務(wù)編報(bào)工作在每學(xué)年末進(jìn)行，各職能部門(mén)以學(xué)院發(fā)展規(guī)劃與年度總體工作部署為綱自行申報(bào)，在上下結(jié)合的充分溝通與民主協(xié)商的基礎(chǔ)上形成最終的年度重點(diǎn)工作任務(wù)分解表。該表明確了年度重點(diǎn)工作任務(wù)牽頭部門(mén)、具體負(fù)責(zé)部門(mén)、驗(yàn)收點(diǎn)以及完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)等關(guān)鍵信息。參照招投標(biāo)綜合要素評(píng)分方法計(jì)算所得的部門(mén)分?jǐn)?shù)成為學(xué)校發(fā)放月度基礎(chǔ)管理績(jī)效工資的依據(jù)，同時(shí)所列重點(diǎn)工作任務(wù)完成情況也作為年度部門(mén)績(jī)效考核的重要內(nèi)容參與獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工作的分配。

（二）鼓勵(lì)改革的創(chuàng)新貢獻(xiàn)指標(biāo)評(píng)估

改革與創(chuàng)新是組織實(shí)現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、追求卓越績(jī)效的題中應(yīng)有之義。因此，基于目標(biāo)管理之外的改革與創(chuàng)新行為應(yīng)該通過(guò)績(jī)效評(píng)價(jià)凸顯其獨(dú)特價(jià)值。職業(yè)院校以人才培養(yǎng)為核心，學(xué)校內(nèi)的教學(xué)單位能否在完成常規(guī)教學(xué)任務(wù)的基礎(chǔ)上，不斷改革與創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式、教學(xué)方法與手段關(guān)乎學(xué)校是否能滿(mǎn)足直至引領(lǐng)外部顧客的需求?；谏鲜稣J(rèn)識(shí)，廣西職業(yè)技術(shù)學(xué)院針對(duì)校內(nèi)的二級(jí)學(xué)院制定并實(shí)施了年度創(chuàng)新貢獻(xiàn)指標(biāo)評(píng)估項(xiàng)目。創(chuàng)新貢獻(xiàn)指標(biāo)評(píng)估所認(rèn)可的是在提升學(xué)院辦學(xué)影響力和人才培養(yǎng)質(zhì)量或者在管理和服務(wù)等領(lǐng)域富有成效的改革創(chuàng)新項(xiàng)目。該項(xiàng)目由各二級(jí)學(xué)院在年終部門(mén)績(jī)效考核前自主申報(bào)，申報(bào)時(shí)需要同時(shí)提交典型案例及相關(guān)的佐證材料。學(xué)院質(zhì)量管理辦公室組織考核工作小組對(duì)申報(bào)項(xiàng)目從主題鮮明、案例內(nèi)容、材料支撐、創(chuàng)新貢獻(xiàn)和體例要求共五個(gè)維度進(jìn)行綜合評(píng)分，每個(gè)維度賦分20分。評(píng)分結(jié)果納入年度部門(mén)績(jī)效考核的指標(biāo)之中。該評(píng)估項(xiàng)目的實(shí)施極大地調(diào)動(dòng)了各二級(jí)學(xué)院進(jìn)行教育教學(xué)改革的積極性與主動(dòng)性，為質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)與提升提供了動(dòng)力支持。

（三）關(guān)注質(zhì)量生成全過(guò)程的管理成熟度評(píng)估

在全面質(zhì)量管理時(shí)代，人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)已經(jīng)上升到了“質(zhì)量是整個(gè)組織管理的產(chǎn)物”這一高度。組織的管理體系成為質(zhì)量管理的對(duì)象，對(duì)管理體系本身的“元認(rèn)知”構(gòu)成質(zhì)量保障的重要環(huán)節(jié)。管理成熟度是衡量一個(gè)組織的管理體系健全程度的指標(biāo)。廣西職業(yè)技術(shù)學(xué)院在吸收融合了ISO9004中的自我評(píng)價(jià)工具、美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)以及歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，與第三方專(zhuān)業(yè)管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)共同開(kāi)發(fā)了“職業(yè)院校管理成熟度評(píng)估模型”，并將其應(yīng)用于全校所有二級(jí)學(xué)院、職能部門(mén)及教輔部門(mén)的評(píng)估，評(píng)估結(jié)果直接與部門(mén)年度績(jī)效考核結(jié)果相掛鉤。該模型根據(jù)評(píng)估的最終結(jié)果將部門(mén)的管理成熟度劃分為被動(dòng)型、初學(xué)型、主動(dòng)型、靈活性與卓越型五個(gè)層析。其評(píng)估維度包括了結(jié)果、方法、執(zhí)行、評(píng)價(jià)、改進(jìn)共五個(gè)方面，每一維度又包含五個(gè)層次的狀態(tài)描述，并與以百分?jǐn)?shù)形式表征的五個(gè)管理成熟度水平相對(duì)應(yīng)，五個(gè)維度評(píng)分加總后的換算結(jié)果即為某一、二級(jí)機(jī)構(gòu)的總體管理成熟度分?jǐn)?shù)，并以該分?jǐn)?shù)為依據(jù)確定其管理成熟度類(lèi)型。該模型打破了以往高職院校純粹以數(shù)量定額為標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效評(píng)價(jià)，五個(gè)維度的設(shè)計(jì)在保留結(jié)果考核的基礎(chǔ)上突出強(qiáng)調(diào)對(duì)過(guò)程的關(guān)注，很好地回應(yīng)了診改的質(zhì)量保證理念。

