【摘要】醫(yī)院門診是醫(yī)院的服務窗口，隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，患者對醫(yī)療服務需求增加。門診服務優(yōu)化受到管理者的關注，醫(yī)院應從患者的角度安排就診流程，尋找以提高醫(yī)療服務質量為目的的門診就診流程，提高患者滿意度。本文對我國公立醫(yī)院門診流程現(xiàn)狀進行調研，揭示醫(yī)院病人就診存在的問題，綜合運用流程優(yōu)化方法對醫(yī)院門診流程優(yōu)化，提出醫(yī)院管理改進的建議。

【關鍵詞】醫(yī)院門診服務;就診流程;優(yōu)化改進

【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2021.02.281

隨著中國經濟高速發(fā)展，城鄉(xiāng)居民醫(yī)療消費結構發(fā)生很大變化。居民醫(yī)療保健意識增強，就醫(yī)需求與現(xiàn)有醫(yī)療資源矛盾突出。主要原因是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展不均衡，導致我國醫(yī)療資源短缺，群眾看病難問題突出。患者在醫(yī)院門診就診遇到的排隊問題突出，醫(yī)療機構如何利用信息化手段優(yōu)化改進就診流程成為學者研究的熱點問題。我國大醫(yī)院擁有近70%的醫(yī)療資源，超過90%的患者首診到大醫(yī)院。醫(yī)院急需改善服務水平，當前各種流行病毒日趨嚴重，患者就診等待時間長會為其他非傳染患者帶來風險。加強對醫(yī)院門診就診流程改進研究，對提高醫(yī)院醫(yī)療服務水平，促進醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展具有重要意義。

1 醫(yī)院門診就診流程改進的意義

門診就診服務是指患者到醫(yī)院門診就醫(yī)全過程，包括預檢分診、就診交費、治療離院等，門診服務流程各環(huán)節(jié)會影響醫(yī)院醫(yī)療服務質量[1]。隨著社會經濟的發(fā)展，群眾對身體健康日益關注，導致多數(shù)醫(yī)院就診數(shù)量超出醫(yī)院承載能力，就診者就醫(yī)成本高，有悖于醫(yī)院以病人為中心的服務理念。如何合理配置醫(yī)療資源，減少患者就診中的等候環(huán)節(jié)成為醫(yī)院加強醫(yī)療服務管理的重要問題。

近年來國家高度重視醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，中央出臺系列文件要求加大公立醫(yī)院改革，推進就診流程改革等，充分提高患者的滿意度。醫(yī)藥衛(wèi)生行業(yè)關系到群眾的身體健康，公立醫(yī)院改革關鍵是提高服務質量。全面以患者為中心，為患者提供優(yōu)質高效的醫(yī)療服務是首要目的。當前一些三甲醫(yī)院進行相關研究，減少患者等候時間成為亟待解決的問題。醫(yī)院一些資源未得到充分應用很多流程中浪費大量人力物力，無法解決看病難的問題。醫(yī)院要對現(xiàn)有門診就診流程進行改造，提高醫(yī)生工作效率，更好地滿足患者的醫(yī)療需求。

2 醫(yī)院門診就診流程存在的問題

調研發(fā)現(xiàn)，患者到醫(yī)院就醫(yī)通常需要經歷掛號檢查等環(huán)節(jié)，任意環(huán)節(jié)排隊都會增加患者逗留時間，患者就診中需多次排隊等待導致降低患者的滿意度。醫(yī)院業(yè)務流程采用以醫(yī)院管理為中心的模式，大多數(shù)患者希望獲得專家的診治，醫(yī)院成本管理等在醫(yī)院管理中處于初級水平，由于公立醫(yī)院的定位使得內部運行效率低。

當前醫(yī)院門診就診流程存在的問題主要包括患者等候時間長，業(yè)務流程煩瑣，就醫(yī)時段分配不均衡等。醫(yī)院門診就診流程包括建卡掛號與候診，為首診患者建立就診卡目的是便于收錄患者信息，由于很多患者不了解就診流程導致患者重新排隊，降低患者對醫(yī)院醫(yī)療服務的滿意度[2]。醫(yī)院設置掛號環(huán)節(jié)為規(guī)范患者就醫(yī)秩序，提高科室工作效率。目前醫(yī)院掛號高峰時段大廳內出現(xiàn)排隊嚴重情況，各類患者混雜易發(fā)生交叉感染。調研發(fā)現(xiàn)，重點科室患者就診時間長，患者候診環(huán)境無法得到保障。由于叫號系統(tǒng)不完善，皮膚科等患者隱私得不到保障。

3 醫(yī)院門診就診流程優(yōu)化改進措施

門診是醫(yī)院面向公眾的窗口，門診就診效率低會影響公眾對醫(yī)院服務的評價。醫(yī)院門診通常超負荷運轉，有些行動不便的患者需要多名家屬陪伴，增加了門診的人群流量。醫(yī)院服務不同于企業(yè)管理，應結合醫(yī)療服務特點制訂適合醫(yī)院管理的流程改進方案，提高患者的滿意度。調查分析發(fā)現(xiàn)門診患者滿意度低主要是原因就診中排隊時間長，針對醫(yī)院門診就診流程存在的問題，要通過科學合理布局，簡化就診流程，加強導醫(yī)服務等措施提高患者滿意度。

醫(yī)院患者看病環(huán)節(jié)是門診流程的核心環(huán)節(jié)，需要對非醫(yī)療部分進行壓縮重組，醫(yī)院門診服務流程再造要求遵循以患者為中心，保證質量的原則。門診流程優(yōu)化改進要充分利用信息技術，使門診服務流程更加流暢高效。將信息技術融入患者就醫(yī)流程中，增加患者的便利性。醫(yī)院門診就診流程優(yōu)化核心是減少非醫(yī)療活動時間，提高門診就診效率。主要采用ESIA法，通過消除浪費及自動化完成重新設計工作，簡化非必要性任務，整合經簡化的任務，采用信息技術使流程運行管理自動化。根據(jù)客戶關系管理理念，依據(jù)具體分類標準為患者提供個性化服務，以患者為中心提供最佳的門診服務。

根據(jù)臨床科室門診量統(tǒng)計數(shù)據(jù)，合理安排候診區(qū)域，日診量近1000人次的設立單獨就診樓，門診量少的科室不足10人次的選擇多科合用診室。分診就診所用時間中掛號等候時間最長，采用分段就診是減少患者無效等待時間的關鍵?？梢酝ㄟ^預約掛號、分診臺等多種形式提供患者就診預約功能，便于門診管理工作有序進行。要減少紙張單據(jù)患者傳送，藥房集中打印處方，取消紙質化驗單包裹步驟。就醫(yī)環(huán)節(jié)執(zhí)卡消費，使執(zhí)卡結算貫穿于就醫(yī)環(huán)節(jié)，檢查項目執(zhí)行時劃卡交費，采取多媒體導醫(yī)，提供醫(yī)院布局及特色門診介紹，診斷項目等信息。門診大廳通過LED顯示屏公示門診的科室布局、樓層設置等信息，在樓層設置語音呼叫通知系統(tǒng)，加強有序排隊的管理，便于公平依序掛高就診。

4 結束語

門診工作是醫(yī)院工作的門戶，門診的流程設計要有科學管理思想，減少患者無效等待時間，避開高峰期就診;加強醫(yī)生工作站系統(tǒng)功能，避免患者往返無效移動。定期分析門診就診分布規(guī)律，有效提供患者就診舒適環(huán)境;以信息平臺將門診各節(jié)點精細化管理，促進門診醫(yī)療服務滿意度提升，樹立醫(yī)院良好社會形象。門診流程優(yōu)化改進是系統(tǒng)工程，需要院領導支持，涉及各臨床科室及相關職能部門，在運作中會觸及一些科室工作職責利益，醫(yī)院門診就診流程優(yōu)化改進需要在實踐中不斷完善。

參考文獻：

[1]趙雯. “互聯(lián)網+醫(yī)療”在L醫(yī)院門診服務流程優(yōu)化中的應用[D].南京郵電大學，2020.

[2]張姍姍. 濟南華夏醫(yī)院門診服務流程再造研究[D].石河子大學， 2020.

作者簡介：韓蕾（1991.11—），女，漢族，江蘇連云港人，本科，初級護師，浙江大學醫(yī)學院附屬邵逸夫醫(yī)院，研究方向：新生兒重癥護理及門診護理。