（四）以“顧客”為導(dǎo)向的滿(mǎn)意度調(diào)查

滿(mǎn)意度是顧客對(duì)供應(yīng)商所提供的商品或服務(wù)對(duì)自身消費(fèi)預(yù)期滿(mǎn)足程度的一種主觀感受。顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果是組織調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)供給，不斷提升內(nèi)外部適應(yīng)性的重要依據(jù)。針對(duì)這一需求，廣西職業(yè)技術(shù)學(xué)院自2016年始逐步形成制度化和常態(tài)化的滿(mǎn)意度調(diào)查。該項(xiàng)工作分為在校生滿(mǎn)意度調(diào)查與教職工滿(mǎn)意度調(diào)查兩部分，分別對(duì)應(yīng)學(xué)校最重要的外部顧客群體和全體內(nèi)部顧客群體。其中，在校生滿(mǎn)意度調(diào)查的主要參與方除了與學(xué)生培養(yǎng)的“價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程”聯(lián)系最為緊密的各二級(jí)學(xué)院、教務(wù)處和學(xué)生工作處，還有后勤保衛(wèi)處和財(cái)務(wù)處等隸屬于“支持過(guò)程”但與學(xué)生發(fā)展較為緊密的部門(mén)。其調(diào)查內(nèi)容包括教育教學(xué)服務(wù)、事務(wù)辦理與咨詢(xún)服務(wù)、就業(yè)與創(chuàng)業(yè)服務(wù)等共十大項(xiàng)。為突出學(xué)校內(nèi)二級(jí)機(jī)構(gòu)職能的區(qū)分，教職工滿(mǎn)意度調(diào)查分為全校教職工滿(mǎn)意度調(diào)查與教學(xué)機(jī)構(gòu)滿(mǎn)意度調(diào)查。前者以全校教職工為對(duì)象，調(diào)查其對(duì)各個(gè)職能部門(mén)在學(xué)校發(fā)展及規(guī)范化管理、教職工培養(yǎng)與發(fā)展等共十大服務(wù)事項(xiàng)的滿(mǎn)意度。后者以二級(jí)學(xué)院與思想政治理論課研究部的教師為對(duì)象，圍繞教學(xué)科研管理與服務(wù)等三大服務(wù)事項(xiàng)，調(diào)查特定教學(xué)機(jī)構(gòu)教職工對(duì)本部門(mén)三大服務(wù)事項(xiàng)的滿(mǎn)意度。該滿(mǎn)意度調(diào)查在一個(gè)學(xué)年中于年中與年終共開(kāi)展兩次，學(xué)校質(zhì)量管理管理辦公室通過(guò)時(shí)點(diǎn)數(shù)據(jù)與歷時(shí)數(shù)據(jù)的分析，形成規(guī)范化的調(diào)查報(bào)告面向全校發(fā)布。滿(mǎn)意度調(diào)查契合了以“顧客”為導(dǎo)向的質(zhì)量觀，建立起了完善的“顧客”滿(mǎn)意度信息傳達(dá)機(jī)制，有力地配合了診改的開(kāi)展。

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注：2018年度廣西職業(yè)教育教學(xué)改革研究委托項(xiàng)目“內(nèi)部治理視角下高職院校教學(xué)質(zhì)量診改機(jī)制的研究與實(shí)踐”（GXWTJG2018A001）;2018年度廣西職業(yè)教育教學(xué)改革研究重點(diǎn)項(xiàng)目“基于目標(biāo)導(dǎo)向的高職院校專(zhuān)業(yè)診改的研究與實(shí)踐”（GXGZJG2018A001）;2020年度廣西高校中青年教師科研基礎(chǔ)能力提升項(xiàng)目“組織變革視角下高職院校質(zhì)量文化塑造研究”（2020KY29025）;2021年度廣西高校中青年教師科研基礎(chǔ)能力提升項(xiàng)目“基于卓越價(jià)值導(dǎo)向的高職院?？?jī)效考核體系研究”（2021KY0967）

【作者簡(jiǎn)介】史洪波（1989— ），女，河北唐山人，管理學(xué)碩士，廣西職業(yè)技術(shù)學(xué)院助理研究員，研究方向?yàn)榻逃?jīng)濟(jì)管理和職業(yè)技術(shù)教育;陳素賢（1984— ），女，廣東潮汕人，農(nóng)業(yè)推廣碩士，廣西職業(yè)技術(shù)學(xué)院質(zhì)量管理辦公室科長(zhǎng)，研究方向?yàn)槁殬I(yè)技術(shù)教育和藥物技術(shù)。

（責(zé)編 黃桂嬋）